El documento habla sobre cartas de reclamo y comunicados. Explica que una carta de reclamo debe presentar el problema de manera clara, precisa y respetuosa para sugerir una solución que beneficie a ambas partes. También describe las partes de una solicitud, incluyendo la introducción, el cuerpo y la conclusión. Finalmente, define un comunicado como una declaración pública que busca transmitir información a la mayor cantidad de personas posible a través de los medios de comunicación.

1. CARTA DE
Solicitudes. El comunicado.

2. ¿Sabe de alguna empresa cuyo servicio y productos
haya sido siempre de tan alta calidad que nunca
recibiera una queja?
Naturalmente dicha empresa no ha existido jamás. Los
errores en el manejo de una organización siempre han
trascendido al servicio o a la calidad del producto, de
modo que un reclamo ha servido como un sistema de
alarma que avisa que algo anda mal. El cliente paga y
espera recibir el mejor servicio.
Introducción

3. Bruce Silverman, ejecutivo de marketing comunicacional sugiere lo siguiente:
Redactar claramente, sin rabia y estableciendo conexiones personales puede
ser muy efectivo al momento de realizar un reclamo.
Cartas de reclamos

4. Es un documento que presenta un
reclamo por un servicio insatisfactorio,
mercaderías en malas condiciones,
recargo injustificado, etc.
Definición

5. Carta de reclamo
 Mencionar el
inconveniente no a
modo de queja sino
para sugerir una
solución que
beneficie a ambas
partes y se
mantenga así la
relación comercial.
 Cordialidad (no
obstante la
molestia).
 Positivismo.
 Diplomacia.
 Brevedad.
Objetivo Características

6. Carta de reclamo
FUNDAMENT
O Debe ser
justa. Tener
razón de ser.
ESPECIFICID
AD
Tanto el
reclamo como
la solución,
propuestas
deben ser
PRECISAS
(significa ser
concreto: qué,
quién,
cuándo,
dónde).
 SERENIDAD. La reclamación debe
presentarse en la tonalidad adecuada. Es
decir, debe predominar la calma y no la
ira, única manera de llegar a un arreglo
satisfactorio.
 FIRMEZA El reclamo debe plantearse en
forma categórica. Las vacilaciones ponen
en duda la veracidad.
 PRONTITUD. La reclamación debe
efectuarse en el momento oportuno. Si la
queja es tardía pierde su objetivo al
dudarse de la veracidad de su
argumentación.

7. ¿ Cuándo reclamar?
Lo primero que hay que
considerar al escribir
reclamos, es si el
problema no debió
pasar o pudo haberse
prevenido, ya que si la
situación escapa del
control de la compañía
no tiene sentido
reclamar.
Por otra parte, las
empresas sí deben
hacerse cargo de las
molestias causadas a
los clientes en caso de
que las situaciones sean
de su responsabilidad:
"Por ejemplo, si la salida
del vuelo se atrasa
porque la aerolínea no
entregó sus horarios
correctamente a la
tripulación, esa es una
buena razón para
quejarse".

8. Una reclamación tiene su origen, por regla general, en tres
posibilidades:
• Un mal servicio (demora o mala atención).
• Un mal producto (defectuoso).
• Un error de cálculo o ejecución.
Las personas de negocio consideran el reclamo como un elemento
útil para:
• Ayudar a descubrir y corregir errores en el servicio.
• Tratar de recuperar la buena voluntad del cliente que presenta la
reclamación.
Orígenes del reclamo

9. Una carta de reclamo puede ser
efectiva, si se usa la técnica
adecuada
 Reclamar puede ser un
calvario o un arte, según
cómo se aborde la
situación y lo que se desee
lograr con la queja.
 Al recibir un producto
equivocado o un trato poco
deferente, algunas
personas tienden a escribir
sus reclamos al calor de la
indignación, enviando
extensas páginas
plagadas de signos de
exclamación, mayúsculas
e incluso insultos para el
establecimiento en
cuestión y su personal.

10. ¿Cómo reclamamos?
 Escriba una carta al jefe de la
compañía o a la persona encargada
de administrar los reclamos de los
consumidores.
 En la misiva escriba claramente su
nombre, dirección y el número de su
boleta si es necesario.
 Describa su compra con el nombre
del producto, modelo, números de
serie, fecha y lugar donde lo
adquirió.
 Explique el problema y los
antecedentes que motivan su
reclamo.
 Sea claro al pedir que se realice una
acción específica.
 Incluya copias de todos los
documentos relacionados con su
problema.
 Espere un tiempo prudente para
recibir una respuesta del proveedor.
 En la carta incluya la forma cómo se
le puede localizar.
 Es aconsejable que su reclamo lo
redacte en un computador o
máquina de escribir. En caso
contrario, escriba con letra imprenta
y legible.
 Guarde copias de todas sus cartas y
las que reciba de parte del
proveedor.
RECLAMANDO ANTE EL PROVEEDOR

11. LO QUE NO DEBE INCLUIR SU
CARTA:
 Expresiones poco respetuosas,
sarcásticas o amenazadoras.
 Documentos originales.
 Es aconsejable adjuntar copias
de boletas, comprobantes o
facturas del producto o servicio
por el que usted reclama.

12. INTRODUCCIÓN:
1. Planteo de la situación: El emisor de modo cortés y
positivo, hace clara referencia a la operación realizada.
MENSAJE:
2. Fundamentación de la queja: Planteo de la situación
en forma precisa y concreta, mediante hechos objetivos
y razones irrefutables.
3. Propuesta de arreglo: El emisor sugiere la solución
que le favorece
4. Cierre - Final diplomático: Una despedida amable y
cordial contribuye al mantenimiento de buenas
relaciones.
Plan básico de los reclamos

13. Solicitudes

14. Concepto - La solicitud
 Es un documento por el cual se pide el goce de
un derecho, beneficio o servicio que, considera,
puede ser atendido.
 El derecho a petición en el caso de Perú está
amparado por el artículo 2º, inciso 20,de la actual
Constitución Política que manifiesta que toda
persona tiene derecho a formular peticiones,
individual o colectivamente, por escrito ante la
autoridad competente, la que está obligada a dar
al interesado una respuesta también por escrito
dentro del plazo legal, bajo responsabilidad.

15. LA ESTRUCTURA DE LA
SOLICITUD

16. Si la estructura de un documento es lógica y clara, se
entenderán fácilmente su esencia y los objetivos
pretendidos. Establecer una jerarquía entre los
contenidos es fundamental para ordenarlos de un modo
correcto.
1.1. El orden de los apartados: Teniendo en cuenta la
estructura completa de la solicitud, debemos ordenar
los apartados de un modo lógico.
1.2. Elementos destacados: Cuidar el diseño es
esencial para lograr solicitudes comprensibles. Resaltar
los elementos relevantes ayuda a inferir la estructura
lógica de la solicitud.
1. Organiza la solicitud de un modo
lógico y claro

17. 1.1) El orden de los apartados

18. 1.2) Elementos destacados

19. PARTES DE UNA SOLICITUD
i) Sumilla
 Es el resumen del
pedido. Se escribe en
la parte superior
derecha del papel.
 La sumilla es
importante por en
muchas cosas se
evita la lectura de
todo el contenido de
la solicitud.
ii) Destinatario
 Es la persona o
entidad a quien se
dirige la solicitud,
debe escribirse
después de la
sumilla y todo en
mayúscula.

20. PARTES DE UNA SOLICITUD
Ejemplo:
 Señor Director (SD)
 Señor Alcalde ( SA)
Datos o referencias
personales, tales como:
a) Nombres y apellidos
completos.
b) Ciudadanía.
c) Edad.
d) DNI (documento nacional
de identidad).
e) Domicilio.
En esta parte termina con
una expresión de cortesía.
iii) Iniciales de tratamiento y
cargo de la autoridad
iv) Presentación del
solicitante

21. PARTES DE UNA SOLICITUD
 Es el asunto
argumentativo que consta
de dos partes:
a) La parte considerativa en
la que se hace referencia del
motivo a los dispositivos
legales vigentes por los que
se solicita.
b) La petición
correspondiente que se
afianza con la inclusión de
los documentos requeridos
para tal efecto.
 Llamado también pie.
Consta de dos partes:
a) Menciona lo
expuesto en la solicitud.
b) Son expresiones de
agradecimiento por la
atención que se dé al
documento y se termina
haciendo mención a la
justicia.
v) El texto, cuerpo o petición vi) La despedida o conclusión

22. PARTES DE UNA SOLICITUD
 Se escribe al pie de
la despedida y en la
parte central a la
derecha.
 Rúbrica del
solicitante.
vii) Lugar y fecha viii) Firma

23. Ejemplo: SOLICITA CERTIFICADO DE TRABAJO
SEÑOR GERENTE REGIONAL DE MINERÍA YANACOCHA
CAJAMARCA
Yo, Isidro Llico Grados, con DNI Nº 26701208 , domiciliado en el Jr. Chota Nº
238 de esta ciudad, ante usted ,con el debido respeto expongo:
Que por convenir a mis intereses, solicitud a usted se me otorgue, por la
dependencia correspondiente, un certificado de los servicios que presté en
esa dirección regional como jefe de la unidad de planillas, grado IV,
subgrado 1, durante dos años: del 02 de enero de 2015 hasta el 31 diciembre
de 2016.
POR LO EXPUESTO:
Es justicia que espero alcanzar.
Cajamarca ,17 de octubre de 2017.
Isidro Llico Grados
DNI Nº 26701208

24. Existen formatos preestablecidos que
también pueden ser usados por
instituciones públicas o privadas, como
modelos de solicitud general.
Estructura de una solicitud
general

26. El comunicado

27. Concepto & Objetivo
 El objetivo del comunicado es
llegar a tantas personas como sea
posible para que estas tomen
conciencia de lo que se quiere
transmitir.
 Sin embargo, es posible, que el
comunicado esté dirigido a un
público específico, razón por la
que puede ser distribuido en
medios especializados.
Es un
documento
considerado
una
declaración,
una nota o un
informe que
comunica la
información de
manera
pública.
La liberación
puede
realizarse por
una persona,
una empresa,
una
organización o
un gobierno y a
menudo se
distribuye a
través de los
medios de
comunicación
(la prensa).

28. Si bien pude haber variantes, para redactar un
comunicado se recomienda lo siguiente: título claro,
contundente y preciso, indicar fecha y lugar, estar
escrito con un lenguaje sencillo y evitar por caso
los párrafos largos, vocabulario técnico y
terminología floreada. Los primeros párrafos deben
contener la información importante a darse a
conocer, sin rodeos, ni dilaciones y finalmente
deberá estar firmado por la empresa o por la
persona interesada. En caso de ser necesario
deberá indicarse un teléfono o forma de contacto
del público si quiere disponer de mayor
Características

29. Reinicio de clases – Agosto 2017
EJEMPLO – MINISTERIO DEL INTERIOR