1. Presentación de Rodrigo Morrás
Director del Centro de Experiencias y Servicios de la Escuela de Negocios de la Universidad
Adolfo Ibáñez y miembro del Comité ProCalidad
3. CADENA DE UTILIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
CRECIMIENTO
DE LOS
INGRESOS
UTILIDAD
SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
4. CADENA DE UTILIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
CRECIMIENTO
DE LOS
INGRESOS
UTILIDAD
SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
Nos centramos primero en la satisfacción para
producir lealtad y recomendación
5. CADENA DE UTILIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
CRECIMIENTO
DE LOS
INGRESOS
UTILIDAD
SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
¿Qué pasa con la percepción de los leales en el
tiempo?
6. Factor Juicio, que incluye las variables
Satisfacción, Satisfacción/Precio, Agradable,
Resolutivo, simple.
Factor Credibilidad, que incluye las variables
Confianza, Transparencia, Cumplimiento,
Preocupación.
Factor Comportamiento, que incluye las variables
permanencia y recomendación.
Ganancia por
Fidelización
Pérdida por
Desencanto
Tiempo de Fidelización Tiempo del Desencanto
LA CURVA Y LA PERCEPCIÓN
(FACTORES)
10. CADENA DE UTILIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
CRECIMIENTO
DE LOS
INGRESOS
UTILIDAD
SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
11. CADENA DE UTILIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
CRECIMIENTO
DE LOS
INGRESOS
UTILIDAD
SATISFACCIÓN
ACCIONISTAS
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC
CALIDAD DEL
SERVICIO
INTERNO
SATISFACCIÓN
DEL EMPLEADO
RETENCIÓN DEL
EMPLEADO
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO
VALOR DEL
SERVICIO
EXTERNO
SATISFACCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
VOLUNTAD DE AUMENTAR LA INVERSIÓN
•DESARROLLO DE PERSONAL
•INFRAESTRUCTURA.
•RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
•ETC