El documento habla sobre el marketing relacional. Se enfoca en cultivar relaciones a largo plazo con los clientes a través de ofrecer valor constantemente. Algunas ventajas son que los clientes leales comprarán exclusivamente de la empresa, serán mejores promotores y estarán más abiertos a nuevos productos. El marketing relacional se centra en la retención de clientes con una visión a largo plazo y un alto compromiso y servicio a los clientes.

1. AYUDANTÍA
MARKETING II
Universidad Santo Tomás Sede Iquique
Ingeniería Comercial
UJQ

2. cultivar relaciones rentables
de largo plazo, y cumplir a
cabalidad con lo que el
cliente espera
MARKETING
RELACIONAL

3. MARKETING RELACIONAL
Supone invertir en forjar confianza con el
consumidor a través de buenas relaciones con
clientes, distribuidores, proveedores y con
todos los posibles intermediarios, pero
esencialmente por medio de la promesa y el
cumplimiento del suministro de valor constante
en el tiempo

4. VENTAJAS
- Un cliente leal tenderá a comprar el producto
exclusivamente en la empresa.
- Un cliente fiel, por tanto satisfecho, es la mejor fuente de
publicidad para la empresa, mucho más creíble y
económico que los medios masivos.
- Un cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos
productos desarrollados por la empresa, con lo que se
realiza una venta cruzada de los mismos.

5. VENTAJAS
- Atender a un cliente fiel resulta menos costoso para la
compañía, pues en la medida que se le conoce resulta más
fácil darle una buena atención.
- Los clientes leales son menos sensibles a los precios,
asimilan mejor los valores elevados porque también
perciben una valía adicional en los servicios o en las
personas que los prestan.
- Los clientes “de toda la vida” son la mejor fuente de ideas
para nuevos productos o mejoras en los servicios ofrecidos.

6. EN RESUMEN
• Se centra en la retención de los clientes
• Plantea una visión de largo plazo
• Se pone gran énfasis en el servicio a la clientela
• Existe un alto nivel de compromiso con los clientes
• Existe un alto nivel de contacto con los clientes
• La calidad es una preocupación de todos

7. Tiene una mirada de corto plazo y la
atención está centrada en la
transacción misma. No se potencian
las relaciones ni los flujos futuros, sino
solamente la venta inmediata
MARKETING
transacciOnal

8. OBJETIVOS
• Se centra en las ventas individuales
• Se orienta a las características de los productos
• Plantea una visión de corto plazo
• Se pone poco énfasis en el servicio a los clientes
• Existe un bajo nivel de compromiso con los clientes
• Existe un nivel moderado de contactos con los clientes
• La calidad se centra fundamentalmente en el producto

9. MARKETING
EXPERIENCIAL
Marketing basado en provocar sentimientos
y emociones en el consumidor para que
éste conecte con una marca de un modo
mucho más profundo

10. CARACTERISTICAS
• Trata de vender una experiencia.
• Basada en que el consumidor sienta la experiencia
de la marca.
• El usuario o consumidor vive una experiencia
auténtica y real que provoca un mayor recuerdo de
esa marca que le ha ofrecido la experiencia.

14. Valor del cliente

15. “Customer Equity” define que una
empresa sólo es tan buena como su
cliente piensa que será la próxima que
hará negocios con esa empresa.

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CUSTOMER EQUITY
Valor de equidad Valor de la marca Valor de retención

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CUSTOMER EQUITY
Valor de equidad
Valor de equidad es la evaluación objetiva del cliente de la utilidad de una marca,
basada en las percepciones de lo que se da por lo que se recibe.
Calidad
Precio
Conveniencia

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CUSTOMER EQUITY
Valor de la marca
El valor de la marca es la evaluación subjetiva e intangible del cliente de la
marca, por encima y más allá de su valor objetivamente percibido.
Concientiza y atrae a los clientes
Construye conexiones emocionales con los clientes
Recuerda a los clientes la recompra

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CUSTOMER EQUITY
Valor de retención
Es la tendencia del cliente a seguir con la marca, por encima y más allá de las
evaluaciones objetivas y subjetivas del cliente de la marca. Pone énfasis en la
relación empresa-cliente.
Formas de lograr retención de clientes:
Programas de fidelización
Trato personalizado y especial
Programas que apoyen el aprendizaje