Escuela Nacional de la Judicatura
Hacia Una Cultura de
Servicio
Taller Hacia una Cultura de
Servicio por Escuela Nacional ...
A conocernos!
Cualidad!
Identificar técnicas y herramientas que fomenten una
cultura de servicio y atención al usuario en el Poder Judicial
para u...
Objetivos Específicos
1
Comprender los
conceptos
generales
relacionados al
servicio.
2
Determinar las características del
...
Tema I: Servicio y Atención al Usuario: Generalidades.
Tema II: El Servicio en el Poder Judicial: Características.
Tema II...
Expectativas!
Servicio al Usuario
Generalidades
El Servicio
• (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir.
• Es hacer algo en favor de otra persona.
• El servicio es ...
El Servicio Público
• Es la actividad desarrollada por una institución pública o
privada con el fin de satisfacer una nece...
Productos Vs. Servicios
• Los bienes que produce una organización pueden ser, según su
contenido, de dos clases: tangibles...
Características del Servicio
• Son intangibles aunque en su prestación involucren elementos
tangibles.
• Los servicios son...
Necesidad!
• Deseo de obtener un bien o un servicio.
• Sensación de carencia de algo sumado al deseo
de satisfacerlas.
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Los Usuarios!
• Todas las personas que acceden a una empresa, negocio,
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Los Usuarios!
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Se formarán grupos y deben identificar según el
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Recargar las Pilas!!
El Servicio en el Poder Judicial
Características
Dónde surge la responsabilidad del
Poder Judicial de ofrecer sus
servicios?
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Artículo 149. – Poder Judicial.
La Justicia se administra gratuitamente, en nombre de
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Cultura de Servicio!
• Es una filosofía institucional que centra todos sus
esfuerzos y acciones en la identificación y sat...
Cultura de Servicio!
• Camilo Parrado menciona 4 premisas fundamentales
de las cuales a su entender parte una Cultura de
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Nuestros Usuarios!
• El fiscalizador de un juzgado de
paz.
• Un alguacil ordinario.
• La secretaria de una corte de
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El Servicio en el Poder
Judicial
• Son el resultado de derechos
que le asisten a los ciudadanos.
• Su proveedor es único, ...
El Servicio en el Poder
Judicial
• Los usuarios esperan su prestación
con extrema urgencia.
• Están relacionados con tres
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Código Comportamiento
Ético del Poder Judicial
• Cortesía
• Credibilidad
• Diligencia
• Eficacia, eficiencia y
efectividad...
Dinámica:
Adivina el Concepto!
• Se dividirán los participantes en 2 equipos.
• Elegir un representante.
• Los demás miemb...
La Calidad en el Servicio
Variables
Perspectivas de la Calidad
• Del producto: La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna
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La Calidad en el Servicio!
• Es una metodología que organizaciones
privadas, públicas y sociales implementan para
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Factores de Calidad = Evaluación del Usuario
• Tangible
• Cumplimiento
• Actitud de Servicio
• Competencia Del Personal
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Componentes de la Calidad
Efectividad Eficacia Eficiencia
Continuidad Accesibilidad Comunicación
Competencia Cortesía
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Yo me cuido y Cuido a mi cliente!
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A Comer
Aporte por Desplazamiento: A partir de la 1:15 p.m – 2:00 p.m
Se dividirá el grupo en dos partes: Ejecutores/Transformadores.
Los ejecutores serán los encargados de escenificar caso de...
La Comunicación En el Servicio
Cómo afecta al Servicio de Calidad?
Comunicación: Conceptos Generales
• La Comunicación es el intercambio de ideas,
pensamientos y sentimientos entre dos o má...
Comunicación Efectiva
• Se realiza cuando el mensaje llega donde debe, a quién debe,
como debe y en el momento oportuno.
C...
Elementos de la
Comunicación
• Claridad en el mensaje.
• Lenguaje No Verbal adecuado.
• Conoce el público, audiencia o
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Lenguaje NO Verbal
Características
Elementos Lenguaje No Verbal
Para el emisor:
• Cara: ceño, sonrisa, mueca.
• Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
...
Elementos Lenguaje No Verbal
Para el receptor:
• Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las
cosas.
• Oído: Capta los so...
Dinámica:
Entiendes el Mensaje!
• Se seleccionarán parejas de 2 voluntarios y se les entregará
una tarjeta con una frase o...
Mejora Continua
Cómo aplicarla a mi servicio?
- Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto, proceso o servicio.
- Es una Actividad recu...
Teoría Kaizen
• Kaizen ( 改善 , ‘cambio a mejor’ o ‘mejora’ en japonés), en el
uso común de su traducción al castellano, sig...
Cómo funciona?

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del
personal. Es más agradable y seguro trabajar en un
siti...
Como Mejoramos los Procesos!
1.Identificar el Proceso y ponerle un nombre.
2.Describir los pasos que componen el proceso y...
Dinámica:
Mejorando Mi Servicio!
De los servicios identificados en la mañana, escoger 1
de ellos y aplicarle mejoras que p...
Reflexión
• ¿Por qué es importante la mejora continua?
• ¿Qué obstáculos debe vencer usted en su posición de trabajo
para ...
“Cuando mejoras tú generalmente
mejoras lo que te rodea. Y cuando
mejoras algo externo a tú también
mejoras como persona”.
Escuela Nacional de la Judicatura
Muchas Gracias
Taller Hacia una Cultura de
Servicio por Escuela Nacional de la
Judicatur...
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    1. 1. Escuela Nacional de la Judicatura Hacia Una Cultura de Servicio Taller Hacia una Cultura de Servicio por Escuela Nacional de la Judicatura se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoCom .
    2. 2. A conocernos! Cualidad!
    3. 3. Identificar técnicas y herramientas que fomenten una cultura de servicio y atención al usuario en el Poder Judicial para una mayor satisfacción de los ciudadanos e incremento de la percepción positiva institucional. Objetivo General 1
    4. 4. Objetivos Específicos 1 Comprender los conceptos generales relacionados al servicio. 2 Determinar las características del servicio del Poder Judicial Dominicano y los principios del código de comportamiento ético relacionados con el servicio. 3Identificar las variables que inciden en un servicio de calidad 4 Utilizar los componentes de la comunicación efectiva en la práctica del servicio al usuario 5 Aplicar técnicas de mejora continua a los servicios del Poder Judicial dominicano
    5. 5. Tema I: Servicio y Atención al Usuario: Generalidades. Tema II: El Servicio en el Poder Judicial: Características. Tema III: La Calidad en el Servicio. Tema IV: Comunicación en el Servicio. Tema V: Mejora Continua CONTENID O
    6. 6. Expectativas!
    7. 7. Servicio al Usuario Generalidades
    8. 8. El Servicio • (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir. • Es hacer algo en favor de otra persona. • El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente o usuario espera “además del producto o del servicio básico”. • Conjunto de tareas desarrolladas por una empresa o institución para satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios.
    9. 9. El Servicio Público • Es la actividad desarrollada por una institución pública o privada con el fin de satisfacer una necesidad social determinada. • Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad.
    10. 10. Productos Vs. Servicios • Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Son objetos físicos cuya utilización por el cliente satisfacen una necesidad. • Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratándose de actos que recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.
    11. 11. Características del Servicio • Son intangibles aunque en su prestación involucren elementos tangibles. • Los servicios son personalizados. • Los usuarios están involucrados en su prestación. • Se producen según son demandados. • Usualmente no pueden ser producidos antes de entregarse. • Son producidos y consumidos al mismo tiempo. • No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. • Las deficiencias en la calidad no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
    12. 12. Necesidad! • Deseo de obtener un bien o un servicio. • Sensación de carencia de algo sumado al deseo de satisfacerlas. • Lo que motiva a los usuarios del Poder Judicial a acudir a nuestra institución.
    13. 13. Los Usuarios! • Todas las personas que acceden a una empresa, negocio, institución, etc. para satisfacer una necesidad real. • Es el público objetivo de los bienes o servicios que produce u ofrece una empresa o institución. • Todo ciudadano o ciudadana que tiene una necesidad y que la Constitución y las leyes facultan o le establece competencia al Poder Judicial (nuestra institución) para satisfacerla. • Pueden ser Internos o Externos.
    14. 14. Los Usuarios! Según la teoría del servicio hay otras clasificaciones de usuarios pero centrándonos específicamente en la labor del Poder Judicial podemos encontrar las siguientes clases de usuarios: Directos Indirectos
    15. 15. Dinámica: Identifica El Servicio Se formarán grupos y deben identificar según el lugar o dependencia, los servicios que ofrecen. Tiempo: 15 minutos
    16. 16. Refrigerio Recargar las Pilas!!
    17. 17. El Servicio en el Poder Judicial Características
    18. 18. Dónde surge la responsabilidad del Poder Judicial de ofrecer sus servicios? Alguien Sabe?
    19. 19. Artículo 149. – Poder Judicial. La Justicia se administra gratuitamente, en nombre de la República, por el Poder Judicial. Este poder se ejerce por la Suprema Corte de Justicia y los demás tribunales creados por esta Constitución y por las leyes. Origen: Constitución de la República Dominicana
    20. 20. Cultura de Servicio! • Es una filosofía institucional que centra todos sus esfuerzos y acciones en la identificación y satisfacción de las necesidades de sus usuarios. • En una institución que actúa bajo estos paradigmas el protagonista es el usuario, ya que en base al mismo es que se diseñan todas las estrategias institucionales.
    21. 21. Cultura de Servicio! • Camilo Parrado menciona 4 premisas fundamentales de las cuales a su entender parte una Cultura de Servicio: – Hacer las cosas de la mejor forma posible. – Prestar un servicio mejor de lo esperado. – Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir actitudes o comportamientos. – Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.
    22. 22. Nuestros Usuarios! • El fiscalizador de un juzgado de paz. • Un alguacil ordinario. • La secretaria de una corte de apelación. • Un abogado en ejercicio. • La madre de un imputado. • Una compañía de seguros demandada civilmente. • El juez. • La persona de conserjería. Internos o Externos?
    23. 23. El Servicio en el Poder Judicial • Son el resultado de derechos que le asisten a los ciudadanos. • Su proveedor es único, exclusivo (no hay competencia). • Las necesidades de los usuarios son impuestas. Características
    24. 24. El Servicio en el Poder Judicial • Los usuarios esperan su prestación con extrema urgencia. • Están relacionados con tres aspectos esenciales del ser humano: libertad, integridad y patrimonio. • La demanda de los mismos desborda las capacidades de la institución. Características
    25. 25. Código Comportamiento Ético del Poder Judicial • Cortesía • Credibilidad • Diligencia • Eficacia, eficiencia y efectividad • Humildad • Prudencia • Responsabilidad
    26. 26. Dinámica: Adivina el Concepto! • Se dividirán los participantes en 2 equipos. • Elegir un representante. • Los demás miembros del equipo tratan de adivinar el concepto. • El equipo que mayor cantidad de puntos obtenga gana. • Cada persona tiene 2 minutos para escenificar su concepto.
    27. 27. La Calidad en el Servicio Variables
    28. 28. Perspectivas de la Calidad • Del producto: La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna característica de un producto. • Del usuario La calidad es la capacidad de satisfacer al usuario. • De las tecnologías de la información: La calidad en la información es asegurar que los procesos de obtención, almacenamiento y su divulgación son veraces y fiables. • De producción: La calidad es la conformidad con las especificaciones en el proceso de la producción. • De valor añadido: La calidad es aportar valor al(a) usuario(a), ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir, y a un precio asequible.
    29. 29. La Calidad en el Servicio! • Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes o usuarios, tanto internos como externos.
    30. 30. Factores de Calidad = Evaluación del Usuario • Tangible • Cumplimiento • Actitud de Servicio • Competencia Del Personal • Empatía • Apariencia de Instalaciones, Personal, Baños, equipos. • Entrega Correcta y Oportuna. • Escucha • Cortés, conocimiento de la empresa, políticas y Procedimientos. • Facilidad de contacto, Gustos, necesidades,
    31. 31. Componentes de la Calidad Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Accesibilidad Comunicación Competencia Cortesía Satisfacción del Usuario
    32. 32. Yo me cuido y Cuido a mi cliente! Video Animado
    33. 33. A Comer Aporte por Desplazamiento: A partir de la 1:15 p.m – 2:00 p.m
    34. 34. Se dividirá el grupo en dos partes: Ejecutores/Transformadores. Los ejecutores serán los encargados de escenificar caso de servicio que se les va a entregar. Luego los transformadores deben de cambiar esa representación en positivo aplicando los componentes de calidad. • Tiempo: 15 Minutos Dinámica: Transforma y Encuentra La Calidad!
    35. 35. La Comunicación En el Servicio Cómo afecta al Servicio de Calidad?
    36. 36. Comunicación: Conceptos Generales • La Comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre dos o más personas. Es un proceso bilateral. • Conjunto de signos o símbolos. • Elementos: Emisor, Mensaje, Receptor, Canal, Código, Referente.
    37. 37. Comunicación Efectiva • Se realiza cuando el mensaje llega donde debe, a quién debe, como debe y en el momento oportuno. Características: • Logra el propósito de Transmitir y recibir el mensaje. • No es unilateral – Promueve la retroalimentación. • Coherencia – Verbal y No Verbal. • Momento, Palabras, Tono y Actitud apropiadas.
    38. 38. Elementos de la Comunicación • Claridad en el mensaje. • Lenguaje No Verbal adecuado. • Conoce el público, audiencia o usuario. • Énfasis en los puntos clave del mensaje. • Verifica el Canal. • Promueve la Retroalimentación.
    39. 39. Lenguaje NO Verbal Características
    40. 40. Elementos Lenguaje No Verbal Para el emisor: • Cara: ceño, sonrisa, mueca. • Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila. • Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento. • Voz: tono, ritmo.
    41. 41. Elementos Lenguaje No Verbal Para el receptor: • Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las cosas. • Oído: Capta los sonidos y distingue si son fuertes, débiles, agudos o graves. • Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos de otros. • Tacto: Nota el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.
    42. 42. Dinámica: Entiendes el Mensaje! • Se seleccionarán parejas de 2 voluntarios y se les entregará una tarjeta con una frase o emoción la cual deben tratar de transmitir a su compañero sin palabras. • El otro compañero debe responder a esa emoción o sentimiento sin hablar. • El público debe adivinar cuales sentimientos o emociones se presentó la pareja. • Cómo reaccionarían en su condición de usuario?
    43. 43. Mejora Continua Cómo aplicarla a mi servicio?
    44. 44. - Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. - Es una Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos propuestos. Concepto – Según La Norma ISO 9001-2008 MEJORA CONTINUA
    45. 45. Teoría Kaizen • Kaizen ( 改善 , ‘cambio a mejor’ o ‘mejora’ en japonés), en el uso común de su traducción al castellano, significa “mejora continua” o “mejoramiento continuo”, y su metodología de aplicación es conocida como la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total.
    46. 46. Cómo funciona?  Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal. Es más agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.  Reducir gastos de tiempo y energía.  Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.  Mejorar la calidad de la producción.  Mejorar la seguridad en el trabajo.
    47. 47. Como Mejoramos los Procesos! 1.Identificar el Proceso y ponerle un nombre. 2.Describir los pasos que componen el proceso y en qué orden han de ejecutarse. 3.Identificar obstáculos que se interponen en tu proceso. ¿qué obstáculos existen en este paso del proceso? ¿qué impide que este paso sea más eficiente? ¿qué impide que este proceso sea más eficaz? 4.Identificar e Implementar soluciones. 5.Obstáculos eliminados a través de las soluciones = Proceso Mejorado. 6.Mejora Continua = Nunca termina = Volver al paso 1.
    48. 48. Dinámica: Mejorando Mi Servicio! De los servicios identificados en la mañana, escoger 1 de ellos y aplicarle mejoras que puedan implementarse para dar un servicio de calidad. Tiempo: 15 minutos Luego exponer a todos los participantes
    49. 49. Reflexión • ¿Por qué es importante la mejora continua? • ¿Qué obstáculos debe vencer usted en su posición de trabajo para lograr la mejora en la calidad de sus servicios? • ¿En qué mejora esto al Poder Judicial Dominicano?
    50. 50. “Cuando mejoras tú generalmente mejoras lo que te rodea. Y cuando mejoras algo externo a tú también mejoras como persona”.
    51. 51. Escuela Nacional de la Judicatura Muchas Gracias Taller Hacia una Cultura de Servicio por Escuela Nacional de la Judicatura se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoCome .

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