Comunicación interna en las organizaciones sanitarias
Objetivos   1.   Analizar las bases conceptuales de diversos métodos e instrumentos para la mejora de la comunicación en e...
3 ideas básicas
la mejor improvisación  es  la cuidadosamente preparada
La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria          
Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O
7 pistas para comunicar  y conseguir mejoras
¿Cuáles son los  errores  más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones?  2  visiones a acercar: ge...
El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas  que pueden ser útiles
Te proponemos.......un  PLAN 7 ayudas  que pueden ser útiles 3.
Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ...
El cambio posible paso a paso, planificado, cuidando  los detalles: COMUNICAR para CAMBIAR 7 ayudas  que pueden ser útiles...
<ul><li>La  calidad  de la comunicación como  predictor de la satisfacción en el trabajo: </li></ul><ul><ul><li>  Elemento...
Y ante las  crisis  ¿QUÉ hacer y QUÉ NO hacer?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas  que pueden ser útiles
Algunos principios o valores comunicacionales
La importancia de la marca  La importancia de los valores (pocos, conocidos, reconocidos, valorados)
Verbos clave en COMUNICACIÓN: <ul><li>P REGUNTAR </li></ul><ul><li>R ETROALIMENTAR </li></ul><ul><li>E SCUCHAR ACTIVAMENTE...
¿Cuáles son los  errores  más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones?   Dos visiones  a acercar:...
9 Errores  de la comunicación interna (Trabajo por parejas)
ERROR 1. No contar lo que hacemos o Contarlo todo ERROR 2. No informar de lo que se hace desde el principio ERROR 3. No ha...
ERROR 4. Dejar toda la comunicación interna en manos de recursos humanos ERROR 5. Trabajar de forma vertical y unidireccio...
ERROR 6. Generar una anarquía en la comunicación, al abrir canales sin tener en cuenta los objetivos, las culturas de expr...
ERROR 7. Carecer de materiales informativos o pensar que teniendo un buen tablón de anuncios o desarrollando una lluvia de...
ERROR 8. Generar una comunicación basada en la infoesclerosis: saturación de las vías de comunicación y no circulación ade...
Hablan los directivos Satisfacción con la Comunicación Interna  de los directivos
CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y  profesionales 2,7 ....................... 3.2...
la información es considerada  abundante   (50%),  clara  (50,8%),  creíble  (68,6%),  puntual  (50%) y  formal  (61,9%)
Valoración de la  cantidad  de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Exis...
Valoración de la  periodicidad  de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales ...
Valoración de la  formalización  de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales...
¿De quién cree que recibe el profesional la mayor parte de la información? Vs. ¿De quién obtiene la mayor parte de la info...
¿ De quién reciben información los profesionales?
 
¿A través de qué canales informa ud. sobre el hospital a sus profesionales? Vs. ¿A través de qué canales le gustaría recib...
¿A través de qué canales reciben la información?
 
 
 
<ul><li>ACCESIBILIDAD AL RESPONSABLE:  </li></ul><ul><ul><li>Cercanía con las personas y los problemas de los mismos  </li...
<ul><li>FIABILIDAD, SEGURIDAD y CREDIBILIDAD.  </li></ul><ul><ul><li>Coherencia entre lo que dice y hace. Practica con el ...
<ul><li>COMPETENCIA PROFESIONAL </li></ul><ul><ul><li>Estilo de dirección que planifica la formación y el desarrollo profe...
<ul><li>RESPONSABLE con muy alta cualificación: A partir de 115 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con alta cualificació...
El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas  que pueden ser útiles
 
Los Jefes de servicio
Los Médicos
LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO
 
LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA
 
 
 
<ul><li>La imagen que tienen los profesionales de sus responsables se presenta como que tienen que mejorar en: </li></ul><...
claridad de información  que reciben los profesionales Los GERENTES, cargos intermedios y  Profesionales opinan:
formalización de información  que reciben los profesionales Los  GESTORES, cargos intermedios y  Profesionales opinan:
credibilidad de información  que reciben los profesionales Los  GESTORES, cargos intermedios y  Profesionales opinan:
Te proponemos un............  PLAN 7 ayudas  que pueden ser útiles 3.
HACERLO BIEN Y HACERLO SABER
el silencio no es rentable el SILENCIO dará que hablar Lo que tú no digas lo dirán otros
<ul><li>Protocolización de procesos de comunicación :  </li></ul><ul><ul><li>detección de los principales flujos comunicat...
 
 
OBJETIVO: PÚBLICO: IDEAS CLAVE RESPONSABLE RECURSOS CALENDARIO CANALES 4 F PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
Objetivo 5 Estructurar y agilizar la c omunicación descendente :  <ul><ul><ul><li>Formación de los mandos intermedios </li...
Objetivo 7. Crear un sistema de canales internos que permita lograr la  agilidad  y la  garantía de recepción   de la info...
Objetivo. Favorecer la  asunción eficiente  de las responsabilidades y funciones inherentes al  puesto de trabajo  que va ...
<ul><li>realizar  Planes de comunicación , reales y no sólo bonitos y en papel </li></ul><ul><li>mejorar los  canales   ex...
<ul><li>Una BUENA Política de COMUNICACIÓN implica tener en cuenta también que: </li></ul><ul><ul><li>Nunca se debe improv...
<ul><li>SER PROACTIVO </li></ul><ul><li>NO ESPECULAR, NI MENTIR, NI SUBESTIMAR, NI EXAGERAR NI PERDER LOS ESTRIBOS </li></...
<ul><li>Puertas siempre abiertas.    </li></ul><ul><li>Aunque solo sea un día a la semana pero que todo el mundo sepa que ...
<ul><li>Revista no oficial.  </li></ul><ul><ul><li>Por y para los trabajadores. Se les envía a casa a los trabajadores. No...
<ul><li>Actos relacionales.  Para todos. Buscar la originalidad. </li></ul><ul><li>Mails personales mensuales  o semanales...
<ul><li>. Dossier de trabajo.  Protocolos ágiles, claros, fáciles de entender, asequibles </li></ul><ul><li>Reconocimiento...
Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ...
C anales:  F lujos de comunicación emisores-receptores .
GERENCIA PROFESIONALES  de una UNIDAD  o EQUIPO DE TRABAJO   CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS MIEMBROS DEL  EQU...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LAS UNIDADES  (CANALES DE...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LAS UNIDADES  (CANALES DE...
Sesiones plenarias  Presentación de metas, objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contr...
Dossier  (proyectos, resultados, informes de grupos de mejora, actividades de las unidades staff, iniciativas...) OBJETIVO...
CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LAS UNIDADES  (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y  PARTICIPACIÓN) CANALES D...
Canales personales Comisión de Dirección ampliada  (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio...
CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LAS UNIDADES  (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y  PARTICIPACIÓN) CANALES D...
CANALES DE COMUNICACIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO  CON LOS CARGOS INTERMEDIOS Entrevistas anuales de  EDP .  En la misma línea ...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LAS UNIDADES  (CANALES DE...
CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y PROFESIONALES Reuniones de equipo .  (comunicación, seguimiento y evalu...
Tablón físico  en UNIDADES  OBJETIVO: renovación y aplicación de protocolo para su gestión Febrero 2005. Actualización qui...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA Y  EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS  POR LOS   PROFESIONALES   CANA...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA Y  EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   DE LO...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA Y  EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   CANAL...
CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA  GERENCIA Y  EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS  POR LOS  PROFESIONALES   CANAL...
Objetivo 1:   Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de reuniones realizadas al año por cada res...
Objetivo 1:   Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de  Foros de debate  realizados en el año c...
Objetivo 1:  Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES % de servicios y unidades  visitados por la Dir...
<ul><li>Presentación </li></ul><ul><li>Reuniones de los profesionales con sus mandos intermedios </li></ul><ul><li>Folleto...
¿ QUE COMUNICAR ?
RESULTADOS   PLANES DE   ACCIÓN VISION Y MISIÓN  ESTRATEGIA
LOS QUES Y LOS COMOS RESULTADOS  ESTRATEGIA   PLANES DE ACCIÓN  PROCESO DE COMUNICACION  PRIORIDADES  ENTORNO  PERSONAS   ...
Y dicen los  PROFESIONALES
Y en la  ATENCION PRIMARIA
También dicen los  PROFESIONALES
¿A través de qué  canales  le  gustaría dar su opinión  sobre el hospital? Los  Cargos intermedios y Profesionales  opinan :
¿ ¿A través de qué  canales le gustaría recibir  la información sobre el hospital? Los   Cargos Intermedios y PROFESIONALE...
Plan de comunicación Interna:  CANALES Entrevistas Reuniones  Buzones de sugerencias y opiniones Correo electrónico Boleti...
Plan de comunicación Interna:  CANALES FÍSICOS
1. Uso de listas de Distribución 2. Protocolo para la eficacia de la comunicación a través del correo electrónico: GUÍA 3....
Plan de comunicación Interna:  CANALES Personales  I ND I V I DUALES GGRRUUPPAALLEESS
1. Presentación general de metas y objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de g...
<ul><li>Nº de  reuniones  realizadas al año por cada responsable.  Objetivo: mínimo 3 reuniones </li></ul><ul><li>Criterio...
Presentación general:  PRINCIPIOS DE AÑO <ul><li>Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo: </li></ul><u...
Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte...
El cambio posible paso a paso, planificado, analizado, cuidando los detalles 5. 7 ayudas  que pueden ser útiles
 
Buscar el lugar y el momento adecuado I
Ir de 1 en 1 II
Preparar: la mejor improvisación es la cuidadamente preparada III
Empezar con algo positivo: Reforzándolo IV
Describir en concreto el comportamiento que se quiere cambiar sin juicios de valor  (que sea cambiable y específica) - No ...
Pedirle opinión  “¿cómo lo ves?” VI
Explicar las consecuencias de que cambie el comportamiento anterior y de que no cambie: - Evitar amenazas y acusaciones &q...
Empatizar en concreto, poniéndote en el lugar del otro, en las dificultades planteadas: &quot;Entiendo que...&quot; VIII
Asumir la propia responsabilidad si la hubiera: &quot;Tal vez...” IX
Pedir cambio (alcanzable) X - Facilitar el cambio - Colaborar a resolver la situación - Solucionar juntos: &quot;¿Qué te p...
Buscar el compromiso: &quot;Entonces quedamos en...” XI
En caso de no aceptar: pedir o plantear alternativas de cambio XII
En caso de aceptar: <ul><li>- Reforzar con mensajes: </li></ul><ul><ul><li>YO me alegro </li></ul></ul><ul><ul><li>ME enca...
Repetir al cabo del tiempo: - si hay mejoría - y si no, cambiando de refuerzo XIV
No siempre funciona a la primera XV
77,3 19,5 9,7 Sí No NS/NC La mejora de la comunicación interna a partir de un PLAN DE INNOVACIÓN Y MEJORA EN UN GRAN HOSPI...
“ La mejora de la comunicación interna es un hecho”  “ la comunicación, tanto para dar como para recibir,  ha mejorado en ...
1,3 17,0 15,0 58,3 8,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Muy Débil Débil Ni fuerte ni débil 24 Fuerte Muy fuerte La v...
C ...RECIBIR ...ATENDER ...FAVORECER ...ACEPTAR ...PROTEGER ...AYUDAR O G E R a
COMUNICAR - SE CON EL RECIEN INCORPORADO DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN MACRO: MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS MICRO:   QUE ...
<ul><li>INFORMACIÓN:  SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C. S. </li></ul>GUÍAS DE ACOGIDA COMPAÑERO REFERENCIA...
CIRCUITO  DE  ACOGIDA  ACOGIDA UAP VISITA  EXPLICATIVA HOSPITAL/DISTRITO ACOGIDA UNIDAD/SERVICIO /C.S.  PERIODO DE DE IN...
PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS
Mejoras en aspectos concretos que influyen en el  bienestar de los profesionales en su práctica cotidiana MEJORAS en las  ...
La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo 6. 7 ayudas  que pueden ser útiles
VIRUS: BACTERIAS : <ul><li>ACUSACIONES </li></ul><ul><li>AMENAZAS </li></ul><ul><li>EXIGENCIAS </li></ul><ul><li>JUICIOS <...
ANTIVIRUS: ANTIBI ÓTICOS : <ul><li>Declarar deseos </li></ul><ul><li>Pedir opinión.  </li></ul><ul><li>Empatizar:  “Compre...
La presentación como elemento del producto que se plantea
PRESENTACIONES EFICACES 1. Prepárese con tiempo 2. Creer que lo que vas a decir es importante 3. Conocer el objetivo (INFO...
PRESENTACIONES EFICACES <ul><li>6. Trabaja con la estructura de: </li></ul><ul><ul><li>INTRODUCCIÓN (15%):   captar la ate...
HABILIDADES necesarias: Utilizar adecuadamente el lenguaje NO VERBAL
Cómo recibir críticas <ul><li>Asegurarse que hemos escuchado bien </li></ul><ul><li>No ponerse a la defensiva, no devolver...
HABILIDADES necesarias: SABER ARGUMENTAR correctamente  basado en un enunciado, las pruebas y las explicaciones y razonami...
HABILIDADES necesarias: Saber ESCUCHAR
LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 1. EMPATIZAR, ponerse en el lugar del otro 2. TOMAR NOTAS para: no olvidar nada importa...
LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 4. DAR SEÑALES VERBALES DE ESCUCHA: 5. NO ANTICIPAR, NO SUPONER LO QUE EL OTRO VA A DEC...
LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 6. NO CORTAR 7. REFORZAR AL OTRO POR HABLARME 8. DEJAR HABLAR no interrumpir aprovechan...
ESCUCHAR: un planteamiento estratégico <ul><li>Sentir </li></ul><ul><li>Interpretar </li></ul><ul><li>Evaluar </li></ul><u...
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR <ul><li>Dejar hablar </li></ul><ul><li>Atención e interés (tomar notas) </li></ul><ul><li>Pedi...
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 5.Comprobar que se entiende lo que se está diciendo 6. Preguntar por los detalles para manifes...
PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 8.Responder de manera concreta a las preguntas 9. No divagar en las exposiciones 10. Admitir l...
Existe una  relación  entre  la  satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del trabajo  y la  comunicación.   L a  ...
Exite una relación de la  comunicación  con una  percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con...
Los profesionales que reciben  información   por parte de los  compañeros  y de los  sindicatos  son los  mas descontentos...
Los profesionales que   no  reciben información de objetivos, planes de futuro y de lo que ocurre en otras unidades , tien...
Existe un grupo de profesionales que dicen  recibir la información por entrevistas, cartas personalizadas y reuniones de e...
Y en las  crisis  ¿QUÉ HACER y QUÉ NO HACER?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas  que pueden ser útiles
RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS:  PLANIFICACIÓN <ul><ul><ul><li>Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, NO CUAN...
Tipos de Comunicación PLANIFICADA  ante las Crisis <ul><li>COMUNICACIÓN PREVENTIVA </li></ul><ul><ul><li>COMUNICACIÓN PROA...
ESTADIOS para la gestión de forma  PLANIFICADA  una CRISIS <ul><li>Estadio 1:  Evitar la crisis  (prevención, minimizar ri...
ESTADIOS para la gestión de forma  PLANIFICADA  una CRISIS <ul><li>Estadio 4:  Contener la crisis , tomando decisiones fir...
<ul><li>.  Conocer los hechos </li></ul><ul><ul><li>.  Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo-esc...
<ul><li>.  Movilizar los recursos </li></ul><ul><li>.  Establecer una estrategia de medios informativos </li></ul><ul><li>...
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
Y PARA TERMINAR
LEYES BÁSICAS DE LA   COMUNICACIÓN 1ª  LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE EL EMISOR SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR 2ª  CUAND...
LA LEY DEL EMBUDO
------------------------LO QUE QUIERO DECIR------------------- ---------------------------LO QUE DIGO---------------------...
BESOS reve specífico encillo rdenado ugerente ¡...! ¿...?
K I SS eep t hort imple
 
6 SOMBREROS
 
No enrollarse + No andarse por las ramas No mezclar temas
7 “C” 3. Contenido 4. Claridad 5. Continuidad 6. Canales de comunicación 7. Capacidad del oyente 2. Contexto 1. Credibilid...
Transmitir un sólo mensaje (Un par de martillos para clavar un sólo clavo)
Estructurar el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO
 
 
 
 
 
 
 
 
Primero   conocer , luego todo lo demás <ul><li>Aprender de los que aprenden   </li></ul><ul><ul><li>Sobre lo común y lo d...
Sin duda, la  SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser  incluso SALUDABLE
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7 claves para mejorar la comunicación interna, con definición de errores, resultados clave de auditorías de comunicación, ideas básicas, comunicación en situaciones de crisis, claves para hacer un plan de comunicación, con definición de flujos,...

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Comunicación interna en organizaciones sanitarias

  1. 1. Comunicación interna en las organizaciones sanitarias
  2. 2. Objetivos   1.   Analizar las bases conceptuales de diversos métodos e instrumentos para la mejora de la comunicación en el interior de las organizaciones sanitarias.   2.   Analizar los problemas de la comunicación, tanto horizontal como vertical en las instituciones sanitarias.   3.   Extraer conclusiones para la aplicación práctica de los instrumentos de mejora de la comunicación interna, en situaciones normales y de crisis
  3. 3. 3 ideas básicas
  4. 4. la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada
  5. 5. La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria          
  6. 6. Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O
  7. 7. 7 pistas para comunicar y conseguir mejoras
  8. 8. ¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? 2 visiones a acercar: gestores y profesionales 7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna 1.
  9. 9. El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas que pueden ser útiles
  10. 10. Te proponemos.......un PLAN 7 ayudas que pueden ser útiles 3.
  11. 11. Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ayudas que pueden ser útiles Canales individuales y grupales 4.
  12. 12. El cambio posible paso a paso, planificado, cuidando los detalles: COMUNICAR para CAMBIAR 7 ayudas que pueden ser útiles 5.
  13. 13. <ul><li>La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo: </li></ul><ul><ul><li>  Elementos que facilitan y que dificultan la comunicación.  La escucha </li></ul></ul><ul><ul><li>Ideas Básicas de comunicación, lo no verbal </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades para la mejora de la comunicación individual y grupal </li></ul></ul>7 ajudes que poden ser útils 6.
  14. 14. Y ante las crisis ¿QUÉ hacer y QUÉ NO hacer?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas que pueden ser útiles
  15. 15. Algunos principios o valores comunicacionales
  16. 16. La importancia de la marca La importancia de los valores (pocos, conocidos, reconocidos, valorados)
  17. 17. Verbos clave en COMUNICACIÓN: <ul><li>P REGUNTAR </li></ul><ul><li>R ETROALIMENTAR </li></ul><ul><li>E SCUCHAR ACTIVAMENTE </li></ul><ul><li>C ONCRETAR </li></ul><ul><li>R EFORZAR </li></ul><ul><li>E MPATIZAR ACTIVAMENTE </li></ul><ul><li>A COGER </li></ul><ul><li>R ESUMIR/SINTETIZAR </li></ul>
  18. 18. ¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? Dos visiones a acercar: Gestores y profesionales. 7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna 1.
  19. 19. 9 Errores de la comunicación interna (Trabajo por parejas)
  20. 20. ERROR 1. No contar lo que hacemos o Contarlo todo ERROR 2. No informar de lo que se hace desde el principio ERROR 3. No hacer partícipe de los éxitos ni asumir ni reconocer los fracasos
  21. 21. ERROR 4. Dejar toda la comunicación interna en manos de recursos humanos ERROR 5. Trabajar de forma vertical y unidireccional, sin conseguir el feed-back o la pluridirecionalidad
  22. 22. ERROR 6. Generar una anarquía en la comunicación, al abrir canales sin tener en cuenta los objetivos, las culturas de expresión, las políticas de comunicación, su cultura corporativa
  23. 23. ERROR 7. Carecer de materiales informativos o pensar que teniendo un buen tablón de anuncios o desarrollando una lluvia de e-mails repletos de mensajes corporativos, se tiene una buena comunicación interna
  24. 24. ERROR 8. Generar una comunicación basada en la infoesclerosis: saturación de las vías de comunicación y no circulación adecuada de la información ERROR 9: No administrar bien los tiempos y la información. No dosificar la comunicación.
  25. 25. Hablan los directivos Satisfacción con la Comunicación Interna de los directivos
  26. 26. CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y profesionales 2,7 ....................... 3.2. ............. 2,8 .................... 3,7 ........ 2,75 ....................... 3.3 .............
  27. 27. la información es considerada abundante (50%), clara (50,8%), creíble (68,6%), puntual (50%) y formal (61,9%)
  28. 28. Valoración de la cantidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y mucha información.
  29. 29. Valoración de la periodicidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy periódica.
  30. 30. Valoración de la formalización de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy formal. Los cargos intermedios también presentan diferencia significativa frente al personal de base en la categoría “Indiferente”.
  31. 31. ¿De quién cree que recibe el profesional la mayor parte de la información? Vs. ¿De quién obtiene la mayor parte de la información que usted tiene sobre el hospital?
  32. 32. ¿ De quién reciben información los profesionales?
  33. 34. ¿A través de qué canales informa ud. sobre el hospital a sus profesionales? Vs. ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?
  34. 35. ¿A través de qué canales reciben la información?
  35. 39. <ul><li>ACCESIBILIDAD AL RESPONSABLE: </li></ul><ul><ul><li>Cercanía con las personas y los problemas de los mismos </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión itinerante, fuera de los despachos, en el lugar donde se realiza la tarea. Es fácil entrevistarse con él/ella </li></ul></ul><ul><ul><li>Estar pendiente de los problemas, de los resultados </li></ul></ul><ul><li>RELACIÓN PERSONALIZADA y EMPÁTICA </li></ul><ul><ul><li>Trato, amabilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades de comunicación en la no utilización importante de virus y bacterias </li></ul></ul><ul><ul><li>Escucha activa ante el grupo e individualmente </li></ul></ul><ul><ul><li>Presenta bien los proyectos al grupo. </li></ul></ul>SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsables AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
  36. 40. <ul><li>FIABILIDAD, SEGURIDAD y CREDIBILIDAD. </li></ul><ul><ul><li>Coherencia entre lo que dice y hace. Practica con el ejemplo </li></ul></ul><ul><ul><li>Coherencia entre lo que dice y cómo lo dice </li></ul></ul><ul><ul><li>Confidencialidad /intimidad </li></ul></ul><ul><li>Importancia de la DILIGENCIA Y DE RAPIDEZ EN LA RESPUESTA: </li></ul><ul><ul><li>Reconocimiento ante los buenos resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Actuación ante los conflictos y los problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprende de los errores. Acepta las críticas </li></ul></ul>SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsables AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
  37. 41. <ul><li>COMPETENCIA PROFESIONAL </li></ul><ul><ul><li>Estilo de dirección que planifica la formación y el desarrollo profesional de su gente al mismo tiempo que la comunicación como algo habitual </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparación previa y trabajo posterior de las reuniones y entrevistas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiene en cuenta a las personas (también sus emociones), los momentos, las situaciones </li></ul></ul><ul><li>TANGIBILIDAD </li></ul><ul><ul><li>Preocupación por los recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Preocupación por las condiciones de trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Preocupación por las interrupciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Preocupación por los estilos y formas de los escritos que utiliza </li></ul></ul>SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsables AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
  38. 42. <ul><li>RESPONSABLE con muy alta cualificación: A partir de 115 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con alta cualificación: A partir de 100 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con notable cualificación: de 85 a 100 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con cualificación buena: De 70 a 85 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con cualificación aceptable: de 65 a 70 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con cualificación mejorable: < de 65 puntos </li></ul><ul><li>Responsable con cualificación muy mejorable: < de 50 puntos </li></ul>SERVQUALRESP, aplicado a la mejora del papel de los responsables AUTOEVALUACIÓN (1-bajo-7-alto-)
  39. 43. El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas que pueden ser útiles
  40. 45. Los Jefes de servicio
  41. 46. Los Médicos
  42. 47. LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO
  43. 49. LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA
  44. 53. <ul><li>La imagen que tienen los profesionales de sus responsables se presenta como que tienen que mejorar en: </li></ul><ul><ul><li>REFORZAR </li></ul></ul><ul><ul><li>APOYAR </li></ul></ul><ul><ul><li>INFORMAR </li></ul></ul><ul><ul><li>Y ESCUCHAR </li></ul></ul>
  45. 54. claridad de información que reciben los profesionales Los GERENTES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
  46. 55. formalización de información que reciben los profesionales Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
  47. 56. credibilidad de información que reciben los profesionales Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:
  48. 57. Te proponemos un............ PLAN 7 ayudas que pueden ser útiles 3.
  49. 58. HACERLO BIEN Y HACERLO SABER
  50. 59. el silencio no es rentable el SILENCIO dará que hablar Lo que tú no digas lo dirán otros
  51. 60. <ul><li>Protocolización de procesos de comunicación : </li></ul><ul><ul><li>detección de los principales flujos comunicativos </li></ul></ul><ul><ul><li>identificación de emisores y receptores necesarios. </li></ul></ul><ul><li>Estructuración de canales de comunicación </li></ul><ul><ul><li>definición de los canales más adecuados para cada proceso comunicativo </li></ul></ul><ul><ul><li>habilitación de su uso de manera estandarizada. </li></ul></ul>Plan de comunicación interna Plan de Formación en comunicación interna Plan de Acogida
  52. 63. OBJETIVO: PÚBLICO: IDEAS CLAVE RESPONSABLE RECURSOS CALENDARIO CANALES 4 F PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
  53. 64. Objetivo 5 Estructurar y agilizar la c omunicación descendente : <ul><ul><ul><li>Formación de los mandos intermedios </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Habilitación de canales directos no presenciales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Instauración de la entrevista individual periódica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Potenciación de las reuniones de equipo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mantener y fomentar las sesiones plenarias </li></ul></ul></ul>Acciones: Plan de comunicación interna
  54. 65. Objetivo 7. Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios. Reuniones Notas interiores Teléfono y buscas Otros Canales Protocolos Comisiones Boletín estadístico Magazine Entrevistas individuales Tablones de anuncios Plan de comunicación interna
  55. 66. Objetivo. Favorecer la asunción eficiente de las responsabilidades y funciones inherentes al puesto de trabajo que va a ocupar el nuevo trabajador Acciones : Elaboración de Guías de Acogida a cada una de las Unidades y Servicios del Hospital Establecer la figura del compañero de referencia Plan de Acogida a nuevos profesionales
  56. 67. <ul><li>realizar Planes de comunicación , reales y no sólo bonitos y en papel </li></ul><ul><li>mejorar los canales existentes, desarrollando canales físicos y personales </li></ul><ul><li>tener un estilo directivo más participativo y </li></ul><ul><li>mejorar el clima </li></ul>PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA:
  57. 68. <ul><li>Una BUENA Política de COMUNICACIÓN implica tener en cuenta también que: </li></ul><ul><ul><li>Nunca se debe improvisar </li></ul></ul><ul><ul><li>Los vacíos en comunicación siempre se llenan </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay que responder a las noticias negativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay que saber trasmitir las noticias positivas </li></ul></ul><ul><ul><li>Hay que tener preparados ARGUMENTARIOS </li></ul></ul><ul><ul><li>Preparación, Franqueza, Acción -acción - acción- acción -acción e iniciativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Es importante realizar auditorías de comunicación , pero teniendo cuidado en no generar expectativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Es necesario tener en cuenta la actitud y las habilidades de comunicación de los responsables </li></ul></ul>
  58. 69. <ul><li>SER PROACTIVO </li></ul><ul><li>NO ESPECULAR, NI MENTIR, NI SUBESTIMAR, NI EXAGERAR NI PERDER LOS ESTRIBOS </li></ul><ul><li>SABER QUE LA CREDIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN ES UN ELEMENTO BÁSICO PARA QUE LOS MENSAJES SEAN EFICACES AL INFLUIR EN LA IMAGEN Y EN EL PRESTIGIO DE LOS RESPONSABLES. </li></ul><ul><li>TENER UN PLAN ANTICRISIS </li></ul>
  59. 70. <ul><li>Puertas siempre abiertas.   </li></ul><ul><li>Aunque solo sea un día a la semana pero que todo el mundo sepa que en el plazo de unas semana va a poder reunirse 5 minutos con la Dirección. </li></ul><ul><li>Importancia de cumplir este compromiso. </li></ul><ul><li>Agilidad en la reunión. </li></ul><ul><li>Especialmente indicada si se está pasando un momento delicado.   </li></ul><ul><li>Convenciones estimulantes.   </li></ul><ul><li>Mantener una reunión anual para contar donde estamos y hacia donde vamos. </li></ul><ul><li>Importancia del contacto personal. Conveniencia que sean innovadoras, sorprendentes. </li></ul>IDEASP-comunica
  60. 71. <ul><li>Revista no oficial. </li></ul><ul><ul><li>Por y para los trabajadores. Se les envía a casa a los trabajadores. No aparición de políticos ni de otro tipo de información que se puede leer en prensa. </li></ul></ul><ul><li>Reuniones para “desayunar” con el personal. </li></ul><ul><ul><li>Desayunos trasversales. Una vez a la semana o al mes. Importancia de cumplirlo. </li></ul></ul><ul><li>Formación emocional. </li></ul><ul><ul><li>¿Cómo llevar las tensiones emocionales en la organización? Realizar role playing, fomenta el dinamismo y la desinhibición. </li></ul></ul><ul><li>Que Intranet no sea muermo. </li></ul><ul><ul><li>Importancia de que esté todo actualizado. Que no sea difícil moverse en ella. </li></ul></ul>IDEASP-comunica
  61. 72. <ul><li>Actos relacionales. Para todos. Buscar la originalidad. </li></ul><ul><li>Mails personales mensuales o semanales del “jefe” informando sobre la gestión. Estilo de tú a tú, cercano, sencillo. </li></ul><ul><li>  Visitas horizonte. Fomentar que los miembros de la organización visiten otros centros para adquirir experiencias. Después que lo cuenten. Decir : “qué podemos aprender de ellos” y “Qué pueden aprender ellos de nosotros” ... (Esto refuerza la identidad y da prestigio). </li></ul><ul><li>Proyectos de cooperación. Que la empresa se implique en un proyecto de cooperación en el que también puedan participar los trabajadores. (meta común...) </li></ul><ul><li>Guía de servicios interna. (que los trabajadores sepan que servicios tiene disponibles).Aunque esté en Intranet es mejor enviarlo directamente. </li></ul>IDEASP-comunica
  62. 73. <ul><li>. Dossier de trabajo. Protocolos ágiles, claros, fáciles de entender, asequibles </li></ul><ul><li>Reconocimiento de equipos y personal. </li></ul><ul><li>  Vermut con ideas. Una especie de conferencias pero en un ambiente informal. Traer a alguien para que cuente algo. </li></ul><ul><li>  Buzón de sugerencias con compromiso firme de ser contestado en 15 días. </li></ul><ul><li>  Celebrar las fechas señaladas ( 5 años, 25, etc...) </li></ul><ul><li>Encuentros familiares Para enseñar a la familia el lugar de trabajo. (Propuesta delicada...No siempre recomendable.) </li></ul><ul><li>  Circulo de detalles . (¿reuniones para intentar solucionar uno o dos problemas pequeños. No intentar abordarlo todo y abrumarse “con lo mal que va todo”) </li></ul>IDEASP-comunica
  63. 74. Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ayudas que pueden ser útiles Canales individuales y grupales 4.
  64. 75. C anales: F lujos de comunicación emisores-receptores .
  65. 76. GERENCIA PROFESIONALES de una UNIDAD o EQUIPO DE TRABAJO CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Otros profesionales GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES Unidad de Personal Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación COMUNICACIÓN INTERNA en el Hospital: FLUJOS DE COMUNICACIÓN (EMISORES Y RECEPTORES)
  66. 77. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO CANALES INTERPROFESIONALES MIEMBROS de GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES ABRIR Y MANTENER CANALES DE COMUNICACIÓN DIRECTOS Y “CASCADA” desde la Gerencia
  67. 78. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO   Tablones de anuncios: hojas informativas “la Dirección informa” Tablón virtual Buzón de sugerencias Correo electrónico (E-Mail del Gerente) Dossier Dossier de prensa Dedins Boletín estadístico INTRANET Notas en nómina Cartas personalizadas a profesionales Sesiones plenarias Grupos de mejora UAP: Unidad de Atención al Profesional Visitas a servicios y unidades Canales personales Canales físicos y telemáticos Foros SALUD e INNOVACIÓN
  68. 79. Sesiones plenarias Presentación de metas, objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros). OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (Enero-Febrero) Grupos de mejora interservicios y unidades e interdisciplinares. A iniciativa del Gerente. Implicar a profesionales clave (identificar líderes y referentes). OBJETIVO: Establecer número de grupos y temática para 2005 (Enero- Diciembre) UAP : Unidad de Atención al Profesional Objetivo: en marcha con cartera de servicios básica + Plan de Atención al Profesional para 2005. A partir de marzo/abril Visitas a los servicios y unidades. Asistencia a una sesión de trabajo (sesión clínica, pe. Interdisciplinar), o desayunos de trabajo. OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (a lo largo del año) Canales personales CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA CON LOS PROFESIONALES FOROS SALUD Objetivo: 3 EN 2005 (1 cada trimestre)
  69. 80. Dossier (proyectos, resultados, informes de grupos de mejora, actividades de las unidades staff, iniciativas...) OBJETIVO: periodicidad mensual/bimensual (en marcha marzo 2005) Tablón virtual OBJETIVO: puesta en marcha Febrero 2005. Actualización semanal Cartas personalizadas a profesionales OBJETIVO: mínimos estándar: Navidad, reconocimiento por evaluaciones de desempeño positivas y por mérito científicos. Además que se prevean en los planes de atención a trabajadores de la UAP (incorporación, jubilaciones...). Puesta en marcha: Enero 2005 Canales físicos y telemáticos CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CON LOS PROFESIONALES Buzón de sugerencias. Establecer normas de funcionamiento y normas de calidad interna:plazo de respuesta, tratamiento de la información y evaluación del impacto como fuente de información para la mejora continua. Objetivo: reactivación en marcha enero 2005 Dossier de prensa Digital . Objetivo: diario. Puesta en marcha enero 2005 Newsletter. Periodicidad bimensual. Contenidos basados en los intereses profesionales: entrevistas a profesionales, contenidos científicos y de investigación, acciones de formación, espacios de intercambio, contenidos de información laborales, proyectos y resultados del hospital, espacio “ a fondo”, información del contexto sanitario. Objetivo: Periodicidad bimensual. Comité editorial con participación de profesionales
  70. 81. CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) Jornadas anuales de reflexión estratégica CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Junta asistencial Grupos asesores al Gerente
  71. 82. Canales personales Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) OBJETIVO: Mínimo 2 al año Jornadas anuales de reflexión estratégica. Análisis de fortalezas, debilidades, factores críticos de éxito y modelo horizonte. OBJETIVO: 1 al año CRONOGRAMA: 1 al año. Elegir el momento (principios o final de año) GESTOR DEL CANAL: Gerente PÚBLICOS: Equipo de dirección, comisión de dirección ampliada y personas clave MEDIOS: convocatoria escrita, metodología de generación de ideas, técnicas de priorización y consenso y método de modelo horizonte - factores críticos de éxito. Informe de conclusiones escrito para todos los profesionales y también en la INTRANET. CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y CON LOS CARGOS INTERMEDIOS Grupos asesores al Gerente. Dinámicos y variables en función de temas concretos (no relacionados con la gestión del día a día. Visión más estratégica, tendencias, innovaciones). Procurar la máxima participación. Composición: 5-7 personas. Duración: 2-3 meses. Funciones: emitir informes técnicos. OBJETIVO: Establecer un mínimo para 2005
  72. 83. CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) Informe mensual al Director de División Correo electrónico Entrevistas anuales de EDP Espacio exclusivo en la INTRANET Jornadas anuales de reflexión estratégica CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Reuniones periódicas habituales Junta asistencial Grupos asesores al Gerente Grupos de trabajo Buscas Móvil corporativo
  73. 84. CANALES DE COMUNICACIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO CON LOS CARGOS INTERMEDIOS Entrevistas anuales de EDP . En la misma línea que los coordinadores con los profesionales de sus equipos. Después de realizar las entrevistas en los centros. Grupos de trabajo. Constitución de grupos de trabajo interservicios e interdisciplinares. Coordinados por las Direcciones. OBJETIVO: Mínimo 3 grupos por División en 2005. Informe mensual a los cargos intermedios y de éstos a su Dirección. Contenido: información sobre grupos de trabajo, sesiones clínicas, formación continuada, noticias de interés para otros servicios, información de los profesionales a los que la Gerencia puede dirigirse de forma personalizada para felicitación o agradecimiento, noticias de interés para el tablón virtual, para el Dossier, etc. El objetivo es que la Gerencia y los Directores tengan información cualitativa (y no sólo datos) e información “en positivo” (y no sólo demandas o problemas) OBJETIVO: Informe mensual Espacio exclusivo en la INTRANET : acceso diferencial para el perfil de usuario “coordinador” Canales físicos y telemáticos Canales personales
  74. 85. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Reuniones de equipo Entrevistas individuales de EDP Canales personales Tablón físico en unidades Casillero personal: notas, cartas... Actas de las reuniones Programa de sesiones mensual Canal físico Sesiones clínicas Sesiones clínicas de cuidados Sesiones interdisciplinares
  75. 86. CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y PROFESIONALES Reuniones de equipo . (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión) Objetivo: mínimo 3 reuniones Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios Entrevistas individuales (EDP) de cada cargo intermedio con cada uno de los miembros de su equipo. (Pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). Gestión por competencias y planes de desarrollo individualizados. Objetivo: 1 entrevista anual Canales personales CRONOGRAMA: principios de año, antes del verano y antes de final de año GESTOR DEL CANAL: respectivas direcciones y cargos intermedios PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por direcciones RECURSOS DE APOYO: TALLER-FORMACIÓN y MANUAL DE REUNIONES MEDIOS: convocatoria escrita, presentación powerpoint, documento escrito CRONOGRAMA: principios y final de año GESTOR DEL CANAL: Cargos intermedios PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por servicios/ unidades RECURSOS DE APOYO: FORMACIÓN, MANUAL DE ENTREVISTA Y RESPECTIVAS DIRECCIONES MEDIOS: Convocatoria escrita, presentación PowerPoint, Documento escrito
  76. 87. Tablón físico en UNIDADES OBJETIVO: renovación y aplicación de protocolo para su gestión Febrero 2005. Actualización quincenal Canales físicos CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y EQUIPO (y entre Gerencia y profesionales)
  77. 88. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección Grupos de trabajo Correo electrónico (lista de distribución) Foro de intercambio en la INTRANET Jornadas anuales de reflexión estratégica Canales personales Canales físicos y telemáticos Junta asistencial Grupos asesores al Gerente
  78. 89. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS Actas de las reuniones Informes de progreso Tablón físico y virtual CANALES A UTILIZAR por los RESPONSABLES de GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES Secciones en la INTRANET: HOSPITAL DIRECTO: Preguntas a la dirección y HOSPITAL OPINA ON LINE: para dar su opinión sobre cuestiones o propuestas y planes de la dirección
  79. 90. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Unidad de Personal UAP Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación Presentaciones de las distintas Unidades en servicios y grupos de trabajo (Misión, resultados 2004 y plan de trabajo 2005) Intranet: herramienta de Gestión del Conocimiento “GoogleHospital” Tablón virtual Dossier
  80. 91. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Unidad de Personal UAP Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación 4 grupos de mejora de la COMUNICACIÓN INTERNA en cada una de las divisiones del Hospital, de diferentes niveles de responsabilidad, para desarrollar iniciativas y propuestas de mejora de la comunicación interna FORO DE DISCUSIÓN sobre las medidas de mejora de la comunicación interna en la intranet Seguimiento del PLAN de forma PARTICIPATIVA:
  81. 92. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad % de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90% % de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna) % de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del centro. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)
  82. 93. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea Nº de Encuentros realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2 Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO) ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)
  83. 94. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES % de servicios y unidades visitados por la Dirección . Objetivo: 50% en un año Nº de desayunos de trabajo . Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO) Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO) ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)
  84. 95. <ul><li>Presentación </li></ul><ul><li>Reuniones de los profesionales con sus mandos intermedios </li></ul><ul><li>Folleto resumen </li></ul><ul><li>Intranet </li></ul><ul><li>Tablones de Anuncios </li></ul><ul><li>Buzones de sugerencias y opiniones: </li></ul><ul><li>“ el Hospital necesita tus opiniones” </li></ul><ul><li>Encuentros </li></ul><ul><li>Foros debate </li></ul><ul><li>Correo electrónico Gerente </li></ul><ul><li>Desayunos de trabajo </li></ul><ul><li>Grupos de trabajo </li></ul>enero febrero Que los profesionales conozcan el contrato de gestión . Mayo/junio
  85. 96. ¿ QUE COMUNICAR ?
  86. 97. RESULTADOS PLANES DE ACCIÓN VISION Y MISIÓN ESTRATEGIA
  87. 98. LOS QUES Y LOS COMOS RESULTADOS ESTRATEGIA PLANES DE ACCIÓN PROCESO DE COMUNICACION PRIORIDADES ENTORNO PERSONAS PROCESOS
  88. 99. Y dicen los PROFESIONALES
  89. 100. Y en la ATENCION PRIMARIA
  90. 101. También dicen los PROFESIONALES
  91. 102. ¿A través de qué canales le gustaría dar su opinión sobre el hospital? Los Cargos intermedios y Profesionales opinan :
  92. 103. ¿ ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital? Los Cargos Intermedios y PROFESIONALES opinan:
  93. 104. Plan de comunicación Interna: CANALES Entrevistas Reuniones Buzones de sugerencias y opiniones Correo electrónico Boletines Reuniones de equipo Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines Reuniones Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines Presentación pública Reuniones Carta personalizada Documento Tablones de anuncios Boletines Correo electrónico Jornadas Entrevista Reunión con directivos o responsables inmmediatos
  94. 105. Plan de comunicación Interna: CANALES FÍSICOS
  95. 106. 1. Uso de listas de Distribución 2. Protocolo para la eficacia de la comunicación a través del correo electrónico: GUÍA 3. Revisar las categorías temáticas 4. Boletín informativo para enfermería 5. Tablón Virtual 6. Información sobre el contrato de gestión segmentada en función del interés de los diferentes públicos-objetivo 7. Listado de procedimientos en la entrada 8. Diseñar un plan de comunicación específico para la INTRANET par comunicar sus mejoras: público habitual, ocasional y no usuario 9. Tablones de anuncios Virtual y Físico 10. Disposición en papel de los distintos protocolos y documentos presentes en la Intranet. 11. Manual de Recomendaciones para redactar mensajes 12. Hospital digital 13. Dossier 14. Pantallas Informativas canales físicos y telemáticos
  96. 107. Plan de comunicación Interna: CANALES Personales I ND I V I DUALES GGRRUUPPAALLEESS
  97. 108. 1. Presentación general de metas y objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros). 2. Reuniones de las direcciones con los cargos intermedios (contratos por servicios/unidades) 3. Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión de su servicio/unidad). 4. Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo (pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). 5. Foros-debate 6. Grupos de trabajo interdisciplinares 7. Encuentros 8. Agenda de visitas 9. Puertas abiertas (horario limitado y estable) 10. Desayunos de trabajo 11. Puesta en marcha de un PLAN DE ACOGIDA para personal de nueva incorporación o reincorporación tras ausencias prolongadas canales personales
  98. 109. <ul><li>Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones </li></ul><ul><li>Criterios de calidad para las reuniones : convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios </li></ul><ul><li>Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad </li></ul><ul><li>% de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión . Objetivo: 90% </li></ul><ul><li>% de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna) </li></ul><ul><li>% de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del hospital . Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna) </li></ul><ul><li>Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros </li></ul><ul><li>Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea </li></ul><ul><li>Nº de Encuentros Son Llàtzer realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2 </li></ul><ul><li>Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO) </li></ul><ul><li>% de servicios y unidades visitados por la Dirección. Objetivo: 50% en un año </li></ul><ul><li>Nº de desayunos de trabajo. </li></ul><ul><li>Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO) </li></ul><ul><li>Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO) </li></ul><ul><li>% de personas que han sido recibidas en el hospital y en sus servicios según el protocolo de acogida . Objetivo: todos los profesionales serán recibidos según protocolo por la UAP y el 80% de ellos también en sus servicios . </li></ul><ul><li>Comunicación de la existencia y puesta en marcha del Plan de Acogida del hospital Son Llàtzer a través de la INTRANET. (SI /NO) </li></ul><ul><li>Disponibilidad del Plan de Acogida en la INTRANET. (SI / NO) </li></ul>INDICADORES
  99. 110. Presentación general: PRINCIPIOS DE AÑO <ul><li>Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>P RINCIPIOS DE AÑO, </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>ANTES DEL VERANO Y </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>ANTES DE FINAL DE AÑO </li></ul></ul></ul></ul></ul>Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo: PRINCIPIOS Y FINAL DE AÑO Foros-debate: 2 AL AÑO (MARZO/OCTUBRE) Encuentros: 2 AL AÑO (ABRIL / NOVIEMBRE) ACCIONES Y CALENDARIO
  100. 111. Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios. Reuniones : Manual UAP : Propuesta y Manual Sesiones Plenarias : Manual Foros Debate Encuentros : Propuesta Dossier : Propuesta Entrevistas individuales : Manual Tablones de anuncios : Propuesta y manual de gestión de tablón y de cómo hacer un escrito Agenda de Visitas Desayunos de Trabajo Puertas Abiertas Grupos de Trabajo Plan de Acogida Hospital Digital : Propuesta Intranet : Propuesta de mejora y Manual de e-mails Plan de comunicación interna
  101. 112. El cambio posible paso a paso, planificado, analizado, cuidando los detalles 5. 7 ayudas que pueden ser útiles
  102. 114. Buscar el lugar y el momento adecuado I
  103. 115. Ir de 1 en 1 II
  104. 116. Preparar: la mejor improvisación es la cuidadamente preparada III
  105. 117. Empezar con algo positivo: Reforzándolo IV
  106. 118. Describir en concreto el comportamiento que se quiere cambiar sin juicios de valor (que sea cambiable y específica) - No criticar la persona. - No ir mucho al pasado “Cuando tu...” V
  107. 119. Pedirle opinión “¿cómo lo ves?” VI
  108. 120. Explicar las consecuencias de que cambie el comportamiento anterior y de que no cambie: - Evitar amenazas y acusaciones &quot;se que te lo puedo decir porque tu lo entiendes&quot;. - Utilizar “creo que...” VII
  109. 121. Empatizar en concreto, poniéndote en el lugar del otro, en las dificultades planteadas: &quot;Entiendo que...&quot; VIII
  110. 122. Asumir la propia responsabilidad si la hubiera: &quot;Tal vez...” IX
  111. 123. Pedir cambio (alcanzable) X - Facilitar el cambio - Colaborar a resolver la situación - Solucionar juntos: &quot;¿Qué te parece...?
  112. 124. Buscar el compromiso: &quot;Entonces quedamos en...” XI
  113. 125. En caso de no aceptar: pedir o plantear alternativas de cambio XII
  114. 126. En caso de aceptar: <ul><li>- Reforzar con mensajes: </li></ul><ul><ul><li>YO me alegro </li></ul></ul><ul><ul><li>ME encanta </li></ul></ul><ul><li>- Avisar de las ventajas </li></ul>XIII
  115. 127. Repetir al cabo del tiempo: - si hay mejoría - y si no, cambiando de refuerzo XIV
  116. 128. No siempre funciona a la primera XV
  117. 129. 77,3 19,5 9,7 Sí No NS/NC La mejora de la comunicación interna a partir de un PLAN DE INNOVACIÓN Y MEJORA EN UN GRAN HOSPITAL
  118. 130. “ La mejora de la comunicación interna es un hecho” “ la comunicación, tanto para dar como para recibir, ha mejorado en los últimos años en fluidez y rapidez” “ La comunicación entre categorías profesionales es más fluida y veraz”
  119. 131. 1,3 17,0 15,0 58,3 8,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Muy Débil Débil Ni fuerte ni débil 24 Fuerte Muy fuerte La valoración de la comunicación interna.
  120. 132. C ...RECIBIR ...ATENDER ...FAVORECER ...ACEPTAR ...PROTEGER ...AYUDAR O G E R a
  121. 133. COMUNICAR - SE CON EL RECIEN INCORPORADO DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN MACRO: MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS MICRO: QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, INTERLOCUCIÓN Y APOYO
  122. 134. <ul><li>INFORMACIÓN: SSPA, SAS, HOSPITAL/DISTRITO Y UNIDAD/SERVICIO/C. S. </li></ul>GUÍAS DE ACOGIDA COMPAÑERO REFERENCIA/SUPERIOR INMEDIATO RESPONSABLE UAP / EQUIPO DE TRABAJO Elementos de la Acogida <ul><li>APOYO TÉCNICO-PROFESIONAL </li></ul><ul><li>ATENCIÓN Y DEFERENCIA </li></ul>
  123. 135. CIRCUITO DE ACOGIDA  ACOGIDA UAP VISITA EXPLICATIVA HOSPITAL/DISTRITO ACOGIDA UNIDAD/SERVICIO /C.S.  PERIODO DE DE INTEGRACIÓN UNIDAD/SERVICIO/C.S . 
  124. 136. PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS
  125. 137. Mejoras en aspectos concretos que influyen en el bienestar de los profesionales en su práctica cotidiana MEJORAS en las PEQUEÑAS COSAS <ul><li>tangibles , fácilmente identificables </li></ul><ul><li>cuya mejora sea percibida como de atención al profesional </li></ul><ul><li>cuya mejora no suponga grandes costes </li></ul><ul><li>fácilmente traducibles en medidas concretas de actuación </li></ul>ASPECTOS...
  126. 138. La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo 6. 7 ayudas que pueden ser útiles
  127. 139. VIRUS: BACTERIAS : <ul><li>ACUSACIONES </li></ul><ul><li>AMENAZAS </li></ul><ul><li>EXIGENCIAS </li></ul><ul><li>JUICIOS </li></ul><ul><li>MENOSPRECIOS </li></ul><ul><li>IRONÍA Y SARCASMO </li></ul><ul><li>GENERALIZAR </li></ul><ul><li>ETIQUETAR </li></ul>
  128. 140. ANTIVIRUS: ANTIBI ÓTICOS : <ul><li>Declarar deseos </li></ul><ul><li>Pedir opinión. </li></ul><ul><li>Empatizar: “Comprendo lo que dices.....” </li></ul><ul><li>Preguntar </li></ul><ul><li>Hablar en +. Empezar por algo + </li></ul><ul><li>UTILIZAR EL CONDICIONAL </li></ul><ul><li>Decir el por qué y para qué de las cosas </li></ul><ul><li>CONCRETAR, utilizando palabras MÁGICAS </li></ul><ul><li>Creo que. Me parece que. En mi opinión </li></ul>
  129. 141. La presentación como elemento del producto que se plantea
  130. 142. PRESENTACIONES EFICACES 1. Prepárese con tiempo 2. Creer que lo que vas a decir es importante 3. Conocer el objetivo (INFORMAR, PERSUADIR O MOTIVAR) y asegúrate de que se ajusta a la realidad 4. Identifica el mensaje fundamental y sus puntos más importantes 5. Conocer la audiencia y las subaudiencias, y dar mensajes y submensajes, si es posible. Hablar de cosas cercanas y que les afectan.
  131. 143. PRESENTACIONES EFICACES <ul><li>6. Trabaja con la estructura de: </li></ul><ul><ul><li>INTRODUCCIÓN (15%): captar la atención (con algo chocante aunque con cuidado, relatar una experiencia personal, hacer una pregunta o citar alguna autoridad). Anticipar el tema. Enumerar los puntos a tratar. Hacer un resumen al empezar y haz ver tu papel. </li></ul></ul><ul><ul><li>CUERPO (75%): Resume toda la información. Seleccionar los puntos principales. Soportar con hechos. Comenzar por lo menos polémico. Relacionar los puntos </li></ul></ul><ul><ul><li>CIERRE (10%): Conclusiones y recomendaciones. Resumir y repetir los puntos más importantes, las acciones y recomendaciones </li></ul></ul>
  132. 144. HABILIDADES necesarias: Utilizar adecuadamente el lenguaje NO VERBAL
  133. 145. Cómo recibir críticas <ul><li>Asegurarse que hemos escuchado bien </li></ul><ul><li>No ponerse a la defensiva, no devolver la crítica </li></ul><ul><li>Pedir ejemplos </li></ul><ul><li>Hacer resúmenes </li></ul><ul><li>Evaluar si la crítica es cierta </li></ul><ul><li>Reconocer la parte de verdad de la crítica </li></ul><ul><li>Y no dejar que insistan: reconocer y avanzar en soluciones </li></ul><ul><li>Tener en cuenta el estado emocional de la persona que nos critica </li></ul><ul><li>Si creemos que debemos cambiar, pedir ayuda </li></ul>Técnicas de Comunicación
  134. 146. HABILIDADES necesarias: SABER ARGUMENTAR correctamente basado en un enunciado, las pruebas y las explicaciones y razonamientos, y siempre destacando las ventajas y beneficios para la otra parte
  135. 147. HABILIDADES necesarias: Saber ESCUCHAR
  136. 148. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 1. EMPATIZAR, ponerse en el lugar del otro 2. TOMAR NOTAS para: no olvidar nada importante concentrarse mejor en escuchar no realizar un esfuerzo de memoria innecesario 3. DAR SEÑALES NO VERBALES DE ESCUCHA: asentir postura proximidad contacto visual gestos
  137. 149. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 4. DAR SEÑALES VERBALES DE ESCUCHA: 5. NO ANTICIPAR, NO SUPONER LO QUE EL OTRO VA A DECIR sonidos (si, uhm,...) parafrasear preguntar resumir anima a continuar hablando para obtener más información para confirmar la información, para eliminar dudas
  138. 150. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 6. NO CORTAR 7. REFORZAR AL OTRO POR HABLARME 8. DEJAR HABLAR no interrumpir aprovechando las pausas no contestar uno mismo las preguntas que formula 9. MANTENER LA ATENCIÓN, PERO NO ESTAR EN TENSIÓN 10. ANTES DE TERMINAR, REFORMULAR LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES
  139. 151. ESCUCHAR: un planteamiento estratégico <ul><li>Sentir </li></ul><ul><li>Interpretar </li></ul><ul><li>Evaluar </li></ul><ul><li>Responder </li></ul>
  140. 152. PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR <ul><li>Dejar hablar </li></ul><ul><li>Atención e interés (tomar notas) </li></ul><ul><li>Pedir más información o ejemplos concretos para aclarar preguntas que no se vean claras </li></ul><ul><li>Utilizar expresiones que indican al interlocutor que se está escuchando con atención </li></ul>
  141. 153. PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 5.Comprobar que se entiende lo que se está diciendo 6. Preguntar por los detalles para manifestar interés 7. Repetir en voz baja los temas interesantes que cuenta, para apoyar las ideas del interlocutor o RESUMIR
  142. 154. PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 8.Responder de manera concreta a las preguntas 9. No divagar en las exposiciones 10. Admitir las críticas y si tiene razón, dársela
  143. 155. Existe una relación entre la satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del trabajo y la comunicación. L a satisfacción con los sistemas de comunicación predice la predisposición a esforzarse en el trabajo . La comunicación es un aspecto especialmente relevante en la percepción de los puntos fuertes de un centro . Asi, la valoración positiva de la política de recursos humanos y de calidad va ligada a la percepción de una buena comunicación , al CONTENIDO del TRABAJO y a la existencia de oportunidades de conseguir cosas importantes en el trabajo, junto a un sistema de recompensa equitativo .
  144. 156. Exite una relación de la comunicación con una percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con los directivos y los responsables mas cercanos predicen una buena comunicación Los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja y perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor que sus compañeros.
  145. 157. Los profesionales que reciben información por parte de los compañeros y de los sindicatos son los mas descontentos con las fuentes de información que utilizan. Los profesionales mas satisfechos tienen una menor dispersión entre las fuentes por la que reciben la información y por las que les gustaría recibirla
  146. 158. Los profesionales que no reciben información de objetivos, planes de futuro y de lo que ocurre en otras unidades , tienen una satisfacción laboral más baja Los Profesionales que reciben la información de objetivos, planes de futuro y de lo que ocurre en otras unidades , junto a aspectos sobre formación y sobre su profesión tienen una mejor imagen de su centro
  147. 159. Existe un grupo de profesionales que dicen recibir la información por entrevistas, cartas personalizadas y reuniones de equipo, los mas satisfechos y otro grupo que la recibe por boletines, tablones de anuncios y e-mail, menos satisfechos y con imagen menos positiva de su centro. Sin embargo, l os Hospitales que han realizado una auditoría de comunicación utilizan significativamente más los boletines internos . El uso del correo electrónico es significativamente mayor entre los hospitales que tienen en marcha un Plan de Comunicación frente a los que no lo tienen y entre los hospitales grandes frente a los más pequeños.
  148. 160. Y en las crisis ¿QUÉ HACER y QUÉ NO HACER?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas que pueden ser útiles
  149. 161. RESPUESTAS necesarias ante las CRISIS: PLANIFICACIÓN <ul><ul><ul><li>Un PLAN de COMUNICACIÓN eficaz y continuado, NO CUANDO OCURRE LA crisis (la mitad del trabajo estará hecho) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>NO a la política del avestruz: Las crisis requieren acciones inmediatas, transparentes, rigurosas, constantes ,... </li></ul></ul><ul><ul><li>SI a la creación de Guías para gestionar las crisis inevitables . Fundamental: la noción de seguridad </li></ul></ul>
  150. 162. Tipos de Comunicación PLANIFICADA ante las Crisis <ul><li>COMUNICACIÓN PREVENTIVA </li></ul><ul><ul><li>COMUNICACIÓN PROACTIVA: para cuando se inicia una crisis imprevista. LEMA: “ Decir la verdad, decirlo todo y decirlo deprisa ” , para evitar las evasivas y las especulaciones. O “ Mínima y discreta ”, pero siempre ANTICIPADA y TRANSPARENTE </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>COMUNICACIÓN de RESPUESTA: se hace a partir del conocimiento público de la crisis. Cuanto más pronto se reaccione, más efectivo será el mensaje </li></ul></ul></ul>
  151. 163. ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS <ul><li>Estadio 1: Evitar la crisis (prevención, minimizar riesgos, cuantificar los que sean posibles) </li></ul><ul><li>Estadio 2: Prepararse para gestionar la crisis. Escenarios y argumentarios </li></ul><ul><li>Estadio 3: Reconocer la crisis </li></ul>
  152. 164. ESTADIOS para la gestión de forma PLANIFICADA una CRISIS <ul><li>Estadio 4: Contener la crisis , tomando decisiones firmes y rápidas. Lograr credibilidad, apoyándose en verdades y evitando contradicciones. No al silencio: Mensaje: NOS PREOCUPAMOS, SOMOS RESPONSABLES </li></ul><ul><li>Estadio 5: Resolver la crisis </li></ul><ul><li>Estadio 6: Beneficiarse de la crisis , con liderazgo, rapidez de respuestas y un poco de suerte </li></ul>
  153. 165. <ul><li>. Conocer los hechos </li></ul><ul><ul><li>. Convocar al equipo de gestión anticrisis. (entrenamiento previo-escenarios) </li></ul></ul><ul><li>. Seleccionar un portavoz </li></ul><ul><li>. Establecer un centro de gestión anticrisis </li></ul><ul><li>. Establecer una unidad de control </li></ul>LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS
  154. 166. <ul><li>. Movilizar los recursos </li></ul><ul><li>. Establecer una estrategia de medios informativos </li></ul><ul><li>. Informar a los implicados </li></ul><ul><li>. Establecer comunicaciones “in situ” </li></ul><ul><ul><li>0.Identificar la posición ideal una vez finalizada la crisis </li></ul></ul>LOS 10 PUNTOS DEL PLAN DE ACCIÓN ANTICRISIS
  155. 167. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  156. 168. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  157. 169. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  158. 170. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  159. 171. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  160. 172. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  161. 173. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  162. 174. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  163. 175. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  164. 176. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER
  165. 177. Y PARA TERMINAR
  166. 178. LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN 1ª LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE EL EMISOR SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR 2ª CUANDO EL RECEPTOR INTERPRETA MAL UN MENSAJE, LA “CULPA” ES DEL EMISOR La Responsabilidad de una correcta Comunicación es del Emisor
  167. 179. LA LEY DEL EMBUDO
  168. 180. ------------------------LO QUE QUIERO DECIR------------------- ---------------------------LO QUE DIGO----------------------- --------------LO QUE EL OTRO OYE------------- ---LO QUE EL OTRO COMPRENDE---- --------LO QUE RETIENE------- -LO QUE CONTESTA- LO QUE SE HA PERDIDO LO QUE SE HA PERDIDO
  169. 181. BESOS reve specífico encillo rdenado ugerente ¡...! ¿...?
  170. 182. K I SS eep t hort imple
  171. 184. 6 SOMBREROS
  172. 186. No enrollarse + No andarse por las ramas No mezclar temas
  173. 187. 7 “C” 3. Contenido 4. Claridad 5. Continuidad 6. Canales de comunicación 7. Capacidad del oyente 2. Contexto 1. Credibilidad 1. C 2. C 3. C 4. C 5. C 6. C 7. C c c c c c c c
  174. 188. Transmitir un sólo mensaje (Un par de martillos para clavar un sólo clavo)
  175. 189. Estructurar el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO
  176. 198. Primero conocer , luego todo lo demás <ul><li>Aprender de los que aprenden </li></ul><ul><ul><li>Sobre lo común y lo diverso </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre lo bueno y lo malo </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre lo simple y lo complicado </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre la construcción y la destrucción </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre las cosas parecidas y las diferentes </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre la transmisión y recepción </li></ul></ul><ul><ul><li>sobre las emociones y su valor en nuestro trabajo </li></ul></ul>
  177. 199. Sin duda, la SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser incluso SALUDABLE

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