7 claves para mejorar la comunicación interna, con definición de errores, resultados clave de auditorías de comunicación, ideas básicas, comunicación en situaciones de crisis, claves para hacer un plan de comunicación, con definición de flujos,...

1. Comunicación interna en las organizaciones sanitarias

2. Objetivos 1. Analizar las bases conceptuales de diversos métodos e instrumentos para la mejora de la comunicación en el interior de las organizaciones sanitarias. 2. Analizar los problemas de la comunicación, tanto horizontal como vertical en las instituciones sanitarias. 3. Extraer conclusiones para la aplicación práctica de los instrumentos de mejora de la comunicación interna, en situaciones normales y de crisis

3. 3 ideas básicas

4. la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada

5. La comunicación interna tiene que ser una batalla diaria

6. Un plan de comunicación sin habilidades de escucha de los que tienen que ponerlo en marcha = O

7. 7 pistas para comunicar y conseguir mejoras

8. ¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? 2 visiones a acercar: gestores y profesionales 7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna 1.

9. El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas que pueden ser útiles

10. Te proponemos.......un PLAN 7 ayudas que pueden ser útiles 3.

11. Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ayudas que pueden ser útiles Canales individuales y grupales 4.

12. El cambio posible paso a paso, planificado, cuidando los detalles: COMUNICAR para CAMBIAR 7 ayudas que pueden ser útiles 5.

14. Y ante las crisis ¿QUÉ hacer y QUÉ NO hacer?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas que pueden ser útiles

15. Algunos principios o valores comunicacionales

16. La importancia de la marca La importancia de los valores (pocos, conocidos, reconocidos, valorados)

18. ¿Cuáles son los errores más habituales de la comunicación interna en vuestras organizaciones? Dos visiones a acercar: Gestores y profesionales. 7 pistas, 7 ayudas que pueden ser útiles para conseguir un cambio en la comunicación interna 1.

19. 9 Errores de la comunicación interna (Trabajo por parejas)

20. ERROR 1. No contar lo que hacemos o Contarlo todo ERROR 2. No informar de lo que se hace desde el principio ERROR 3. No hacer partícipe de los éxitos ni asumir ni reconocer los fracasos

21. ERROR 4. Dejar toda la comunicación interna en manos de recursos humanos ERROR 5. Trabajar de forma vertical y unidireccional, sin conseguir el feed-back o la pluridirecionalidad

22. ERROR 6. Generar una anarquía en la comunicación, al abrir canales sin tener en cuenta los objetivos, las culturas de expresión, las políticas de comunicación, su cultura corporativa

23. ERROR 7. Carecer de materiales informativos o pensar que teniendo un buen tablón de anuncios o desarrollando una lluvia de e-mails repletos de mensajes corporativos, se tiene una buena comunicación interna

24. ERROR 8. Generar una comunicación basada en la infoesclerosis: saturación de las vías de comunicación y no circulación adecuada de la información ERROR 9: No administrar bien los tiempos y la información. No dosificar la comunicación.

25. Hablan los directivos Satisfacción con la Comunicación Interna de los directivos

26. CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA desde la perspectiva de los directivos y profesionales 2,7 ....................... 3.2. ............. 2,8 .................... 3,7 ........ 2,75 ....................... 3.3 .............

27. la información es considerada abundante (50%), clara (50,8%), creíble (68,6%), puntual (50%) y formal (61,9%)

28. Valoración de la cantidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y mucha información.

29. Valoración de la periodicidad de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy periódica.

30. Valoración de la formalización de información que reciben los profesionales según las distintas categorías profesionales Existen diferencias significativas al 95% NC entre los gerentes y las otras dos categorías, así como entre los cargos intermedios y el personal de base para la categoría de bastante y muy formal. Los cargos intermedios también presentan diferencia significativa frente al personal de base en la categoría “Indiferente”.

31. ¿De quién cree que recibe el profesional la mayor parte de la información? Vs. ¿De quién obtiene la mayor parte de la información que usted tiene sobre el hospital?

32. ¿ De quién reciben información los profesionales?

34. ¿A través de qué canales informa ud. sobre el hospital a sus profesionales? Vs. ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital?

35. ¿A través de qué canales reciben la información?

43. El papel real de los responsables y el deseado 2. 7 ayudas que pueden ser útiles

45. Los Jefes de servicio

46. Los Médicos

47. LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL FACULTATIVO

49. LA IMAGEN DE LOS OTROS PARA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA

54. claridad de información que reciben los profesionales Los GERENTES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

55. formalización de información que reciben los profesionales Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

56. credibilidad de información que reciben los profesionales Los GESTORES, cargos intermedios y Profesionales opinan:

57. Te proponemos un............ PLAN 7 ayudas que pueden ser útiles 3.

58. HACERLO BIEN Y HACERLO SABER

59. el silencio no es rentable el SILENCIO dará que hablar Lo que tú no digas lo dirán otros

63. OBJETIVO: PÚBLICO: IDEAS CLAVE RESPONSABLE RECURSOS CALENDARIO CANALES 4 F PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

65. Objetivo 7. Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios. Reuniones Notas interiores Teléfono y buscas Otros Canales Protocolos Comisiones Boletín estadístico Magazine Entrevistas individuales Tablones de anuncios Plan de comunicación interna

66. Objetivo. Favorecer la asunción eficiente de las responsabilidades y funciones inherentes al puesto de trabajo que va a ocupar el nuevo trabajador Acciones : Elaboración de Guías de Acogida a cada una de las Unidades y Servicios del Hospital Establecer la figura del compañero de referencia Plan de Acogida a nuevos profesionales

74. Mejorar la comunicación o una gestión adecuada de los canales Canales personales y físicos Canales formales e informals 7 ayudas que pueden ser útiles Canales individuales y grupales 4.

75. C anales: F lujos de comunicación emisores-receptores .

76. GERENCIA PROFESIONALES de una UNIDAD o EQUIPO DE TRABAJO CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Otros profesionales GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES Unidad de Personal Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación COMUNICACIÓN INTERNA en el Hospital: FLUJOS DE COMUNICACIÓN (EMISORES Y RECEPTORES)

77. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO CANALES INTERPROFESIONALES MIEMBROS de GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES ABRIR Y MANTENER CANALES DE COMUNICACIÓN DIRECTOS Y “CASCADA” desde la Gerencia

78. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Tablones de anuncios: hojas informativas “la Dirección informa” Tablón virtual Buzón de sugerencias Correo electrónico (E-Mail del Gerente) Dossier Dossier de prensa Dedins Boletín estadístico INTRANET Notas en nómina Cartas personalizadas a profesionales Sesiones plenarias Grupos de mejora UAP: Unidad de Atención al Profesional Visitas a servicios y unidades Canales personales Canales físicos y telemáticos Foros SALUD e INNOVACIÓN

79. Sesiones plenarias Presentación de metas, objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros). OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (Enero-Febrero) Grupos de mejora interservicios y unidades e interdisciplinares. A iniciativa del Gerente. Implicar a profesionales clave (identificar líderes y referentes). OBJETIVO: Establecer número de grupos y temática para 2005 (Enero- Diciembre) UAP : Unidad de Atención al Profesional Objetivo: en marcha con cartera de servicios básica + Plan de Atención al Profesional para 2005. A partir de marzo/abril Visitas a los servicios y unidades. Asistencia a una sesión de trabajo (sesión clínica, pe. Interdisciplinar), o desayunos de trabajo. OBJETIVO: Mínimo 1 vez al año (a lo largo del año) Canales personales CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA CON LOS PROFESIONALES FOROS SALUD Objetivo: 3 EN 2005 (1 cada trimestre)

80. Dossier (proyectos, resultados, informes de grupos de mejora, actividades de las unidades staff, iniciativas...) OBJETIVO: periodicidad mensual/bimensual (en marcha marzo 2005) Tablón virtual OBJETIVO: puesta en marcha Febrero 2005. Actualización semanal Cartas personalizadas a profesionales OBJETIVO: mínimos estándar: Navidad, reconocimiento por evaluaciones de desempeño positivas y por mérito científicos. Además que se prevean en los planes de atención a trabajadores de la UAP (incorporación, jubilaciones...). Puesta en marcha: Enero 2005 Canales físicos y telemáticos CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CON LOS PROFESIONALES Buzón de sugerencias. Establecer normas de funcionamiento y normas de calidad interna:plazo de respuesta, tratamiento de la información y evaluación del impacto como fuente de información para la mejora continua. Objetivo: reactivación en marcha enero 2005 Dossier de prensa Digital . Objetivo: diario. Puesta en marcha enero 2005 Newsletter. Periodicidad bimensual. Contenidos basados en los intereses profesionales: entrevistas a profesionales, contenidos científicos y de investigación, acciones de formación, espacios de intercambio, contenidos de información laborales, proyectos y resultados del hospital, espacio “ a fondo”, información del contexto sanitario. Objetivo: Periodicidad bimensual. Comité editorial con participación de profesionales

81. CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) Jornadas anuales de reflexión estratégica CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Junta asistencial Grupos asesores al Gerente

82. Canales personales Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) OBJETIVO: Mínimo 2 al año Jornadas anuales de reflexión estratégica. Análisis de fortalezas, debilidades, factores críticos de éxito y modelo horizonte. OBJETIVO: 1 al año CRONOGRAMA: 1 al año. Elegir el momento (principios o final de año) GESTOR DEL CANAL: Gerente PÚBLICOS: Equipo de dirección, comisión de dirección ampliada y personas clave MEDIOS: convocatoria escrita, metodología de generación de ideas, técnicas de priorización y consenso y método de modelo horizonte - factores críticos de éxito. Informe de conclusiones escrito para todos los profesionales y también en la INTRANET. CANALES DE COMUNICACIÓN DESDE LA GERENCIA Y CON LOS CARGOS INTERMEDIOS Grupos asesores al Gerente. Dinámicos y variables en función de temas concretos (no relacionados con la gestión del día a día. Visión más estratégica, tendencias, innovaciones). Procurar la máxima participación. Composición: 5-7 personas. Duración: 2-3 meses. Funciones: emitir informes técnicos. OBJETIVO: Establecer un mínimo para 2005

83. CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección ampliada (equipo de dirección, responsables de unidades staff, jefes de servicio y responsables de enfermería) Informe mensual al Director de División Correo electrónico Entrevistas anuales de EDP Espacio exclusivo en la INTRANET Jornadas anuales de reflexión estratégica CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Reuniones periódicas habituales Junta asistencial Grupos asesores al Gerente Grupos de trabajo Buscas Móvil corporativo

84. CANALES DE COMUNICACIÓN DEL EQUIPO DIRECTIVO CON LOS CARGOS INTERMEDIOS Entrevistas anuales de EDP . En la misma línea que los coordinadores con los profesionales de sus equipos. Después de realizar las entrevistas en los centros. Grupos de trabajo. Constitución de grupos de trabajo interservicios e interdisciplinares. Coordinados por las Direcciones. OBJETIVO: Mínimo 3 grupos por División en 2005. Informe mensual a los cargos intermedios y de éstos a su Dirección. Contenido: información sobre grupos de trabajo, sesiones clínicas, formación continuada, noticias de interés para otros servicios, información de los profesionales a los que la Gerencia puede dirigirse de forma personalizada para felicitación o agradecimiento, noticias de interés para el tablón virtual, para el Dossier, etc. El objetivo es que la Gerencia y los Directores tengan información cualitativa (y no sólo datos) e información “en positivo” (y no sólo demandas o problemas) OBJETIVO: Informe mensual Espacio exclusivo en la INTRANET : acceso diferencial para el perfil de usuario “coordinador” Canales físicos y telemáticos Canales personales

85. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LAS UNIDADES (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO Reuniones de equipo Entrevistas individuales de EDP Canales personales Tablón físico en unidades Casillero personal: notas, cartas... Actas de las reuniones Programa de sesiones mensual Canal físico Sesiones clínicas Sesiones clínicas de cuidados Sesiones interdisciplinares

86. CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y PROFESIONALES Reuniones de equipo . (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión) Objetivo: mínimo 3 reuniones Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios Entrevistas individuales (EDP) de cada cargo intermedio con cada uno de los miembros de su equipo. (Pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). Gestión por competencias y planes de desarrollo individualizados. Objetivo: 1 entrevista anual Canales personales CRONOGRAMA: principios de año, antes del verano y antes de final de año GESTOR DEL CANAL: respectivas direcciones y cargos intermedios PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por direcciones RECURSOS DE APOYO: TALLER-FORMACIÓN y MANUAL DE REUNIONES MEDIOS: convocatoria escrita, presentación powerpoint, documento escrito CRONOGRAMA: principios y final de año GESTOR DEL CANAL: Cargos intermedios PÚBLICOS: todos los profesionales, segmentados por servicios/ unidades RECURSOS DE APOYO: FORMACIÓN, MANUAL DE ENTREVISTA Y RESPECTIVAS DIRECCIONES MEDIOS: Convocatoria escrita, presentación PowerPoint, Documento escrito

87. Tablón físico en UNIDADES OBJETIVO: renovación y aplicación de protocolo para su gestión Febrero 2005. Actualización quincenal Canales físicos CANALES DE COMUNICACIÓN entre CARGOS INTERMEDIOS Y EQUIPO (y entre Gerencia y profesionales)

88. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS Comisión de Dirección Grupos de trabajo Correo electrónico (lista de distribución) Foro de intercambio en la INTRANET Jornadas anuales de reflexión estratégica Canales personales Canales físicos y telemáticos Junta asistencial Grupos asesores al Gerente

89. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS (CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y PARTICIPACIÓN) CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS OTROS CARGOS INTERMEDIOS Actas de las reuniones Informes de progreso Tablón físico y virtual CANALES A UTILIZAR por los RESPONSABLES de GRUPOS DE TRABAJO y COMISIONES Secciones en la INTRANET: HOSPITAL DIRECTO: Preguntas a la dirección y HOSPITAL OPINA ON LINE: para dar su opinión sobre cuestiones o propuestas y planes de la dirección

90. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Unidad de Personal UAP Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación Presentaciones de las distintas Unidades en servicios y grupos de trabajo (Misión, resultados 2004 y plan de trabajo 2005) Intranet: herramienta de Gestión del Conocimiento “GoogleHospital” Tablón virtual Dossier

91. CANALES DESCENDENTES A UTILIZAR POR LA GERENCIA Y EQUIPO DE DIRECCIÓN CANALES UTILIZADOS POR LOS PROFESIONALES CANALES DESCENDENTES Y ASCENDENTES A UTILIZAR POR LOS CARGOS INTERMEDIOS Unidad de Personal UAP Unidad de Investigación Unidad de Calidad Unidad de Formación 4 grupos de mejora de la COMUNICACIÓN INTERNA en cada una de las divisiones del Hospital, de diferentes niveles de responsabilidad, para desarrollar iniciativas y propuestas de mejora de la comunicación interna FORO DE DISCUSIÓN sobre las medidas de mejora de la comunicación interna en la intranet Seguimiento del PLAN de forma PARTICIPATIVA:

92. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de reuniones realizadas al año por cada responsable. Objetivo: mínimo 3 reuniones Criterios de calidad para las reuniones: convocatoria con antelación a 2 semanas, identificación clara de quien convoca, indicación del día, lugar y hora, incluye orden del día, se envía documentación previa, existencia de acta. Objetivo: el 90% de las reuniones cumplen con al menos 3 criterios Nº de EDP realizadas por cada responsable. Objetivo: mínimo 2 entrevistas con cada profesional de su unidad % de cargos intermedios que asisten a los talleres de formación sobre cómo gestionar una reunión. Objetivo: 90% % de profesionales que conocen los objetivos de su unidad. Objetivo: 70%. (Encuesta sobre comunicación interna) % de profesionales que conocen los objetivos estratégicos del centro. Objetivo 50%. (Encuesta sobre comunicación interna)

93. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES Nº de Foros de debate realizados en el año con participación interdisciplinar. Objetivo: Mínimo 2 Foros Nº de grupos de trabajo interdisciplinares constituidos y que terminan la tarea encomendada. Objetivo: el 70% de los grupos se mantiene en funcionamiento (y con miembros de distintas categorías profesionales) hasta finalizar su tarea Nº de Encuentros realizados en el año. Objetivo: Mínimo 2 Publicación de las conclusiones de los Foros, Grupos de trabajo y Encuentros en la INTRANET (SI / NO) ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)

94. Objetivo 1: Fomento de los canales de comunicación personales INDICADORES % de servicios y unidades visitados por la Dirección . Objetivo: 50% en un año Nº de desayunos de trabajo . Puesta en marcha del programa Puertas Abiertas de la Dirección y registro y análisis de casos. (SI /NO) Publicación de la puesta en marcha de todas estas acciones de comunicación en la INTRANET. (SI / NO) ACCIONES DE COMUNICACIÓN (Potenciar el trabajo en equipo y la comunicación horizontal. Mejorar la comunicación entre Directivos y Profesionales)

96. ¿ QUE COMUNICAR ?

97. RESULTADOS PLANES DE ACCIÓN VISION Y MISIÓN ESTRATEGIA

98. LOS QUES Y LOS COMOS RESULTADOS ESTRATEGIA PLANES DE ACCIÓN PROCESO DE COMUNICACION PRIORIDADES ENTORNO PERSONAS PROCESOS

99. Y dicen los PROFESIONALES

100. Y en la ATENCION PRIMARIA

101. También dicen los PROFESIONALES

102. ¿A través de qué canales le gustaría dar su opinión sobre el hospital? Los Cargos intermedios y Profesionales opinan :

103. ¿ ¿A través de qué canales le gustaría recibir la información sobre el hospital? Los Cargos Intermedios y PROFESIONALES opinan:

104. Plan de comunicación Interna: CANALES Entrevistas Reuniones Buzones de sugerencias y opiniones Correo electrónico Boletines Reuniones de equipo Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines Reuniones Grupos de trabajo, Jornadas, Boletines Presentación pública Reuniones Carta personalizada Documento Tablones de anuncios Boletines Correo electrónico Jornadas Entrevista Reunión con directivos o responsables inmmediatos

105. Plan de comunicación Interna: CANALES FÍSICOS

106. 1. Uso de listas de Distribución 2. Protocolo para la eficacia de la comunicación a través del correo electrónico: GUÍA 3. Revisar las categorías temáticas 4. Boletín informativo para enfermería 5. Tablón Virtual 6. Información sobre el contrato de gestión segmentada en función del interés de los diferentes públicos-objetivo 7. Listado de procedimientos en la entrada 8. Diseñar un plan de comunicación específico para la INTRANET par comunicar sus mejoras: público habitual, ocasional y no usuario 9. Tablones de anuncios Virtual y Físico 10. Disposición en papel de los distintos protocolos y documentos presentes en la Intranet. 11. Manual de Recomendaciones para redactar mensajes 12. Hospital digital 13. Dossier 14. Pantallas Informativas canales físicos y telemáticos

107. Plan de comunicación Interna: CANALES Personales I ND I V I DUALES GGRRUUPPAALLEESS

108. 1. Presentación general de metas y objetivos anuales y resultados del ejercicio anterior (grandes líneas del contrato de gestión y otros). 2. Reuniones de las direcciones con los cargos intermedios (contratos por servicios/unidades) 3. Reuniones de cada cargo intermedio con su equipo de trabajo (comunicación, seguimiento y evaluación del contrato de gestión de su servicio/unidad). 4. Entrevistas individuales del responsable con cada uno de los miembros de su equipo de trabajo (pacto de objetivos individuales, seguimiento y Evaluación para el Desarrollo Profesional (EDP). 5. Foros-debate 6. Grupos de trabajo interdisciplinares 7. Encuentros 8. Agenda de visitas 9. Puertas abiertas (horario limitado y estable) 10. Desayunos de trabajo 11. Puesta en marcha de un PLAN DE ACOGIDA para personal de nueva incorporación o reincorporación tras ausencias prolongadas canales personales

111. Crear un sistema de canales internos que permita lograr la agilidad y la garantía de recepción de la información por parte de los destinatarios. Reuniones : Manual UAP : Propuesta y Manual Sesiones Plenarias : Manual Foros Debate Encuentros : Propuesta Dossier : Propuesta Entrevistas individuales : Manual Tablones de anuncios : Propuesta y manual de gestión de tablón y de cómo hacer un escrito Agenda de Visitas Desayunos de Trabajo Puertas Abiertas Grupos de Trabajo Plan de Acogida Hospital Digital : Propuesta Intranet : Propuesta de mejora y Manual de e-mails Plan de comunicación interna

112. El cambio posible paso a paso, planificado, analizado, cuidando los detalles 5. 7 ayudas que pueden ser útiles

114. Buscar el lugar y el momento adecuado I

115. Ir de 1 en 1 II

116. Preparar: la mejor improvisación es la cuidadamente preparada III

117. Empezar con algo positivo: Reforzándolo IV

118. Describir en concreto el comportamiento que se quiere cambiar sin juicios de valor (que sea cambiable y específica) - No criticar la persona. - No ir mucho al pasado “Cuando tu...” V

119. Pedirle opinión “¿cómo lo ves?” VI

120. Explicar las consecuencias de que cambie el comportamiento anterior y de que no cambie: - Evitar amenazas y acusaciones "se que te lo puedo decir porque tu lo entiendes". - Utilizar “creo que...” VII

121. Empatizar en concreto, poniéndote en el lugar del otro, en las dificultades planteadas: "Entiendo que..." VIII

122. Asumir la propia responsabilidad si la hubiera: "Tal vez...” IX

123. Pedir cambio (alcanzable) X - Facilitar el cambio - Colaborar a resolver la situación - Solucionar juntos: "¿Qué te parece...?

124. Buscar el compromiso: "Entonces quedamos en...” XI

125. En caso de no aceptar: pedir o plantear alternativas de cambio XII

127. Repetir al cabo del tiempo: - si hay mejoría - y si no, cambiando de refuerzo XIV

128. No siempre funciona a la primera XV

129. 77,3 19,5 9,7 Sí No NS/NC La mejora de la comunicación interna a partir de un PLAN DE INNOVACIÓN Y MEJORA EN UN GRAN HOSPITAL

130. “ La mejora de la comunicación interna es un hecho” “ la comunicación, tanto para dar como para recibir, ha mejorado en los últimos años en fluidez y rapidez” “ La comunicación entre categorías profesionales es más fluida y veraz”

131. 1,3 17,0 15,0 58,3 8,0 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Muy Débil Débil Ni fuerte ni débil 24 Fuerte Muy fuerte La valoración de la comunicación interna.

132. C ...RECIBIR ...ATENDER ...FAVORECER ...ACEPTAR ...PROTEGER ...AYUDAR O G E R a

133. COMUNICAR - SE CON EL RECIEN INCORPORADO DOS NIVELES DE COMUNICACIÓN MACRO: MISIÓN, CÓMO SOMOS, QUE QUEREMOS MICRO: QUE SE ESPERA DE TI, DE QUÉ RECURSOS DISPONES, INTERLOCUCIÓN Y APOYO

135. CIRCUITO DE ACOGIDA  ACOGIDA UAP VISITA EXPLICATIVA HOSPITAL/DISTRITO ACOGIDA UNIDAD/SERVICIO /C.S.  PERIODO DE DE INTEGRACIÓN UNIDAD/SERVICIO/C.S . 

136. PLAN DE LAS PEQUEÑAS COSAS

138. La calidad de la comunicación como predictor de la satisfacción en el trabajo 6. 7 ayudas que pueden ser útiles

141. La presentación como elemento del producto que se plantea

142. PRESENTACIONES EFICACES 1. Prepárese con tiempo 2. Creer que lo que vas a decir es importante 3. Conocer el objetivo (INFORMAR, PERSUADIR O MOTIVAR) y asegúrate de que se ajusta a la realidad 4. Identifica el mensaje fundamental y sus puntos más importantes 5. Conocer la audiencia y las subaudiencias, y dar mensajes y submensajes, si es posible. Hablar de cosas cercanas y que les afectan.

144. HABILIDADES necesarias: Utilizar adecuadamente el lenguaje NO VERBAL

146. HABILIDADES necesarias: SABER ARGUMENTAR correctamente basado en un enunciado, las pruebas y las explicaciones y razonamientos, y siempre destacando las ventajas y beneficios para la otra parte

147. HABILIDADES necesarias: Saber ESCUCHAR

148. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 1. EMPATIZAR, ponerse en el lugar del otro 2. TOMAR NOTAS para: no olvidar nada importante concentrarse mejor en escuchar no realizar un esfuerzo de memoria innecesario 3. DAR SEÑALES NO VERBALES DE ESCUCHA: asentir postura proximidad contacto visual gestos

149. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 4. DAR SEÑALES VERBALES DE ESCUCHA: 5. NO ANTICIPAR, NO SUPONER LO QUE EL OTRO VA A DECIR sonidos (si, uhm,...) parafrasear preguntar resumir anima a continuar hablando para obtener más información para confirmar la información, para eliminar dudas

150. LA ESCUCHA ACTIVA 10 REGLAS DE ORO 6. NO CORTAR 7. REFORZAR AL OTRO POR HABLARME 8. DEJAR HABLAR no interrumpir aprovechando las pausas no contestar uno mismo las preguntas que formula 9. MANTENER LA ATENCIÓN, PERO NO ESTAR EN TENSIÓN 10. ANTES DE TERMINAR, REFORMULAR LOS ASPECTOS MÁS IMPORTANTES

153. PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 5.Comprobar que se entiende lo que se está diciendo 6. Preguntar por los detalles para manifestar interés 7. Repetir en voz baja los temas interesantes que cuenta, para apoyar las ideas del interlocutor o RESUMIR

154. PERFIL PERSONAL AL ESCUCHAR 8.Responder de manera concreta a las preguntas 9. No divagar en las exposiciones 10. Admitir las críticas y si tiene razón, dársela

155. Existe una relación entre la satisfacción laboral, el contenido y el ambiente del trabajo y la comunicación. L a satisfacción con los sistemas de comunicación predice la predisposición a esforzarse en el trabajo . La comunicación es un aspecto especialmente relevante en la percepción de los puntos fuertes de un centro . Asi, la valoración positiva de la política de recursos humanos y de calidad va ligada a la percepción de una buena comunicación , al CONTENIDO del TRABAJO y a la existencia de oportunidades de conseguir cosas importantes en el trabajo, junto a un sistema de recompensa equitativo .

156. Exite una relación de la comunicación con una percepción positiva de los directivos y superiores. Buenas relaciones con los directivos y los responsables mas cercanos predicen una buena comunicación Los profesionales que reciben información de sus compañeros tienen una satisfacción laboral más baja y perciben que su centro ofrece una imagen al exterior peor que sus compañeros.

157. Los profesionales que reciben información por parte de los compañeros y de los sindicatos son los mas descontentos con las fuentes de información que utilizan. Los profesionales mas satisfechos tienen una menor dispersión entre las fuentes por la que reciben la información y por las que les gustaría recibirla

158. Los profesionales que no reciben información de objetivos, planes de futuro y de lo que ocurre en otras unidades , tienen una satisfacción laboral más baja Los Profesionales que reciben la información de objetivos, planes de futuro y de lo que ocurre en otras unidades , junto a aspectos sobre formación y sobre su profesión tienen una mejor imagen de su centro

159. Existe un grupo de profesionales que dicen recibir la información por entrevistas, cartas personalizadas y reuniones de equipo, los mas satisfechos y otro grupo que la recibe por boletines, tablones de anuncios y e-mail, menos satisfechos y con imagen menos positiva de su centro. Sin embargo, l os Hospitales que han realizado una auditoría de comunicación utilizan significativamente más los boletines internos . El uso del correo electrónico es significativamente mayor entre los hospitales que tienen en marcha un Plan de Comunicación frente a los que no lo tienen y entre los hospitales grandes frente a los más pequeños.

160. Y en las crisis ¿QUÉ HACER y QUÉ NO HACER?, ¿QUÉ DECIR y QUÉ NO DECIR? 7. 7 ayudas que pueden ser útiles

167. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

168. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

169. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

170. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

171. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

172. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

173. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

174. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

175. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

176. QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER

177. Y PARA TERMINAR

178. LEYES BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN 1ª LO VERDADERO NO ES LO QUE DICE EL EMISOR SINO LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR 2ª CUANDO EL RECEPTOR INTERPRETA MAL UN MENSAJE, LA “CULPA” ES DEL EMISOR La Responsabilidad de una correcta Comunicación es del Emisor

179. LA LEY DEL EMBUDO

180. ------------------------LO QUE QUIERO DECIR------------------- ---------------------------LO QUE DIGO----------------------- --------------LO QUE EL OTRO OYE------------- ---LO QUE EL OTRO COMPRENDE---- --------LO QUE RETIENE------- -LO QUE CONTESTA- LO QUE SE HA PERDIDO LO QUE SE HA PERDIDO

181. BESOS reve specífico encillo rdenado ugerente ¡...! ¿...?

182. K I SS eep t hort imple

184. 6 SOMBREROS

186. No enrollarse + No andarse por las ramas No mezclar temas

187. 7 “C” 3. Contenido 4. Claridad 5. Continuidad 6. Canales de comunicación 7. Capacidad del oyente 2. Contexto 1. Credibilidad 1. C 2. C 3. C 4. C 5. C 6. C 7. C c c c c c c c

188. Transmitir un sólo mensaje (Un par de martillos para clavar un sólo clavo)

189. Estructurar el mensaje De lo CONCRETO De lo CERCANO Del EJEMPLO A la NOCIÓN A lo ABSTRACTO A lo LEJANO

199. Sin duda, la SALUD es TRANSMISIBLE Comunicar puede ser incluso SALUDABLE