1. “DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO”

2. ¿El objetivo de un Empresa es … ? Crear clientes

3. ¿Para quién trabajas?

4. La calidad esrelativaporque cambiaconCada Uno Por eso debemos preguntarle siempre al cliente.

5. Si No te gusta la gente … Es IMPOSIBLE que la trates bien !!

6. ¿Qué es lo primero que quiere ver el cliente? Actitud: La gente quiere gente

7. “En el servicio No hay ley de promedios”

8. LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL INSTANTE Nuestro reto: ¡¡NUNCA, pero NUNCA dejar un cliente descontento!!

9. ¿por qué perdemos la perspectiva? “Porque hay clientes y clientes”

10. Primer desafío para su adecuado y eficiente manejo.

11. SI EL OBJETIVO ES CREAR CLIENTES ¿CUÁL SERÁ EL DESAFÍO? Fidelizarlos Conquistar su lealtad

12. La fidelidad del cliente se produce cuando encuentra una: DIFERENCIA

13. La diferencia es … “El me asesora y me trata diferente” Es un lazo de carácter afectivo ...

14. Ejercicio:ACCIONAR ESTRATÉGICO: ¿QUÉ VENDO? ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES? ¿QUÉ ME COMPRAN LOS CLIENTES? ¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?

15. Qué vendo

16. Quiénes son mis clientes

17. Qué me compran los clientes

18. En qué negocio estamos

19. Ejercicio:Entonces: ¿Que estrategias pondría en práctica, para lograr una diferenciación por servicio?

20. Estratégias para dar el + 1 Establecer flujo de información para seguimiento de casos. Implementar una base de datos con información personal de los clientes (cumpleaños, nacimientos, características, etc) Implementar un mapa de clientes, discriminación de cartera. Diseñar protocolo de transferencia de llamadas o devolución de llamadas. Enviar tarjetas de cumpleaños, aniversario de empresa, etc. Con mensaje especial en tarjetas de ONGs. Realizar llamadas de seguimiento al cliente de parte del área comercial al mes de afiliados. Mostrar solidaridad a los clientes, llegar al plano emocional. Conocer el estado del proveedor (casos, problemas, inconvenientes reportados) antes de reunirse con el.

21. ¿Qué es lo que realmente se juega una organización en la búsqueda de la excelencia? “Su reputación en el mercado”

22. Para lograr la excelencia en el servicio se requiere siempre: Trabajar en equipo

23. ¿Qué es un equipo? “Personas altamente comprometidas con un objetivo común y claro, que cooperan efectivamente entre si alcanzando resultados extraordinarios”

24. ¡CAMBIO en el mundo! Nuevo clima Nuevos actores Otras reglas ¿Cuál es el nuevo asteroide?

25. ¿CUÁL ES LA CLAVE DEL CAMBIO? Una persona sólo cambia cuando encuentra una ganancia o beneficio en el cambio

26. Requiere un proceso LA TAREA Llegar al asteroide, Perforar, Colocar la carga Explosiva y detonarla Equipos Interdependientes que requieren COOPERAR NASA MILITARES POLITICOS PERFORADORES SINERGIA Objetivo: salvar a la humanidad

27. ¿Cuál es la esencia y desafío de los equipos? La Cooperación

28. Los componentes de la cooperación Objetivo del Equipo Alineamiento Buen Clima Comunicación efectiva Estrategias y roles Liderazgo rotativo

30. Los equipos no ocurren por memorando

32. La esencia del alineamiento: ¿Por qué debería cooperar? ¿Qué gano yo con esto?

33. Propósito Equipo Alineamiento

34. Propósito Equipo Equipo Desalineamiento

35. 4 6 3 2 5 7 1 ¿Cuál es el caso del alineamiento más peligroso?

36. Ejercicio de alineamiento ¿Cual es nuestro propósito? ¿Qué me alinea? ¿Qué me desalinearía? Medidas de corrección

37. La conexión del Liderazgo Servir Líder Equipo Respuesta

38. MUCHAS GRACIAS