¿P or qué conocer qué motiva al consumidor

1. ¿QUÉ ES MOTIVACIÓN?
Es un "estado interno de excitación" en el que la
energía que se libera se dirige a alcanzar una meta.
Un consumidor motivado, está lleno de energía,
listo y dispuesto a emprender una actividad
relevante para alcanzar una meta.
1
MOTIVADO...¿A QUÉ?
2
Los consumidores pueden verse motivados a
adoptar conductas, tomar decisiones o procesar
información, en el contexto de adquirir, usar o
desechar un bien o servicio.
CONSUMIDOR MOTIVADO: UNA
EXPERIENCIA PSICOLÓGICA DE
INVOLUCRAMIENTO
3
Perdurable
Situacional
Cognitivo
Afectivo
De respuesta
I
.
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal;
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
CÓMO APLICAR ESTOS
CONOCIMIENTOS EN FAVOR DE
LAS OFERTAS DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE TU EMPRESA?
5
¿Cómo identificar las necesidades? ¿En qué
emplear los conceptos de metas o valores? ¿Qué
hacer ante un riesgo alto? ¿En qué afecta la
capacidad del consumidor a las ofertas de bienes y
servicios de una empresa? ¿Qué puede hacer una
empresa para mejorar las oportunidades de los
consumidores?
¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
La motivación "movere", es lo que
mueve a las personas
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Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

2. ¿MUY MOTIVADO?
COMPORTAMIENTO DE
ALTO ESFUERZO
Un resultado de la motivación, es un
comportamiento que requiere un esfuerzo
considerable:
Por ejemplo: Si un consumidor se siente motivado
a estudiar una carrera universitaria, hará
investigación en línea, visitará universidades,
presentará pruebas de admisión...
La motivación no sólo impulsa conductas que
conlleven a una meta, sino que también crea la
disposición en la persona para que invierta tiempo
y energía en esas conductas.
¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
La motivación "movere", es lo que
mueve a las personas
MOTIVADO...¿A QUÉ?
2
Los consumidores pueden verse motivados a
adoptar conductas, tomar decisiones o procesar
información, en el contexto de adquirir, usar o
desechar un bien o servicio.
La motivación también afecta la forma de procesar
la información y tomar decisiones.
Si existe una alta motivación por alcanzar la meta,
el consumidor estará más atento a comprender la
información relevante para su logro, e intentar
recordarla para usarla en el proceso de toma de
decisiones, lo que requiere un gran esfuerzo.
Por ejemplo, si el consumidor está muy motivado a
adquirir un teléfono móvil, quizá examine con
detalle los sitios web de las marcas de su interés,
para obtener información sobre los modelos a
escoger, se suscriba a las listas de distribución para
que le envíen mensajes promocionales por correo
electrónico, o visite las tiendas físicas.
Por el contrario, si el consumidor tiene una baja
motivación, se esforzará poco para procesar y
tomar decisiones.
Ejemplo: Es posible que su motivación para
comprar el mejor detergente para lavar la ropa, sea
baja, por lo que no dedicará mucha atención a
enterarse sobre las características de los diferentes
detergentes que ofrece el mercado (con o sin
suavizante, rendidores, económicos, entre otros),
por lo que recurrirá a medios que le simplifiquen la
decisión, como decidirse por aquel cuya
publicidad recuerde más, o por el que compró la
última vez.
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Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

3. CONSUMIDOR MOTIVADO: UNA
EXPERIENCIA PSICOLÓGICA DE
INVOLUCRAMIENTO
3
Perdurable
Situacional
Cognitivo
Afectivo
De respuesta.
¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
La motivación "movere", es lo que
mueve a las personas
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INVOLUCRAMIENTO PERDURABLE
Existe cuando mostramos un prolongado interés por un producto/servicio. En el ejemplo
anterior del teléfono móvil, los consumidores estarán intrínsecamente interesados en estos
artículos, por lo que manifestarán un involucramiento perdurable hacia ellos. Realizan
actividades que revelan su interés: acudir a ferias que exponen aparatos móviles, revisar las
páginas web de las marcas que más le interesen, visitar las tiendas especializadas...y este
involucramiento persiste aún después de realizada la compra.
INVOLUCRAMIENTO SITUACIONAL (TEMPORAL)
El interés mostrado en un producto, actividad o decisión, suele tener causas circunstanciales.
En el ejemplo del los aparatos móviles, el involucramiento baja de intensidad luego de la
compra.
INVOLUCRAMIENTO COGNITIVO
Se refiere a que el consumidor muestra interés en pensar y aprender información pertinente a
un bien o servicio, una actividad o una decisión. Una entusiasta del nado sincronizado, por
ejemplo, se interesa en aprender todo lo posible acerca de las campeonas olímpicas de esta
disciplina y los tecnicismos y rutinas presentará un involucramiento cognitivo.
INVOLUCRAMIENTO AFECTIVO
Cuando el consumidor se involucra afectivamente, le interesa invertir energía emocional y
evocar sentimientos profundos en relación con un producto, actividad o decisión. Incluso
tiene fuertes sentimientos relacionados con éstos. El consumidor que escuche música para
experimentar emociones intensas, presentará involucramiento afectivo.
INVOLUCRAMIENTO DE RESPUESTA
Los consumidores presentan este tipo de involucramiento cuando se implican en ciertas
decisiones y conductas , por ejemplo: en la decisión entre dos marcas, están involucrados con
una de ellas debido a que sienten apego por ésta, por lo que tenderán menos a involucrarse
en decidir cuál comprar, puesto que ya consideran que su marca es mejor. También pueden
involucrarse mucho con un anuncio divertido o interesante, y no necesariamente por la marca
del anuncio, ya que son leales a otra.
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
RELEVANCIA PERSONAL
La motivación del consumidor se ve afectada según el grado en que algo es personalmente
relevante para éste. La carrera que se estudia, las relaciones de pareja, adquirir una vivienda o
elegir un pasatiempo, tienden ser aspectos personalmente relevantes, pues sus
consecuencias son significativas para el consumidor, ya que impulsa a la motivación a
procesar información, tomar decisiones y emprender acciones.
CONSISTENCIA CON EL AUTOCONCEPTO
Entendido el autoconcepto como la concepción mental acerca de quiénes somos, cualquier
tipo de bien o servicio que busque el consumidor le será relevante en la medida en que influya
en su autoconcepto. Por ejemplo, la ropa que compramos nos permite expresar algún
aspecto de quiénes somos, como un profesional, un estudiante, un aficionado a los deportes,
una persona consciente con el medio ambiente....
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

4. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Cuando sentimos una necesidad, presentamos un estado interno de tensión, ocasionado por
un desequilibrio entre un estado ideal o deseado y el real. Ejemplo: En ciertos momentos del
día, sentimos el estómago incómodo, vacío, por lo que nos damos cuenta de que es hora de
comer algo, por lo que dirigimos nuestro comportamiento al logro de ciertos resultados (como
cocinar algo de comer o pedir algo a un delivery).
Al hablar de necesidades, no podemos evitar mencionar sus tipos. Diferentes autores las han
agrupado en clasificaciones diferentes. Es así como no podemos dejar de mencionar a
Abraham Maslow y sus 5 categorías de necesidades, estructuradas en una pirámide de
jerarquías:
Un valor puede ser entendido como una creencia abstracta y duradera sobre lo que es
correcto, importante o bueno para quien lo adopta. El consumidor puede sentirse motivado a
atender y procesar información acerca de un bien o servicio que consideren relevante para sus
valores. Ejemplo: Se sentirá motivado a obtener un grado académico si considera como un
valor, el desarrollo intelectual.
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VALORES
NECESIDADES
Fisiológicas
Seguridad
Sociales
Reconocimiento
Autorealización
Alimento, agua,
dormir...
Refugio, protección...
Afecto, amistad,
aceptación...
Prestigio, éxito,
logro, autoestima...
Experiencias enriquecedoras
y de desarrollo personal...
2da forma de clasificar las necesidades:
3ra forma de clasificar las necesidades:
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

5. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
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Características de las necesidades:
METAS
Una meta es un estado final o resultado determinado que a una persona le gustaría alcanzar,
por lo que ejerce una influencia importante en la motivación del consumidor.
Un consumidor establece una meta y trata de alcanzarla al paso del tiempo, lo que implica
definir qué quiere lograr (mejorar la condición física). Luego de establecer la meta, el
consumidor se motiva a planificar cómo lograrla, y a evaluar el éxito o fracaso relacionado con
su logro.
Tipos de metas
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

6. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
Se refiere al grado de incertidumbre que percibe el consumidor con relación a las
consecuencias de adquirir, usar o desechar un producto. Es por ello que este factor influye la
motivación del consumidor para procesar información acerca de dicho producto,
Así, el consumidor percibirá un riesgo alto si hay probabilidad de que los resultados de
adquirir, usas o desechar el producto sean negativos, por lo que a mayor riesgo, mayor
tendencia a recabar información y evaluarla con cuidado.
¿Cuándo es probable que los resultados sean negativos?
Cuando hay poca información acerca del producto.
Cuando su precio es alto.
Cuando el producto es tecnológicamente complejo.
Cuando la calidad es dudosa.
Tipos de riesgo percibido:
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RIESGO PERCIBIDO
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

7. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
El consumidor se motiva a actuar si tiene la capacidad para procesar la información y tomar
decisiones. Se le llama capacidad, al grado de recursos con los que el consumidor cuenta para
que se produzca el resultado. A mayor capacidad, mayor garantía de toma de decisiones.
Estos recursos se pueden distinguir en:
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RECURSOS PARA ACTUAR
OPORTUNIDAD DEL CONSUMIDOR
Aun cuando el consumidor tenga los recursos y las capacidades para emprender una
determinada acción que implique una adquisición, si no tiene la oportunidad de ejecutarla,
no podrá hacerlo. Esta oportunidad se manifiesta a través de tres factores clave:
1) Falta de tiempo
2) Distracciones
3) Complejidad, cantidad, repetición y control de la información.
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

8. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
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OPORTUNIDAD DEL CONSUMIDOR
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

9. ¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
CONSUMIDOR?
LO QUE INFLUYE
DIRECTAMENTE SOBRE EL
CONSUMIDOR
4
Relevancia personal
Consistencia con el auto concepto
Valores; Necesidades; Metas; Riesgo percibido
Hacer que suceda: recursos para actuar
Oportunidad para actuar
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OPORTUNIDAD DEL CONSUMIDOR
CÓMO APLICAR ESTOS
CONOCIMIENTOS EN FAVOR DE
LAS OFERTAS DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS DE TU EMPRESA?
5
¿Cómo identificar las necesidades?
¿En qué emplear los conceptos de metas o valores?
¿Qué hacer ante un riesgo alto?
¿En qué afecta la capacidad del consumidor a las
ofertas de bienes y servicios de una empresa?
¿Qué puede hacer una empresa para mejorar las
oportunidades de los consumidores?
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

10. Los mercadólogos en ocasiones emplean técnicas indirectas para identificar las
necesidades de los consumidores:
Solicitar a los consumidores que interpreten un conjunto de estímulos
relativamente ambiguos como caricaturas, asociaciones de palabras, enunciados e
historias incompletas, con el fin de que los consumidores proyecten sus
necesidades, deseos y fantasías a través de estos estímulos ambiguos.
EJEMPLO:
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CONSUMIDOR?
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¿CÓMO IDENTIFICAR LAS NECESIDADES?
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¿EN QUÉ EMPLEAR LOS CONCEPTOS DE METAS Y VALORES?
1.- En incrementar la motivación de los
consumidores para que el material
promocional del producto o servicio sea más
atractivo y relevante para el autoconcepto,
valores, necesidades o metas de los
consumidores.
Si el consumidor es aficionado a los
deportes y disciplinado, le será más
atractivo para lograr sus metas, un anuncio
que incite a realizar este tipo de
actividades.
https://es.dreamstime.com/anuncios-
asombrosos-de-la-bebida-los-deportes-
image100780917
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

11. 2.- Desarrollo y posicionamiento de productos. Las empresas pueden desarrollar
bienes o servicios con características y beneficios que ayudan a los consumidores
a alcanzar sus metas.
Cuando un consumidor participa activamente en el desarrollo de un producto
o servicio, el resultado se asemejará más a sus valores y necesidades, lo que
influye en la construcción de relaciones con los clientes.
Las empresas que lanzan un nuevo producto pueden intentar llegar a los
consumidores con promociones enfocadas en metas.
Ejemplo: Una eco-boutique, ofrece piezas de vestir realizadas con productos
reciclados, lo que puede ayudar al consumidor que busca reducir su huella
ecológica y estar en armonía con el medio ambiente, a la vez de vestirse a la
moda.
¿POR QUÉ CONOCER QUÉ MOTIVA AL
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¿EN QUÉ EMPLEAR LOS CONCEPTOS DE METAS Y VALORES?
3.- Alentar conductas específicas. Las empresas pueden usar la conexión mente-
cuerpo para influir en el comportamiento en apoyo a las decisiones de compra.
Un vendedor de autos puede invitar al posible comprador a que entre en uno,
lo maneje e imagine situaciones en que el automóvil le facilite la vida.
¿QUE HACER ANTE UN RIESGO ALTO? O BAJO?
Las empresas pueden reducir la incertidumbre del consumidor o las
consecuencias de fracasar en la experiencia de compra.
Ejemplo: JanSport produce mochilas diseñadas principalmente para escolares
y estudiantes. Como está especificado en su sitio web, los productos de
JanSport son de alta calidad, durabilidad y confiabilidad. Por lo tanto, si tu
mochila se deteriora o se rompe (debido al uso), la compañía la reparará o la
cambiará de forma gratuita*.
https://www.lebolsha.com/producto/mochila-
jansport-super-fx-satin-rose-25l/
*https://genial.guru/inspiracion-consejos/15-
articulos-que-puedes-comprar-una-sola-vez-gracias-
a-su-garantia-de-por-vida-883860l/
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

12. Cuando el riesgo es bajo, los consumidores se sienten menos motivados a pensar
en las consecuencias de adquirir tal o cual marca o producto, ya que no siempre
consideran que una acción sea riesgosa, aún cuando lo sea. Es por ello que, en
ocasiones, el mercadólogo realiza acciones para aumentar la percepción del
riesgo y así sus mensajes sean más convincentes. Ello es muy común en anuncios
de tabaco, alcohol, de prevención de enfermedades de transmisión sexual o de
exposición al sol durante ciertos horarios.
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¿QUE HACER ANTE UN RIESGO ALTO? O BAJO?
https://www.paho.org/es/campanas/dia-mundial-sin-tabaco-2020
http://tuitmarketing.com/durex-y-sico-quien-copio-a-quien-en-el-10yearchallenge/
hhttps://www.pinterest.es/aecces/prot%C3%A9gete-del-sol/
¿EN QUÉ AFECTA LA CAPACIDAD DEL CONSUMIDOR A LAS
OFERTAS DE BIENES Y SERVICIOS DE UNA EMPRESA?
Los mercadólogos prestan atención a los factores que afectan la capacidad del
consumidor, por las implicaciones que tiene en el proceso de adquisición de un
bien o servicio.
Los mercadólogos deben asegurarse de que los consumidores meta tienen el
suficiente conocimiento previo para procesar toda la información que reciben de
comunicaciones de marketing. De no ser así, deben garantizar que lo tengan, a
través del desarrollo de mensajes educativos, en primer lugar.
De igual manera, deben ser sensibles a los niveles educativos, edad y estilos de
procesamiento de cada segmento.
Ejemplo:
IKEA, la corporación sueca dedicada a la fabricación y venta de muebles,con el
diseño característico de sus manuales de instrucciones para muebles y objetos,
lanzó en Israel una particular guía con instrucciones paso a paso para hacer una
correcta cuarentena. El manual de instrucciones ha sido bautizado como Stay Höme,
añadiendo así caracteres característicos del mobiliario sueco de IKEA. "Realmente no
es complejo, solo quédese en casa", señala la compañía en su publicación oficial de
Facebook. Y es que, la compañía sueca siempre se ha definido por ser una de las
empresas con el marketing más directo y llamativo de los últimos tiempos. De
hecho, cientos de personas a lo largo de internet han celebrado esta creativa idea,
aplaudiendo a IKEA por su humor en estos momentos.
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

13. 1.-Repetir las comunicaciones de marketing, por ejemplo, a una determinada
hora del día en que los consumidores tiendan menos a distraerse o a
experimentar presiones de tiempo , podría ayudarlos a percatarse de que
existe la información y luego procesarla.
Ejemplo: anunciar un mensaje en diferentes medios (anuncios de televisión o
radio, publicaciones en redes sociales, etc.
2.- Reducir las presiones de tiempo, para que los consumidores puedan
comprar con tranquilidad, en el momento que dispongan para ello.
Ejemplo: el carrito de compras de una tienda on-line, le permite a los
consumidores guardar sus artículos deseados, para comprarlos al momento
de tomar la decisión.
Las empresas pueden influir en mejorar la oportunidad de los consumidores para
procesar la información, tomar decisiones cuidadosas sobre la adquisición, uso y
desecho de un producto o servicio:
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CONSUMIDOR?
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¿EN QUÉ AFECTA LA CAPACIDAD DEL CONSUMIDOR A LAS
OFERTAS DE BIENES Y SERVICIOS DE UNA EMPRESA?
https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/ikea-lanza-un-
manual-con-instrucciones-paso-a-paso-para-hacer-una-correcta-cuarentena
Las empresas también pueden educar e informar para ayudar a los consumidores
a procesar mejor la información, a través de la publicidad, sitios web, redes
sociales, exhibidores en el punto de venta y otras comunicaciones, para que así
puedan tomar decisiones más informadas y realizar actos de consumo.
https://www.marketingnews.es/marcas/noticia/1049947054305/toyota-traslada-
redes-sociales-ultima-campana.1.html
¿QUÉ PUEDE HACER UNA EMPRESA PARA MEJORAR LAS
OPORTUNIDADES DE LOS CONSUMIDORES?
https://mimovistar.movistar.com.ec/shopping-cart
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.

14. 3.- Ayudar a reducir el tiempo necesario para la compra, uso y adquisición de
un producto o servicio, le dará al consumidor mayor oportunidad para
procesar la información y tomar la decisión.
Los señalamientos de las tiendas, que ubican al comprador a los diferentes
departamentos con mayor facilidad, lo que podría incrementar la
probabilidad de compra.
4.- Brindar información justo donde el consumidor le sea más fácil acceder a
ella. Esto le podría dar a dicho consumidor, más oportunidades de procesar y
actuar en función de la información recibida.
Ejemplo: el empleo del marketing móvil, le permite al consumidor no solo
acceder a la información desde su smartphone, sino realizar sus pedidos
desde cualquier lugar y a cualquier hora, acceder a ofertas especiales,
incluso a información más detallada y exclusiva mediante un código de
respuesta rápida (QR).
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CONSUMIDOR?
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¿QUÉ PUEDE HACER UNA EMPRESA PARA MEJORAR LAS
OPORTUNIDADES DE LOS CONSUMIDORES?
http://blog.editafacil.es/catalogos-digital-con-qr/
Fuente: Hoyer, 2015. Comportamiento del consumidor. CENCAGE Learning.