Lectur de apoyo 2 5 tecnologías que definen el crecimiento del sistema de crm

1. 5 TECNOLOGÍAS QUE DEFINEN EL CRECIMIENTO DEL SISTEMA
DE CRM
Autor: Zahir Aparicio Satisfacción y servicio al cliente | Tecnología e internet 26-
08-2013
Un factor importante que estimula el crecimiento de la industria de CRM es su
capacidad de integrar las nuevas tecnologías en la arquitectura existente de los
sistemas de CRM. Es fundamental mirar hacia el futuro. Hoy vamos a ver cinco
tecnologías que afectarán a los CRM sistemas en los próximos años.
1. Nuestra primera tecnología para el futuro es Voz a través del Protocolo de
Internet (VoIP). Si este nombre suena familiar, es porque esta tecnología ha
existido desde hace un período suficientemente largo. Esta tecnología ha sido
utilizada por el BPO (Business Process Outsourcing) para mantener el contacto
con sus clientes. La ventaja de esta tecnología es que permite una comunicación
en tiempo real con independencia de la ubicación. Además, permite que los
centros de contacto podrían unir las plataformas basadas en la voz, basadas en el
correo electrónico y basadas en chat en un sistema integrado. Los expertos creen
que cuanto más se introducen los CRM sistemas basados en la Web, la tasa de
utilización de esta tecnología va a saltar en los años siguientes.
2. Nuestra segunda tecnología para el futuro del CRM sistema es la tecnología
IVR de código abierto (open sourced Interactive Voice Response). La tecnología
IVR ha existido casi tan largamente como VoIP- el nivel de automatización que las
empresas esperan que IVR ofrezca ha sido bastante limitado también. La razón
principal de este crecimiento limitado ha sido la tecnología de código cerrado,
utilizado en el mundo de IVR. Sin embargo, en los últimos tiempos, las tecnologías
de código abierto como VoiceXML han ganado importancia en este campo. Los
expertos dicen que la tecnología de código abierto que ahora asegura una relación
de 80:20 (80% de llamadas atendidas por los agentes y el 20% por el IVR) va a
cambiar en los próximos años como IVR se encargará de un mayor número de
llamadas recibidas.
3. Nuestra tercera tecnología para el futuro es el “Social Business”. Como las
dos tecnologías anteriores, este modo de negocio sigue siendo un canal poco
utilizado para hacer negocios. Hemos visto cómo las redes sociales han
obsesionado la World Wide Web. Lo que se vio como una moda anteriormente
había sido impulsado por una población joven en todo el mundo. Un número de

2. minoristas en línea depende de los sitios de las redes sociales. A medida que el
número de usuarios en las redes sociales se aumenta, los expertos creen que nos
estamos moviendo hacia un negocio interactivo en tiempo real con los medios de
la comunicación social.
4. Nuestra cuarta tecnología del futuro es el sistema de Análisis Incorporado y
las características de BI (Business Intelligence). La razón principal por la cual las
empresas van para las soluciones de CRM es porque quieren tener acceso a los
módulos que les ofrezcan a un análisis detallado y características de Business
Intelligence. Sin embargo, mientras que por lo general un CRM sistema ofrece
estos en sus módulos, el impacto de una herramienta de este tipo es limitada. La
razón, según la mayoría de los expertos, es que sólo un sector de los empleados
en una empresa tiene acceso a los Analíticos y las características de BI. Los
expertos dicen que, dado que estos módulos van más allá de la generación de
informes, las empresas deben asegurarse de que todo el equipo del trabajo tiene
acceso- esto mejorará el proceso general de tomar decisiones.
5. Nuestra quinta tecnología del futuro es el CRM sistema de código abierto.
Esta es sin duda la tecnología más importante para el futuro. Los sistemas de
CRM son conocidos por su adaptación y flexibilidad. Sin embargo, es importante
para cualquier paquete de CRM que sería capaz de evolucionar con las
necesidades de la empresa. La tecnología de código abierto ayuda a esta
evolución. Dado que el equipo de tecnología de la empresa tendrá acceso a la
codificación del CRM sistema, ellos podrían contribuir fácilmente a la evolución de
la empresa en lugar de depender del proveedor. Esto conducirá a un mayor ahorro
de costos.
Las cinco tecnologías anteriores son nuestra elección para el futuro. Creemos que
estas tecnologías definirán el mundo de los negocios en los próximos años.