Marshall Field, fundador de uno de los primeros almacenes departamentales de Estados Unidos en 1880, observaba diariamente las interacciones entre empleados y clientes en su tienda. Un día, presenció una discusión entre un empleado y una clienta sobre la devolución de un artículo. Field le indicó al empleado que aceptara la devolución de la clienta, estableciendo así la política pionera de aceptar devoluciones de mercancía por parte de los clientes, algo que ningún otro almacén hacía en esa época.

1. S IST E MA S D E GESTIÓN D E
C A L I DA D
Clase Introductoria
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
Dr. Ricardo Zevallos Zavaleta – Dra. Marianela Sánchez Díaz

2. CA L I DA D
E volución

3. Calidad antes de 1800...
Objetivo:
Detección
Foco:
Uniformidad del producto
Métodos:
Mediciones (estandarizar)
Rol del líder:
Inspeccionar, contar, clasificar
Responsable:
Inspección

4. Calidad antes de 1930...
Objetivo:
Control estadístico
Foco:
Uniformidad del producto con
reducción de la inspección
Métodos:
Herramientas estadísticas
Rol del líder:
Encontrar problemas y aplicar
métodos estadísticos
Responsable:
Área de manufactura e ingeniería

5. ENFOQUES
Enfoque
Técnico
Enfoque
Humano
Enfoque
Estratégico

6. ENFOQUES
Enfoque
Técnico
Enfoque
Humano
Enfoque
Estratégico

7. ENFOQUES
Enfoque
Técnico
● Preocupación por el producto y proceso
● Estandarización
● Sistema de inspección y auditorías
● Control estadístico del proceso
● Sistemas de prevención

8. ENFOQUES
Enfoque
Técnico
Enfoque
Humano
Enfoque
Estratégico

9. ENFOQUES
● Diferencias culturales
● Involucrar a los trabajadores
● Inversión en capacitación
● Participación en la resolución de problemas
● Percepciones
Enfoque
Humano

10. ENFOQUES
«Estos dos enfoques –el técnico y el
humano– se enfrentan durante los años
setenta y parte de los ochenta: es la
época de los malentendidos entre los
ingenieros de bata blanca y los
psicólogos» (Debaig y Huete, 1992)

11. ENFOQUES
Enfoque
Técnico
Enfoque
Humano
Enfoque
Estratégico

12. ENFOQUES
● Control se reemplaza por gestión
● Involucrar al mercado (entorno)
● Atención en el cliente
● Calidad multidimensional y dinámica
Enfoque
Estratégico

13. E VOL UCIÓN
Hasta los 30’ De los 30’ a 50’
Foco en
producto
Foco en
proceso
De los 50’ a 60’
Foco en
sistemas
Shewart,
Deming
Feigenbaum,
Ishikawa
De los 60’ a 70’
Foco en
prevención
Juran

14. E VOL UCIÓN
De los 80’ a 90’
Foco en
personas
O’ Dell
Foco en
coste
Foco en
control de
calidad total
Orientación
cultural
Schein
Foco en el
servicio
De los 90’ - >
Orientación
global
GCT

15. Formas de
entender la
Calidad
Una primera línea de opinión concibe
la Gestión de la Calidad como un
conjunto de métodos útiles de forma
aleatoria, puntual y coyuntural para
diferentes aspectos del proceso
administrativo. Witcher (1995)

16. Una segunda forma de entender la
calidad va más allá de su concepción
como un conjunto de técnicas y
procedimientos, para convertirla en
un nuevo paradigma de la dirección
(Bounds et al., 1994; Broedling,
1990)
Formas de
entender la
Calidad

17. Para Cuatrecasas (2001: 16), la G C T
es «una nueva filosofía de gestión
empresarial basada en la calidad a nivel
de toda la empresa, su organización y el
equipo humano que la compone».
Llorens y Fuentes (2001: 47) abundan
en la misma visión, defendiendo que «el
TQM constituye un estilo de dirección
que describe la manera en que una
organización puede satisfacer a sus
clientes y optimizar su rentabilidad a
largo plazo, posición competitiva y
participación en el mercado (...)
Formas de
entender la
Calidad

19. “Marshall Field, fundador de uno de los primeros almacenes departamentales de Estados Unidos
en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 años que duró su reinado al frente del
negocio, caminó diariamente por los pasillos de su tienda principal —ubicada en la calle State de
Chicago, Illinois— para observar cómo interactuaban sus empleados con sus clientes. Los
autores de Give the Lady What She Wants describen la situación que dio lugar a la famosa
filosofía de sus almacenes.
Cierto día, mientras hacía su ronda habitual, Marshall Field se topó con una acalorada
discusión entre un asistente de administración de venta al detalle y una clienta. El señor
Field llamó aparte al empleado y le preguntó qué estaba haciendo. Éste respondió que
estaba atendiendo una queja de la clienta, en relación con una devolución de mercancía.
Marshall Field replicó: “¡Claro que no! ¡Haga lo que la señorita le está pidiendo!”. Marshall
Field acababa de establecer la política de aceptar devoluciones de mercancía por parte de
los clientes, un procedimiento que ningún otro almacén departamental seguía en aquella época.
Paráfrasis de:
Give the Lady What She Wants, Lloyd Wendt y Herman Kogan, 1952

20. Gracias