Intervención de Mamen Hernández,enfermera. Máster en Bioética y en Counselling. en las XXIV Jornadas de Humanización de la Salud, organizadas por el Centro de Humanización de la Salud, los días 8 y 9 de mayo de 2019. Esta actividad ha sido moderada por D. José Carlos Bermejo, Director del Centro con la participación de Julio Ancoechea Bermúdez.

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2. DIÁLOGO A TRES
Pero, ¿qué es humanizar.
Modera:
D. José Carlos Bermejo. Director del Centro de Humanización de la Salud.
Intervienen:
D. Julio Ancoechea. Médico especialista en Neumología.
Dña. Mamen Hernández. Enfermera.

3. - Dr. En medicina, neumólogo
- Jefe de servicio H. Princesa
- Profesor titular de medicina en la U.
Autónoma Madrid
- Coordinador de Ciencias de la Salud de la
UAM.
- Cooperante
www.josecarlosbermejo.es
Julio Ancoechea

4. - Máster en bioética
- Máster en Counselling
- Gestora de formación en CEHS
- Coordinadora del Posgrado de Humanización de la
asistencia sanitaria.
- Profesora de humanización
www.josecarlosbermejo.es
Mamen Hernández
- Enfermera

5. Mamen Hernández
formacion2@humanizar.es
¿Qué dice la gente?

6. Objetivo
Identificar los aspectos que los pacientes
señalan como causa de satisfacción e
insatisfacción en diferentes servicios
médicos .
Participaron 171 pacientes.
Resultados
Causas de satisfacción: el trato humano y personalizado, la
empatía, la capacidad de respuesta, la calidad de la
información recibida y el confort de las instalaciones.
Causas de insatisfacción: la falta de coordinación del
personal sanitario, las listas de espera y los retrasos en la
atención, en obtener los resultados de las diferentes
pruebas o en comunicar el diagnóstico.

7. Objetivo
Analizar qué entienden por “humanización”
profesionales y directivos sanitarios y líderes de
asociaciones ciudadanas y de pacientes

8. Objetivo
El objetivo era avanzar en el conocimiento de la
importancia, estado y factores que intervienen en
la humanización de la atención sanitaria,
consultando a una población interesada en esta
área

9. Objetivo
El objetivo era avanzar en el conocimiento de la
importancia, estado y factores que intervienen en la
humanización de la atención sanitaria, consultando a una
población interesada en esta área
Resultados
El orden de importancia que se dio es; en primer lugar
el tratamiento holístico por parte del profesional,
seguido de la relación que se establece con actitud
empática y disposición de escucha, la ética, el
compromiso, la motivación y y vocación del
profesioanl.
• A lo que menos importancia atribuyeron los
participantes de este estudio fue al centro.

11. Estudios realizados a:
- Ciudadanos/pacientes.
- Profesionales
- Gestores o directivos sanitarios.
Objetivo
Valorar las expectativas, necesidades y demandas que
requieren para promover la mejora de la humanización
de la asistencia sanitaria.

12. Los ciudadanos recl<1ma r mirados y cos1derados como person no como enfermedades,
números de historia o sig W i l o mc,as. _ ;...
"Lo técnico" no lo es todo". La asistencia sanitaria hay que entenderla de manera global, Integral
y humana.
Una asistencl umanizada es cmpatía, ·nceridad, respeto y educación, calidez,
cercanía y
tie mpo dedicai!llQ. _ _ . , ,
Importancia de la formación y capacitación de los profesionales en hab hdades para la humaniza
ción de la asistencia : comunicac1on, información, empatia, escucha, gestión emocional, gestión
del estrés y el miedo.
Tener una enfermed ad y tener que estar hospitalizado te convierte en persona sufnente, frágil y
vulnerable. Los pacientes necesitan sentirse aliviados y reconfortados.
Una enfermedad, un ingreso hospltalano supone dejar tu vida, lu hogar, interrumpir tu proyecto
vital Un hospital es un sitio frío y hostil.
Sugieren más calidez en los espacios y sufrir menos rutinas "cuartelarías". Les gustaría ser más
escuchados y que los profesionales les dedicaran un poco más de tiempo.
1 No desean sentir en l<1asistencia sanitaria: frialdad, miedo, vergüenza, impotencia, sentirse un
problema .
Los profesionales también son humanos, están sobrecargados, trabajan ba¡o presión y estrés.
:;QNS6..E!'llADES/NlOAf> COMUNIDAD Dll MADRID

13. Conclusiones del grupo nominal con
profesionales del SUMMA 11 2
- - L;o! s con,s¡a¡¡¡¡¡.,g¡¿¡c. ali ican: la acción de humanizar para los profesionales del SUMMA-112 son: la
empatla, la información ducdón de1miedo y el estrés del pac.iente y/o familía.
....,.._.,.wMM;¡¡¡¡ailiMl...,.._Mlrzzarempieza en la actualizada capacitación científico-técn ica.
Se sef'lala la necesidad de dar respuesta a las necesidades de los enfermos . Para ello, es condición
necesaria escucharles y dejarles hablar.
Se sef'lala la importancia de los tiempos de espera y del tiempo de respuesta y de atención. Los
profesionales maniílestan dificultades para dar respuestas a tiempo.
Las características de la atención urgente y emergente pueden hacer que se vea al paciente como
un aviso y un sfntoma. Manifiestan que esImportante reconocer y dar valor a las personas.
Sei'lalan la necesidad de cuidar al paciente en la atención telefónica y en los mostradores.
Se Identifica la necesidad de la educación y alfabetización sanitaria de la población.
Preocupa cómo se sienten los profesionales. Trabajan bajo presión en situaciones de extrema
rapidez y concentración. Reclaman que la organización también les considere y trate como personas.
Apuntan el valor del trabajo en equipo, especialmente en la atención urgente.
Se valora la necesidad de mejorar y actualizar las competencias científico-técnicas y también las de
eficacia personal y relacional.
L
CONSEJERIA oe:SANIDAD COMUNIDAD D • MADRID

14. Herram1ent de los d r e v o s pa a la hum n zac1on
uli
Presencia Id
Lamirada
SJlenclo
w.Respuesta
asertiva y
empát1ca
Id
Escuch i l activa
Información
comprensible,
cl;ira,
a tiempo,
adaptada
Act1tud
m
t l c a
La aceptación
incondicional
e.._

15. "Es mucho más importante
conocer que paciente tiene la
enfermedad que qué clase de
enfermedad tiene el paciente”
Sir William Osler

16. ATENCION
CENTRADA
EN LA
PERSONA.
(Paul Tournier, 1940
EXPLORAR LA
ENFERMEDAD
Y LA VIVENCIA
DE ENFERMAR
COMPRENDER
A LA PERSONA
EN SU
TOTALIDADBUSCAR
UN
TERRITORI
O COMÚN
EN LA
PROFUNDIZAR
EN LA
RELACIÓN
PROFESIONAL-
PACIENTE
SER
REALISTAS

17. EMPATÍA
Desde que el término apareciera, a principios del s.xx,
Lipps, el término ha ido cambiando y avanzando

18. ¿
¿Ponerse mentalmente
en el lugar del otro?
Enfoque cognitivo
¿Sentir la emoción
que siente el otro?
Enfoque afectivo

19. ¿
¿Ponerse mentalmente en
el lugar del otro?
Enfoque cognitivo
“Comprensión de los sentimientos del otro” Köhler
Adopción de la perspectiva cognitiva del otro.
Decisión consciente y voluntaria del profesional.
“entiendo como te sientes” “te comprendo”

20. ¿
“
experim
La reacción emocional de un observad
entando o va experimentar una emo
acción afectiva más adecuada para si
que para la propia” Hoffman (1987
or que está
ción” Stotland (1969)
“Una re tuación de otros
)
Inconsciente por el profesional
¿Sentir la emoción que
siente el otro?
Enfoque afectivo
EMPATIA SOMATICA
CONTAGIO EMOCIONAL
DE LOS PROFESIONALES

21. “Capacidad de percibir el
marco de referencia interna
de la otra persona como si
uno fuera la otra persona,
pero sin perder la condición
de cómo si” Rogers
Consciente.
Cognitivo
Afectivo
Conductual

22. “Nunca entiendes realmente a otra
persona hasta que consideras las cosas
desde su punto de vista, hasta que
penetras en su piel, ves lo que ella ve”

23. Esto a su vez permite que mantengamos al paciente y
familia como protagonistas, en el centro de la atención, es
tu sufrimiento, le comprendo y le acojo, no hago de el mi
sufrimiento, por ti, porque te quitaría protagonismo y por
mi por que me contagiaría, comenzaría a mirar desde mi
punto de referencia y no del tuyo.
La empatía es por tanto la actitud que nos abre la puerta a
una atención centrada en el paciente, a colocarle en el
centro de la atención y al respeto de su autonomía.
La empatía tratamiento de primera elección