La Gestión de la Calidad es una herramienta que permite cumplir las exigencias en cuanto al producto y servicio brindando al cliente. Para el cliente, el producto o servicio que recibe está lleno de atributos y especificaciones que son evaluados por el mismo, y cuando se menciona que las percepciones han superado las expectativas del cliente, significa que ha existido calidad en el producto. Desde el punto de vista interno de la calidad, esta se mide en el cumplimiento de requisitos de la fabricación del producto, o lo mismo que realiza las actividades de las operaciones productivas. Gracias a diversas herramientas y metodologías de medición de la calidad, se afirma que la gestión de la misma tiene un efecto positivo en la gestión de las operaciones productivas de la empresa. Asimismo, se debe precisar que la calidad no solamente está enfocada en la producción del producto o servicio, si no en la calidad total de la empresa, en todos sus procesos estratégicos, operativos y de soporte, que permitan brinda valor agregado a los clientes y a la consecución de los objetivos y metas de la empresa.

1. ¿Cuál es el efecto de la Gestión de la Calidad en las Operaciones Productivas?
Aaron Ruiz
La Gestión de la Calidad es una herramienta que permite cumplir las exigencias
en cuanto al producto y servicio brindando al cliente. Para el cliente, el producto o
servicio que recibe está lleno de atributos y especificaciones que son evaluados por el
mismo, y cuando se menciona que las percepciones han superado las expectativas del
cliente, significa que ha existido calidad en el producto. Desde el punto de vista
interno de la calidad, esta se mide en el cumplimiento de requisitos de la fabricación
del producto, o lo mismo que realiza las actividades de las operaciones productivas.
Gracias a diversas herramientas y metodologías de medición de la calidad, se afirma
que la gestión de la misma tiene un efecto positivo en la gestión de las operaciones
productivas de la empresa. Asimismo, se debe precisar que la calidad no solamente
está enfocada en la producción del producto o servicio, si no en la calidad total de la
empresa, en todos sus procesos estratégicos, operativos y de soporte, que permitan
brinda valor agregado a los clientes y a la consecución de los objetivos y metas de la
empresa.
El presente ensayo permitirá demostrar la relación y su efecto positivo de la
gestión de la calidad hacia la gestión de las operaciones productivas a través del
estudio de la calidad y sus diversos puntos de vista, la demanda de clientes y la
calidad en los agentes intermedios que participan en la cadena de suministro, la
importancia del control y su relación con la calidad en las operaciones productivas, los
sistemas de control de calidad, la planificación estratégica y su relación con la calidad,
asi como la importancia del Sistema de Control Interno – COSO en las operaciones de
la empresa.

2. La calidad es un tema muy estudiado por los investigadores en el mundo
entero. Siempre se presume que la calidad afecta positivamente en las actividades y
procesos de las organizaciones, sin embargo, la medición de la misma es una ardua
labor para los empresarios, según el punto de vista. La calidad es percibida desde
varios enfoques, desde el punto de vista del cliente, el punto de vista desde el
producto y el punto de vista de la fabricación. Para la empresa, cumplir con la
satisfacción de estos puntos de vista es como una “bola de nieve”, puesto que si se
mejoran las especificaciones que exige el cliente, existirá un cambio en los atributos
del producto y por lo tanto un rediseño en la fabricación del mismo. Sin embargo,
siempre se ha asociado a la calidad desde el punto de vista del cliente. En una
investigación de Camargo (2010), sobre la gestión de calidad como innovación
organizacional para la productividad en la empresa, se concluye que “la orientación de
la empresa a lograr una mejor atención de sus clientes es con un enfoque claro hacia la
calidad en todos sus productos y procesos”. De esta manera, es necesario
complementar que todos los procesos y actividades de la empresa deben estar
orientados a la satisfacción del cliente, en primer plano, y a la productividad, en
segundo plano.
En ese sentido, la calidad ha sido un tema primordial en las operaciones
productivas de las empresas para “limar asperezas” en la incertidumbre. ¿Qué tipo de
incertidumbre desea conocer las empresas? La incertidumbre en que los clientes son
cada vez son más exigentes y las empresas deben de gestionar la calidad en la
excelente producción de sus productos o servicios que permitan cumplir sus
demandas. El cliente, en definitiva, tiene el poder de decidir y cambiar todo, tiene
mayor información sobre los productos, exige lo que se merece, tiene mayor criterio
de elección y puede hacer comparación entre productos. Sabiendo que el cliente es el

3. factor clave que hace que la empresa siga con vida, o, en otras palabras, no deje de
producir, es importante conocer el efecto látigo, el cual es uno de los principales
causantes de las fluctuaciones de la demanda en la producción de productos y
servicios de la empresa. Según Mejía Villamizar, Palacio León and Adarme Jaimes
(2013) “el efecto látigo en términos generales inciden en la planeación operacional”,
razón por la cual existe una distorsión de la demanda del cliente y la producción de la
empresa, asi como, la falta de coordinación y mejoramiento de la calidad en todos los
agentes que intervienen en la fabricación del producto como: proveedor, fabricante,
distribuidor, mayorista, minorista y cliente o usuario final.
Desde la mayor exactitud de afirmar que la calidad del producto está
sumamente implicada en las actividades y las operaciones de los agentes que la
intervienen, es importante reorganizar la empresa mediante sistemas de control de
calidad, o sistemas de gestión de la calidad, que permita la sincronización de dichos
agentes y su aporte en el mejoramiento de las operaciones productivas de la empresa.
Para Mauricio (2012), “los sistemas de gestión permiten tener un mayor control sobre
los procesos internos”, entendiéndose a los procesos internos como los procesos
operativos, estratégicos y de soporte, que agreguen valor al producto o servicio. El
control es relevante en la optimización de la calidad. Es importante destacar que la
calidad se mide mediante el mayor nivel de control, seguimiento y evaluación de los
procesos de la empresa. El control es una de los 4 pilares fundamentales de la
administración, que busca asegurar que las actividades se desenvuelvan tal y como se
han establecido en un principio.
Las empresas adoptan un modelo de negocios y una estratégica diseñada por la
alta dirección y gerentes. Se planea, organiza y dirige la ejecución de las actividades
para lograr el fin común: la rentabilidad de la empresa. Para ello la organización se

4. acoge en sistemas y procedimiento con el que hace posible llevar a cabo las
actividades mediante operaciones y procesos. Es aquí donde el control permitirá
cumplir las pautas establecidas por la organización y el desempeño de la misma y
hacer un seguimiento minucioso de las acciones de la empresa mediante tres tipos de
control (Dextre y Del Pozo, 2012): el control previo, aquel control que permite
asegurar las actividades antes de ejecutarlas; el control simultaneo, aquel que ocurre
con la ejecución de la actividad; y el control posterior, el control cuando se produce
después de ejecutada la actividad. En todas las temporalidades, el control debe de ser
oportuno y con el uso de herramientas necesarias. Respecto a estas últimas, los
autores mencionan una serie de herramientas que permite mejorar la calidad de las
operaciones productivas, como lo son: los instrumentos de gestión, son instrumentos
que permiten guiar el accionar de la gestión como son los manuales de organización y
funciones, los manuales de sistemas y procedimientos, los presupuestos operativos y
financieros y directivas específicas sobre el cumplimiento de la calidad en las
actividades de producción, de soporte y estratégicos. Asimismo, existen planes de
control que establece programas de control para conocer el desenvolvimiento de la
gestión, el empleo eficiente y económicos de los recursos, entre otros objetivos
empresariales. Según D'Alessio Ipinza, (2012) algunos tipos de planes de control son:
control de las cantidades operativas, control de la calidad operativa, control de los
costos operativos y control del servicio post venta.
Estas herramientas de control permiten la medición del desempeño de las
actividades de la empresa, puesto que permite lograr el cumplimiento de los objetivos
y las metas de la empresa. El propósito de toda organización es lograr sus metas y
objetivos a través de una visión y misión establecidas para alinear y direccionar a
todos los componentes de la empresa en la consecución de resultados. La

5. planificación estratégica plasma la misión, la visión y los objetivos de la empresa, asi
como las acciones estratégicas e indicadores estratégicos. Este último es un factor
clave del desempeño de la empresa, pues mide el logro de los objetivos de la
organización a detalle y permite un mejor control. Asimismo, la planificación
operativa tiene que ver con la generación de metas requeridas a corto plazo. La
planificación estratégica es un insumo clave para la gestión del control de calidad de
las operaciones productivas, pues en ella se establecen cuáles son los objetivos
estratégicos, operativos o de soporte que serán controlados, programados y
presupuestados (Anthony and Govindarajan, 2008)
La Figura 1 muestra el control de la calidad de los indicadores estratégicos
como resultado del planeamiento estratégico, visión, misión, objetivos estratégicos y
acciones estratégicas.
Figura 1. El planeamiento estratégico y su relación con la calidad a través de los indicadores
estratégicos
Prospectiva
estratégica
Planeamiento
estratégico
Visión
Misión
Objetivos
Estratégicos
Generales
AEs
Objetivos
Estratégicos
AEs
Objetivos
Operativos
AEs
Objetivos
Administrativos
IEs IEs IEs
Control de la calidad
AEs: Acciones
Estratégicas
IEs: Indicadores
Estratégicos

6. Para lograr dichos objetivos, existen diversas herramientas de sistemas de
gestión del control. Una de las principales es la desarrollada por el The Committee of
Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) el cual permite que
la entidad asegure la rentabilidad basado en cinco componentes: monitoreo, entorno
de control, actividades de control, evaluación de riesgos e información y
comunicación. El fin de éste sistema de control interno es el logro de los objetivos
estratégicos, efectividad y eficiencia en las operaciones, confiabilidad en el reporte
financiero y cumplimiento con las leyes y regulaciones. Como se ha podido observar,
este sistema relaciona el control con la efectividad y eficiencia de las operaciones
basados en la calidad. Asimismo, esta herramienta mide la evaluación de riesgos, las
cuales pueden provenir de dichas fuentes como los riesgos externos, internos,
inherentes, de la entidad, de los procesos y de las actividades y según su tipo como
riesgos estratégicos, asociados a las decisiones estratégicas, tácticas y operativas que
impactan en los objetivos y calidad del producto; y riesgos operativos, aquellos que
impactan en la consecución de objetivos de los procesos operativos de la empresa
alineados a la misma.
De esta manera se confirma que la gestión de la calidad afecta positivamente
en las operaciones productivas de la empresa a través de un excesivo control de sus
operaciones, basados en mejorar las especificaciones que exige el cliente, un cambio
en los atributos del producto y el rediseño en la fabricación del mismo. Es importante
afirmar que la calidad no solo se mide en la organización, sino en la relación de la
empresa con los diversos agentes que participan en la cadena de suministro, desde el
fabricante hasta el cliente, lo que permitirá mejorar el planeamiento, organización,
dirección y control de las operaciones productivas. Asimismo, la alineación de los
controles de calidad con los objetivos y la misión de la empresa permite un mayor

7. seguimiento y evaluación de los indicadores estratégicos, logrando la rentabilidad de
la empresa.

8. Referencias
 Anthony, R. and Govindarajan, V. (2008). Sistemas de control de gestión. 1st ed.
Madrid: McGraw-Hill.
 Camargo, L. (2013). La gestión de calidad como innovación organizacional para
la productividad en la empresa. Revista EAN, (69), p.24.
 D'Alessio Ipinza, F. (2012). Administración de las operaciones productivas. 1st
ed. México: Pearson.
 Dextre, J. and Del Pozo, R. (2012). ¿Control de gestión o gestión de control?
Contabilidad y Negocios, [online] 7(14), pp.69-80. Available at:
http://revistas.pucp.edu.pe/index.php/contabilidadyNegocios/article/view/3880/
3852 [Accessed 18 Mar. 2017].
 Mauricio, M. (2012). Implementación de un sistema de gestión de la calidad para
mejoras en la empresa. Revista Ingeniería Industrial, [online] 30, pp.81 - 101.
Available at:
http://fresno.ulima.edu.pe/sf/sf_bdfde.nsf/OtrosWeb/Ing30Implementacion/$fil
e/04-ingenieria30-calidad-HERRERA.pdf [Accessed 18 Mar. 2017].
 Mejía Villamizar, J., Palacio León, Ó. and Adarme Jaimes, W. (2013). Efecto
látigo en la planeación de la cadena de abastecimiento, medición y control.
Ciencia e Ingeniería Neogranadina, 23(2), p.37.