4 pilares en la atencion al cliente

1. Los cuatro pilares de la Gestión de
Calidad de Servicio al Cliente
Evelyn Córdova Villanueva
CFT Manpower

2. Presentation Title Here
Servicios, servicios everywhere…
¿Cuántos servicios utiliza desde que se levanta hasta que
llega a su lugar de trabajo?
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

3. SEEING THE UNSEEN
IS HUMANLY POSSIBLE
¡Atención!
Servicios ≠ Servicio al Cliente

4. Presentation Title Here
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

5. Presentation Title Here
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

6. Presentation Title Here
¿Cuán satisfechos están los clientes/usuarios en Chile?
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

7. Presentation Title Here
Gestión de calidad de servicio al cliente
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.

8. Presentation Title Here
Gestión de calidad de servicio al cliente
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

9. Presentation Title Here
Gestión de calidad de servicio al cliente
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

10. Presentation Title Here
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Valor
Rentabilidad
Crecimiento
Satisfacción del clienteModelosdeGestión
Estándares
Innovación
Tecnología

11. Presentation Title Here
Modelos de Gestión
Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Mercados
Objetivo
¿Qué?
1
Concepto
del Valor
¿Qué?
2
Estrategia
Operativa
¿Cómo?
3 Sistema de
Prestación
¿Dónde?
¿Cuándo?
4
Definir los clientes
Objetivo
• Segmentos objetivo
y no objetivo
(necesidades y
características,
localización, tipos,
etc.)
• Conocimiento del
mercado y los
clientes.
• Información sobre
canales y
marketing.
Definir la propuesta
de valor
• Valor y experiencia
de servicio (no de
los productos y
servicios).
• Diferenciación
versus
competencia.
• Expectativas y
percepción.
Cómo vamos a ganar
dinero
• Trasladar la
propuesta de valor
a las operaciones.
• Análisis de
palancas de
rentabilidad (drivers
de valor).
• Factores de costos
(economías de
escala versus
instrumentos de
fidelización).
Diseño de las
operaciones
• Procesos.
• Infraestructuras.
• Personas.
• Sistemas de
información.
• Indicadores clave
del rendimiento
(KPI).
FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un
crecimiento rentable, 2011.

12. Presentation Title Here
Modelos de Gestión
• Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que
lograremos: satisfacción del cliente  crecimiento  rentabilidad  ¡VALOR!
• Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e
incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se
implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización 
customización o adaptación de modelos.
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

13. Presentation Title Here
Estándares
• Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en
políticas y estándares de calidad conocidos por todos  Cultura de Calidad.
• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en
función de diferentes modelos de calidad  Medición y monitoreo continuo.
• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.
• Estandarizar procesos.
• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.
• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes  Detección
de oportunidades.
• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando
todos los procesos del servicio y la atención al cliente.
• Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en
los servicios prestados  Benchmarking interno y externo.
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

14. Presentation Title Here
Innovación
• Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora
continua), o radicales (reingeniería del servicio).
• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas
oportunidades de negocios.
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

15. Presentation Title Here
Innovación
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

16. Presentation Title Here
Innovación
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

17. Presentation Title Here
Tecnología
• Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca como fin.
• Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y
comunicación efectiva con estos  (Re)Solución de conflictos.
• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio
prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas
adoptadas.
• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no
tengan base tecnológica.
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

18. Presentation Title Here
Tecnología
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

19. ¡Gracias!