XXII Congreso SADECA Humanización de la Asistencia Sanitaria

1. A propósito de la humanización
de la sanidad
Jordi Varela
16 de noviembre de 2017

2. La atención centrada en las personas
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3. John Wennberg
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4. Su investigación inicial determinó los 8 parámetros que mejor definen la
calidad asistencial desde la perspectiva del paciente:
1. Respeto por los valores, las preferencias y las necesidades de las
personas enfermas
2. Recibir los servicios de manera coordinada e integrada
3. Disponer de información relevante de manera clara y comprensible
4. Conseguir la máxima calidad de vida posible, con especial atención al
dolor
5. Disponer de apoyo emocional para afrontar el miedo y la ansiedad
6. Implicar familiares y amigos en su proceso en la medida que lo crean
oportuno
7. Recibir atención continuada independientemente del punto de atención
8. Obtener la máxima accesibilidad posible a los servicios necesarios
El 1988, Picker
Institut definió
el concepto
atención
centrada en las
personas
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5. La atención centrada en las
personas es la provisión de
servicios sanitarios que es
respetuosa con las preferencias,
las necesidades y los valores de las
personas, y además garantiza que
esta política se mantendrá a lo
largo de todo el proceso clínico.
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6. Después de una revisión sistemática del impacto de la atención centrada en las personas, se
concluyó lo siguiente:
1. La información adecuada puede convertirse en una terapia efectiva por ella misma y el
impacto será mayor si la información, por escrito, está bien orientada al caso de que se
trata, está personalizada y se refuerza con una explicación de un médico.
2. La implicación del paciente conduce a decisiones clínicas más apropiadas, sobre todo
cuando se utiliza material de apoyo (decisiones aids) a cargo de profesionales preparados.
3. Los planes terapéuticos individualizados para los pacientes crónicos son muy efectivos si
han sido elaborados de manera colaborativa entres los profesionales y los pacientes.
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7. 17/10/17
Recomendaciones del Dr. Sands para médicos:
• Saber recomendar páginas web
• Ofrecer contactos con otros pacientes similares
• Ofrecer dirección de correo electrónico
• Interesarse por las preocupaciones de los
pacientes
• Hablar de pros y contras de cada opción
terapéutica
• Estimular que el paciente hable de sus preferencias
• Preguntar al paciente qué ha entendido
• Compartir informes, resultados y notas clínicas
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8. Osler: Escucha al paciente porque te está contando el diagnóstico
1. Según varios estudios, el tiempo que los médicos conceden al monólogo
de los pacientes está entre 30 y 12 segundos
2. Sólo el 26% de los pacientes consiguen explicar su relato sin interrupciones
3. En el 37% de las entrevistas clínicas, el médico no termina enterándose de
la preocupación real del paciente
4. La adherencia a los tratamientos en pacientes crónicos no llega al 50%
William Osler
1849-1919
El experimento del monólogo del paciente
Varios estudios han observado que, con
una gran variabilidad, el tiempo medio del
monólogo del paciente es de 92 segundos
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9. 917/10/17
Más tiempo de los médicos para hablar
Robert Kaplan y colaboradores identifican varios estudios que
demuestran que el tiempo de los médicos, a pesar de ser caro,
es más barato que los tratamientos, las pruebas y las
hospitalizaciones que se producen en exceso por culpa de no
haber hablado lo suficiente con los pacientes.

10. 26/10/17 10
“La medicina exageradamente tecnificada está generando
numerosos errores diagnósticos, precisamente porque
muchos pacientes relatan historias inconcretas (o incluso
extrañas), sencillamente no se saben explicar, tienen
problemas de memoria o no están en su pleno
conocimiento como para decidir si tienen que contestar sí o
no al formulario de turno. También puede ocurrir que el
enfermo esté asustado o que esconda detalles debido a que
piensa que si los desvela, pueden contrariar al médico”.

11. 1117/10/17
Según Víctor Montori, la decisión compartida es una expresión
humana de la atención solidaria y cuidadosa del paciente, en la
que ambos protagonistas deberían llegar juntos a una
resolución que debe tener sentido intelectual, emocional y
práctico. Los materiales de apoyo son una ayuda, no un fin.
Aprender a: escuchar, comprender y compartir

12. 1218/10/17
Los médicos se han convertido en técnicos que
apenas comprenden los problemas reales de las
personas que atienden y, por ello, hace falta una
revolución para recuperar las esencias.
Se deberían abandonar los indicadores de
eficiencia médica para fomentar, por el
contrario, el arte de la conversación, la única
manera posible de acercar la evidencia científica
a la manera de ser de cada persona y con ello
conseguir una mayor efectividad clínica.

13. 26/10/17 13
International Consortium for Health Outcomes
Measurement es una organización sin ánimo de
lucro que promueve la definición de resultados
específicos para cada proceso clínico. ICHOM
organiza grupos de trabajo combinados entre
profesionales clínicos y pacientes para definir qué
outcomes se piensa que son los más valiosos. Ha
elaborado packs de outcomes para 21 procesos
clínicos, y tiene en preparación 10 más.

14. 1426/10/17

15. 1517/10/17
Médicos y enfermeras deben aprender
a conjugar mejor los verbos escuchar,
comprender y compartir, por encima
de informar, formar y educar

16. La experiencia del paciente
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17. 17
The Beryl Institute es una comunidad de práctica ubicada
en Bedford (EE.UU.) que tiene por objetivos mejorar la
experiencia del paciente en el sistema sanitario
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La experiencia del paciente es la suma de
todas las interacciones moldeadas por
la cultura de una organización que
influyen en las percepciones de los
pacientes a través del continuum
asistencial

18. 18
Partiendo del mismo principio que Beryl Institute
“todos los trabajadores son importantes para la
experiencia del paciente”, se organizaron workshops de
medio día, con 10 profesionales cada uno, en los que
mezclaron al azar todas las categorías profesionales, de
manera que un administrativo podía compartir reunión
con un pinche de cocina, un neurocirujano, una
enfermera, etc. Se trataba de intercambiar relatos y de
buscar soluciones a los problemas de manera conjunta.
También se incluía formación básica en el trato
personal.
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19. 19
1. Se generaron grupos de trabajo para analizar las causas de las reclamaciones y proponer
soluciones con énfasis especial en las unidades con problemas de coordinación.
2. Se creó un Departamento de “las mejores prácticas” para estimular y difundir las cosas que
funcionan bien.
3. Después de valorar su eficacia, se estableció la “ronda enfermera”, con 5 preguntas que se
realizan cada hora: ¿necesita algo? ¿tiene dolor? ¿quiere cambiar de posición? ¿necesita
que le acerque algún objeto personal? ¿necesita ir al baño?
4. Formación: los 2.300 profesionales con responsabilidades de gestión deben asistir a una
sesión formativa, de un día de duración, cada tres o cuatro meses, sobre temas de
inteligencia emocional, comunicación, gestión del cambio e incentivación de la implicación.
5. A los pacientes se les educa en relación a las expectativas con la finalidad de ajustar sus
requerimientos a las posibilidades reales y también para ayudar en la identificación de
problemas.
Estrategia basada en la experiencia del paciente
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20. Peter Pronovost, Johns Hopkins
Medicine’s senior vice president for
patient safety and quality, defiende que,
en lugar de hacer encuestas de
satisfacción, lo que hay que hacer es
seleccionar pacientes con mucha
experiencia y preguntarles cómo lo ven.
Decálogo del paciente hospitalizado (elaborado a partir de lo que dicen los propios pacientes)
1. Déjenme dormir entre las 10 de la noche y las 6 de la mañana. No me tomen constantes ni me extraigan sangre si no es
vital, y si lo es, me lo deberían explicar bien. Piensen que dormir bien me ayuda a recuperarme y me hace sentir mejor.
2. No hagan ruido en el control de enfermería. Bajen el volumen de las conversaciones, el televisor, la radio, el ordenador y
las alarmas de los aparatos y monitores, especialmente por la noche. Los pacientes preferimos plantas de hospitalización
poco ruidosas.
3. Tengan cuidado de mis pertenencias. Tengan inventariadas y protegidas mis cosas. Esto me hace sentir más seguro e
incrementa mi confianza en ustedes.
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Focalizando la experiencia del paciente

21. 4. Llamen a la puerta antes de entrar y preséntense. Diríjanse a mí por mi nombre y no me tuteen si no se lo pido. En
resumen me gustaría que respetaran mi intimidad y mi manera de ser.
5. Tengan colgada en la pared una pizarrita con los nombres de los profesionales de cada turno y con las acciones que me
han preparado para el día. Esto me ayuda a estar orientado. Comprueben que mi nombre y el número de la cama están
escritos en el cabezal.
6. Ténganme al corriente, a mí y a mi familia, si observan cambios en mis condiciones clínicas. Infórmenme también si hay
retrasos en las pruebas programadas. Estar informado me rebaja la ansiedad.
7. Tengan la habitación limpia. Limpien en profundidad cada día. Me han dicho que la limpieza reduce el riesgo de
infecciones.
8. Escúchenme e implíquenme en las decisiones de mi proceso clínico. Utilicen un lenguaje llano y confirmen que les he
entendido.
9. Explíquenme las normas básicas del hospital. Si estoy ingresado en unas instalaciones grandes y complejas, donde trabaja
mucha gente, el hecho de entender las reglas de juego, me hace sentir más adaptado.
10. Mantengan un nivel alto de profesionalismo en todo momento. Cuando están tomando un café en el office o cuando ya
han terminado el turno, para mí siguen siendo el reflejo del servicio que se me ofrece. No se olviden de este detalle.
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Focalizando la experiencia del paciente

22. 26/10/17 22

23. 14/11/17 23
Yo declaro
1. Dispongo de un solo equipo profesional que me atiende y todos conocen mi historia, y
alguien de ellos es mi referente.
2. He participado en la elaboración de mi propio plan de servicios, y lo he hecho con la
intensidad que he creído conveniente.
3. Cuando me encuentro mal sé a quien dirigirme para evitar tener que ir a urgencias.
4. Si tengo que ser hospitalizado/a, mi equipo hace las gestiones apropiadas para que los
profesionales del centro me conozcan y estén al corriente del plan acordado.
5. Siempre tengo abierta la línea telefónica o el email por si tengo dudas o quiero discutir
algo más ciertas opciones con los profesionales del equipo.
6. Siempre estoy informado/a de cuáles son las cosas que tengo que hacer o de los sitios
que tengo que ir.
7. He hablado con mi equipo de qué haremos si las cosas se tuercen.
8. Periódicamente recibo una revisión global de las medicinas que tomo.
9. Tengo acceso a mi historia clínica y social siempre que lo pido.
10. Mis cuidadores familiares reciben apoyo por parte de los profesionales.
El programa está
probando diferentes
modelos de
coordinación y de
integración de
servicios para
mejorar la atención
centrada en los
pacientes crónicos y
frágiles

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Uscreates, una empresa especializada, ofrece en su web una ficha del proyecto “Leaders in
Oncology”. El proyecto consiste en analizar los circuitos y los procesos de una unidad de tratamiento
oncológico, con la novedad de que en los grupos focales se mezclan pacientes y profesionales, y de
esta forma las nuevas propuestas de mejoras emergen desde una perspectiva global.
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Design thinking
En el Hospital Clínic de Barcelona se están desarrollando programas de diseño organizativo y rediseño
de procesos (design thinking) contando con la experiencia de pacientes en los programas de cirugía
bariátrica, terapias respiratorias a domicilio y pacientes incluidos en un programa de infusión
subcutánea de insulina para tratar la diabetes de difícil control.

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26. 2626/10/17
Para mejorar la experiencia del paciente
solo hace falta saber crear el clima
propicio para hablar abiertamente de
todos los temas que afectan a una
unidad o a un proceso para llegar a
acuerdos y traducir-los en acciones