Lean Management Hoteles

1. 1
WEBINAR 25 de junio de 2013
Sistema Lean para mejorar la
productividad en Hoteles y Resorts
Mejora de resultados a través de la gestión
dirigida por el valor del cliente y la
optimización de los procesos críticos
Foto cedida por Hotel Tramontana,
Benicasim (Castellón, Spain)
Webinar impartida por Juan Felipe Pons en
colaboración con iLean Business Developers

2. 2
¿QUÉ ES ENTENDER EL SISTEMA Y LA
ESCALA DE VALORES DE NUESTRO
CLIENTE?
Aeropuerto de San Francisco, CA, USA
Foto: Juan Felipe Pons

3. Empresas
excelentes
El grupo del
montón
Tiempo
Rendimiento
Calidad
Flexibilidad
Eficiencia
Seguridad
Tratan de alcanzar al
grupo de delante pero
siempre desde atrás
Aprenden más rápido de
los errores y
Consideran la empresa no
solo un lugar para ir a
trabajar sino un lugar
donde aprender cómo
ofrecer mejor ese servicio
Alto rendimiento mediante la mejora, la innovación y la
inventiva superiores
3
CLAVES DE LA EMPRESA EXCELENTE

4. EMPRESAS EXCELENTES
1. Aprenden a
ver los
problemas
cuando ocurren
y hacerlos
visibles
2. Atacan y
solucionan los
problemas
inmediatamente
dónde y cuándo
ocurren
3. Comparten el
nuevo
conocimiento a
lo largo de toda
la organización
4. Aprenden a
liderar el
desarrollo de las
3 primeras
capacidades
4

5. EMPRESAS DEL MONTÓN
UN
PROBLEMA
OCURRE
Tratamos de
evadir el
problema
Trabajamos
alrededor
de ese
problema
¿Cómo el
trabajo de
uno afecta a
los demás?
No hay un
responsable
de todo el
proceso
5
Las camareras de pisos llevan
un parte de trabajo donde
apuntan si han encontrado
alguna deficiencia en las
habitaciones (bombilla
fundida, grifo gotea, etc.)
Ese parte lo dejan en
Recepción cuando acaban su
turno. La Gobernanta lo revisa
por si hay alguna anomalía y
se lo comunica a Recepción
Alguna vez en temporada
alta se puede dar el caso de
guardar el parte con lo cual
el problema queda oculto…
… o se haya entregado bien
a Recepción pero se olviden
de comunicarlo al encargado
de mantenimiento…

6. CÓMO TRANSFORMAMOS SU HOTEL
EN UNA ORGANIZACIÓN EXCELENTE
Y ALTAMENTE COMPETITIVA CAPAZ
DE DESTACAR POR ENCIMA DE LAS
DEMÁS
Foto cedida por Hotel Tramontana
Benicasim (Castellón, Spain)

7. Fuente: Lean Enterprise Institute
WORKSHOP KAIZEN
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8. IDENTIFICAR
VALORES DEL
CLIENTE
DIBUJAR MAPA
DEL ESTADO
ACTUAL
DIBUJAR MAPA
DEL ESTADO
FUTURO
DISEÑAR PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN
¡HÁGALO!
EVALÚE
8

9. Información de www.booking.com 9
¿Cómo filtramos y manejamos tanta
información?
¿Qué es importante para el cliente?
¿Qué valores tendrán un mayor
impacto en la cuenta de resultados?

10. 10
VALORES ENTREGADOS VALORES NO ENTREGADOS
VALORES
CLIENTES
INTERNOS
Atención al
cliente
Amabilidad
Cortesía
Decoración
Sensación viejo
Terrazo del suelo
Aislamiento
acústico con el
exterior
Ordenes de
producción o
servicio claras
Limpieza de las
habitaciones
Horarios y
conocimiento del
personal
Desayuno: que
no fuera tipo
bufet
Aparcar algún día
dentro del Hotel
no fue fácil
Respeto
Desayuno con
fruta.
Ventilador Techo
Relación Calidad-
Precio
No tener una
piscina
Ducha vs. Bañera
No tener
frigorífico en la
habitación
Estabilidad y
Reconocimiento
Ubicación del
Hotel
Habitación
amplia. Terraza
con mesas y sillas
Las habitaciones
cuádruples son
muy pequeñas
No tenían red
wifi en las
habitaciones
Desempeño de
trabajo creativo
I D E N T I F I C A R E L V A L O R D E L C L I E N T E

11. 11
IDENTIFICAR LOS DRIVERS QUE MÁS IMPACTAN EN LA
CUENTA DE RESULTADOS DEL HOTEL BASANDONOS EN EL
SISTEMA DE VALORES DEL CLIENTE
Amabilidad y
cortesía del
personal del
Hotel
Decoración y
sensación de
viejo del Hotel
Respeto y
estabilidad del
personal y
proveedores
20.000 € Nota:
8,1
Nota:
8,2
6.000 € Nota:
8,1
Nota:
9,0

12. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CRÍTICOS PARA REDUCIR COSTES Y
ENTREGAR SERVICIO CON ALTO VALOR PARA EL CLIENTE
RECEPCIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
CHECK IN
CHECK OUT
GESTIÓN DE RESERVAS
ETC.
LIMPIEZA
OFFICE
LAVANDERÍA
LIMPIEZA ZONAS
COMUNES
LIMPIEZA
HABITACIONES
ETC.
MANTENIMIENTO
DE INSTALACIONES
INSTALACIONES/
HABITACIONES
MANTENIMIENTO
DIARIO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
GESTION DE ENERGIAS
ETC.
COMEDOR
DESAYUNOS
COMIDAS Y CENAS
RECOGIDA Y LIMPIEZA
GESTIÓN DE LA CAJA
ETC.
GESTION
VENTAS Y MARKETING
GESTIÓN DE COMPRAS
GESTIÓN DE COSTES
RECURSOS HUMANOS
ENTRENAMIENTO
SEGURIDAD
Foto cedida por Hotel Tramontana
Benicasim (Castellón, Spain) 12
Identificar dónde se añade valor y donde no.
Ver cómo un proceso puede afectar o impactar de manera positiva o negativa sobre todo
el sistema

13. VAMOS A IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL
MAPA DEL FLUJO DE VALOR
13
Movimiento Espera Operación A
InspecciónMovimientoEspera
Operación B Inspección Movimiento
Por ejemplo vamos a seguir el flujo del
proceso de la limpieza de habitaciones

14. VAMOS A IDENTIFICAR Y DIBUJAR EL
MAPA DEL FLUJO DE VALOR
14
Por ejemplo vamos a seguir el flujo del
proceso de la limpieza de habitaciones
Y LUEGO HAREMOS QUE FLUYA LA
APORTACIÓN DE VALOR
Operación BMovimientoOperación A

15. SOBRE-
PRODUCCIÓN
EXCESO DE
INVENTARIO
ESPERAS
TRANSPORTE Y
MOVIMIENTOS
INNECESARIOS
SOBRE-
PROCESAMIENTO
DEFECTOS DE
CALIDAD
TALENTO Y
CREATIVIDAD NO
UTILIZADA
NO VALOR AÑADIDO (DESPILFARROS)
15

16. NO VALOR AÑADIDO (DESPILFARROS)
ejemplos
16
Exceso de
información
Alimentos y
bebidas
Material de
oficina
Camas supletorias
y cunas
Mantas y
sábanas
Lámparas y
bombillas
EXCESO DE
INVENTARIO
Riesgo de
obsolescencia,
roturas, pérdidas,
deterioro.
Pérdidas económicas
debido al capital
inmovilizado y
gestión del espacio
que ocupan.

17. NO VALOR AÑADIDO (DESPILFARROS)
ejemplos
17
Entregar exceso de información
Procesos no estandarizados
Falta de organización
Esperar material, información,
decisiones, un problema por resolver

18. Herramientas
Lean
MATRIZ DE
VALORES
VALUE
STREAM
MAPPING
5S Y GESTIÓN
VISUAL
ESTANDARI-
ZACIÓN
MANTENI-
MIENTO
PREVENTIVO
DISPOSITIVOS
A PRUEBA DE
ERRORES
QUICK
CHANGE-
OVER
SISTEMA
KANBAN
HEIJUNKA
BOX
TECNICAS
RESOLUCIÓN
PROBLEMAS
18

19. 19
EJEMPLOS DE HERRAMIENTAS LEAN
Gestión Visual:
Hemos hablado ya de hacer visibles los problemas, pero también los procesos, la calidad, la
productividad, la seguridad, los indicadores clave…
LA VISIBILIDAD DEPENDE DE TRES REGLAS FUNDAMENTALES:
1. Las situaciones son visibles para todos.
2. Las metas y reglas son visibles para todos.
3. Participa cada persona y se considera involucrada así misma.
Mantenimiento preventivo y avanzado de instalaciones y equipamiento.
Para evitar esperas, paros del aire acondicionado o calefacción, etc.
Quick changeover o SMED:
Se define como el proceso para pasar de un tipo a otro de producto o servicio. Cambio de
turno del personal de recepción. Cambio de turno de comedor (de comida a cena o de
primer turno a segundo turno de comida o cena). Cambios de habitación. Cambios de
reserva.
Kanban:
Kanban de suministro para gestionar y evitar exceso de inventarios de bienes consumibles y
alimentos. Que tengamos siempre en la cantidad necesaria, ni más ni menos.
Técnicas de resolución de problemas según el método científico pero de una forma fácil,
sencilla y metódica para los líderes y empleados.

20. OBJETIVO:
20
TÉCNICA DEL A3 PARA RESOLVER PROBLEMAS
TEMA:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
ESTADO ACTUAL:
ANÁLISIS CAUSA-EFECTO:
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN:
SEGUIMIENTO:
En el caso de tener que poner una cama supletoria o una cuna
en una habitación. Se le puede haber olvidado a la camarera o
el recepcionista no lo ha comunicado. Como consecuencia
hay que montarla por la tarde o cuando ya ha llegado el
cliente.
Acción Responsable Fecha Estado
Dispositivo a prueba
de errores
Cristina 31 Julio Ok.
Sistema de
comunicación eficaz
Antonio 31 Agosto In progr.
5S y estandarización Cristina 30 Sept. In progr.
• Técnica de los 5 porqués.
• Diagrama de Ishikawa.
• Diagrama de Pareto.
• Etc.
Pasar de 16 a 8 entregas de una habitación que no esté preparada
al 100% (que falle al menos un elemento) en la temporada del 1
de junio al 30 de septiembre.
Entrega de habitaciones que no están preparadas al 100% según los requisitos del cliente
Opera
ción B
Movim
iento
Opera
ción A
Movimi
ento
Espera
Operaci
ón A
Inspecci
ón
Movimi
ento
Espera
Operaci
ón B
Inspecci
ón
ESTADO FUTURO:
IDENTIFICAR EL PROCESO CRÍTICO
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21. ¡¡¡PREGUNTAS!!!
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN