sistema de gestion de relaciones con los clientes (CRM)

1. CRM
GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

2. ESTE SISTEMA ES UN CONJUNTO DE PROGRAMAS DE SOFTWARE
QUE SOPORTAN ACTIVIDADES DE GESTIÓN PARA OBTENER
MEJORAS EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y CONSEGUIR
RETENERLOS

4. Componentes de un sistema CRM
Este sistemas tiene componentes de las TIC (tecnologías de la
información y la comunicación)
Están divididas en cuatro

5. COMPONENTES DE UN SISTEMAS CRM
• Servicio al cliente: en este componente va, la atención telefónica, centros
de ayuda y aplicaciones que ayuden a interactuar con los clientes, este
componente esta diseñado para prestar servicio técnico y gestión a los
clientes
• Automatización de la fuerza de ventas y de marketing: en este
componente va todo lo que tenga que ver con gestión de ventas, calculo
del precio, análisis de ventas… etc.

6. COMPONENTES DE UN SISTEMAS CRM
• Integración: este componente debe integrar los componentes tecnológicos
de la infraestructura del sistema
• Deben tener componentes de inteligencia y analítica: entonces este
ultimo componente tiene herramientas de análisis de las relaciones de los
clientes, minería de datos.

7. TIPOS DE SISTEMAS CRM
• CRM OPERACIONAL: facilita el registro de pedidos y de todas las
actividades hasta que se produce la entrega al cliente final. Los
componentes principales de este sistema son las aplicaciones cara a cara al
cliente y aplicaciones en contacto con el cliente
• CRM COLABORATIVO: esta diseñado para dar soporte adecuado a los
clientes y a los puntos de información des pues de que el cliente ha
obtenido el producto

8. TIPOS DE SISTEMAS CRM
• CRM ANALITICO: este sistema esta construido por herramientas que
facilitan el análisis de los datos de la empresa con respecto al
comportamiento de los clientes
• CRM COMO SERVICIO EN LA NUBE: este sistema es diferente a los
anteriores ya que este se implementa como servicio, este se supone mejor
que el CRM de empresa ya que este almacena la información almacena la
información en la nube

9. TIPOS DE SISTEMAS CRM
• CRM MOVIL: este sistema implementa la interacción directa con los
clientes a través de dispositivos portátiles
• SOCIAL CRM: este sistema facilita que la empresa interactúe con los
clientes, recogen las interacciones y se integran en los procesos de
negocio
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