Organizacion y psicologia en la comunicacion

Introducción
a
la
comunicación
interna:
el
criterio
de
comunicación
estratégica
Moisés
Cielak
et
al
Harvard
U.
2011
Moises
Cielak
Todos
los
derechos
reservados

1.De%inición
y
desarrollo
de
la
Comunicación
interna
Comunicación Organizacional -‐ Ciclo de Fundamentación

La comunicación Interna (CI), es la comunicación
que favorece
y
promuebe las relaciones entre las personas de la organización
generando la con8ianzay el compromisocon unas metas y valores
comunes.
Comunicación
Verdadera comunicación
entre personas.
La comunicación es
multidireccional
Información
Transmición de datos o
informaciones
La información es
unidireccional.
La organizacióndebe crear
una cultura en la que todas
las personasse consideren
parte de un mecanismo de
recepción y difución de
información

resulte útil en una
organización
La organización debe
ser coordinada por los
distintos
departamentos
Evitar
Duplicidades
en la
información
Optimizar
recursos de la
información
Públicosde la
comunicación Interna
Integrar la información
Para que una información
PublicosInternos
Personas de la organización que
cobran un sueldo y profesionales
contratados temporalmente para
tareas puntuales y accionistas.
PúblicosExternos
Todas las personas que
no están dentro de los
públicosinternos
La CI, actúa cómo mediadora entre
todos los integrantes de la
organizaciòn.
Hacer posiblela comprensión y la
inteligibilidadde la organización
misma

2.La
motivación
en
el
trabajo
y
la
CI

La Motivación, es una necesidad o un deseo que sirve para activar la conducta y
orientarla hacia un objetivo.
Razones por las que
es di8ícil
implementar una
estrategia de
motivaciónen una
empresa.
Conocer las necesidades, los
deseos, las motivaciones, de un
trabajador en un momento
dado y hacer un seguimientode
su evolución
Resulta de primaria
importanciarealizarlo desde la
CI.
¿Porque es di8ícilmedir las
necesidades y motivacionesde
las personas?
Las propias
personas no las
conocen
Las propias
personaspre8ieiren
no decirlas para no
sentirse vulnerables
Las propias
personas se
averguenzan de
ellas
Por ello, suelen
aplicarse test
indirectos

Modelos de motivación propuestos por diferentesautores
Proponen estudiarlas diferentes necesidades o cuestiones
•
•
•
•
•
1. Maslow propone:
Necesidades de Autorealización
Necesidad de estima
Necesidad de a8iliación y afecto
Necesidades de seguridad y
protección
Necesidades 8isiológicas
•
•
•
2. Mc Clelland propone:
Necesidad de Integración social
o de a8iliación
Necesidad de Poder
Necesidad de logro o
realización
3. Victor Vroom propone:
Relaciones de probabilidad percibida:
• ¿que probabilidad supone el sujeto que hay de que sus
esfuerzos le permitan lograr sus objetivos?
• ¿Que bene8icios cognitivos cree que le dará lograr el 8in de
la acción?
• ¿ este premio, sea real o bajo forma de bene8icios, que
importancia tiene para el sujeto?

4. El autorpropone: Según lo visto y analizado en las propuestas de los diferentes
autores.
Externo
Raconalidad
Pasado
Son 8 vectores que se reagrupan en 4 ejes. Cada vector está siempre
presente e in8luye en motivaciones de manera diferente y en diferentes
momentos de la vida.
Hay dos ejes centralesy dos distribuidos, que se han separado de los
centrales por su importancia y su constante in8luencia en las motivaciones.
Interno
Afectividad
Necesidades
Básicas
Necesidades
Superiores
Futuro

Vector Interno: Formado
por las variables que surgen
del propio sujeto.
Vector Externo: Variables
Sociales y Culturales.
Vector pasado:
Experieincias pasadas que
nos sirven cómo puntos de
referencia para generar
nuevas metas.
Vector Futuro:
Expectativas, que son
derivadas de nuestra
experiencia pasada y de que
y cuanto placer sentiremos al
cumplir nuestros objetivos.
Vector Racionalidad:
in8luye en lo que vemos y
cómo lo vemos.
Vector Afectividad:
Emociones y sentimientos
infuyen en nuestras
desiciones. Por ellos la
motivación se ve in8luida por
aspectos afectivos.
NecesidadesBásicas:
Fisiológicas y de seguridad.
Necesidades
Secundarias:
Otras necesidades.

La CI debería encargarse de crear un clima de con8ianza que permita conocer
las necesidades, deseos y motivaciones de los empleados para satisfacerlas. A
través de la CI, se puede trabajar para motivar a los empleados.
Factores motivacionales que se
pueden mejorar a través de la CI
Claridad de
los objetivos
Justicia
percibida
Seguridad
psicológica
Expresión
personal
Claridad de
las funciones
Apoyo
Contribución
Reconocimiento
Signi%icación
laboral
Desa%ío

3.Los
grupos
y
los
equipos
de
trabajo

Sólo cuando los grupos funcionan la comunicación 8luye de la forma adecuada y
se genera la menor cantidad posible de distorción y de rumores. Es necesario
crear grupos de trabajo integrados (equipos) y con sentido de pertenencia a la
organización.
Característicasañadidasde los equiposfrente a los grupos
EQUIPOS GRUPOS
Deben
sentir
que
tienen
un
objetivo
en
Común
que
además
sea
especí8ico
y
alcanzable.
No
es
necesario
qu
etenga
unos
objetivos
Especí8icos
percibidos
como
comunes
porque
Los
objetivos
pueden
ser
vagos.
Se
identi8ican
como
miembro
del
Equipo
y
se
perciben
cómo
unidad
Diferente
de
los
demás.Todos
pueden
Conocer
esa
pertenencia.
No
es
necesario
identi8icarse
ante
todo
el
Mundo
cómo
miembro
del
grupo.
Se
crean
normas
explícitasde
Comportamiento
que
regulan
las
relaciones.Estas
normas
tienen
que
ser
formales.
Se
crean
las
normas
explícitas,
pero
pueden
ser
tácticas,en
muchos
casos
limitadoras
de
comportamientos.
La
Ciquiere
ayudar
en
la
creación
de
equipos,favorecer
su
buen
funcionamiento
y
relación
Con
otros
equipos.

Tiposde
Características
grupos
Formales De8inidos
por
la
organización
Se
crean
una
función
Aparecenenelorganigrama
Informales Comportamientos
no
de8inidos
Espontáneos
Demando Reportan
directamente
a
un
jefe
Permanentes
Formales
Detarea Tarea
como
objetivos
Temporales
Formales
Deinterés Informales
No
designados
por
la
organización
Songruposdetarea
Temporales Son
grupos
de
tarea
Permanentes Son
grupos
de
mando
Etapasdedesarrollodelosgrupos
Formació
n
Hay
dudas
y
confusión
acerca
de
casitodo.
Etapa
termin
acuando
los
miembros
se
Consideran
parte
de
un
equipo.
Con%licto Los
miembros
aceptan
el
grupo
pero
no
Quieren
ceder
poder
sobre
si
mismos.
Regulació
n
Se
forma
un
sentido
de
camaradería
muy
fuerte.La
etapa
termina
cuando
el
grupo
Está
regulado
y
estabilizado
Desempe
ño
La
estructura
es
aceptada
por
lo
smiembros
Y
funcionabien.
Desintegr
a-‐
ción
Esta
fase
es
sólo
para
los
grupos
temporales
Cómo
los
de
tarea.
Estas
etapas
no necesariamente
se dan en todos los
grupos y muchas
veces se pasaa la siguiente sin haber
terminalo la anterior

Elementosestructuralesqueparticipandelos
equipos
Elemento Descripción
Liderazgo El
jefe
asignado
por
la
organización
para
dirigir
el
equipo
,deberá
conocer
bien
el
tipo
de
trabajo
que
ha
Desempeñado
cada
miembro
y
cómo
se
tiene
que
llevar
a
cabo.
Roles
o
papeles Roles
o
papeles
que
cumple
cada
miembro
dentro
del
equipo
Normas
Los
grupos
comparten
normas
.Estas
aveces
son
implícitas,no
dichas
ni
escritas.
Las
normas
que
Permanecen
van
conformando
la
cultura
de
la
empresa.
Normas
de
desempeño
Normas
de
apariencia
Normas
sociales
Normas
de
reparto
de
recursos
Tamaño El
tamaño
del
grupo
es
importante
a
la
hora
de
crear
un
equipo,
pues
tiene
relación
con
la
e8icacia
del
mismo.
Forma La
estructura
de8ine
la
jerarquía
del
grupo
y
las
fuentes
de
información
de
cada
uno
de
los
miembros.

Ventajas
de
los
grupos
Para
la
organización Para
el
individuo
Mayor
productividad
si
los
grupos
Satisface
la
necesidad
de
Crean
sinergias
a8iliación
Mayor
compromiso
con
los
objetivos
Si
los
sujetos
sesienten
parte
del
Grupo
y
aceptan
las
reglas
Aumenta
la
seguridad
Mayor
éxito
en
las
tareas
complejas Puede
estimular
la
creatividad
Reparto
de
tareas
en
función
de
las
Capacitaciones
y
preferencias
Estatus
Transmisión
de
la
cultura Autoestima
Facilita
la
integración
de
los
neuvos
Poder
Miembros
en
la
organización
Menos
problemas
para
los
individuos
Consecución
de
las
metas
individuales(compatiblescon
Las
de
la
organización
y
del
equipo)
Puede
mejorar
la
comunicación
Entre
empleados
Desventajas
de
los
grupos
Para
la
organización
Para
el
individuo
Consumen
más
tiempo En
general
,las
mismas
que
para
la
organización
Un
individuo
o
un
grupo
de
Individuos
pueden
manipular
al
grupo
Sensación
de
pérdida
de
tiempo,aunque
a
veces
no
la
sea
Difución
de
responsabilidades Con8lictosinternos
Desarrollo
de
pensamiento
Grupal
único
Desarrollo
de
objetivos,normas
y
Cultura
diferentes
e
Incompatibles
con
las
de
la
organización
Menor
productividad
Problemas
de
integración
Creación
de
subgrupos

Características
de
los
grupos
e%icientes
y
e%icaces
Característica De%inición
Objetivos
de%inidos Todos
los
miembros
deben
tener
loso
bjetivos
claros
para
que
sus
esfuerzos
vayan
destinados
a
alcanzarlos.
De%inición
defunciones Al
igual
que
los
objetivos
,es
necesario
que
las
funciones
dentro
del
equipo
estén
bien
de8inidas.
Cada
miembro
debe
saber
exactamente
cuáles
son
las
suyas
y
qué
se
espera
de
él.
Liderazgo Los
líderes
pueden
ser
formales
o
informales
y
se
suelen
diferenciar
de
los
seguidores
porque
la
In8luencia
que
ejercen
sobre
ellos
es
mayor
que
la
que
reciben.Debe
representar
con8ianza
y
saber
escuchar.
Capacidad Los
miembros
del
equipo
deben
de
tener
respeto
y
con8ianza
en
la
capacidad
de
los
restantes
miembros.
Pertenencia Todos
los
miembros
deben
estar
orgullosos
de
pertenecer
a
su
equipo.
Sistema
de
recompensas
Tienen
que
haber
recompensa
tanto
individuales
como
colectivas.
Solución
de
con%lictos Se
de8inen
los
mecanismos
para
solucionar
los
problemas
y
afrontar
los
con8lictos.
Comunicación Debe
ser
8luida,directa
y
constante.
Corresponsabilidad Los
miembros
del
equipo
deben
de
tener
libertad
para
actuar
dentro
de
sus
responsabilidades.
Cohesión Es
el
grado
en
que
los
miembros
del
equipo
se
sienten
vinculados
unos
a
otros
y
quieren
seguir
siendo
Parte
del
grupo.
Participación Si
jefes
y
colaboradores
participan
para
los
objetivos
y
analizar
resultados,las
decisiones
son
mejores
Comprendidas
y
aceptadas.
Compromiso Comunicación Organizacional -‐ Ciclo de Fundamentación

4.El
Papel
de
la
Comunicación
Interna

CulturaCorporativa
Personalidad de una compañía, manera
de comportarse, creencias
Marco dereferencia para sus relaciones con
sus stakeholders

ModelotradicionaldeCulturaCorporativa
Tradicionalmente, se ha considerado como el conjunto de la
Visión/Misióny los valores de una organización.
Misión:
¿Quién queremos ser?
ObjetivoFinal de una
Organización
Tipos:
-‐A futuro: expresan deseo u
objetivo que debe ser alcanzado
en el futuro
-‐Presente: situación que ya
existe y que se desea mantener.
La misión puede tener foco en:
En la Organización, en los Clientes o En la
Sociedad
Valores:
Plasmaciónde la cultura
empresarial
Implícitos: Empresas muy
maduras, con cultura
8irmementeimplantada.
Explícitos: formulados,
escritos y compartidos con los
miembros de la organización.

CómoComunicar laCulturaCorporativa
Tres procesos para conseguir que los empleados se alineen con la
estrategia:
• Comunicación y Educación
Los empleados deben conocer y comprender la estrategiapara
poderla llevar a cabo.
• De%inición de Objetivospersonales y objetivos
Los empleados deben saber como su labor puede in8luiren el éxito
de la organización
• Sistemasde retribución
los empleados deben entender que su retribución va ligada al éxito
de la organización.
“Si los empleados no comprenden la visión, es menos probable que
comprendanla estrategiadiseñada para hacerla realidad”
(Kaplan y Norton2001)

ClavesdeléxitoenlaComunicaciónInterna
delaCulturaCorporativa
Impulso de la Alta Dirección
Alta Dirección
CEO
Directivos
CEO
Alta Dirección
Impulsor del proceso de implantación de los valores
Transmisor de los valores al máximo de personas
Transmitir a colaboradores los valores
Transmisor de los valores al máximo de personas
Recoger feedback de las personas
Transmitir que las personas hacen posible
Transmitir a las personas que hacen posible implantar
los valores
Medición de KPI´s del proceso de implementación

ElPapeldelaComunicaciónInterna
Implementaciónde valores empresariales y de cultura es
fundamentalmente comunicativo.
El papel de CI debe ser liderar el programade implementación
Debe participaractivamente en la elección y redacción de
valores
Evitar el peligro de la percepción de los valores como una
imposición de la Alta dirección
Evitar la sensación de que es un programa impulsado por RH
Identi8icacióndel CEO como líder del programano como
inventor
Adaptación de los valores a la realidad de la compañía

5.Estructuras
Comunicativas
y
Posibles
objetivos
de
Comunicación
Interna

FlujosdeLaComunicación
La comunicaciónInterna en sus inicios:
Flujo de Comunicación unidireccional descendente
ALTA DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
PERSONAS
AltaDirección Com.Interna Profesionales
Contenidos De8ineAgenda Elabora Recibe
Canales -‐-‐-‐-‐-‐-‐ Decidecanalesy
transmite
Recibe

La comunicaciónInterna en la última década de XX:
Flujo de Comunicación bidireccional
ALTA DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
PERSONAS
Contenidos De8ineagendayrecibe
feedback
ElaboraContenidosy
sistematizafeedback
De8ine,recibeyda
feedback
Canales -‐-‐-‐-‐-‐-‐ Decidecanalesytransmite Recibeydafeedback

La comunicaciónInterna desde principios del XXI:
Modelo actual de los %lujos de la comunicación
Contenidos De8ineagenday
recibefeedback
ElaboraContenidosyrecibey
transmitefeedback
De8ine,recibeyda
feedback
Canales -‐-‐-‐-‐-‐-‐ Decidecanalesytransmite Recibeydafeedback
Com.
Interna
Gestores
de
Equipos
Personas
Alta
Dirección

LaPosicióndeCIdentrodelaOrganización
La posición de CI dentro de la organizaciónevolucionaen función del nuevo
modelo de 8lujo comunicativo:
Valor SocioEstrategico “LaCIespartedemi
estrategia”
Estratégico
Táctico
Consultor “TengounProblema
deCI”
AsesorTécnico
“Enséñameautilizar
lasherramientasde
CI”
RedactoryDiseñador “PonloBonito”
Distribuidor “Envíaestopormi”
Modelo de evolución de la CI

LaPosicióndeCIdentrodelaOrganización
Distribuidor Redactory
diseñador
Asesor
Técnico
Fases
Consultor Socio
Estratégico
Aportapoco
Valor.Recoge
textostaly
comollegany
transmitepor
canales
implementados
alefecto
Quienredacta
loscontenidos,
losmaqueta
parahacerlos
masatractivos.
ClienteInterno
decideagenday
destinatarios.
Colaboracon
ClienteInterno
paradecidir
contenidosya
quienes
transmitir.
Enseña
funcionamient
odeloscanales
deCIparaque
elclientelos
transmitaa
travésdeellos
CIllevaacabo
unalaborde
apoyointernoa
losdirectivosy
gestoresde
equipos.Anteel
requerimientode
unodelos
clienteselabora
planesde
Comunicacióny
participade
formaactivaen
su
implementación
Asumedeforma
preactivasu
funciónyse
anticipaalas
necesidadesde
clienteinterno,
quelaincorpora
comoparte
fundamentalde
suestrategia.
Losplanesse
elaboranconel
objetivode
anticiparsea
posibles
problemas.

CI:¿ComunicaciónoRecursosHumanos?
Recursos Humanos
Comunicación
¿Cuando?
Idónea cuando la cultura
corporativa no esta arraigada
aún.
Hay cambios profundosen el
negocio, fusiones y
adquisiciones donde es
importante potenciar o crear
cultura corporativa.
Visiónde CI
Centrada en temas “soft”
centrada en las personas,
creación de equipo orgullo,
imagen de marca
¿Cuando?
La organizaciónalcanza
madurez en la Cultura
Corporativa.
Ventajas
Credibilidad al no ser
relacionadadirectamentecon
RH.
Alineación de objetivos
Comunicacionales.
Comunicaciónconsistente,los
profesionalesse mantienen
informadosde la actualidadde
la compañía y el sector.

Fases
CanalesyContenidos
Distribuidor
Redactor y
diseñador
Asesor
Técnico
Consultor
Socio
Estratégico
Distribuidor,Redactor y diseñador, AsesorTécnico: Foco informativo
– Interés en comunicar
Consultor y Socio Estratégico: Foco en contenidos – Alcanzar objetivos
correspondientes a los planes de comunicación.
Análisis de Canales:
Para lograr un buen proceso en los canales y contenidoses necesario
hacer una revisión periódica. Este análisis se hace desde tres aspectos, los
cuales están relacionados entre sí:
Eficacia:
Eficiencia:
EfecGvidad:
Llegar a toda la audiencia y transmiGr la información
Llegar a toda la audiencia y transmiGr la información
Medido en el impacto real del canal

CanalesyContenidos
Distribuidor Redactory
diseñador
Asesor
Técnico
Consultor Socio
Estratégico
Cartero.Actitud
reactiva
dependientede
lasnecesidades
delosotros.
Objetivos
encaminadosa
tenerseguridad
enlacapacidad
detransmitirun
mensaje
Losobjetivos
hacenreferencia
alae8icaciay
e8iciencia.Lo
importanteno
esqueeenviela
información
sinoquelalean
Garantizarque
las
herramientas
seanutilizadas
Gradode
satisfaccióncon
losproductosy
servicios.
Losmismos
objetivosdel
consultor+
(más)Énfasisen
lamejora
internade
imagen

¿ObjetivosdeCIparaotros?
¿A
Quienes?
Alta
Dirección y
Gestores de
Equipos
Para
Asegurar
Que le prestan a
la comunicación
con sus
colaboradores
la atención
adecuada
¿Cómo?
Estableciendo
objetivos
precisos y
fáciles de
comprender
¿A través
de?
Herramientas
adecuadas
(Insumo:
Recopilaciónde
feedback)

LaestructuraOrganizativadeundepartamentodeCI
Estructurade la CI durantelas primeras etapas
Director de CI
Canales Off/line
Canal # 1
Canal #N
Canales On/Line
Canal # 1
Canal #N
La actividad de CI se centra más en la implantación y desarrollo de canales
efectivos

Estructurade la CI durantelas etapas Posteriores
Director CI
HerramientasOff-‐Line
Herramientas On-‐Line
Herramientas de CI “Cara a Cara”
Cliente #1
Cliente #2
Cliente #3
Cliente #4
Cliente #N
Modelo Basado en Herramientas:
Se enfoca más a los clientes internosque hacia canales.

Director CI
ComunicaciónAscendente
ComunicaciónDescendente
ComunicaciónHorizontal
Cliente #1
Cliente #2
Cliente #3
Cliente #4
Cliente #N

Director CI
Herramientasde Participación
Herramientasde Información
Herramientasde Colaboración
Cliente #1
Cliente #2
Cliente #3
Cliente #4
Cliente #N
Organización de la CI por Contenidos:
Une en un solo foco contenidosy 8lujos de comunicación.

MedicióndeResultados
Distribuidor Redactor
y
diseñador
Asesor
Técnico
Consultor Socio
Estratégico
CUANTITATIVO
#de
informaciones
Enviadas
y
evolución
Temporal
(trimestral,
semestral,anual)
Gradode
cumplimiento
plazosde
proyecto
%deaudiencia
alcanzado
CUANTITATIVO
#de
usuarios
de
Cada
canal
o%
Sobre
el
total
del
Target
de
audiencia.
CUALITITATIV
O
Análisis
de
Satisfacción
del
Cliente
interno
Con
las
Herramientas
y
Servicio
de
CI.
CUALITITATIVO
Gradode
Satisfacción
del
Cliente
interno
Con
la
función
de
CI.
CUALITITATIV
O
Grado
de
Satisfacción
del
Cliente
interno
Con
CI.
Análisis
de
Objetivos
de
CI
De
cada
uno
de
Los
clientes.

LasencuestasdeSatisfaccióndeempleados
Los resultadosde las encuestas si bien pueden ser orientativos, están
demasiado sesgados por diferentes condicionantes:
Redacción
Condiciona
los
resultados
Subjetividad
Interpretación
de los
resultados
Con%idencialidad
Las personas
dudan de ella
Globalidad
Demasiados
temas de tema
global
Participación
Cuales son llenadas
de forma Honesta
Limitación
Temporal
Foto de un
momento
Falta de perspectiva
Descontento de
retribución salarial
concreto
Las limitacionese las encuestas de satisfacciónde empleados superan
los bene8icios aportadospor ellas. Su utilidad es más que cuestionable.

6.Las
Herramientas
de
Comunicación
Interna

HerramientasdeCI
Primero debe preguntarse:
¿Qué se quiere transmitir?
¿Cómo se quiere hacerlo?
¿Y a través de que canales?
A
través
de
cada
medio
puede
llegar
a
diferentes
receptores

HerramientasdeCI
Utilidad Ventajas Inconvenientes
Manualde
Acogida
-‐Facilita
la
integración
de
los
Nuevos
miembros
-‐Permite
tener
una
visión
Introductoria
adecuada
-‐Ayuda
a
crear
cultura
de
empresa
-‐Es
necesario
mantenerlo
actualizado
-‐Puede
ser
que
no
selea
ouse
-‐Si
no
hay
Retroalimentación
Puede
que
no
se
haya
entendido
Herramientasalternativas:
Plandeformacióninicial,Coaching,Mentoring

HerramientasdeCI
PlandeAcogida
-‐Permite
formación
personalizada
-‐Permite
asegurarse
que
el
Nuevo
empleado
adquiere
los
Conocimientos
mínimos
necesarios
-‐Eltiempodedicado
poreltutor
Manualdeacogida,Coaching,Mentoring

HerramientasdeCI
Manualde
Funciones
-‐Facilita
los
contactos
-‐Permite
que
se
sepa
mejor
a
Quien
dirigirse
-‐Cada
uno
conoce
sus
responsabilidades
-‐Supone
esfuerzo
mantenerlo
actualizado
Directorio,ManualdeAcogida

HerramientasdeCI
Mentoring
-‐Permite
una
rápida
transmisión
De
valores
y
cultura
de
la
empresa
-‐Permite
una
rápida
integración
-‐Aumenta
la
con8ianza
y
si
se
Recibe
con
generosidad,futuro
Altruismo
del
nuevo
empleado.
-‐Requiere
tiempo
del
mentor.Dedicación
Que
tiene
que
ser
reconocida.
-‐Puede
no
haber
un
Buen
entendimiento.
Coaching,Manualdeacogida;Manualdefunciones;SeminariosyCursosde
formación

HerramientasdeCI
Coaching
-‐Permite
un
aprendizaje
cara
a
cara
-‐Permite
transmitir
de
una
Forma
e8icaz
conocimientos,
Valores
y
cultura
-‐Tiempo
dedicado
por
Parte
del
coach
Mentoring,Manualdeacogida,Manualdefunciones

HerramientasdeCI
Comunicados
escritos
-‐Permanecen
-‐Reducen
los
malentendidos
-‐Pueden
ser
periódicos
-‐Son
el
mayor
medio
de
Transmisión
formal
-‐El
transmisor
y
el
receptor
no
Tienen
que
coincidir
en
el
Tiempo
para
comunicar
-‐La
comunicación
escrita
tiene
mayor
credibilidad
-‐Ayudan
a
evitar
rumores
-‐Pueden
ser
excesivos
O
escasos
-‐No
transmiten
tan
Bien
como
la
Comunicación
cara
a
cara
-‐Si
la
comunicación
es
Excesiva
o
poco
clara
Pierde
efectividad
-‐Supone
un
esfuerzo
Para
que
sea
una
Comunicación
clara
Reuniones8ísicasovirtuales,teléfono

HerramientasdeCI
Carta
del
Presidente
-‐Suimpacto,sinoseabusade
ella. -‐Usolimitado
Reunionesconlosmásaltosdirectivos;todotipodecomunicaciónvertical

HerramientasdeCI
Correo
electrónico
-‐Es
inmediato
-‐Permite
ir
directamente
a
la
Información
deseada
a
través
De
los
hipervínculos
-‐No
tiene
Coste
de
envío/distribución
-‐Permite
segmentaciones
Relativamente
rápidas
-‐Su
abuso
provoca
que
No
se
lea
-‐Información
Importante
se
puede
Perder
en
el
8lujo
de
datos
-‐Es
necesario
tener
las
herramientas
Electrónicas
para
Poder
acceder
a
el
Correointerno,Tablóndeanuncios,Memo,MensajesamóvilesporBlueTooth,
smsomultimedia

HerramientasdeCI
Mensajes
a
Móvil
y
agendas
electrónicas
-‐Son
inmediatos
-‐Consiguen
contactar
con
el
Empleado
esté
donde
esté
y
a
Cualquier
hora
-‐Se
leen
-‐Menos
el
Blue-‐Tooth,
Tienen
un
coste
-‐Si
se
abusa
de
estas
herramientas,se
Puede
provocar
el
Rechazo
del
empleado
Correoelectrónico,CorreoInterno,Tablóndeanuncios,Memo

HerramientasdeCI
Tablón
de
anuncios
-‐Se
puede
leer
en
Ratos
de
espera
-‐la
información
se
Pone
y
se
quita
rápidamente
-‐Exige
detenerse
para
leer
-‐Esta
limitado
por
su
ubicación
-‐Tiene
un
espacio
limitado
-‐A
menos
que
exista
cristal
protector,el
material
colocado
Puede
ser
roto,escrito
o
Eliminado
por
cualquiera
-‐Si
nadie
actualiza
el
material
Colgado
puede
quedar
obsoleto
-‐La
información
ha
de
ser
Dirigida
a
todos(a
menos
que
Este
dividida
en
secciones)
Correoelectrónico,Correointerno,Memo,MensajesaMóvilyAgendas
electrónicas

HerramientasdeCI
Cartasinternas
-‐Dan
o8icialidad
a
la
Comunicación
a
través
de
Las
8irmas
y
sellos
-‐Puede
ser
necesario
enviar
Documentos
originales
-‐Otorgan
importancia
al
contenido,si
no
se
abusa
De
ellas
-‐Se
suelen
leer,si
no
se
Abusa
de
ellas
-‐Ocupan
tiempo
para
la
redacción,impresión,
envío,y
si
es
necesario
Guardarlas
para
el
almacenado
-‐Ocupan
espacio
si
se
almacenan
-‐Puede
ser
di8icultoso
Encontrarlas
si
no
están
Bien
almacenadas
Correoselectrónicos,mensajesaagendaselectrónicasoporBlue-‐Toothosms.

HerramientasdeCI
Memorando
-‐Permanencia
-‐Se
puede
leer
más
veces
-‐Se
puede
guardar
ordenadamente
-‐Se
puede
distribuir
solo
a
aquellas
personas
a
las
que
va
Dirigida
la
comunicación
-‐La
información
que
se
da
esta
pensada
-‐Es
información
mas
o
menos
limitada
-‐El
receptor
puede
no
Leer
la
información
-‐No
se
comprueba
si
la
Información
esta
bien
comprendida
-‐Es
unidireccional:
de
arribaabajo
-‐Da
un
sentido
de
Obligatoriedad
y
autoridad
Correoelectrónico,mensajesaagendaselectrónicasymóviles

HerramientasdeCI
Línea
de
teléfono
-‐Atención
personalizada
y
humana
-‐Coste
de
mantenimiento
Informaciónenlaintranetoenlapáginaelectrónicadelaempresa

HerramientasdeCI
Buzón
de
sugerencias
-‐Permite
retroalimentación
de
Abajo
hacia
arriba
-‐Además
de
conocer
Percepciones
negativas
de
Algunos
empleados
permite
innovar
-‐El
trabajador
no
se
Tiene
que
sentir
Amenazado
en
su
seguridad
-‐Se
tiene
que
asegurar
El
anonimato
o
su
uso
fracasará
Herramientas
alternativas:
Encuestas;correoselectrónicosdesdeunadirecciónounordenadoranónimo,
concursosdeideas

HerramientasdeCI
Megafonía
-‐Se
puede
escuchar
mientras
se
Realizan
otras
tareas
-‐Llega
fácilmente
a
todo
el
Mundo
que
se
encuentra
presente
-‐No
se
pude
utilizar
en
Horario
de
apertura
al
público
-‐Es
necesario
que
Llegue
el
sonido
-‐Es
necesario
estar
presente
Correoselectrónicos,mensajesporBlue-‐Toothosms,memorando;cartainterna

HerramientasdeCI
Encuesta
-‐Permite
análisis
estadísticos
8iables
-‐Las
encuestas
online
permiten
Recoger
grandes
cantidad
de
datos
De
forma
rápida
-‐A
los
directivos
les
gustan
los
Datos
objetivos
de
estas
-‐Es
una
canal
de
comunicación
ascendente
-‐Es
necesaria
una
retroalimentación
adecuada
-‐Una
frecuencia
Excesiva
provoca
rechazo
-‐Aveces
los
empleados
No
son
sinceros
BuzóndeSugerencias;Entrevista

HerramientasdeCI
Reunión
-‐Comunicación
directa
-‐Fuerzas
+habilidades
de
integrantes
-‐Transmiten
información
de
Forma
e8icaz
-‐Permite
retroalimentación
inmediata
-‐Máxima
8lexibilidad
en
la
información
-‐Si
la
reunión
no
esta
Bien
preparada
se
Puede
perder
el
Tiempo
fácilmente
Memorando,Convenciones

HerramientasdeCI
Estudio
de
clima
laboral
-‐Estudio
exhaustivo
con
datos
Cuantitativos
y
cualitativos
-‐Puede
tener
rechazo
Por
el
tiempo
que
requiere
-‐Puede
causar
rechazo
si
la
información
obtenida
se
puede
usar
para
tomar
represalias
Encuestas,Reuniones;Buzóndesugerencias

HerramientasdeCI
Estudio
de
clima
laboral
-‐Estudio
exhaustivo
con
datos
Cuantitativos
y
cualitativos
-‐Puede
tener
rechazo
Por
el
tiempo
que
requiere
-‐Puede
causar
rechazo
Si
seinte
rpreta
que
la
Información
obtenida
Se
puede
usar
para
Tomar
represalias
Encuestas,Reuniones;Buzóndesugerencias

HerramientasdeCI
Formación
-‐Los
empleados
están
Actualizados
y
preparados
para
cambios
-‐Se
pueden
preparar
para
tener
mas
integración
en
la
empresa
Y
equipos
-‐Momento
en
el
que
se
puede
Obtener
una
retroalimentación
-‐Necesario
que
sea
continua
-‐Di8icultades
de
la
personalización
Formaciónvirtual,Videos;Convenciones;Reuniones

HerramientasdeCI
Convenciones
-‐Ayudan
a
la
integración
de
la
plantilla
-‐Aumentan
el
sentimiento
de
pertenencia
-‐Permite
comunicación
directa
-‐Si
la
plantilla
tiene
Problemas
de
Comunicación
y
no
hay
plan
de
CI
para
ellos,
Se
pueden
aumentar
tensiones
Seminarios,Cursosdeformación,Encuentros,Entrevistas

HerramientasdeCI
Grupos
de
empresa
-‐Permiten
integración
de
empleados
-‐Permiten
a
los
empleados
Organizar
su
tiempo
libre
de
Una
forma
relacionada
con
la
empresa
-‐Si
los
grupos
son
solidarios,los
Empleados
se
sentirán
bien
Consigo
mismos
y
con
su
empresa
-‐Se
pueden
formar
Por
los
grupos
de
presión

HerramientasdeCI
Revistainterna
-‐Puede
releerse
y
comprender
mejor
-‐Guardar
para
consultar
-‐Fotogra8ías,
grá8icos
diseño
atractivo
-‐En
intranet:
interactiva
y
Cómo
da
para
navegar
-‐Sirve
como
tarjeta
de
Presentación
a
proveedores
-‐Reduce
rumores
de
desinformación
-‐Vinculo
entre
empresa
y
trabajadores
-‐Expresión
de
todos
los
grupos
-‐Información
verídica
-‐Transmitir
imagen
corporativa
y
valores
-‐Informa
cada
cierto
tiempo
-‐Limitado
en
el
espacio
-‐Si
es
8ísica
requiere
almacenamiento
-‐No
toda
la
Información
que
Quiere
dar
la
Dirección
es
aplicable
-‐No
hay
control
sobre
a
quien
llega
-‐Riesgo
de
no
ser
leída
-‐Impresa:Costo
-‐No
segmenta
-‐Alto
costo
de
mantenimiento
Intranet;Vídeointerno
ComunicaciónOrganizacional-‐Ciclode Fundamentación

HerramientasdeCI
Actividades
Sociales
para
la
familia
-‐Aumenta
el
compromiso
con
la
organización
-‐Agradecimiento
muchas
veces
no
consciente
-‐Integración
familiar
en
la
Cultura
de
la
empresa
-‐Fortalecimiento
de
las
Relaciones
sociales
-‐Un
fuerte
sentimiento
de
pertenencia
Vídeo
y
revista
internos
distribuidos
a
las
familias;acceso
aparte
de
la
Intranet

HerramientasdeCI
Video
interno
-‐Habilidades
públicos
internos
para
recibir
información
audiovisual
-‐Costes
de
Producción
-‐Tiempo
de
Producción
Herramientas
alternativas:
Revista
en
papeluon-‐line

HerramientasdeCI
Intranet
Corporativa
-‐Flexibilidad
-‐Concentrainformación
-‐Permitepersonalización
-‐Permiteactualización
-‐Reducecostededistribución
-‐Facilitacolaboraciónadistancia
-‐Interactiva
-‐Suele
requerir
Formación
si
hay
un
-‐fallo
de
seguridad
Puede
ser
desastroso
-‐Mantenimiento
Constante
-‐Actualización
diaria
-‐Falta
de
contacto
humano
-‐Puede
abrumar
Herramientas
alternativas:
Esta
herramienta
puede
ser
alternativa
para
todas
las
demás

7.Modelo
de
un
plan
de
Comunicación
interna

Modelodeunplandecomunicacióninterna
Situaciónactual Audiencias Clientesinternos Condicionantes
delnegocio
Detecciónde
necesidades
Benchmarking
Qué
canales
de
comunicación
Formales
e
informales
Existen
en
la
compañía?
Cual
es
el
nivel
de
Efectividad
de
cada
Uno
de
los
canales?
E8icaz:
%
de
Cobertura
E8iciente:
Costo
por
ontacto
Se
realiza
una
segmentación
Audiencia
de
acuerdo
a
diferentes
variables
como:sexo,edd,
función,localiza
ción
geográ8ica,
Antigüedad
en
la
empresa,forma
ción,
etc.
Las
audiencias
De8inen
los
canales
Quienes
son
nuestros
clientes
internos?
Se
hace
una
tipi8icación
de
Audiencias
según
el
grado
De
credibilidad
y
uso
de
las
CI:1.Alta
credibilidad–Bajo
uso
2.Alta
credibilidad–alto
uso
3.Baja
credibilidad–bajo
uso
4.Baja
credibilidad-‐alto
uso
Se
identi8ican
Característica
s
de:
Sector
donde
opera
lacompañía.
Compañía:
Productos,cul
tura
Formal
e
informal,
trayectoria.
Se
evaluan
competidore
s
principales
Las
necesidades
se
deben
evaluar
asi:
Comunicación
ascendente:
Mecanismos
de
participación
Comunicación
descendente:
Estadísticas
de
uso
e
Impacto
real
Comunicación
horizontal:
Catalogar
grupos
Existentes
y
la
Comunicación
del
contenido
Identi8icar
mejores
Prácticas
de
colegas
Que
nos
puedan
Servir
de
orientación
Para
el
desarrollo
de
Nuestro
propio
modelo.
Fase 1. Análisis

EVP
EmployeeValue
preposition
Posicionamiento
delaCIenla
empresa
Canalesy
herramientas Testconlalínea
Objetivos,
seguimiento,
medición
Alineaciónconla
estrategiacorporativa
Se
identi8ica
la
Propuesta
de
valor
Para
los
empleados:
Ventaja
competitiva
Como
empleador
parapersonal
Actual
y
potencial.
EVP
permite
determinar
Atributos
y
Potenciar
la
cultura
yvalores
corporativos
Se
utiliza
el
modelo
de
posicionamient
o,
Con
sus
ventajas
e
inconvenientes,
asi
Como
riesgos
que
Puedan
presentarse
En
caso
de
no
Completarse
el
proceso
Se
identi8ican
los
Canales
y
herramientas
De
acuerdo
a
los
Objetivos
de
CI,cuales
Son
los
canales
que
más
Aportan
a
su
consecución?
-‐Cuales
son
las
Herramientas
más
Efectivas
en
la
Actualidad
,
porqué
y
cuales
son
potenciales?
-‐-‐Veri8icación
del
retorno
De
inversión
y
Aprovechamiento
de
las
Nuevas
tecnologías
-‐Qué
contenido
en
cual
herramienta?
Veri8icar
si
nuestro
planteamiento
Corresponde
a
las
Expectativas
y
necesidades
Establecer
plande
trabajo
Crear
uncomité
de
Diferentes
áreas
operativas
Reuniones
con
Responsables
para
Presentar
el
plan
y
Recibir
comentarios
Se
establece
una
Medición
a
través
Del
Balance
Scord
Card
asignando
a
Cada
objetivo
corporativoun
Objetivo
de
CI
Establecer
Indicado
resclaves
De
desempeño
De8inir
Responsables
de
Cada
objetivo
Se
debe
dar
un
solo
Mensaje
consistente
y
veraz
Estrategia
corporativa
=marca=
comunicación
externa=
comunicación
interna
Agrupar
todas
las
Actividades
comunicativas
De
la
empresa
en
una
sola
Unidad
organizativa
Fase 2. Diseño

Implicación
de
la
alta
gerencia
Marketing
Interno Revisión
y
actualización
Se
requiere
el
apoyo
y
Cooperación
de
la
alta
gerencia
haga
presentaciones
Individuales
a
cada
directivo
incorpore
los
comentarios
de
ellos
con
nombre
propio
a
lPCI
distribuya
un
documento
de8initivo
en
un
formato
Creativo
haga
participe
a
la
alta
gerencia
de
las
actualizaciones
periodicas
Elabore
estrategias
y
acciones
de
comunicación
interna
e8icaces
Adecue
sus
campañas
a
las
Diferentes
audiencias
Valore
los
resultados
obtenidos
y
aplique
lo
aprendido
a
campañas
Futuras
Incluya
en
sus
campañas
los
Atributos
de
la
marca
y
adopte
una
línea
grá8ica
consistente
en
El
tiempo
que
genere
un
estilo
en
las
campañas
internas
Fije
las
frecuencias
de
las
revisiones
y
actualización
:anual,semestral,et
c.
Revíselo
de
forma
periódica
Revise
que
ajustes
requiere
su
plan
en
términos
de
cambios
del
negocio,nuevas
tecnologías,cambios
de
Segmentación
en
las
audiencias,
recursos,funciones
y
Retroalimentación
de
la
línea
y
resto
de
clientes
internos
Incluyeaclientes
internos
en
el
Proceso
de
actualización
Comunique
todas
las
actualizaciones
a
quien
sea
preciso.
Fase 3. Implementación

8.Principios
y
modelos
de
comunicacióninterna

Principiosymodelosdecomunicacióninterna
Principioscomunicativos
1.Observar
el
entorno:
De8inir
objetivos,
problemas,necesidad
es
y
posibilidades
de
apoyo
2.Ejecutar
y
hacer
Seguimiento
de
la
CI
Teniendo
en
cuenta
la
cultura
organizacional
3.Gestióndelcambio
La
CI
es
una
herramienta
de
La
gestión
del
cambio,
puede
mover
a
la
gente
entérmino
sde
Objetivos
estratégicos,
Comunicación
interna
con
externa,
ejecución
de
Programadas
de
calidad
total,clima
organizacional,
etc.
4.Un
buen
programa
de
CI
ayuda
a
mejorar
el
rendimiento.
Facilita
la
negociación
y
Comunicación
entre
las
partes.
5.Elprogramade
CI
facilita
las
solución
de
Problemas
y
es
un
integrador
de
las
distintas
áreas
de
la
organización.
Permite
diagnosticar
y
analizar
causas
de
problemas
internos
que
pueden
estar
afectando
el
rendimiento
Y
puede
establecer
la
satisfacción
de
los
clientes
internos,a
mayor
satisfacción,mayor
rendimiento.
La razones
fundamentales
por la que se
lleva a cabo la
CI es:
-‐ Generar
sentido de
pertenencia
-‐Fidelizara las
personas
-‐Motivar
e
implicara a los
empleados

Principiosymodelosdecomunicacióninterna
Modelodeorganizacióndelacomunicacióninterna
Primerodentro,Primeroarriba
Primero adentro,primero
arriba
Primero dentrode los
directivos. Se debe ejercitar
la comunicación intra-‐
personal, escuchar sus
fortalezas y debilidades
Primer arriba. El
entrenamiento desde los
cargos directivos en forma
de cascada permite llegar a
toda la organización de
forma descendente, con
mensajes coherentes y
alineados, mejorando la
imagen externa de la
organización
Dirección
Conocer
necesidadesde
los directivos
Institución
Analizarel
estado de
comunicación
de la compañía
Departamento CI
Al serviciode
Resto de personal
Detectar
necesidadesde
las personasde
la compañía
Auditoriay plani8icación

9.El
éxito
de
la
comunicación
interna

El
éxito
de
la
comunicación
interna
Comunicación
exitosa Mala
comunicación
Flexible
a
los
cambios
que
se
puedan
producir
Debe
ofrecer
información
veraz
y
transparente
Atractiva,
ayuda
a
la
mejor
atención
y
aceptación.
Incluya
un
factor
sorpresa
Adecuada
a
la
audiencia
Oportuna
y
rápida,justo
en
el
momento
en
que
se
necesita
,para
evitar
rumores
amigable
Coherente
con
la
cultura
y
valores
del
grupo
o
receptor
Integradora,que
la
audiencia
retroalimente
el
sistema
de
comunicación
continua
y
periódica
Estructura
de
la
organización:
Cuan
más
compleja
sea
la
estructura
más
di8ícil
resultará
establecer
un
canal
ascendente
efectivo
y
más
importante
se
convierte
la
CI.
Estilo
de
dirección:
Si
por
ejemplo
es
un
estilo
autocrático
,puede
propiciar
falta
de
comunicación
y
de
todo
tipo
de
retroalimentación.
Los
con8lictos
entre
personas
in8luye
a
una
Comunicación
lenta
La
elección
de
canales
equivocados,el
canal
lo
de8ine
la
audiencia
Cantidad
inadecuada
de
información
Falta
de
seguimiento
a
que
el
mensaje
haya
sido
Recibido
y
comprendido
Fracaso
al
crear
una
cultura
de
comunicación

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