1. 25-Mayo-2007

13. Proceso es un conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo Objetivo: La satisfacción del cliente ¿Qué es un Proceso? Los procesos Actividad 2 Actividad 2 Actividad 4 Actividad 4 Actividad 3 Actividad 5 Actividad 5 Actividad 1 Actividad 1 Salida Producto Servicio Objetivo

14. En cualquier organización, entre sus productos o servicios y sus objetivos (Misión), tiene clientes o usuarios. Sin ellos no logra cumplir sus objetivos “ Clientes” ... la organización debe “inducir” comportamientos en estos “clientes” (individuos u otras organizaciones) para poder lograr sus objetivos... Productos Servicios Objetivos Personas ORGANIZACIÓN Procesos

15. La visión de la organización Vista interna de una esfera con hoyos Los clientes La voz del cliente Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores

16. La visión del cliente o usuario Vista externa de una esfera con hoyos Los clientes La voz del cliente Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores

18. 1. Función 2. Precio 3. Ciclo de servicio 4. Imagen El cliente evalúa en 4 dimensiones: Los clientes La voz del cliente Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores

20. Una organización tiene cientos de procesos Los Proveedores: La Organización y su complejidad Evolución de las fuerzas de clientes y proveedores

21. Actividad 2 Actividad 4 Actividad 3 Actividad 5 Actividad 1 Objetivo ¿% acierto? Salida Producto Servicio Proceso “balístico” Los procesos

22. Objetivo Actividad 4 Actividad 5 Producto Producto Servicio Servicio Indicador externo (logro, resultado o impacto) ATRIBUTOS Cada atributo del indicador externo, que sea importante y sea representativo de la efectividad del proceso, debe ser traducido a un indicador interno Actividad 3 Actividad 2 Actividad 1 Indicador interno Indicadores internos y externos Los procesos

25. Pero más importante es que todos ellos estén “alineados” en una dirección… La métrica del Modelo Resultados

26. Procesos de la Organización ¿Estamos logrando los objetivos organizacionales? Indicadores y mediciones Feedback Objetivo Propósito Comunicación y despliegue Historia de la gestión de calidad Modelos de Excelencia

27. ¿Corrijes el producto? Causa Raiz Ruido y Vibración (quality control) Mercado Japón U.S. 1950’s (TQM) ¿O corrijes el proceso?