Presentacion comunicacion

1
COMUNICACIÓN EN LACOMUNICACIÓN EN LA
EMPRESAEMPRESA
Lic. Sebastiano MaugeriLic. Sebastiano Maugeri

22
AgendaAgenda
 Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación
 Comunicación OrganizacionalComunicación Organizacional
 Comunicación verbalComunicación verbal
 Comunicación corporalComunicación corporal
 Comunicación escritaComunicación escrita
 Toma de desicionesToma de desiciones

3
Principios de laPrincipios de la
comunicacióncomunicación

COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
44
 En 1956, William Whyte catalogó a laEn 1956, William Whyte catalogó a la
mayoría de las personas comomayoría de las personas como
“HOMBRES ORGANIZACIÓN”“HOMBRES ORGANIZACIÓN”

PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓNPRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN
ORALORAL
55
 Definición.Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestraDebemos indicar brevemente el motivo de nuestra
exposición antes de comenzarla, pretendemos conseguir con ella,exposición antes de comenzarla, pretendemos conseguir con ella,
las razones que nos llevan a intervenir, etcéteralas razones que nos llevan a intervenir, etcétera
 Estructura. Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que elTenemos que procurar en todo momento que el
mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas ymensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado por etapas y
de forma coherentede forma coherente
 Énfasis. Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases queTrataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que
refuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevarrefuerzan nuestra exposición, aplicando estrategias como elevar
un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausasun poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausas
 Repetición. Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras yConviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y
frases que nos ayuden a captar la atención de nuestrofrases que nos ayuden a captar la atención de nuestro
interlocutor, y así posibilitar una mejor compresión de nuestrointerlocutor, y así posibilitar una mejor compresión de nuestro
mensajemensaje
 Sencillez. Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma másProcuraremos exponer nuestras ideas de la forma más
clara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestroclara y sencilla y utilizar el vocabulario más accesible para nuestro
interlocutor.interlocutor.

66
¿Qué es¿Qué es COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
 COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN proviene del latínproviene del latín
communiscommunis que significaque significa comúncomún
 En el castellano el radicalEn el castellano el radical comúncomún eses
compartido por los términoscompartido por los términos
comunicacióncomunicación yy comunidadcomunidad

77
ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACION
Emisor Transmisión Receptor Procedimiento
Procesos Primarios Procesos Secundarios

El proceso de comunicación no obedece a un desarrollo horizontal con
extremos de iniciación y terminación. El factor más importante del
proceso es la respuesta o reacción del receptor, más aún que el
receptor mismo, respuesta que se revierte en el proceso y retroalimenta
el ciclo.

88
DefiniciónDefinición
 Trato, correspondencia entre dos oTrato, correspondencia entre dos o
más personas.más personas.
 Transmisión de señales mediante unTransmisión de señales mediante un
código común al emisor y alcódigo común al emisor y al
receptor.receptor.
Diccionario en línea de la Real Academia de la LenguaDiccionario en línea de la Real Academia de la Lengua
EspañolaEspañola
http://www.rae.es/http://www.rae.es/

99
DefiniciónDefinición
 Proceso de transmitir ideas,Proceso de transmitir ideas,
información, emociones,información, emociones,
sentimientos y actitudes con el fin desentimientos y actitudes con el fin de
provocar alguna reacción en quienprovocar alguna reacción en quien
recibe el mensaje.recibe el mensaje.
 La comunicación es un procesoLa comunicación es un proceso
transaccional. (R. Verderber)transaccional. (R. Verderber)

1010
ModeloModelo
Comunicador Codificador Decodificador Receptor
Idea Idea + e
Mensaje
Comunicador Decodificador Codificador Receptor
Respuesta + e Respuesta
Mensaje
Comunicador/
Receptor
Codificador/
Decodificador
Decodificador/
Codificador
Idea Idea + e
Mensaje
Receptor/
Comunicador
Respuesta + e Respuesta
Reflexión
" El resultado de la comunicación esta
dado por lo que el receptor entendió y no
por lo que el emisor intento comunicar"

1111
Proceso de comunicaciónProceso de comunicación
 InteracciónInteracción
 DinamismoDinamismo
 ComplejidadComplejidad

ANALISIS FODA COMUNICACIONALANALISIS FODA COMUNICACIONAL
1212

IDENTIFICACION DE NUESTROSIDENTIFICACION DE NUESTROS
OBJETIVOS COMUNICACIONALESOBJETIVOS COMUNICACIONALES
1313
 INFORMARINFORMAR
 DIFUNDIRDIFUNDIR
 EDUCAREDUCAR
 GENERAR OPINIÓNGENERAR OPINIÓN
 ANIMACION AL DEBATE PUBLICOANIMACION AL DEBATE PUBLICO
 COMPROMETER LA PARTICIPACIÓNCOMPROMETER LA PARTICIPACIÓN
 FORTALECER EL DIALOGOFORTALECER EL DIALOGO
 VALORES HUMANOSVALORES HUMANOS

FODA COMUNICACIONALFODA COMUNICACIONAL
1414

1515
ElementosElementos
 ComunicadorComunicador
• La persona con ideas, intenciones, informaciónLa persona con ideas, intenciones, información
y que tiene por objetivo el comunicarse .y que tiene por objetivo el comunicarse .
 Codificación/DecodificaciónCodificación/Decodificación
• Es un proceso que convierte las ideas delEs un proceso que convierte las ideas del
comunicador en un conjunto sistemático decomunicador en un conjunto sistemático de
símbolos o idioma que expresa el objetivo quesímbolos o idioma que expresa el objetivo que
este persigue.este persigue.
 MensajeMensaje
• Es el resultado del proceso de codificación.Es el resultado del proceso de codificación.

1616
Elementos (cont.)Elementos (cont.)
 Medio de comunicaciónMedio de comunicación
• Modo de transferir el mensaje delModo de transferir el mensaje del
comunicador al receptor.comunicador al receptor.
• Ejemplos: entrevistas personales, porEjemplos: entrevistas personales, por
teléfono, en reuniones, por fax, memos,teléfono, en reuniones, por fax, memos,
carteles, tele-conferencias, entre otros.carteles, tele-conferencias, entre otros.
 ReceptorReceptor
• Es la persona que recibe y decodifica elEs la persona que recibe y decodifica el
mensaje.mensaje.

1717
Elementos (cont.)Elementos (cont.)
 RetroinformaciónRetroinformación
• Es la respuesta al mensaje por parte delEs la respuesta al mensaje por parte del
receptor.receptor.
 Error o RuidoError o Ruido
• Se puede definir como cualquier factorSe puede definir como cualquier factor
que distorsiona la intención queque distorsiona la intención que
perseguía el mensaje y puedeperseguía el mensaje y puede
producirse en todos los elementos de laproducirse en todos los elementos de la
comunicación.comunicación.

..Elementos del lenguaje no verbalElementos del lenguaje no verbal
 La apariencia personal.La apariencia personal. Nuestra forma de vestirnos,Nuestra forma de vestirnos,
peinarnos o nuestras condiciones de aseo introducenpeinarnos o nuestras condiciones de aseo introducen
matices en la comunicación oral y hacen que nuestromatices en la comunicación oral y hacen que nuestro
aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenidaaspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida
 La mirada.La mirada. Nuestra manera de mirar desempeña un papelNuestra manera de mirar desempeña un papel
muy importante en la comunicación oral, pues con ella semuy importante en la comunicación oral, pues con ella se
expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes queexpresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes que
nos pueden llegar a revelar el estado de nuestronos pueden llegar a revelar el estado de nuestro
interlocutor/ainterlocutor/a
 La expresión facial. La expresión facial. Con la expresión de nuestro rostroCon la expresión de nuestro rostro
podemos transmitir nuestro grado de interés, nuestrapodemos transmitir nuestro grado de interés, nuestra
compresión, nuestro estado emocional y podemos conocercompresión, nuestro estado emocional y podemos conocer
mejor a nuestro interlocutormejor a nuestro interlocutor
1818

Elementos del lenguaje no verbalElementos del lenguaje no verbal
 Los gestos. ElLos gestos. El movimiento de nuestras manos mientrasmovimiento de nuestras manos mientras
hablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacarhablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacar
aquellas palabras o frases que consideramos importantesaquellas palabras o frases que consideramos importantes
 La postura. La postura. El modo de sentarnos, la postura física queEl modo de sentarnos, la postura física que
adoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes yadoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes y
sentimientos hacia nosotros mismo y hacia los demássentimientos hacia nosotros mismo y hacia los demás
 La proximidad y el contacto físico. La proximidad y el contacto físico. El contacto físico esEl contacto físico es
sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirvesinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve
para indicarnos cuál es el tipo de relación existente entrepara indicarnos cuál es el tipo de relación existente entre
las personas (como estrechar la mano, el abrazo, un besolas personas (como estrechar la mano, el abrazo, un beso
en la mejilla).en la mejilla).

1919

21
ComunicaciónComunicación
OrganizacionalOrganizacional

2222
DefinicionesDefiniciones
 Conjunto total de mensajes que seConjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes deintercambian entre los integrantes de
una organización, y entre ésta y suuna organización, y entre ésta y su
medio.medio.

2323
ImportanciaImportancia
 La importancia de la comunicaciónLa importancia de la comunicación
organizacional radica en que ésta seorganizacional radica en que ésta se
encuentra presente en toda actividadencuentra presente en toda actividad
empresarial.empresarial.
 Además, es el proceso que involucraAdemás, es el proceso que involucra
permanentemente a todos los empleados.permanentemente a todos los empleados.
 Las funciones de planificación,Las funciones de planificación,
organización y control sólo cobran cuerpoorganización y control sólo cobran cuerpo
mediante la comunicación organizacional.mediante la comunicación organizacional.

2424
ClasesClases
 Comunicación InternaComunicación Interna
• actividades efectuadas por cualquieractividades efectuadas por cualquier
organización para la creación yorganización para la creación y
mantenimiento de buenas relacionesmantenimiento de buenas relaciones
con y entre sus miembros.con y entre sus miembros.
 Comunicación ExternaComunicación Externa
• conjunto de mensajes emitidos porconjunto de mensajes emitidos por
cualquier organización hacia suscualquier organización hacia sus
diferentes públicos externos.diferentes públicos externos.

2525
Comunicación DescendenteComunicación Descendente
 Fluye desde los niveles más altos de unaFluye desde los niveles más altos de una
organización hasta los más bajosorganización hasta los más bajos
 Va del superior al subordinadoVa del superior al subordinado
 TiposTipos
• instrucciones de trabajoinstrucciones de trabajo
• explicación razonada del trabajoexplicación razonada del trabajo
• información sobre procedimientos y prácticasinformación sobre procedimientos y prácticas
organizacionalesorganizacionales
• Retro-comunicación al subordinado respecto aRetro-comunicación al subordinado respecto a
la ejecuciónla ejecución
• Información de carácter ideológico para iniciarInformación de carácter ideológico para iniciar
la noción de una misión por cumplir.la noción de una misión por cumplir.

2626
Comunicación AscendenteComunicación Ascendente
 Fluye desde los niveles más bajos de laFluye desde los niveles más bajos de la
organización hasta los más altos.organización hasta los más altos.
 Incluye buzones de sugerencias, reuniones deIncluye buzones de sugerencias, reuniones de
grupo y procedimientos de presentación degrupo y procedimientos de presentación de
quejas.quejas.
 Por otro lado, la gente tiende a compartirPor otro lado, la gente tiende a compartir
solamente las buenas noticias con sussolamente las buenas noticias con sus
supervisores y a eliminar las malas noticias,supervisores y a eliminar las malas noticias,
porque:porque:
• Quieren parecer competentes.Quieren parecer competentes.
• Desconfían de su jefe.Desconfían de su jefe.
• Temen a que el jefe castigue al mensajero.Temen a que el jefe castigue al mensajero.
• Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de susCreen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus
problemas.problemas.

2727
Comunicación HorizontalComunicación Horizontal
 Es la comunicación que fluye entreEs la comunicación que fluye entre
funciones.funciones.
 Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.

2828
Comunicación DiagonalComunicación Diagonal
 Cruza distintas funciones y niveles deCruza distintas funciones y niveles de
una organización.una organización.

2929
Comunicación Formal vs InformalComunicación Formal vs Informal
 FormalFormal
• Mensajes oficiales que genera unaMensajes oficiales que genera una
organización.organización.
• InformalInformal
 Carecen del respaldo organizacional para suCarecen del respaldo organizacional para su
transmisión.transmisión.
 Los llamamos chismes o rumores.Los llamamos chismes o rumores.

QUE SE ENTIENDE POR CLIMAQUE SE ENTIENDE POR CLIMA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
3131
 Se entiende por clima organizacional, la suma total
de percepciones, sentimientos y actitudes del
personal frente al ambiente en el cual desempeña
sus actividades dentro de una organización.
 Es la ecología dentro de la cual se pide al personal
que desempeñe su actividad laboral individual y por
equipo.

3232
QUE IMPORTANCIA TIENE EL CLIMAX ORGANIZACIONAL
 Las percepciones y los sentimientos determinan la actitud de las
personas.
 La actitud de las personas induce y determina su nivel de
motivación.
 La motivación determina su nivel de desempeño.
 De este modo, la PRODUCTIVIDAD, la CALIDAD, el SERVICIO y
la COMPETITIVIDAD de las organizaciones depende en gran parte
del clima organizacional en el que propicia que labore su personal.
CLIMA ORGANIZACIONAL
 Percepciones
 Sentimientos
Actitudes Motivación Desempeño

3333
COMO SE EVALUA EL CLIMAX ORGANIZACIONAL
El CLIMAX ORGANIZACIONAL se evalúa o mide, por medio de las
siguientes herramientas:
 METODO CUANTITATIVO: Aplicación colectiva de ENCUESTAS
ESCRITAS sobre Clima Organizacional al personal de la
organización.
 METODO CUALITATIVO: Realización de ENTREVISTAS
ESTRUCTURADAS a una muestra de personal sobre los aspectos
que hayan obtenido menor puntuación en la encuesta escrita.
Si es necesario, se llevan a cabo GRUPOS DE ENFOQUE (Focus
Group) para profundizar información sobre aspectos críticos.

COMO DIAGNOSTICAR O MEDIR ELCOMO DIAGNOSTICAR O MEDIR EL
CLIMA ORGANIZACIONALCLIMA ORGANIZACIONAL
3434
DETERMINAR LOS OBJETIVOSDETERMINAR LOS OBJETIVOS
QUE SE TIENEN PARA MEDIR ELQUE SE TIENEN PARA MEDIR EL
CLIMAX ORGANIZACIONALCLIMAX ORGANIZACIONAL
DETERMINAR LOS FACTORES DELDETERMINAR LOS FACTORES DEL
CLIMAX ORGANIZACIONAL QUECLIMAX ORGANIZACIONAL QUE
CONVIENE MEDIRCONVIENE MEDIR
DETERMINAR LOS MEDIOS ODETERMINAR LOS MEDIOS O
INSTRUMENTOS QUE USARANINSTRUMENTOS QUE USARAN
OBTENER EL APOYO DE LAOBTENER EL APOYO DE LA
MAXIMA AUTORIDAD DE LAMAXIMA AUTORIDAD DE LA
ORGANIZACIONORGANIZACION
INVOLUCRAR AL GRUPO DEINVOLUCRAR AL GRUPO DE
DIRECTIVOS EN LA MEDICIONDIRECTIVOS EN LA MEDICION
APLICAR LOS INSTRUMENTOSAPLICAR LOS INSTRUMENTOS
DE MEDICIONDE MEDICION
TABULAR LOS DATOS,TABULAR LOS DATOS,
INTERPRETARLOS Y ELABORARINTERPRETARLOS Y ELABORAR
EL INFORMEEL INFORME
PRESENTAR EL INFORME ALPRESENTAR EL INFORME AL
GRUPO DIRECTIVO Y ELABORARGRUPO DIRECTIVO Y ELABORAR
EL PLAN DE MEJORAEL PLAN DE MEJORA

EJEMPLO DE FACTORES QUE SUELEN MEDIRSE EN EL
CLIMAX ORGANIZACIONAL
CONOCIMIENTO DE LACONOCIMIENTO DE LA
ORGANIZACIONORGANIZACION
COMODIDAD DE LASCOMODIDAD DE LAS
INSTALACIONESINSTALACIONES
FISICASFISICAS
ADECUACION YADECUACION Y
EFECTIVIDAD DE LAEFECTIVIDAD DE LA
CAPACITACION YCAPACITACION Y
DESARROLLODESARROLLO
EFECTIVIDAD DEEFECTIVIDAD DE
ESTIMULOS YESTIMULOS Y
RECOMPENSASRECOMPENSAS
AMBIENTE DE TRABAJOAMBIENTE DE TRABAJO
EFECTIVIDAD DE LAEFECTIVIDAD DE LA
COMUNICACIONCOMUNICACION
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO
SEGURIDAD E HIGIENESEGURIDAD E HIGIENE
DIRECCION YDIRECCION Y
LIDERAZGOLIDERAZGO
FORMA COMO SEFORMA COMO SE
MANEJA EL CAMBIOMANEJA EL CAMBIO
PERCEPCION DE LAPERCEPCION DE LA
ESTABILIDAD QUE SEESTABILIDAD QUE SE
TIENE EN LA EMPRESATIENE EN LA EMPRESA
OBJETIVOS Y FORMAOBJETIVOS Y FORMA
COMO SE ESTABLECENCOMO SE ESTABLECEN

36
InterpersonalInterpersonal
Comunicación VerbalComunicación Verbal
Comunicación No VerbalComunicación No Verbal
Comunicación EscritaComunicación Escrita

CAMBIO CLIMATICOCAMBIO CLIMATICO
3737

3838
Comunicación VerbalComunicación Verbal
 Implica el debate cara a cara,Implica el debate cara a cara,
conversaciones telefónicas,conversaciones telefónicas,
presentaciones y discursos formales,presentaciones y discursos formales,
entre otros.entre otros.
• Toda situación donde el mensaje seToda situación donde el mensaje se
transmite de forma oral.transmite de forma oral.
• Esta influenciado por nuestrasEsta influenciado por nuestras
habilidades interpersonales.habilidades interpersonales.

3939
Singular vs DualSingular vs Dual
 Singular: Comunicación en un solo sentidoSingular: Comunicación en un solo sentido
• Proceso en el que la información fluyeProceso en el que la información fluye
solamente en una dirección, del emisor alsolamente en una dirección, del emisor al
receptor, sin ciclo de retrocomunicación.receptor, sin ciclo de retrocomunicación.
 Dual: Comunicación en dos sentidosDual: Comunicación en dos sentidos
• Proceso en el cual la información fluye en dosProceso en el cual la información fluye en dos
direcciones: el receptor proporciona ladirecciones: el receptor proporciona la
retrocomunicación y el emisor es receptivo a laretrocomunicación y el emisor es receptivo a la
ésta.ésta.

4040
Comunicación No VerbalComunicación No Verbal
 Es la parte del mensaje que seEs la parte del mensaje que se
transmite a través de gestos,transmite a través de gestos,
expresiones y movimientosexpresiones y movimientos
corporales.corporales.
 El significado varia de cultura aEl significado varia de cultura a
cultura.cultura.
 Ejemplos: inclinarse ligeramenteEjemplos: inclinarse ligeramente
hacia el frente, hacer contacto visualhacia el frente, hacer contacto visual
directo, fruncir la frente, etc.directo, fruncir la frente, etc.

4141
Características de laCaracterísticas de la
comunicación no verbalcomunicación no verbal
 Ocurre de forma continuaOcurre de forma continua
 Puede utilizar más de un canal alPuede utilizar más de un canal al
mismo tiempomismo tiempo
 Es ambigua, se manifiesta de modoEs ambigua, se manifiesta de modo
consciente e inconscienteconsciente e inconsciente
 Es reconocido por personas de otrasEs reconocido por personas de otras
culturasculturas
 Desempeña una función limitadaDesempeña una función limitada

4242
Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación
no verbalno verbal
 Complementa la comunicación oral oComplementa la comunicación oral o
escrita.escrita.
 Sustituye el lenguaje verbalSustituye el lenguaje verbal
 Contradice el lenguaje verbalContradice el lenguaje verbal
 Regula el flujo de la conversaciónRegula el flujo de la conversación

4343
Comunicación EscritaComunicación Escrita
 Implica la transmisión de un mensajeImplica la transmisión de un mensaje
a través de un medio escrito oa través de un medio escrito o
electrónico.electrónico.

4444
El proceso de redacciónEl proceso de redacción
 La elaboración de cualquierLa elaboración de cualquier
comunicado escrito implica lacomunicado escrito implica la
participación del redactor en unparticipación del redactor en un
proceso dual que pone en funciónproceso dual que pone en función
dos actividades interrelacionadas:dos actividades interrelacionadas:
• El proceso de desarrollar nuestraEl proceso de desarrollar nuestra
habilidad discursivahabilidad discursiva
• El proceso de componer un comunicadoEl proceso de componer un comunicado
específicoespecífico

4545
Estrategias para convertir la redacciónEstrategias para convertir la redacción
en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo
 SituaciónSituación - ¿Por qué escribo el- ¿Por qué escribo el
comunicado? ¿Hay algún obstaculocomunicado? ¿Hay algún obstaculo
que me impida o dificulte esa tarea?que me impida o dificulte esa tarea?
 AsuntoAsunto - ¿Qué mensaje quiero- ¿Qué mensaje quiero
transmitirle al lector? ¿Cuál es eltransmitirle al lector? ¿Cuál es el
punto o los puntos principales quepunto o los puntos principales que
debo recordar?debo recordar?

4646
 LectorLector - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán- ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán
diferentes son? ¿Qué esperan o quédiferentes son? ¿Qué esperan o qué
desean? ¿cuál es la relación quedesean? ¿cuál es la relación que
mantengo con esa persona? ¿Cómomantengo con esa persona? ¿Cómo
puedo usar el escrito para establecerpuedo usar el escrito para establecer
o mejorar la relación con el lector?o mejorar la relación con el lector?

4747
 PropósitoPropósito - ¿Qué quiero lograr con el- ¿Qué quiero lograr con el
comunicado escrito? ¿Qué acción ocomunicado escrito? ¿Qué acción o
qué respuesta debe provocar paraqué respuesta debe provocar para
demostrar que ha sido efectivo?demostrar que ha sido efectivo?
¿Qué espero que haga el lector?¿Qué espero que haga el lector?

48
Fallas en la comunicaciónFallas en la comunicación
El mensaje que envía elEl mensaje que envía el
emisor no siempre “llega” alemisor no siempre “llega” al
receptor.receptor.

4949
Barreras en la comunicaciónBarreras en la comunicación
 Factores FísicosFactores Físicos
• RuidoRuido
• Calor o fríoCalor o frío
• Distancia entre las personasDistancia entre las personas
• No mirar cara a caraNo mirar cara a cara
• Necesidades del momento (sueño,Necesidades del momento (sueño,
hambre, etc.)hambre, etc.)

5050
Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)
 Factores BiológicosFactores Biológicos
• Defectos (habla o audición)Defectos (habla o audición)
• Estado de salud críticoEstado de salud crítico

5151
 Factores SocialesFactores Sociales
• Idioma (semántica)Idioma (semántica)
• Estatus o posiciónEstatus o posición
• Valores y actitudesValores y actitudes
• PrejuiciosPrejuicios
• Percepciones – muchas maneras de ver loPercepciones – muchas maneras de ver lo
mismo.mismo.
 ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de¿Tomamos en consideración los puntos de vista de
los demás?los demás?
• Expectativas – comunicar lo que creemos queExpectativas – comunicar lo que creemos que
se quiere escucharse quiere escuchar
• No escuchar - no poder interpretar el mensajeNo escuchar - no poder interpretar el mensaje

5252
 Factores Psicológicos y EmocionalesFactores Psicológicos y Emocionales
• PreocupaciónPreocupación
• CorajeCoraje
• Estar a la defensivaEstar a la defensiva
• Tono de vozTono de voz
• Distracciones – falta de enfoqueDistracciones – falta de enfoque

5353
 Otros FactoresOtros Factores
• Generalizar (siempre, nadie, nunca)Generalizar (siempre, nadie, nunca)
• Pensar que sabemos lo que el otroPensar que sabemos lo que el otro
piensa, siente o quierepiensa, siente o quiere
• Mensajes incompletosMensajes incompletos
• Acusación continuaAcusación continua
• AmenazasAmenazas
• Discutir muchas ideas a la vezDiscutir muchas ideas a la vez
• Tiempo – se enfatiza la “urgencia”Tiempo – se enfatiza la “urgencia”

5454
Indicadores de actitudes, estadosIndicadores de actitudes, estados
anímicos y otros rasgos personalesanímicos y otros rasgos personales
 Falta de AtenciónFalta de Atención
 Expresión FacialExpresión Facial
 VozVoz
 PosturaPostura
 Movimientos CorporalesMovimientos Corporales
 Apariencia PersonalApariencia Personal

5555
Actitudes y comportamientos queActitudes y comportamientos que
dificultan las relaciones interpersonalesdificultan las relaciones interpersonales
 Descuido al elegir lo que se dice yDescuido al elegir lo que se dice y
cómo se dicecómo se dice
 Impetuosidad al hablarImpetuosidad al hablar
 Terquedad u obstinaciónTerquedad u obstinación
 Tendencia a entablar altercadosTendencia a entablar altercados
 Exceso de competitividadExceso de competitividad

5656
Podría ocurrir que no prestemosPodría ocurrir que no prestemos
atención porque…atención porque…
 Nos concentramos en algún problema,Nos concentramos en algún problema,
asunto pendiente o recuerdo agradableasunto pendiente o recuerdo agradable
 Oímos las palabras pero noOímos las palabras pero no
comprendemos el mensajecomprendemos el mensaje
 Comprendemos momentáneamente elComprendemos momentáneamente el
asunto escuchadoasunto escuchado
 Presumimos que ya sabemos todo lo quePresumimos que ya sabemos todo lo que
se va a decirse va a decir

57
Mejorando laMejorando la
LA EMPRESA EN MEJORA DELA EMPRESA EN MEJORA DE
ENTENDIMIENTO,ENTENDIMIENTO,
“herramientas tecnológicas”“herramientas tecnológicas”

Comunicación y la TecnologíaComunicación y la Tecnología
 secciones más visitadas,secciones más visitadas,
 palabras clave utilizadas por el usuariopalabras clave utilizadas por el usuario
para llegar a su web,para llegar a su web,
 por dónde navega en su web,por dónde navega en su web,
 número de visitantes únicos,número de visitantes únicos,
 procedencia (países, ciudades, etc.),procedencia (países, ciudades, etc.),
 tiempo de permanencia,tiempo de permanencia,

quién enlaza su web, etcquién enlaza su web, etc..
 La biosfera y el internetLa biosfera y el internet
5858

5959
Buena RedacciónBuena Redacción
1.1. Planificar y organizar las ideasPlanificar y organizar las ideas
2.2. Preparar un bosquejoPreparar un bosquejo
3.3. Evite estructuras monótonasEvite estructuras monótonas
4.4. Buscar ser breves y claros.Buscar ser breves y claros.
5.5. Ajustar la escritura al estilo de laAjustar la escritura al estilo de la
audienciaaudiencia
6.6. Evitar el argot y los caprichosEvitar el argot y los caprichos
(slang and fad words: O.K., terrific,(slang and fad words: O.K., terrific,
tremendous)tremendous)

6060
Buena RedacciónBuena Redacción
7.7. Evite la redundanciaEvite la redundancia
8.8. Evite los eufemismosEvite los eufemismos
9.9. Evite errores gramaticales y deEvite errores gramaticales y de
escrituraescritura

6161
Tipos de documentos de ingenieríaTipos de documentos de ingeniería
 Registros y libretas.Registros y libretas.
 Cartas de la empresaCartas de la empresa
 MemorandosMemorandos
 Cartas del gerenteCartas del gerente
 Correo electrónicoCorreo electrónico

6262
Principios fundamentales para mantenerPrincipios fundamentales para mantener
relaciones interpersonales armoniosasrelaciones interpersonales armoniosas
 Respeto hacia los demásRespeto hacia los demás
 Confianza en sí mismoConfianza en sí mismo
 Confiabilidad y credibilidadConfiabilidad y credibilidad
 Sentido de justiciaSentido de justicia

6363
Actitudes que fortalecen laActitudes que fortalecen la
comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
 Presumir que la otra persona actúaPresumir que la otra persona actúa
de buena fede buena fe
 Colocarse en el lugar del otroColocarse en el lugar del otro
 Estar en disposición de cambiarEstar en disposición de cambiar

6464
Comportamientos que fortalecen laComportamientos que fortalecen la
comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
 Escuchar con atenciónEscuchar con atención
 Hablar para ser comprendidoHablar para ser comprendido
 Iniciar el diálogo a partir de losIniciar el diálogo a partir de los
puntos en comúnpuntos en común

6565
CredibilidadCredibilidad
 Actúe con sentido éticoActúe con sentido ético
 Respete las normas, reglamentos yRespete las normas, reglamentos y
políticas de la organizaciónpolíticas de la organización
 Cumpla con las tareas y acciones queCumpla con las tareas y acciones que
prometaprometa
 Sea organizadoSea organizado
 Mantenga una comunicación franca yMantenga una comunicación franca y
abiertaabierta

6666
Credibilidad (cont.)Credibilidad (cont.)
 Trate a las demás personas conTrate a las demás personas con
respeto y sentido de justiciarespeto y sentido de justicia
 Mantenga a las personas bienMantenga a las personas bien
informadas y provea informacióninformadas y provea información
confiableconfiable
 Ocúpese de estar al día en todo loOcúpese de estar al día en todo lo
relacionado con su especialidad,relacionado con su especialidad,
disciplina o profesión.disciplina o profesión.

Ventajas que ofrece la TecnologíaVentajas que ofrece la Tecnología
para Comunicación en la Empresapara Comunicación en la Empresa
 Facilita el acceso a recursos e información de proyectosFacilita el acceso a recursos e información de proyectos
 Permite compartir experiencias exitosas acerca de nuevasPermite compartir experiencias exitosas acerca de nuevas
técnicas para el mejoramiento de los procesos e Permite ytécnicas para el mejoramiento de los procesos e Permite y
facilita la comunicación, la hace más rápida, clara yfacilita la comunicación, la hace más rápida, clara y
persuasiva.persuasiva.
 Tutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje conTutorías y desarrollo de actividades de aprendizaje con
herramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Webherramientas de comunicación síncronas. (Ej.: Web
conference, SKYPE, Webcams, etc.). econference, SKYPE, Webcams, etc.). en la organizaciónn la organización
 Reduce costos y tiempo de transporte de los miembros delReduce costos y tiempo de transporte de los miembros del
grupo hacia espacios físicos específicos.grupo hacia espacios físicos específicos. Tutorías yTutorías y
desarrollo de actividades de aprendizaje con herramientasdesarrollo de actividades de aprendizaje con herramientas
de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE,de comunicación síncronas. (Ej.: Web conference, SKYPE,
Webcams, etc.).Webcams, etc.).
6767

Ventajas que ofrece la TecnologíaVentajas que ofrece la Tecnología
para Comunicación en la Empresapara Comunicación en la Empresa
 Facilita la resolución de problemas grupales al reducir elFacilita la resolución de problemas grupales al reducir el
tiempo y costo requerido para coordinar el trabajo. Esto setiempo y costo requerido para coordinar el trabajo. Esto se
logra a través de calendarios electrónicos los cualeslogra a través de calendarios electrónicos los cuales
permiten la planificación, gerencia de proyectos ypermiten la planificación, gerencia de proyectos y
coordinación de los miembros de un grupo por medio decoordinación de los miembros de un grupo por medio de
funciones de detección de conflictos de planificación,funciones de detección de conflictos de planificación,
determinación de horarios de disponibilidad y localizacióndeterminación de horarios de disponibilidad y localización
de personas.de personas. Integrados en la propia Plataforma deIntegrados en la propia Plataforma de
Teleformación o utilizando aplicaciones 2.0 en línea comoTeleformación o utilizando aplicaciones 2.0 en línea como
GMAIL, EyeOS, Tractics, etc.GMAIL, EyeOS, Tractics, etc.
6868

Ventajas que ofrece la Tecnología paraVentajas que ofrece la Tecnología para
Comunicación en la EmpresaComunicación en la Empresa
 Permite nuevos modos de comunicación,Permite nuevos modos de comunicación,
tales como: intercambios anónimos etales como: intercambios anónimos e
interacciones estructuradas a través deinteracciones estructuradas a través de
software de reuniones a distancia, chateosoftware de reuniones a distancia, chateo
y videoconferencias.y videoconferencias. Tutorías y desarrolloTutorías y desarrollo
de actividades de aprendizaje conde actividades de aprendizaje con
herramientas de comunicación síncronas.herramientas de comunicación síncronas.
(Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams,(Ej.: Web conference, SKYPE, Webcams,
etc.)etc.)
6969

70
EscucharEscuchar
Aprendamos a escuchaRAprendamos a escuchaR

DEFINICIONESDEFINICIONES
 A partir de los conceptos suministrados porA partir de los conceptos suministrados por
Brinck (1999), Conklin (2000) y Skyrme (1999)Brinck (1999), Conklin (2000) y Skyrme (1999)
se define el Groupware o Trabajo Colaborativose define el Groupware o Trabajo Colaborativo
como la tecnología usada para comunicar,como la tecnología usada para comunicar,
cooperar, coordinar, resolver problemas,cooperar, coordinar, resolver problemas,
competir y negociar; en fin facilitar el trabajo decompetir y negociar; en fin facilitar el trabajo de
grupos, a través de redes de computadoras y losgrupos, a través de redes de computadoras y los
servicios inherentes en las mismas, tales como:servicios inherentes en las mismas, tales como:
e-mail, transferencia electrónica de archivos,e-mail, transferencia electrónica de archivos,
grupos de noticias, conversaciones electrónicas,grupos de noticias, conversaciones electrónicas,
hipertextos, grupos de discusión, etchipertextos, grupos de discusión, etc..
7171

7272
Escuchar: una destreza esencialEscuchar: una destreza esencial
 Escuchar es mucho más que el meroEscuchar es mucho más que el mero
oír o captar los sonidos emitidos poroír o captar los sonidos emitidos por
la persona con quien hablamos.la persona con quien hablamos.
Requiere:Requiere:
• prestar atenciónprestar atención
• comprender el mensajecomprender el mensaje
• evaluarloevaluarlo
• recordarlorecordarlo
• responder de forma adecuadaresponder de forma adecuada

7373
En el contexto laboral, el carecer de la destrezaEn el contexto laboral, el carecer de la destreza
para escuchar de modo eficientepara escuchar de modo eficiente
es la causa de:es la causa de:
 Errores al transmitir mensajes recibidos,Errores al transmitir mensajes recibidos,
ejecutar tareas y efectuar trámitesejecutar tareas y efectuar trámites
 Trabajos que deben volver a realizarseTrabajos que deben volver a realizarse
porque no se prestó la debida atención aporque no se prestó la debida atención a
las instruccioneslas instrucciones
 Pérdida de tiempo, materiales, recursosPérdida de tiempo, materiales, recursos
humanos, clientes y dinerohumanos, clientes y dinero
 Disgustos que afectan las relacionesDisgustos que afectan las relaciones
humanas debido a los errores y a lashumanas debido a los errores y a las
pérdidaspérdidas

7474
Receptor activoReceptor activo
 Ejercer mejor control sobre los sonidos aEjercer mejor control sobre los sonidos a
los que debemos prestar atenciónlos que debemos prestar atención
 Asumir una actitud positivaAsumir una actitud positiva
 Investigar acerca del emisor y del asuntoInvestigar acerca del emisor y del asunto
 Adoptar una postura que nos faciliteAdoptar una postura que nos facilite
captar el mensajecaptar el mensaje
 Dejar que la otra persona termine deDejar que la otra persona termine de
hablar para entonces intervenirhablar para entonces intervenir

7575
Receptor activo (cont.)Receptor activo (cont.)
 Prestar atención al lenguaje no verbalPrestar atención al lenguaje no verbal
 Controlar las emocionesControlar las emociones
 Evitar el concentrarse a pensar en lo queEvitar el concentrarse a pensar en lo que
uno va a decir cuando le corresponda eluno va a decir cuando le corresponda el
turno de intervenirturno de intervenir
 Reconocer la labor de quien hace laReconocer la labor de quien hace la
presentaciónpresentación
 Organizar la información según se recibeOrganizar la información según se recibe

7676
Importancia de la formulaciónImportancia de la formulación
de preguntasde preguntas
 Es indispensable interrogar con elEs indispensable interrogar con el
propósito de:propósito de:
• Conseguir informaciónConseguir información
• Interaccionar con otras personasInteraccionar con otras personas
• Conocer la forma de pensar de otrosConocer la forma de pensar de otros
• Ganar la confianza de otrosGanar la confianza de otros
• Verificar informaciónVerificar información

COMUICACION INTERNACOMUICACION INTERNA
7777

78
Busqueda de InformaciónBusqueda de Información
TENEMOS MUCHOSTENEMOS MUCHOS
RECURSOS PARARECURSOS PARA
COMUNICARNOSCOMUNICARNOS

Riesgo tecnológicoRiesgo tecnológico
 Presenta una metodología para gestionar riesgosPresenta una metodología para gestionar riesgos
tecnológicos cuya base son los estándares ISOtecnológicos cuya base son los estándares ISO
(International Organización for Standardization) 31000 e(International Organización for Standardization) 31000 e
ISO/IEC (International Electrotechnical Commission)ISO/IEC (International Electrotechnical Commission)
27005, teniendo en cuenta que estos indican ‘que’ se27005, teniendo en cuenta que estos indican ‘que’ se
requiere para la gestión de riesgos más no indican ‘como’requiere para la gestión de riesgos más no indican ‘como’
se puede realizar esta gestión.se puede realizar esta gestión.
 Buenas prácticas de otros estándares y guíasBuenas prácticas de otros estándares y guías
internacionales para manejo de riesgos, seguridad yinternacionales para manejo de riesgos, seguridad y
gestión de servicios.gestión de servicios.
7979

 La metodología se desarrolla para riesgoLa metodología se desarrolla para riesgo
tecnológico dado que el aumento en el uso detecnológico dado que el aumento en el uso de
tecnologías de la información puede posibilitartecnologías de la información puede posibilitar
puntos de quiebre o fisuras en aspectos depuntos de quiebre o fisuras en aspectos de
seguridad con respecto a su utilización, por elloseguridad con respecto a su utilización, por ello
se presenta una forma de aseguramiento yse presenta una forma de aseguramiento y
control sobre la infraestructura (nivel físico), loscontrol sobre la infraestructura (nivel físico), los
sistemas de información (nivel lógico) y lassistemas de información (nivel lógico) y las
medidas organizacionales (factor humano) desdemedidas organizacionales (factor humano) desde
la perspectiva tecnológica.la perspectiva tecnológica.
8080

 Por Ultimo se presenta una forma de integraciónPor Ultimo se presenta una forma de integración
de la metodología a la gestión de continuidad dede la metodología a la gestión de continuidad de
negocios, como sustento al análisis de impactonegocios, como sustento al análisis de impacto
sobre negocios y el desarrollo de estrategias en losobre negocios y el desarrollo de estrategias en lo
que respecta a procesos de base tecnológica.que respecta a procesos de base tecnológica.
 Palabras clave: ISO 31000, ISO/IEC 27005,Palabras clave: ISO 31000, ISO/IEC 27005,
continuidad de negocios, riesgocontinuidad de negocios, riesgo tecnológico,tecnológico,
seguridad de la información, tecnologías de laseguridad de la información, tecnologías de la
información.información.
8181

8282
Recursos InformativosRecursos Informativos
 BibliotecasBibliotecas
• revistas, libros, colecciones, etc.revistas, libros, colecciones, etc.
 PrensaPrensa
 RadioRadio
 TelevisiónTelevisión
 InternetInternet

8383
Necesidad de InformaciónNecesidad de Información
 Tomar decisionesTomar decisiones
 Mantenernos al día enMantenernos al día en
los avances delos avances de
ingenieríaingeniería
 Desarrollar nuevoDesarrollar nuevo
conocimientoconocimiento

8484
Busqueda de InformaciónBusqueda de Información
1.1. Identificar el tema, pregunta deIdentificar el tema, pregunta de
investigación o problema.investigación o problema.
2.2. Escoger frases o términos que describen elEscoger frases o términos que describen el
tema.tema.
3.3. Determinar la mejor fuente deDeterminar la mejor fuente de
4.4. Evaluar los resultados y escoger el medioEvaluar los resultados y escoger el medio
apropiado de informaciónapropiado de información
5.5. Localizar los materiales y sintetizar laLocalizar los materiales y sintetizar la

8585
Evaluar la InformaciónEvaluar la Información
 CCredibility - ¿Quién es la fuente deredibility - ¿Quién es la fuente de
información?, ¿Qué respeto tiene?información?, ¿Qué respeto tiene?
 AAccuracy - ¿Se puede verificar laccuracy - ¿Se puede verificar la
información?información?
 RRelevancy - ¿Qué relevancia guarda conelevancy - ¿Qué relevancia guarda con
nuestro propósito?nuestro propósito?
 DDate - ¿Está al día?ate - ¿Está al día?
 SSource - ¿Cuál es la bibliografía?ource - ¿Cuál es la bibliografía?

8686
Donde se obtiene informaciónDonde se obtiene información
 Bases de datosBases de datos
 Referencias impresasReferencias impresas
 Recursos en líneaRecursos en línea
 La PlanificaciónLa Planificación

CON EL TIEMPOCON EL TIEMPO
8787

8888
Gracias por su atenciónGracias por su atención
SOMOS VENEZUELASOMOS VENEZUELA

NO DIGAS NO PUEDONO DIGAS NO PUEDO
8989

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