Este documento ofrece una introducción al mercadeo de servicios. Define los servicios como actividades económicas cuyo resultado no es un producto tangible y que se consumen al momento de producirse. Explica que los servicios son intangibles, heterogéneos, se producen y consumen simultáneamente y son perecederos. Además, presenta el triángulo del mercadeo de servicios y algunas razones para enfocarse en los servicios.

1. INTRODUCCIÓN AL
MERCADEO DE SERVICIOS

2. Servicios
¿Qué son los Servicios?
Los Servicios se pueden definir como todas
las actividades económicas cuyo
resultado no es un producto, que por lo
general se consume en el momento en el
que se produce y que proporciona valor
agregado.

3. Naturaleza de los Servicios
• Los Servicios son:
1. Intangibles
2. Heterogéneos
3. Producción y Consumo simultáneos
4. Perecederos

4. Naturaleza de los Servicios
Triángulo del Marketing de Servicios
Compañía
ClientesProveedores
Marketing Interno:
Facilitando las
promesas
Marketing Externo :
Formulando Promesas
Marketing Interactivo:
Cumpliendo las promesas

5. MERCADEO DE SERVICIOS
“TODOS LOS NEGOCIOS SON
NEGOCIOS DE SERVICIOS”
?

6. MERCADEO DE SERVICIOS
LA PERSPECTIVA DEL SERVICIO:
“ Si una empresa adopta una perspectiva de
servicio, su ventaja consiste en desarrollar
relaciones con los clientes, una ventaja
que en definitiva resulta mucho mas
duradera”

7. Algunas Razones para enfocarse
en los Servicios
1. La importancia del tiempo para los
consumidores, lo que implica una mayor
evaluación de la oferta.
2. El poder de los consumidores derivado del
aumento de la competencia.
3. La Tecnología

8. Gerencia de Procesos
El papel del Mercadeo Tradicional era en
principio:
“ Cerrar la brecha entre los productores y
los consumidores ”.
¿ Cómo lo lograban ?

9. Gerencia de Procesos
• ¿ Cómo lograban cerrar la brecha entre la
los productores y consumidores ?
Por medio de las cuatro “P” del Marketing:
Producto, Precio, Plaza y Promoción.

10. Gerencia de Procesos
En la Gerencia de Servicios se busca
eliminar la brecha entre productores y
consumidores, incorporando al mercadeo
en todos los procesos de la organización.
Para ello se incorporan a la mezcla de
Marketing tres “Ps” adicionales: Procesos,
Personas y Perceptibles.

11. Mezcla para los Servicios
• Adicional al Producto, Precio, Plaza y
Promoción:
Personas: Se refiere a todos los actores
humanos que juegan un papel en la
entrega del servicio y que influyen en las
percepciones del comprador.
“ En muchas ocasiones las personas son
el Servicio ”

12. Mezcla para los Servicios
• Evidencia Física:
Es el ambiente en el que se entrega el
servicio y en el cual interactúan la
empresa y el cliente, así como cualquier
componente tangible que facilite el
desempeño o la comunicación del
servicio.

13. Mezcla para los Servicios
Ejemplos de Evidencia Física:
Folletos, membretes, tarjetas de
presentación, formatos de reportes,
señalización, equipo, instalaciones físicas,
entre otras.

14. Mezcla para los Servicios
Procesos:
Los Procedimientos, los mecanismos, y el
flujo de las actividades necesarias para la
prestación del servicio, es decir, la
realización del servicio y los sistemas de
operación.

15. “No puedes esperar que tus
empleados deleiten a tus clientes
si tú, como empleador, no
deleitas a tus empleados”.
Carla Paonessa

16. ANALISIS DE LOS SERVICIOS
EN VENEZUELA
Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones
positivas en relación al promedio en Venezuela son:
1. Telefonía Celular
2. Televisión por suscripción
3. Telefonía Fija
4. Gas Directo
5. Internet
6. Líneas Aéreas
7. Gas por Bombona
8. Electricidad
9. Estaciones de Gasolina

17. ANALISIS DE LOS SERVICIOS
EN VENEZUELA
Según Datanálisis, los servicios que poseen evaluaciones por debajo del
promedio en Venezuela son:
1. Estaciones de Gasolina
2. Comida Rápida
3. Metro de Caracas
4. Bancos
5. Compañías de Seguro
6. Agua
7. Taxis
8. Aseo Urbano
9. Autobuses/Camionetas
10.Teléfonos Públicos

18. ¿Cuáles son los criterios sobre los que los
usuarios se basan para determinar la calidad
de un servicio?
Actitud y Trato
Percepción
Conocimiento y Sensibilidad
Estructura y Procesos
Mejoramiento Continuo
Medición de Resultados
Comunicación e Información
Cultura Organizacional
Autorización
Innovación

19. Caso de la Banca en Venezuela
¿ Cómo se hace tangible la promesa de un
Servicio ?
Análisis de la Publicidad Bancaria en
Televisión
Debates Iesa. Ricardo Vallenilla

20. Tangibilidad en la Banca
• Banco Venezuela:
Versión:
Juntos Sembramos un País.
Cuenta de Ahorro Global: el mejor rendimiento
del Mercado.
Valores:
Solidaridad
Evidencia Física:
Caja de Regalo
Imágenes y Símbolos:
Abrazos, Juegos, Niños, Sonrisas

21. Tangibilidad en la Banca
• Provincial:
Versión:
1. Promoción El Libretazo
2. Adelante: El grupo líder que te ayuda a
realizar tus proyectos.
3. Tarjeta VISA mini: Revoluciona tu vida, tu
forma de pagar y tu comodidad.
Evidencia Física:
Tarjetas, Compras, Apartamentos, Joyas, motos,
carros, entre otros.

22. Tangibilidad en la Banca
Provincial:
Imágenes y Símbolos:
Niños que juegan, gente feliz, gente que
logra cosas.
Relación Proveedor - Cliente

23. Tangibilidad en la Banca
Banesco:
Versión:
1. Cuando se habla de Fortaleza y
Cobertura se habla de Banesco.
2. Cuando se habla de Innovación y
tamaño se habla de Banesco

24. Tangibilidad en la Banca
• Imágenes y Símbolos:
Tren, Gimnasia, Celular, Luna, Laptops,
Torres, Ballena.|

25. Tangibilidad en la Banca
• Mercantil:
Versión:
1. Tarjeta: Disfrute su cupo en dólares preferenciales
2. Se trata de su espíritu
3. Se trata de tu bienestar
4. Se trata de tu esperanza
5. Se trata de tu futuro
6. Le damos la bienvenida a la VinoTinto

26. Tangibilidad en la Banca
• Mercantil:
Evidencia Física:
Oficinas y Mostradores
Imágenes y Símbolos:
Playas, Fiestas de Navidad, Mujer de Compras,
Hallacas, fiestas, Parejas Felices, Saludo
Efusivo.