Láminas de apoyo didáctico para conferencia de 45 minutos realizada en la ciudad de Barquisimeto, estado Lara (Venezuela), el 5 de noviembre, en el evento de formación profesional "Primeras Jornadas de Marketing 2.0", organizado por la empresa Big

1. Primeras Jornadas en Marketing 2.0
...en Barquisimeto
Atención
a Clientes
en el
Diálogo 2.0
Juan Carlos Jiménez
Noviembre 2011
Twitter: @jucarjim
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 22

2. Punto de partida
Fascinar a los clientes
siempre ha sido...
un negocio sin desperdicio.
Y los clientes felices de tu atención valen oro...
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 2 / 22

3. ¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
1.
La publicidad más
creible y persuasiva
es la que hacen los
clientes fascinados.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 3 / 22

4. ¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
2.
Los clientes fanáticos
nos cuidan y defienden
mejor que nosotros
mismos.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 4 / 22

5. ¿Por qué los clientes fanáticos valen oro?
3.
Crecer con los
clientes existentes
es muchísimo más
económico y eficaz.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 5 / 22

6. ¿Cómo se logran clientes fanáticos?
Cultivando una cultura de negocio
orientada integralmente
hacia la atención de los clientes.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 6 / 22

7. Cultura integral de atención al cliente
Una empresa la tiene
cuando cultiva al menos
3 de los siguientes
valores...
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 7 / 22

8. Cultura integral de atención al cliente
Primer valor clave:
La empresa tiene
una clara coherencia
entre lo que da a
clientes externos
e internos.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 8 / 22

9. Cultura integral de atención al cliente
Segundo valor clave:
Se comprende el valor
de diferenciar el servicio
de la atención.
Siempre la atención puede
impactar más.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 9 / 22

10. Cultura integral de atención al cliente
Tercer valor clave:
El entrenamiento
sobre atención al cliente
es trabajo, por lo tanto
es parte de la operación.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 22

11. Tu empresa en las redes sociales
Si ya brindas excelente atención, no te preocupes...
Y si no, es una excelente oportunidad para mejorar.
Cultura
integral
de
atención
al cliente
(Implica otros paradigmas de gerencia y comunicación)
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 11 / 22

12. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
1.
Comienza el Diálogo
2.0 internamente, con
tu equipo de trabajo:
construye con ellos los
objetivos y el plan para
lograrlos .
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 12 / 22

13. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
2.
El punto de partida
del Diálogo 2.0 es la
escucha empática,
sin prejuicios y con
humildad, para poder
aprender del mercado.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 13 / 22

14. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
3.
El Diálogo 2.0 capta la
atención de los clientes
cuando le das más de
lo que esperan.
Excelente ejemplo de cómo una pyme puede usar
una red social como YouTube para dar valor:
http://www.youtube.com/watch?v=XtcizpKBFAU
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 14 / 22

15. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
4.
Honra a los clientes existentes:
los enalteces al ser uno de sus
seguidores y darles resonancia
a sus mensajes.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 15 / 22

16. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
5.
Socializa con los
clientes existentes,
más allá del negocio.
Si sólo vendes o
haces publicidad,
no vas a generar
Diálogo 2.0.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 16 / 22

17. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
6.
Para dialogar, las
empresas necesitan ser
personas: trata a cada
cliente como individuo
y no como uno más del
montón.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 17 / 22

18. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
7.
Aprende a transmitir
acertadamente
emociones por escrito:
comprende paradigmas
básicos del lenguaje.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 18 / 22

19. Decálogo básico
Diálogo 2.0 en atención al cliente
8.
Usa el nombre de los clientes tanto
como puedas: es la prueba básica de
que tu empresa es persona.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 19 / 22

20. Diálogo 2.0 en atención al cliente
Decálogo básico
9.
El Diálogo 2.0
evita discusiones
y aclaratorias
por escrito:
suelen generar
más confusión y
mucho retrabajo.
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 20 / 22

21. Diálogo 2.0 en atención...
Decálogo básico
10.
Puedes ganar mucho dinero
con el Diálogo 2.0 si aprendes
a valorar las sugerencias de
los clientes.
Starbucks ha recibido 120 mil
ideas, gratuitas, de negocio...
http://mystarbucksidea.force.com
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 21 / 22

22. Muchas gracias por tu atención
Más información:
Juan Carlos Jiménez
jucar@cograf.com
Sígueme:
Twitter: @jucarjim
Facebook: facebook.com/jucarjim
YouTube: jucarjim
Linkedin: ve.linkedin/in/jucarjim
Visita mis sitios:
http://www.artesupremo.com
http://www.dialogo2punto0.com
http://www.cograf.com
http://www.libroscograf.com
http://www.cursoscograf.com
http://www.internetips.com
http://www.folletoweb.com
http://www.elvalordelosvalores.com
Primeras Jornadas en Marketing 2.0 – Barquisimeto, Noviembre 2011 – Juan Carlos Jiménez 22 / 22