Presentación del capitulo seis.

1. Enrique Benjamín
FRANKLIN
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2. "Yo juego en un mundo de tres dimensiones,
mientras que los demás se han quedado en un
medio con sólo dos."
Bill Gates

3. NORMAS DE CALIDAD

4. Estándar de Sistema de
Calidad
Año Origen País
MIL-Q-9858 1963 Militar EE.UU.
AQAP 1969 Militar OTAN
10 CFR 50 1970 Regulaciones Federales
nucleares
EE.UU.
ANSI-N45-2 1971 Mejora genérica de calidad EE.UU.
DEFSTAn 05/** 1973 Militar Reino Unido
CSA Z299 1975 Mejora genérica de calidad Canadá
AS 1821/2/3 1975 Mejora genérica de calidad Australia
BS 5759 1979 Mejora genérica de calidad Reino Unido
ISO 9000 1987 Mejora genérica de calidad Internacional
Duplicados europeos y
nacionales
1987 Mejora genérica de calidad Internacional
BS EN ISO 9000 (revisión) 1994 Mejora genérica de calidad Internacional
ISO 9000:1994 1994 Mejora genérica de calidad Internacional
ISO 9000:2000 2000 Mejora genérica de calidad Internacional
Antecedentes

5. Normas de calidad
Objetivo y campo de aplicación
Normas de referencia
Términos y definiciones de la norma ISO 9000:2000
Antecedentes de las normas de calidad
Cambios registrados en las normas entre los años de 1994 y
2000
Orientación al servicio: normas ISO 9001:2000 Sistemas de
gestión de la calidad: requisitos e ISO 9004:2000 Sistemas de
gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño.
Norma ISO 9004:2000. Principios de gestión de la calidad
ISO 19011:2000 Sistemas de gestión de la calidad y la gestión
ambiental: directrices sobre la auditoría de sistemas de gestión
de la calidad y ambientales
Términos y definiciones de la norma ISO 19011:2000
Directrices para la autoevaluación

6. Fundamento específico
ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: requisitos; incisos -
7.5 Producción y prestación del servicio -7.5.1 Control de la producción y
de la prestación del servicio y 7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio
ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la
mejora del desempeño; inciso -7.5 Operaciones de producción y de
prestación del servicio- 7.5.1 Operación y realización
ISO 19011:2000 Sistemas de gestión de la calidad y la gestión
ambiental: directrices sobre la Auditoría de sistemas de gestión de la
calidad y ambientales
Directrices para la autoevaluación (anexo A de la norma ISO 9004:2000)

7. Partes interesadas de adoptar la nueva ISO 9004
A clientes y usuarios: recibirán productos que son conformes a los
requisitos, confiables, disponibles y susceptibles de mantenimiento
Al personal de la organización: mejores condiciones de trabajo, mayor
satisfacción laboral; mayor salud y seguridad, mejora en la moral; estabilidad
y crecimiento en sociedad, comprensión mutua
Para dueños y accionistas: mayores rendimientos; mejores resultados de
operación; mayor participación de mercado, mayores ganancias
Para la sociedad: cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios;
mayor salud y seguridad reducción en los impactos ambientales; mayor
seguridad

8. Principios de gestión de la calidad
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas
Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos que persigue
Participación del personal
El personal de todos los niveles, es la esencia de una organización y su compromiso total
hace posible que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
permanente de ésta
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

9. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad:
requisitos
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición
e) la implementación del seguimiento y de la medición
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio
donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan
aparentes únicamente después de que el producto esté
siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) la aprobación de equipos y calificación del personal
c) el uso de métodos y procedimientos específicos
d) los requisitos de los registros
e) la revalidación

10. Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la
calidad: directrices para la mejora del desempeño
7.5 Operaciones de producción y de prestación del servicio
7.5.1 Operación y realización
La alta dirección debería ir más allá del control de los procesos de realización
con el fin de lograr tanto el cumplimiento de los requisitos como la obtención
de beneficios para las partes interesadas. Esto puede conseguirse mediante la
mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de realización y de los
procesos de apoyo relacionados, tales como:
reducción de desperdicios
formación del personal
comunicación y el registro de la información
desarrollo de la capacidad del proveedor
mejora de las infraestructuras
prevención de problemas
métodos de procesamiento y rendimiento del proceso
métodos de seguimiento

11. NORMA ISO 19011:2000 Sistemas de gestión de la
calidad y la gestión ambiental: Directrices sobre la
auditoría de sistemas de gestión de la calidad y
ambientales
Esta norma constituye el primer esfuerzo de colaboración entre dos
comunidades de ISO: calidad y medio ambiente. En su introducción,
declara que la serie ISO 9000 y la serie ISO 14000 enfatizan la importancia
de las auditorías como herramienta de gestión para el seguimiento y la
verificación de la implementación efectiva de la política de calidad y/o
ambiental de una organización. Las auditorías son también una parte
esencial de las actividades de evaluación de la conformidad, tales como las
certificaciones y verificaciones externas, así como el control y la evaluación
de la cadena de abastecimiento
La norma proporciona orientación sobre la gestión de los programas de
auditoría, la realización de auditorías internas y externas de sistemas de
gestión de calidad y/o ambiental, así como de la competencia y la
evaluación de los auditores. Reemplazó a las normas ISO 10011-1, ISO
10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012. Es aplicable
ahora a la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales,
mientras que la norma previa, ISO 10011 únicamente proporcionaba
orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad

12. Usuarios de la norma ISO 19011
Auditores internos
Certificadoras
Alta dirección y gerencia
Acreditadores
Normalizadores
Consultores
Auditados

13. Importancia de la norma ISO 19011 en materia de
auditoría
La esencia del valor de la norma reside en los siguientes
elementos:
La auditoría es una herramienta que apoya el mejoramiento
continuo de la gestión
Los informes de auditoría deben convertirse en acciones
Los auditores internos son colaboradores en el mejoramiento
de la gestión
Los auditores deben mantener su competencia a través de
procesos sistemáticos de capacitación
La auditoría interna debe interpretarse como una ayuda

14. DIRECTRICES PARA LA AUTOEVALUACIÓN
La autoevaluación es una evaluación cuidadosamente considerada que
resulta en una opinión o juicio respecto de la eficacia y eficiencia de la
organización y de la madurez del sistema de gestión de la calidad.
Normalmente la lleva a cabo la propia dirección de la organización. Su
propósito es proporcionar directrices basadas en hechos para la
organización, con respecto a dónde invertir los recursos para la mejora.
También puede ser útil para medir el progreso frente a los objetivos, y
para evaluar su continua relevancia
Actualmente existen muchos modelos para la autoevaluación de las
organizaciones respecto de los criterios del sistema de gestión de la
calidad. Los más ampliamente reconocidos y empleados son los de los
premios de calidad nacionales y regionales, también identificados como
modelos de excelencia para las organizaciones

15. Características específicas del enfoque de autoevaluación
Aplicarse al sistema de gestión de la calidad completo o a una parte
de éste o a cualquier proceso
Aplicarse a la organización completa o a una parte de esta
Realizarse en un período de tiempo corto con recursos internos
Realizarse por un equipo compuesto por representantes de diversas
secciones o por una persona en la organización, cuando ésta cuenta
con el apoyo de la alta dirección
Formar un elemento de entrada para un proceso de autoevaluación
del sistema de gestión de la calidad más comprensivo
Identificar y facilitar la asignación de prioridad de las oportunidades
para mejora
Facilitar la madurez del sistema de gestión de la calidad hacia
niveles de desempeño de clase mundial

16. NORMA INTERNACIONAL ISO 9004:2009 Gestión para el éxito
sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la
calidad
Esta norma internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el
éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y
en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad.
El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para
satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de las partes
interesadas a largo plazo y de un modo equilibrado mediante la gestión eficaz
de la organización, toma de conciencia de su entorno, el aprendizaje y a través
de la aplicación apropiada de mejoras e innovaciones.
También promueve la autoevaluación como una herramienta importante para la
revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo,
estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de
fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la
innovación.

17. 1. Objeto y campo de aplicación
Brinda orientación a las organizaciones para lograr un éxito sostenido
mediante un enfoque de gestión de la calidad aplicable a cualquier
organización, independientemente de su tamaño, tipo o actividad.
2. Referencias normativas
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la
aplicación de este documento. Para las referencias con fecha sólo se
aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario
3. Términos y definiciones
Para el propósito de este documento, se aplican los términos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes.
Éxito sostenido, resultado de la capacidad de una organización para
lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
Entorno de la organización, combinación de factores que pueden afectar
el logro de objetivos y su comportamiento hacia las partes interesadas.

18. 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
La organización desarrolla el sistema de gestión de la calidad de la
organización para asegurarse de emplear eficientemente sus recursos,
tomar decisiones con base en evidencias objetivas, satisfacer al cliente,
así como a las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
5. Estrategia y política
Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debe mantener una misión,
una visión y unos valores para la organización para que sus partes
interesadas acepten y apoyen. Asimismo, hacer un seguimiento regular
del entorno de la organización, para determinar si hay necesidad de
revisar y (cuando sea apropiado) modificar la estrategia y las políticas.
6. Gestión de los recursos
La organización debe precisar los recursos internos y externos necesarios
para lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Las políticas y los métodos
que la organización siga para la gestión de los recursos deben de ser
coherentes con su estrategia.

19. 7. Gestión de los procesos
Los procesos son específicos para una organización y varían dependiendo
del tipo, el tamaño y el nivel de madurez de la misma. Las actividades de
cada proceso se determinan y adaptan al tamaño y a las características
distintivas de la organización.
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
Para lograr el éxito sostenido en un entorno siempre cambiante e
incierto, es necesario que la organización realice el seguimiento, mida,
analice y revise de manera regular su desempeño.
Auditoría interna
Las auditorías internas son una herramienta eficaz para determinar los
niveles de cumplimiento del sistema de gestión de la organización con
respecto a criterios definidos. Su utilización permite obtener información
valiosa para comprender, analizar y mejorar continuamente el
desempeño de la organización.
Autoevaluación
La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las
actividades de la organización y de su desempeño en relación con su
grado de madurez.

20. 9. Mejora, innovación y aprendizaje
Dependiendo del entorno de la organización, la mejora (de sus
actuales productos, procesos, etc.) y la innovación (para desarrollar
nuevos productos, procesos, etc.) son necesarias para el éxito
sostenido.
Para que la mejora, la innovación y el aprendizaje sean eficaces y
eficientes es fundamental que las personas de la organización tengan
la aptitud y estén habilitadas para hacer juicios basados en el análisis
de datos y la incorporación de las lecciones aprendidas.
En cuanto al éxito sostenido, la organización debe fomentar sus
procesos de mejora y de innovación, a través del aprendizaje,
amalgamando dos criterios:
1. Aprendizaje como organización
2. Aprendizaje que integra las capacidades de los individuos con las de
la organización