El documento presenta el programa PARTEM de orientación al cliente de Camfic, con 6 habilidades directivas y herramientas de gestión. Los objetivos son reflexionar sobre estilos de atención al cliente, utilizar herramientas que permitan una atención excelente, y relacionar lo aprendido con la práctica. Se describen estilos de orientación al cliente, elementos de comunicación verbal y no verbal, y técnicas asertivas para comunicar información negativa sin dañar la relación.

1. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

2. PARTEM
•PARTEM es el programa formativo de Camfic en habilidades directivas patrocinado por el Grupo Ferrer y del que Viventia es la consultoría responsable de su implementación
•Este programa cuenta con 6 habilidades directivas enfocadas al desarrollo de habilidades y al uso de un conjunto de protocolos de gestión llamados genéricamente Caja de Herramientas

3. OBJETIVOS
–Reflexionar sobre los estilos de atención al cliente y los perfiles de usuarios
–Utilizar herramientas concretas que nos permitan tomar conciencia para dar una atención excelente
–Relacionar lo aprendido con el día a día de nuestra realidad y buscar momentos de implementación
Con las prisas le hemos operado la pierna buena. Mírelo por el lado positivo, ahora ya sabe que la operación es más sencilla de lo que pensaba.

4. INTRODUCCIÓN
Customer intimacy
Excelencia operativa
Liderazgo técnico

5. Estilo tecnicista Estilo profesional
Estilo pasivo
Estilo amigo

Orientación cliente
Orientación empresa
ESTILOS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE

6. EL SERVICIO PERFECTO
ENCAJE ESTRATÉGICO
ENCAJE OPERATIVO
ENCAJE PERSONAL
CONEXIÓN PERFECTA

7. APRENDE A CONOCER AL USUARIO
Cuántos tipos de clusuarios conoces?
Cómo los reconocemos?
Existen estas tipologías? El sabio, el pedante, el exigente, el desconfiado, el que no entiende nada...

8. SABONE
BIENESTAR
ORGULLO
NOVEDAD
ECONOMÍA
SEGURIDAD
AFECTO

9. DESDE QUÉ EMOCIÓN COMUNICAMOS
SORPRESA
ALEGRÍA
MIEDO
IRA
ASCO
TRISTEZA

10. LOS 3 CEREBROS
Paleocórtex
(controla nuestras respuestas básicas instintivas)
Sistema Límbico
(controla nuestras emociones)
Neocórtex
(controla los procesos cognitivos)
Una lesión en el neocórtex compromete el razonamiento/toma de decisiones y la emoción/sentimiento de manera especial en el dominio social personal.

11. SINTONIZAR CON EL CLIENTE
Los prejuicios pueden hacer que no podamos comprender a una persona
Las personas sentimos proximidad y sincronía de manera inmediata con aquellas personas con las que tenemos algún rasgo parecido
Siempre que iniciamos una relación interpersonal buscamos puntos de encuentro o de distanciamiento que marcaran el futuro de la relación

12. LA ESCUCHA ACTIVA
• “Cuando escuchamos activamente nos referimos a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo”

13. COMUNICACIÓN NO VERBAL: ELEMENTOS
• Elementos de la comunicación no verbal:
• La voz: tono, timbre y volumen.
• Proxemia.
• Espacio y uso del contexto en CNV.
• La cara: sonrisa y mirada
• El cuerpo: cansado, tono, tensión.
• Signos de comunicación no verbal.
¿Qué otros signos se te ocurren?

14. Comunicación no verbal
Palabras: 15%
Voz y entonación: 40%
Lenguaje corporal: 45%

15. LA IMPORTANCIA DE LA POSICIÓN DEL CUERPO

16. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
• No es lo mismo reaccionar (que supone comúnmente haber deseado comportarse de forma diferente ante una situación) que elegir (que supone sopesar la información antes de tomar una decisión).
• Por eso tenemos 3 estilos de comunicar:
- Estilo Agresivo: Ataque
- Estilo Pasivo: No afirmación/huida
- Estilo Asertivo
• Los dos primeros son genéticos y común a los animales. El tercero es cultural y aprendido.
• La dificultad más grande para la asertividad es el autoengaño. SER # HACER.
• Es necesario buscar la congruencia entre nuestra comunicación verbal y no verbal y nuestros valores.

17. ASERTIVIDAD
En este caso las técnicas asertivas nos van a permitir comunicar la información negativa evitando dañar la relación en otros ámbitos laborales o incluso a nivel personal.
PASIVO
AGRESIVO
ASERTIVO
ASERTIVO
MANTIENE LAS FORMAS
DEJA OPINAR
RESPETA AL OTRO
OPINA Y

18. TÉCNICAS ASERTIVAS
•DISCO RAYADO
•Es la repetición sistemática de una petición o de un rechazo. Se puede emplear para reafirmar imposibilidades y rechazar solicitudes inadecuadas.
•REFORMULACIÓN
•Es la repetición de la expresión de nuestro interlocutor, reformulada de forma que coincida con lo que desea realmente, con lo que quiere pero no sabe expresar, o cualquier expresión que facilite el proceso de acercamiento y comprensión.

19. TÉCNICAS ASERTIVAS
•PREGUNTA ASERTIVA
•¿Te gustaría que el SAP fuera una herramienta de desarrollo? La pregunta asertiva se realiza de tal modo que la opción de respuesta es, con mucha probabilidad, afirmativa. Esta herramienta es útil para desarrollar a personas ancladas a predisposiciones muy negativas de colaboración.
•ILUSIÓN DE ALTERNATIVA
•Proponer dos alternativas para que el interlocutor escoja una de ellas a pesar de saber que el interlocutor, a priori, no las propondría

20. TÉCNICAS ASERTIVAS
•AMORTIGUADORES
•Es la aceptación estratégica de afirmaciones tendentes a desequilibrar a quien las recibe. Reconocer parte de la verdad en las críticas y aceptar de ellas aspectos parciales. Supone en nuestros críticos un efecto disuasorio de manipularnos a través de ellas. En esta técnica no es necesario que estemos de acuerdo en la totalidad de la crítica.
•PRECISAMENTE POR ESO
•Consiste en decir la expresión “precisamente por eso” justo después de que tu interlocutor formule algún desacuerdo sobre una afirmación emitida por ti. De esta manera se genera cierta relajación inicial en el interlocutor para escuchar y atender la repetición de la afirmación otra vez.

21. GRACIAS Para cualquier consulta sobre el programa o el uso de las herramientas no dudes en ponerte en contacto con nosotros en info@viventia.es