Este documento describe los procedimientos de una empresa para lograr la mejora continua a través de la gestión de la información, el establecimiento de objetivos y la revisión del sistema de gestión. Se definen indicadores clave para medir el desempeño, y se establece un proceso para recopilar datos, generar informes y realizar revisiones periódicas. El objetivo final es que la empresa progrese constantemente hacia su política y objetivos mediante un enfoque sistemático de mejora.

1. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
PR.10
TÍTULO: MEJORA CONTINUA
Edición: 1 Nº Páginas: 15 Fecha:
GERENCIA
1 Primera edición
Edición Concepto Fecha

2. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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Edición:
Fecha:
PR.10
1
MEJORA CONTINUA
REALIZADO: REVISADO: APROBADO:
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3. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Código:
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PR.10
1
MEJORA CONTINUA
ÍNDICE,
1. OBJETO 4
2. ALCANCE 4
3. REFERENCIAS 4
4. DEFINICIONES 4
5. RESPONSABILIDAdes 5
5.1. Gerencia 5
5.2. Responsable de Calidad 5
5.3. Responsables de departamento 5
5.4. Todos los departamentos 5
6. SISTEMA OPERATIVO 6
6.1. Procesos de tratamiento y presentación de la información 6
6.1.1. Concepto 6
6.1.2. Indicadores 7
6.1.3. Informe de seguimiento 10
6.2. Mejora continua 11
6.2.1. Concepto 11
6.2.2. Política, objetivos y acciones 12
6.2.3. Revisión de Sistema de gestión 13
7. DOCUMENTACIÓN y ARCHIVO 15
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4. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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PR.10
1
MEJORA CONTINUA
1. OBJETO
Este procedimiento describe la metodología y los criterios para:
Recoger y tratar la información generada sobre la eficacia de los procesos del
sistema de gestión, definiendo las responsabilidades de cada departamento en la
presentación de esta información.
Mejorar de forma continua mediante la utilización de la Política de Empresa, los
Objetivos de Empresa, el inicio y seguimiento de acciones que permitan conseguir
los objetivos planteados, y la revisión periódica del sistema de gestión.
2. ALCANCE
Todo el Sistema de gestión.
3. REFERENCIAS
Política de Empresa.
Objetivos de Empresa
Informe de seguimiento.
4. DEFINICIONES
Apartado sin contenido en este procedimiento.
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5. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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PR.10
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MEJORA CONTINUA
5. RESPONSABILIDADES
5.1. Gerencia
Aprobar la inclusión o eliminación de indicadores de gestión.
Establecer y actualizar la Política de Empresa.
Aprobar los Objetivos de Empresa.
Encabezar les reuniones de revisión del Sistema de gestión
5.2. Responsable de Calidad
Pedir información a los diferentes departamentos y construir los
Informes de seguimiento en base a la información recibida.
Entregar copias de los Informes de seguimiento a los responsables de
cada área de la empresa.
Documentar los objetivos establecidos y coordinar la definición de los
planes de acción para conseguir cada objetivo.
Realizar el seguimiento de les acciones de mejora iniciadas.
Analizar los resultados de las auditorias y las acciones correctivas y
preventivas para presentar este análisis en las reuniones de revisión del sistema.
5.3. Responsables de departamento
Proponer objetivos y determinar acciones para conseguir estos
objetivos.
Realizar el seguimiento de las acciones iniciadas en su departamento.
Preparar las reuniones de revisión del sistema de gestión y proponer
decisiones y acciones.
5.4. Todos los departamentos
Ejecutar las acciones de mejora establecidas en los planes de
acciones.
Calcular y representar los indicadores de gestión determinados en
este procedimiento.
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6. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MEJORA CONTINUA
Proporcionar al Responsable de Calidad la información para construir
los Informes de seguimiento.
6. SISTEMA OPERATIVO
6.1. Procesos de tratamiento y presentación de la información
6.1.1. Concepto
La información sobre el resultado y el desarrollo de los procesos del Sistema de gestión
es encuentra en los diferentes registros generados por el propio sistema. La utilidad y la
gestión de esta información se define en los diferentes procedimientos documentados.
El tratamiento y presentación de la información tiene como finalidad seleccionar la
información más relevante sobre los diferentes procesos para tratarla y presentarla
conjuntamente en un informe: Informe de seguimiento mensual, que como su nombre
indica se genera mensualmente.
El tratamiento y la presentación de la información se lleva a cabo calculando el valor de
unos indicadores y representando estos indicadores de acuerdo con el plan definido en el
siguiente apartado de este procedimiento.
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PROCESOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN
SISTEMA DE
GESTIÓN
PROCESOS DE
TRATAMIENTO y
PRESENTACIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
INFORM
E
Presentación de todos
los indicadores

7. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MEJORA CONTINUA
6.1.2. Indicadores
Los indicadores de la empresa constituyen un punto de referencia muy importante para
evaluar la eficacia del Sistema de gestión. La identificación de los indicadores más
apropiados ha sido realizada por los principales responsables de cada área de la
empresa. La Gerencia tiene la autoridad de aprobar la inclusión o eliminación de los
indicadores de la empresa. La inclusión o eliminación de un indicador, así como la forma
presentación se realiza modificando/ampliando este procedimiento y proporcionando una
copia a los responsables de calcular y representar cada indicador.
El plan para calcular y presentar los indicadores que la empresa ha seleccionado es el
siguiente:
ÁREA Cod. DEFINICIÓN DEL INDICADOR PRESENTACIÓN PREPARA
PROCESOSCLIENTE
I1 Nº de ofertas realizadas al cliente por mes
Gráfica Mensual
Y
Gráfica anual de
evolución mensual
I2
Proporción en % de las ofertas aceptadas por el
cliente frente a las presentadas (I1) por mes
I3 Número de pedidos y ofertas aceptadas por mes.
I4
Importe medio de los pedidos y ofertas
aceptadas por mes.
I5
Cumplimiento medio de plazos de entrega o
finalización expresado en nº de días medio y
calculado mensualmente
I6 Desviación estándar de los datos I4 cada mes
I7
Nº de quejas agrupadas según las siguientes
tipologías:
• Incumplimiento de plazos.
• Defectos en productos o servicios.
• Problemas con facturas.
• Insatisfacciones por trato recibido.
• Otros
Pareto trimensual
con tipologías
I8 Distribución de la facturación por clientes
Pareto trimensual
con clientes
I9 Nº de productos enviados a clientes por mes
Gráfica Mensual
Y
Gráfica anual de
evolución mensual
I10 Nº de productos rechazados por el cliente
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8. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
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MEJORA CONTINUA
I11
PPM cliente: nº de productos rechazados por el
cliente por cada millón de productos enviados
Gráfica anual de
evolución mensual
para los
principales clientes
ÁREA Cod. DEFINICIÓN DEL INDICADOR PRESENTACIÓN PREPARA
PROCESOSPROVEEDOR
I12
Nº de expedientes de queja abiertos a proveedor
por mes.
Gráfica anual de
evolución mensual
I13
Nº de expedientes de queja a proveedor
agrupadas según las siguientes tipologías:
• Incumplimiento de plazos.
• Defectos en productos o servicios.
• Problemas con facturas.
• Insatisfacciones por trato recibido.
• Otros
Pareto trimensual
con tipologías
I14
Cumplimiento medio de plazos de entrega por
proveedor indicando la media en días de retraso
Tabla ordenando
los proveedores de
mejor a peor
I15
Nº de productos defectuosos proveedor: Nº de
productos defectuosos enviados por el
proveedor.
Gráfica anual de
evolución mensual
para los
proveedores más
importantes
I16
PPM proveedor: Nº de productos defectuosos
enviados por el proveedor por cada millón de
productos enviados.
Gráfica anual de
evolución mensual
para los
proveedores más
importantes
PROCESOSINTERNOS
I17
Número de productos no conformes en
producción por tipos, categorías…
Gráfica Mensual
Y
Gráfica Gráfica
anual de evolución
mensual
I18 Nº de órdenes de fabricación emitidas por mes
I19
Nº de productos finales realizados por
producción cada mes
I20
Nº horas servicio / producción: nº de horas que el
personal productivo o de servicio ha realizado en
un mes.
I21
Nº horas trabajadas: nº horas trabajadas por todo
el personal de la empresa (directo e indirecto,
incluidas las horas extra)
I22
Rotación de inventario: nº de días medio que un
producto final está en estoc antes de ser enviado
al cliente
I23 Ventas por empleado: Facturación de un mes (en
€) dividida entre I20
Dato a intervalos
de 6 meses
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9. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MEJORA CONTINUA
I24
Valor añadido por empleado: Facturación de un
mes (en €) menos el coste de las materias
empleadas y servicios subcontratados a
proveedores para realizar el producto facturado,
y dividir el resultado entre I20
I25
Nº de incidencias relativas a la maquinaria y
equipos productivos.
Gráfica de
evolución
trimestral
ÁREA Cod. DEFINICIÓN DEL INDICADOR PRESENTACIÓN PREPARA
RR.HH.&RISCOSLABORALES
I26 Nº de propuestas realizadas por los empleados Dato anual
I27
Nº horas de formación recibidas por el personal
en un año
Dato anual
I28
Nº de accidentes o enfermedades relacionadas
con el trabajo por año
Dato anual
MEDIOAMBIENTE
I29 Volumen de residuos sólidos generados por año.
Gráfica de
evolución mensual
I30 M3 de agua utilizada para procesos
Gráfica de
evolución mensual
I31 Indicadores de calidad del agua …
Datos según plan
de medición
I32 Indicadores de las emisiones atmosféricas
I33
Valoración del cliente respecto a la calidad del
producto y servicio recibidos de ______ según la
siguiente escala:
Opinión & Puntuación
Excelente ->10
Muy buena ->8
Buena ->6
Regular ->4
Mala ->2
Muy mala ->0
Pareto con los
resultados y
Puntuación media
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10. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MEJORA CONTINUA
ENCUESTASATISFACCIÓNCLIENTE
I34
Valoración del cliente respecto a la calidad de los
productos y servicios recibidos de ______ en
comparación con la competencia:
Opinión & Puntuación
Mucho mejor -> 10
Mejor -> 7
Igual -> 5
Peor -> 3
Mucho peor -> 0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media
6.1.3. Informe de seguimiento
El Informe Mensual de seguimiento:
Se construye en base a las gráficas y representaciones de los indicadores (campo
“PRESENTACIÓN” de las tablas del apartado anterior), y
se realiza cada mes por los líderes de los procesos.
El Líder/Responsable de cada proceso se encarga de incluir las gráficas y
representaciones para montar el Informe de seguimiento.
El Informe Anual de seguimiento:
Se construye en base a las gráficas y representaciones de los indicadores (campo
“PRESENTACIÓN” de las tablas del apartado anterior), y
Se realiza a finales de cada año y en el momento que sea apropiado, por decisión
de Gerencia.
El Responsable de Calidad de la empresa se encarga de solicitar a los
Líderes/Responsables de cada proceso las gráficas y representaciones para montar el
Informe de seguimiento.
Todos los miembros del Comité de Calidad reciben copias controladas de los informes de
seguimiento.
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11. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
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MEJORA CONTINUA
Identificación: los informes de seguimiento se identifican mediante un número
correlativo y una descripción que indica el año o las fechas tomadas como base para el
informe. Todas las hojas del informe llevan esta identificación y están numeradas
indicando el número de hoja y el total de hojas del informe.
El informe de seguimiento mensual es una herramienta que se utiliza para analizar mes a
mes la evolución de la empresa y tomar decisiones prontas y certeras de todo tipo.
El informe de seguimiento anual lo distribuye El Responsable de Calidad de la
empresa a los asistentes a la Reunión de revisión del Sistema de gestión antes de ésta
se celebre con el fin de que puedan preparar la reunión.
6.2. Mejora continua
6.2.1. Concepto
La mejora continua del Sistema de gestión se articula utilizando diversas herramientas
de gestión, enlazadas de forma lógica, que configuran un ciclo sin fin que permite a la
empresa actuar reactiva y proactivamente para mejorar el sistema de gestión. Estas
herramientas son:
La Política de Empresa: documento donde Gerencia define su intención y orientación
deseada para a la empresa
Los Objetivos de Empresa: metas a conseguir que van en la dirección de la Política
de Empresa.
Planes de Acciones: planes que incluyen acciones para conseguir los Objetivos de
Empresa.
Revisión del Sistema de gestión: reuniones planificadas donde se analizan los
resultados obtenidos y se toman decisiones al más alto nivel como: actualizar la Política
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12. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
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MEJORA CONTINUA
de Empresa, establecer Objetivos de Empresa, establecer planes de acciones para
conseguir los objetivos, modificar partes del sistema de gestión...
El esquema de interactuación de los diferentes elementos es el siguiente:
6.2.2. Política, objetivos y acciones
El objetivo de la mejora continua es que la empresa vaya en la dirección marcada por la
Política de Empresa y que esto se pueda demostrar de forma objetiva (con datos). Para
conseguir esto, la empresa establece unos objetivos anuales que van en la dirección de
la Política de Empresa. Tanto la política como los objetivos son aprobados por Gerencia.
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DEFINICIÓN /
REVISIÓN DE
INDICADORES
ESTABLECIMIENTO / REVISIÓN
DE OBJETIVOS
PROPUESTA DE
ACCIONES
ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS
SEGUIMIENTO DE
LAS ACCIONES
Económicos
Medio Ambiente
Riesgos Laborales
Calidad
Mediales
Alcanzables
Coherentes con la política
Comunicados al personal
Acciones definidas (plan de acciones)
Participación del personal
Reuniones de revisión
Responsables
definidos en el plan
de acciones y resé.
Calidad
REVISIÓN DE
LA POLÍTICA
Auditorias
Informes de seguimiento
Acciones correctivas y
preventivas
Revisiones anteriores

13. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
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MEJORA CONTINUA
Los objetivos tienen carácter anual, aunque pueden ser revisados en las diferentes
reuniones celebradas a lo largo del año Los Objetivos se establecen en el mes de
diciembre en la Reunión de revisión del Sistema de gestión que cierra el año. Los
objetivos establecen metas objetivas y medibles y se definen en un documento donde se
indica:
objetivo.
Fecha del establecimiento del Objetivo.
Situación inicial (punto de partida).
Acciones a realizar para conseguir el objetivo.
Fecha en la cual se quiere conseguir el objetivo.
Responsables de conseguir el objetivo (personas que planifican y ejecutan las
acciones).
Para conseguir los objetivos la empresa establece unos planes de acciones donde se
indica:
acciones a realizar.
Fecha límite para la realización de la acción.
Responsables de realizar la acción.
Los responsables de realizar las acciones son también responsables de cumplir el
objetivo asociado a la acción.
6.2.3. Revisión de Sistema de gestión
Las reuniones de revisión por la Dirección son reuniones planificadas y coordinadas por
el Responsable de Calidad de la empresa. La frecuencia de realización es como a
mínimo anual, en el mes de diciembre.
Los asistentes a las reuniones de revisión son: Gerencia, Responsables de cada área de
la empresa, y Invitados especiales de Gerencia.
La preparación de las reuniones de revisión la coordina el Responsable de Calidad
informando a los asistentes sobre la fecha y hora de la reunión, con un mes de
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14. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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Fecha:
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MEJORA CONTINUA
antelación, recordando qué documentación han de preparar. Además, para que los
asistentes tengan elementos de análisis, el Responsable de Calidad les entrega con
antelación una copia del último Informe de seguimiento y el programa de la reunión
(orden del día).
Con carácter general, la información preparada para revisar el Sistema de gestión de la
Calidad (información d’entrada para la revisión) es la siguiente
PROCESOS INFORMACIÓN DEPARTAMENTO
MEJORA
CONTINUA
Cumplimiento de objetivos, resultados de las
decisiones tomadas y acciones iniciadas.
Todos los
departamentos.
AUDITORIAS Resultados de las últimas auditorias. Calidad
GESTIÓN DE
PRODUCTOS NO
CONFORMES
Naturaleza de las no conformidades y
repetitividad de los mismos problemas.
Todos los
departamentos.
ACCIONES
CORRECTIVAS, y
PREVENTIVAS
Estado de las acciones iniciadas y eficacia
de las acciones.
Todos los
departamentos.
TODOS
Informe de seguimiento: información sobre
la evolución de los procesos del sistema de
gestión
Todos, lo monta
Calidad.
TODOS
Necesidades de
recursos.
Propuestas de mejora.
Amenazas y
oportunidades.
Tendencias negativas
observadas en los procesos.
Todos los
departamentos.
El resultado de las reuniones de revisión se documenta en un acta de la reunión donde
se describen todas las decisiones que se han tomado.
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15. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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MEJORA CONTINUA
7. DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
documento Tiempo d’arxiu Responsable
Informes de seguimiento
L’arxiu digital s’emmagatzema indefinidamente, los
archivos papel son responsabilidad de cada
miembro que recibe copia
Calidad archiva y
conserva los archivos
digitales
Documentos de Objetivos
Los documentos de objetivos vigentes se
actualizan y controlan digitalmente, los jefes de
departamento pueden imprimir copias no
controladas de los mismos.
Los documentos no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.
Resp. de Calidad
planes de acciones
Los planes de acciones se archivan y actualizan
digitalmente. Cada departamento es responsable
de actualizar los planes de acciones donde tengan
responsabilidades asignadas.
Los planes de acciones no vigentes se archivan
indefinidamente en formato digital.
Jefes de departamento
y Responsable de
calidad
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