El documento compara los modelos B2B y B2C, destacando que aunque existen diferencias en el volumen y valor de los clientes, procesos de compra y relación servicio-posventa, el enfoque de experiencia del cliente (CEM) es similar para ambos. Si bien la implementación de CEM es más compleja en B2B debido a factores como la naturaleza competitiva, relaciones personalizadas y servicios más complejos, las claves para ambos modelos son el liderazgo, definir una estrategia CEM, automatizar mediciones y mejor