SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 21
ADMINISTRACIÓN DE
CUENTAS CLAVE
María Fernanda Durán Nava
INTRODUCCIÓN
En la actualidad los costos de mantener una fuerza de
ventas grande son muy altos y en la mayoría de los
casos el 70% de las ventas está representado
solamente por un pequeño número de clientes.
Es por ello que el presente trabajo tiene por objetivo
comprender qué son las cuentas clave, cómo se
seleccionan, cuándo son convenientes y cómo llevar a
cabo su administración de forma exitosa.
¿QUÉ SON LAS CUENTAS CLAVE?
Para que un cliente obtenga el estatus de cuenta
clave debe tener:
• Alto potencial de
ventas.
• Comportamiento de
compra complejo.
• Dispuesto a tener una
relación a largo plazo.
ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE
• Marketing
• Administración
• Servicio
Como se mencionó anteriormente las cuentas clave tienen
un comportamiento de compra complejo, por lo que su
administración se basa en el tratamiento especial,
principalmente en las áreas de:
CUENTAS CLAVE
Objetivo global Estatus de proveedor preferido.
Habilidad de ventas
Desarrollar confianza, brindar un
excelente servicio y negociar.
Relación Larga y con mayor interacción.
Representante de ventas Administrar relaciones.
Fuerza de ventas
Participación en equipos
multifuncionales.
ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE
VENTAJAS PARA EL PROVEEDOR
El vendedor conoce a los implicados en el proceso de
compra.
Mejor seguimiento sobre ventas y servicio.
Ventas más altas.
Oportunidad de avanzar en la carrera de ventas
Costos más bajos.
Cooperación.
Sistemas integrados.
RIESGOS PARA EL PROVEEDOR
Aumenta la dependencia hacia pocos clientes.
Presión sobre márgenes de ganancia.
Descuido de cuentas pequeñas, que podrían tener
potencial a largo plazo.
Demanda cada vez mayor de servicio y atención.
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
Servicio mejorado.
Comunicación y coordinación mejoradas.
Mejores términos.
Se evitan los costos de cambios.
Ofertas a la medida.
Sistemas integrados.
Cooperación en investigación y desarrollo
RIESGOS PARA EL PROVEEDOR
Aumenta la dependencia, lo que puede llevar a
problemas de suministro.
Una relación larga puede llevar a un nivel bajo de
servicio.
Pérdida de oportunidades con otras compañías más
eficientes e innovadoras.
CRITERIOS DE SELECCIÓN
Ahora que conocemos que la administración de cuentas clave
implica tanto ventajas como riesgos para ambas partes, se torna
aún más importante conocer los criterios para seleccionarlas
adecuadamente, los cuales incluyen:
Posibilidad de crecimiento en ventas y participación de mercado.
Posibilidad de expansión.
Disponibilidad para ser socios en el desarrollo de nuevos productos.
Capacidad de adopción y difusión de nuevos productos.
Prestigio que mejore la imagen del proveedor. (referencia)
Atención actual por parte de la competencia.
Aporte de una alta contribución a las ganancias del proveedor.
ELECCIÓN DEL ADMINISTRADOR
Una de las decisiones más importantes es la elección de la persona que
administrará y coordinará las cuentas clave, por lo que se requiere que
cuente con las siguientes habilidades:
Capacidad de desarrollar relaciones a largo plazo.
Coordinación para contactar clientes clave.
Capacidad de llevar registros de la cuenta y sus antecedentes.
Capacidad de adopción y difusión de nuevos productos.
Capacidad de identificar el potencial de ventas de las cuentas.
Habilidad de supervisión y control de contratos.
Generar reputación con presentaciones de alto nivel.
Coordinar y acelerar el servicio.
Coordinar el trabajo en equipo de la compañía.
MODELO DE DESARROLLO RELACIONAL
Este modelo nos muestra la progresión (ACC) que hay en la
relación entre el comprador y el vendedor, la cual consta
de 6 etapas:
Etapa
PRE - ACC Identificación del potencial de las cuentas.
ACC Temprana Convencer al cliente de los beneficios que obtendrá.
ACC Media Intensificación de relación y revisión de cuenta.
Sociedad ACC Solución conjunta de problemas, colaboración.
ACC Sinérgica Compromiso, mejoras conjuntas.
ACC sin acoplamiento Ruptura de la relación.
ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS GLOBALES
Aspectos culturales.
Equipos de administración dispersos.
Conflictos entre enfoques globales y locales.
Administración global de la logística y comunicaciones.
Localización de gerentes de cuentas globales.
Las cuentas clave también pueden presentarse en
industrias globalizadas, pero existen diferencias que
hacen el trabajo más complejo:
ELECCIÓN DEL GERENTE DE CUENTAS GLOBALES
El trabajo de un gerente de cuentas globales es muy
demandante por lo que requiere de ciertas competencias:
Habilidades de comunicación.
Coordinación de un equipo global.
Perspicacia financiera y de negocios.
Administrar la información de relaciones.
Visión estratégica y capacidad de planeación.
Capacidad de negociar la solución de problemas.
Empatía cultural con el cliente.
Coordinar y acelerar el servicio.
Conocimiento de la industria y el mercado.
DESARROLLO DE RELACIONES
Como se ha venido mencionando, la base de la
administración de cuentas clave es la relación que se
crea entre comprador y vendedor, por lo que dichas
relaciones deben estar basadas en los siguientes
principios:
• Incrementar la confianza.
• Apoyo técnico.
• Reducir carga financiera.
• Mejora del servicio.
• Reducción de riesgo.
SISTEMA DE PLANEACIÓN E INFORMACIÓN
Para poder manejar adecuadamente las cuentas
clave es necesario recolectar y almacenar datos
de cada cuenta, teniendo como beneficios:
• Congruencia
• Supervisión del cambio
• Asignación de recursos
• Ventaja competitiva
FACTORES DE ÉXITO DE LA
ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE
Se han logrado identificar 6 factores que promueven
el éxito de las cuentas clave mediante la creación de
relaciones mejoradas y sostenibles, los cuales son:
• Administrador adecuado.
• Conocimiento profundo del negocio del cliente.
• Compromiso de sociedad.
• Valor de la entrega.
• Confianza.
• Implementación y comprensión adecuada del
concepto ACC.
CONCLUSIONES
Como pudimos observar a lo largo de éste capítulo
la administración de cuentas clave puede
representar un ingreso muy importante para las
empresas por lo que se debe fomentar la creación
de relaciones fuertes y duraderas, por lo que la
elección de administradores se debe realizar con
cuidado, enfatizando sus habilidades para
desarrollar la confianza del cliente mediante la
cooperación y trabajo en conjunto.
CONCLUSIONES
Sin embargo, a pesar de los beneficios que
representan las cuentas clave para la empresa,
antes de tomar la decisión de su implementación
deben analizarse los riesgos y la rentabilidad de
dichas relaciones ya que como se mencionó
anteriormente, los clientes pueden exigir precios y
servicios que disminuyan notablemente la utilidad
generada por las ventas y muchas veces el
esfuerzo extra que requieren estas cuentas puede
no ser equiparable a los beneficios obtenidos.
CONCLUSIONES
Otro de los aspectos a considerar es que a pesar
de que las cuentas claves representan más ventas,
no se deben descuidar las cuentas más pequeñas
ya que éstas pueden tener un potencial de
crecimiento a largo plazo que las lleve a
convertirse en cuentas importantes para la
empresa y al ser descuidadas pueden optar por
comprar a la competencia.
BIBLIOGRAFÍA
• Jobber, David y Lancaster Geoffrey.
Administración de Ventas. Octava
edición. Pearson educación, México,
2012, (en línea). Disponible en:
www.pearsonbv.com

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Estrategias ofensivas y defensivas
Estrategias ofensivas y defensivasEstrategias ofensivas y defensivas
Estrategias ofensivas y defensivasDaisy Osorio
 
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah Chong
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah ChongEL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah Chong
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah ChongNil Prz
 
5. Estrategias de enfoque
5. Estrategias de enfoque5. Estrategias de enfoque
5. Estrategias de enfoqueMarco Lalama
 
Qué Es Una OrganizacióN De Ventas
Qué Es Una OrganizacióN De VentasQué Es Una OrganizacióN De Ventas
Qué Es Una OrganizacióN De VentasCARLOS MASSUH
 
Estrategia de Posicionamiento por beneficios
Estrategia de Posicionamiento por beneficiosEstrategia de Posicionamiento por beneficios
Estrategia de Posicionamiento por beneficiosTulia Torres
 
Tipos de estrategias y ejemplos
Tipos de estrategias y ejemplosTipos de estrategias y ejemplos
Tipos de estrategias y ejemplosCarolina Marcelo
 
Diseno publicitario-estrategias del mensaje
Diseno publicitario-estrategias del mensaje Diseno publicitario-estrategias del mensaje
Diseno publicitario-estrategias del mensaje Patricio Ortiz
 
Gerencia de ventas y mercadeo ..
Gerencia de ventas y mercadeo ..Gerencia de ventas y mercadeo ..
Gerencia de ventas y mercadeo ..rodriguezmilena
 
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control Ventas
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control VentasUnidad4 Sesion 1 Direccion Y Control Ventas
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control VentasXimena Gómez
 
Trade marketing
Trade marketingTrade marketing
Trade marketingUDELP
 
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVASCap12: ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVASRosa Apaza Lajo
 
Estrategias genericas Michael Porter
Estrategias genericas   Michael PorterEstrategias genericas   Michael Porter
Estrategias genericas Michael Porterremington2009
 
Qué son los territorios de ventas diapositiva
Qué son los territorios de ventas diapositivaQué son los territorios de ventas diapositiva
Qué son los territorios de ventas diapositivaAna H. Carela E
 

La actualidad más candente (20)

Estrategias ofensivas y defensivas
Estrategias ofensivas y defensivasEstrategias ofensivas y defensivas
Estrategias ofensivas y defensivas
 
Estrategias Competitivas
Estrategias CompetitivasEstrategias Competitivas
Estrategias Competitivas
 
Política de producto
Política de productoPolítica de producto
Política de producto
 
Estrategia intensiva
Estrategia intensivaEstrategia intensiva
Estrategia intensiva
 
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah Chong
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah ChongEL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah Chong
EL Compromiso En La Negociación - Roberto Ah Chong
 
5. Estrategias de enfoque
5. Estrategias de enfoque5. Estrategias de enfoque
5. Estrategias de enfoque
 
Qué Es Una OrganizacióN De Ventas
Qué Es Una OrganizacióN De VentasQué Es Una OrganizacióN De Ventas
Qué Es Una OrganizacióN De Ventas
 
Estrategia de Posicionamiento por beneficios
Estrategia de Posicionamiento por beneficiosEstrategia de Posicionamiento por beneficios
Estrategia de Posicionamiento por beneficios
 
Tipos de estrategias y ejemplos
Tipos de estrategias y ejemplosTipos de estrategias y ejemplos
Tipos de estrategias y ejemplos
 
Diseno publicitario-estrategias del mensaje
Diseno publicitario-estrategias del mensaje Diseno publicitario-estrategias del mensaje
Diseno publicitario-estrategias del mensaje
 
Caso negociacion
Caso negociacionCaso negociacion
Caso negociacion
 
Gerencia de ventas y mercadeo ..
Gerencia de ventas y mercadeo ..Gerencia de ventas y mercadeo ..
Gerencia de ventas y mercadeo ..
 
Selección de fuerza de ventas
Selección de fuerza de ventasSelección de fuerza de ventas
Selección de fuerza de ventas
 
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control Ventas
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control VentasUnidad4 Sesion 1 Direccion Y Control Ventas
Unidad4 Sesion 1 Direccion Y Control Ventas
 
Trade marketing
Trade marketingTrade marketing
Trade marketing
 
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVASCap12: ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Cap12: ESTRATEGIAS OFENSIVAS
 
Presentación alianzas estrategicas
Presentación alianzas estrategicasPresentación alianzas estrategicas
Presentación alianzas estrategicas
 
Promocion de ventas
Promocion de ventasPromocion de ventas
Promocion de ventas
 
Estrategias genericas Michael Porter
Estrategias genericas   Michael PorterEstrategias genericas   Michael Porter
Estrategias genericas Michael Porter
 
Qué son los territorios de ventas diapositiva
Qué son los territorios de ventas diapositivaQué son los territorios de ventas diapositiva
Qué son los territorios de ventas diapositiva
 

Destacado

Administrción de cuentas clave
Administrción de cuentas claveAdministrción de cuentas clave
Administrción de cuentas clavegebecerril
 
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)Solutions in Company
 
Administración de cuentas clave
Administración de cuentas claveAdministración de cuentas clave
Administración de cuentas claveLalo Valdez
 
Administracion de ventas
Administracion de ventasAdministracion de ventas
Administracion de ventasgebecerril
 
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4
Administracion de ventas  resumen capitulo 3 y 4 Administracion de ventas  resumen capitulo 3 y 4
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4 MaribelBerAri
 
Key Account Management Plan
Key Account Management PlanKey Account Management Plan
Key Account Management Plandlares83
 
Key Account Management
Key Account ManagementKey Account Management
Key Account ManagementShahzad Khan
 
Plan comercial y Plan de Ventas
Plan comercial  y Plan de VentasPlan comercial  y Plan de Ventas
Plan comercial y Plan de VentasEva Baez Suarez
 
What is Key Account Management
What is Key Account ManagementWhat is Key Account Management
What is Key Account ManagementSteve Williams
 
Strategic Account Management Presentation
Strategic Account Management PresentationStrategic Account Management Presentation
Strategic Account Management Presentationmalleway
 
Gestores de arranque escritorio y ventanas
Gestores de arranque escritorio y ventanasGestores de arranque escritorio y ventanas
Gestores de arranque escritorio y ventanasneomar moreno
 
Administración de ventas análisis 9
Administración de ventas  análisis 9 Administración de ventas  análisis 9
Administración de ventas análisis 9 Arely Mercado García
 
Que es el bios
Que es el biosQue es el bios
Que es el bioscharlesea
 

Destacado (20)

La gestión de las grandes cuentas (clientes)
La gestión de las grandes cuentas (clientes)La gestión de las grandes cuentas (clientes)
La gestión de las grandes cuentas (clientes)
 
Kam presentación
Kam presentaciónKam presentación
Kam presentación
 
Administrción de cuentas clave
Administrción de cuentas claveAdministrción de cuentas clave
Administrción de cuentas clave
 
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)
Gestion de clientes claves/Key account Management (K.A.M.)
 
El Ejecutivo de Cuentas Clave KAM
El Ejecutivo de Cuentas Clave KAM El Ejecutivo de Cuentas Clave KAM
El Ejecutivo de Cuentas Clave KAM
 
Key Account Manager
Key Account ManagerKey Account Manager
Key Account Manager
 
Administración de cuentas clave
Administración de cuentas claveAdministración de cuentas clave
Administración de cuentas clave
 
17. administracion de ventas
17. administracion de ventas17. administracion de ventas
17. administracion de ventas
 
Administracion de ventas
Administracion de ventasAdministracion de ventas
Administracion de ventas
 
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4
Administracion de ventas  resumen capitulo 3 y 4 Administracion de ventas  resumen capitulo 3 y 4
Administracion de ventas resumen capitulo 3 y 4
 
Key Account Management Plan
Key Account Management PlanKey Account Management Plan
Key Account Management Plan
 
Key Account Management
Key Account ManagementKey Account Management
Key Account Management
 
Plan comercial y Plan de Ventas
Plan comercial  y Plan de VentasPlan comercial  y Plan de Ventas
Plan comercial y Plan de Ventas
 
Plan De Ventas
Plan De VentasPlan De Ventas
Plan De Ventas
 
Key Account Management
Key Account ManagementKey Account Management
Key Account Management
 
What is Key Account Management
What is Key Account ManagementWhat is Key Account Management
What is Key Account Management
 
Strategic Account Management Presentation
Strategic Account Management PresentationStrategic Account Management Presentation
Strategic Account Management Presentation
 
Gestores de arranque escritorio y ventanas
Gestores de arranque escritorio y ventanasGestores de arranque escritorio y ventanas
Gestores de arranque escritorio y ventanas
 
Administración de ventas análisis 9
Administración de ventas  análisis 9 Administración de ventas  análisis 9
Administración de ventas análisis 9
 
Que es el bios
Que es el biosQue es el bios
Que es el bios
 

Similar a Administración de cuentas clave

Análisis del capítulo 9. administración de ventas
Análisis del capítulo 9. administración de ventasAnálisis del capítulo 9. administración de ventas
Análisis del capítulo 9. administración de ventasCvCisneros
 
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...TACTIO
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
 
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de Abogados
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de AbogadosPresentación servicio claves de negocio en Estudios de Abogados
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de AbogadosJorge Baraybar Cardini
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTEMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTETBL The Bottom Line
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketingruthalexand
 
Estrategias de marketing SUTELCOMECSA
Estrategias de marketing SUTELCOMECSAEstrategias de marketing SUTELCOMECSA
Estrategias de marketing SUTELCOMECSAruthalexand
 
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientesVisión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientesAlet & CO
 
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIALTÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIALTBL The Bottom Line
 
Gestion de relacion con los clientes (crm)
Gestion de relacion con los clientes (crm)Gestion de relacion con los clientes (crm)
Gestion de relacion con los clientes (crm)jefgp2
 
Analisis del capítulo 9 del libro
Analisis del capítulo 9 del libroAnalisis del capítulo 9 del libro
Analisis del capítulo 9 del libroLalo Valdez
 
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente para
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente paraHerramientas de mejoramiento en servicio al cliente para
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente parayonathan_go
 
On Demand Professional Services
On Demand Professional ServicesOn Demand Professional Services
On Demand Professional ServicesVictor Flores
 

Similar a Administración de cuentas clave (20)

Análisis del capítulo 9. administración de ventas
Análisis del capítulo 9. administración de ventasAnálisis del capítulo 9. administración de ventas
Análisis del capítulo 9. administración de ventas
 
Unidad 9
Unidad 9Unidad 9
Unidad 9
 
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...
Las grandes cuentas y la importancia del profesional que las gestiona - TACTI...
 
Financial Times UHY Perú
Financial Times UHY PerúFinancial Times UHY Perú
Financial Times UHY Perú
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de Abogados
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de AbogadosPresentación servicio claves de negocio en Estudios de Abogados
Presentación servicio claves de negocio en Estudios de Abogados
 
Gestion de ventas Sesión 3 y 4
Gestion de ventas Sesión 3 y 4Gestion de ventas Sesión 3 y 4
Gestion de ventas Sesión 3 y 4
 
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTEMEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN AL CLIENTE
 
Admon d vntas
Admon d vntasAdmon d vntas
Admon d vntas
 
Estrategias de marketing
Estrategias de marketingEstrategias de marketing
Estrategias de marketing
 
Estrategias de marketing SUTELCOMECSA
Estrategias de marketing SUTELCOMECSAEstrategias de marketing SUTELCOMECSA
Estrategias de marketing SUTELCOMECSA
 
Balanced score card
Balanced score card   Balanced score card
Balanced score card
 
Cx experiencia del consumidor rev 2
Cx experiencia del consumidor rev 2Cx experiencia del consumidor rev 2
Cx experiencia del consumidor rev 2
 
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientesVisión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
Visión Cliente. crecer y ganar más CON los clientes
 
Unidad 9 cuentas clave
Unidad 9 cuentas claveUnidad 9 cuentas clave
Unidad 9 cuentas clave
 
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIALTÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
 
Gestion de relacion con los clientes (crm)
Gestion de relacion con los clientes (crm)Gestion de relacion con los clientes (crm)
Gestion de relacion con los clientes (crm)
 
Analisis del capítulo 9 del libro
Analisis del capítulo 9 del libroAnalisis del capítulo 9 del libro
Analisis del capítulo 9 del libro
 
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente para
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente paraHerramientas de mejoramiento en servicio al cliente para
Herramientas de mejoramiento en servicio al cliente para
 
On Demand Professional Services
On Demand Professional ServicesOn Demand Professional Services
On Demand Professional Services
 

Más de Mafer Durán

Administración de canales de venta
Administración de canales de ventaAdministración de canales de venta
Administración de canales de ventaMafer Durán
 
Segmentación viral
Segmentación viralSegmentación viral
Segmentación viralMafer Durán
 
Evaluación de la fuerza de ventas
Evaluación de la fuerza de ventasEvaluación de la fuerza de ventas
Evaluación de la fuerza de ventasMafer Durán
 
Resumen capítulo 3 y 4
Resumen capítulo 3 y 4Resumen capítulo 3 y 4
Resumen capítulo 3 y 4Mafer Durán
 
Manual google analytics
Manual google analyticsManual google analytics
Manual google analyticsMafer Durán
 
Mercadotecnia integral
Mercadotecnia integralMercadotecnia integral
Mercadotecnia integralMafer Durán
 
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfing
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfingAnálisis de la credibilidad y confianza en couchsurfing
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfingMafer Durán
 
Comportamiento en medios de comunicación digitales
Comportamiento en medios de comunicación digitalesComportamiento en medios de comunicación digitales
Comportamiento en medios de comunicación digitalesMafer Durán
 
Erp datawarehouse crm
Erp datawarehouse crmErp datawarehouse crm
Erp datawarehouse crmMafer Durán
 

Más de Mafer Durán (13)

Btl interactivo
Btl interactivoBtl interactivo
Btl interactivo
 
Administración de canales de venta
Administración de canales de ventaAdministración de canales de venta
Administración de canales de venta
 
Segmentación viral
Segmentación viralSegmentación viral
Segmentación viral
 
Material e pop
Material e popMaterial e pop
Material e pop
 
Evaluación de la fuerza de ventas
Evaluación de la fuerza de ventasEvaluación de la fuerza de ventas
Evaluación de la fuerza de ventas
 
Resumen capítulo 3 y 4
Resumen capítulo 3 y 4Resumen capítulo 3 y 4
Resumen capítulo 3 y 4
 
Manual google analytics
Manual google analyticsManual google analytics
Manual google analytics
 
Marketing 2.0
Marketing 2.0Marketing 2.0
Marketing 2.0
 
Mercadotecnia integral
Mercadotecnia integralMercadotecnia integral
Mercadotecnia integral
 
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfing
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfingAnálisis de la credibilidad y confianza en couchsurfing
Análisis de la credibilidad y confianza en couchsurfing
 
Comportamiento en medios de comunicación digitales
Comportamiento en medios de comunicación digitalesComportamiento en medios de comunicación digitales
Comportamiento en medios de comunicación digitales
 
Erp datawarehouse crm
Erp datawarehouse crmErp datawarehouse crm
Erp datawarehouse crm
 
Bpm y apo
Bpm y apoBpm y apo
Bpm y apo
 

Último

La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptx
La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptxLa Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptx
La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptxCamilaCardona39
 
Una nueva metodología para vender más. Un modelo nuevo basado en el éxito de...
Una nueva metodología para vender más.  Un modelo nuevo basado en el éxito de...Una nueva metodología para vender más.  Un modelo nuevo basado en el éxito de...
Una nueva metodología para vender más. Un modelo nuevo basado en el éxito de...Nicola Origgi
 
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdf
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdfPedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdf
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdfPedro Alfonso Calderón Orejuela
 

Último (6)

La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptx
La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptxLa Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptx
La Cabaña Del Encanto Colombiaaaaaa.pptx
 
Una nueva metodología para vender más. Un modelo nuevo basado en el éxito de...
Una nueva metodología para vender más.  Un modelo nuevo basado en el éxito de...Una nueva metodología para vender más.  Un modelo nuevo basado en el éxito de...
Una nueva metodología para vender más. Un modelo nuevo basado en el éxito de...
 
Cómo comenzar tu marca personal desde cero
Cómo comenzar tu marca personal desde ceroCómo comenzar tu marca personal desde cero
Cómo comenzar tu marca personal desde cero
 
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdf
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdfPedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdf
Pedro Alfonso Calderon Orejuela Inteligencia Artificial Marketing(1).pdf
 
Portadas Nacionales 15-Mayo-2024.pdf....
Portadas Nacionales 15-Mayo-2024.pdf....Portadas Nacionales 15-Mayo-2024.pdf....
Portadas Nacionales 15-Mayo-2024.pdf....
 
Portadas Nacionales 16-Mayo-2024.pdf....
Portadas Nacionales 16-Mayo-2024.pdf....Portadas Nacionales 16-Mayo-2024.pdf....
Portadas Nacionales 16-Mayo-2024.pdf....
 

Administración de cuentas clave

  • 2. INTRODUCCIÓN En la actualidad los costos de mantener una fuerza de ventas grande son muy altos y en la mayoría de los casos el 70% de las ventas está representado solamente por un pequeño número de clientes. Es por ello que el presente trabajo tiene por objetivo comprender qué son las cuentas clave, cómo se seleccionan, cuándo son convenientes y cómo llevar a cabo su administración de forma exitosa.
  • 3. ¿QUÉ SON LAS CUENTAS CLAVE? Para que un cliente obtenga el estatus de cuenta clave debe tener: • Alto potencial de ventas. • Comportamiento de compra complejo. • Dispuesto a tener una relación a largo plazo.
  • 4. ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE • Marketing • Administración • Servicio Como se mencionó anteriormente las cuentas clave tienen un comportamiento de compra complejo, por lo que su administración se basa en el tratamiento especial, principalmente en las áreas de:
  • 5. CUENTAS CLAVE Objetivo global Estatus de proveedor preferido. Habilidad de ventas Desarrollar confianza, brindar un excelente servicio y negociar. Relación Larga y con mayor interacción. Representante de ventas Administrar relaciones. Fuerza de ventas Participación en equipos multifuncionales. ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE
  • 6. VENTAJAS PARA EL PROVEEDOR El vendedor conoce a los implicados en el proceso de compra. Mejor seguimiento sobre ventas y servicio. Ventas más altas. Oportunidad de avanzar en la carrera de ventas Costos más bajos. Cooperación. Sistemas integrados.
  • 7. RIESGOS PARA EL PROVEEDOR Aumenta la dependencia hacia pocos clientes. Presión sobre márgenes de ganancia. Descuido de cuentas pequeñas, que podrían tener potencial a largo plazo. Demanda cada vez mayor de servicio y atención.
  • 8. VENTAJAS PARA EL CLIENTE Servicio mejorado. Comunicación y coordinación mejoradas. Mejores términos. Se evitan los costos de cambios. Ofertas a la medida. Sistemas integrados. Cooperación en investigación y desarrollo
  • 9. RIESGOS PARA EL PROVEEDOR Aumenta la dependencia, lo que puede llevar a problemas de suministro. Una relación larga puede llevar a un nivel bajo de servicio. Pérdida de oportunidades con otras compañías más eficientes e innovadoras.
  • 10. CRITERIOS DE SELECCIÓN Ahora que conocemos que la administración de cuentas clave implica tanto ventajas como riesgos para ambas partes, se torna aún más importante conocer los criterios para seleccionarlas adecuadamente, los cuales incluyen: Posibilidad de crecimiento en ventas y participación de mercado. Posibilidad de expansión. Disponibilidad para ser socios en el desarrollo de nuevos productos. Capacidad de adopción y difusión de nuevos productos. Prestigio que mejore la imagen del proveedor. (referencia) Atención actual por parte de la competencia. Aporte de una alta contribución a las ganancias del proveedor.
  • 11. ELECCIÓN DEL ADMINISTRADOR Una de las decisiones más importantes es la elección de la persona que administrará y coordinará las cuentas clave, por lo que se requiere que cuente con las siguientes habilidades: Capacidad de desarrollar relaciones a largo plazo. Coordinación para contactar clientes clave. Capacidad de llevar registros de la cuenta y sus antecedentes. Capacidad de adopción y difusión de nuevos productos. Capacidad de identificar el potencial de ventas de las cuentas. Habilidad de supervisión y control de contratos. Generar reputación con presentaciones de alto nivel. Coordinar y acelerar el servicio. Coordinar el trabajo en equipo de la compañía.
  • 12. MODELO DE DESARROLLO RELACIONAL Este modelo nos muestra la progresión (ACC) que hay en la relación entre el comprador y el vendedor, la cual consta de 6 etapas: Etapa PRE - ACC Identificación del potencial de las cuentas. ACC Temprana Convencer al cliente de los beneficios que obtendrá. ACC Media Intensificación de relación y revisión de cuenta. Sociedad ACC Solución conjunta de problemas, colaboración. ACC Sinérgica Compromiso, mejoras conjuntas. ACC sin acoplamiento Ruptura de la relación.
  • 13. ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS GLOBALES Aspectos culturales. Equipos de administración dispersos. Conflictos entre enfoques globales y locales. Administración global de la logística y comunicaciones. Localización de gerentes de cuentas globales. Las cuentas clave también pueden presentarse en industrias globalizadas, pero existen diferencias que hacen el trabajo más complejo:
  • 14. ELECCIÓN DEL GERENTE DE CUENTAS GLOBALES El trabajo de un gerente de cuentas globales es muy demandante por lo que requiere de ciertas competencias: Habilidades de comunicación. Coordinación de un equipo global. Perspicacia financiera y de negocios. Administrar la información de relaciones. Visión estratégica y capacidad de planeación. Capacidad de negociar la solución de problemas. Empatía cultural con el cliente. Coordinar y acelerar el servicio. Conocimiento de la industria y el mercado.
  • 15. DESARROLLO DE RELACIONES Como se ha venido mencionando, la base de la administración de cuentas clave es la relación que se crea entre comprador y vendedor, por lo que dichas relaciones deben estar basadas en los siguientes principios: • Incrementar la confianza. • Apoyo técnico. • Reducir carga financiera. • Mejora del servicio. • Reducción de riesgo.
  • 16. SISTEMA DE PLANEACIÓN E INFORMACIÓN Para poder manejar adecuadamente las cuentas clave es necesario recolectar y almacenar datos de cada cuenta, teniendo como beneficios: • Congruencia • Supervisión del cambio • Asignación de recursos • Ventaja competitiva
  • 17. FACTORES DE ÉXITO DE LA ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS CLAVE Se han logrado identificar 6 factores que promueven el éxito de las cuentas clave mediante la creación de relaciones mejoradas y sostenibles, los cuales son: • Administrador adecuado. • Conocimiento profundo del negocio del cliente. • Compromiso de sociedad. • Valor de la entrega. • Confianza. • Implementación y comprensión adecuada del concepto ACC.
  • 18. CONCLUSIONES Como pudimos observar a lo largo de éste capítulo la administración de cuentas clave puede representar un ingreso muy importante para las empresas por lo que se debe fomentar la creación de relaciones fuertes y duraderas, por lo que la elección de administradores se debe realizar con cuidado, enfatizando sus habilidades para desarrollar la confianza del cliente mediante la cooperación y trabajo en conjunto.
  • 19. CONCLUSIONES Sin embargo, a pesar de los beneficios que representan las cuentas clave para la empresa, antes de tomar la decisión de su implementación deben analizarse los riesgos y la rentabilidad de dichas relaciones ya que como se mencionó anteriormente, los clientes pueden exigir precios y servicios que disminuyan notablemente la utilidad generada por las ventas y muchas veces el esfuerzo extra que requieren estas cuentas puede no ser equiparable a los beneficios obtenidos.
  • 20. CONCLUSIONES Otro de los aspectos a considerar es que a pesar de que las cuentas claves representan más ventas, no se deben descuidar las cuentas más pequeñas ya que éstas pueden tener un potencial de crecimiento a largo plazo que las lleve a convertirse en cuentas importantes para la empresa y al ser descuidadas pueden optar por comprar a la competencia.
  • 21. BIBLIOGRAFÍA • Jobber, David y Lancaster Geoffrey. Administración de Ventas. Octava edición. Pearson educación, México, 2012, (en línea). Disponible en: www.pearsonbv.com