El documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye la clasificación del protocolo y las reglas fundamentales. El protocolo ayudará a las organizaciones a administrar mejor las experiencias de los clientes y las quejas mediante la clasificación de los problemas. Las reglas fundamentales incluyen mostrar una actitud positiva, conocer los productos, cumplir las promesas, resolver quejas de forma inmediata y eficaz, y ser accesibles para los clientes.