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1BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
Relevancia+Proactividad =
+Conversiones y +Ventas
por David Boronat
SAN
2
Parece ser que ya hemos
dejado atrás algunas etapas…
Web 100% transaccionales
Con experiencias fáciles de utilizar
E incluso incursionando en el mundo del testing
Convirtiendo como nunca antes
3
Pero, seguimos pensando
y creando webs que
son las mismas para
todos nuestros
usuarios.
4
experimentados
primerizos
tradicionales
impacientes
expertos
desconectados
EDAD
GENERO
GRUPO SOCIOECONÓMICO
NIVEL EDUCACIONAL
digitales
COSTUMBRES
NECESIDADES
ROLES
¿Tiene sentido?
5
¿Es lo más efectivo?
• ¿Entran todos por el mismo lugar a nuestra página?
• ¿Su grado de conocimiento de nuestros productos es el mismo?
• ¿Nos visitan con la misma frecuencia?
• ¿Tienes los mismos intereses?
• ¿Son todos igual de sensibles a las promociones o ofertas?
• ¿Tienen todos el mismo historial de compra?
• ¿El nivel de expectativas es el mismo?
• ¿Están todos en el mismo estadio en el ciclo de compra?
6
¿No nos estamos dejando
algo por el camino?
7
¡ Probablemente Sí !
Llegó la hora de diseñar sites
… que atienden el contexto del usuario
… que recuerden y propongan
... con cierta inteligencia comercial
8
Les llegó la hora a
los sites proactivos
9
Les llegó la hora a
los proactive sites :)
10
Pero, ¿y qué es un site proactivo?
Reactiva
al accionarse y
acercarse a mi
Relevante
por oportuna
y certera
Comportamiento + Contexto + Journey
11
Personalización
8
Inferencia
9
Sincronización
10
Customización
4
Segmentación
5
Recomendación
6
Proactividad
7
Contextualización
1
Reconocimiento
2
Perfilación
3
Camino hacia la web proactiva
© multiplica
12
1Contextualización
Usando el contexto del usuario y del
momento para ser más oportunos.
13
Según la hora del día, el día de
la semana o la temporada.
Según la geolocalización o la
fuente de tráfico del usuario.
1Contextualización
14
Según la hora del día, el día de
la semana o la temporada.
Según la geolocalización o la
fuente de tráfico del usuario.
1Contextualización
15
2Reconocimiento
Haciendo uso de la información que
ha facilitado el usuario previamente.
16
2Reconocimiento
Recordando cualquier dato que
el usuario nos haya facilitado.
Recordando su última visita o
uso que hizo de nuestro sitio
17
2Reconocimiento
Recordando cualquier dato que
el usuario nos haya facilitado.
Recordando su última visita o
uso que hizo de nuestro sitio
18
2Reconocimiento
Recordando cualquier dato que
el usuario nos haya facilitado.
Recordando su última visita o
uso que hizo de nuestro sitio
19
Pudiendo cobrar en dos clicks
lo que venimos comprando siempre.
2Reconocimiento
20
3Perfilación
Buscando conocer mejor a
nuestro usuario para cualificar
y perfilarlo.
21
3Perfilación explícita
Con la creación de un perfil
donde el usuario nos exprese
intereses y preferencias.
Con wizards que permita perfilar
mejor al usuario y proponer de
manera más acertada.
22
3Perfilación explícita
Con wizards que permita perfilar
mejor al usuario y proponer de
manera más acertada.
Con la creación de un perfil
donde el usuario nos exprese
intereses y preferencias.
23
3Perfilación implícita
Según el interés en
un producto o marca
según búsquedas previas
o páginas vistas.
24
4Customización
Cuando el usuario decide adaptar
nuestra experiencia o servicio según
sus necesidades o preferencias.
25
4Customización
Permitiendo customizar tus
productos según mis necesidades
Facilitando una experiencia
claramente customizable
26
4Customización
Permitiendo customizar tus
productos según mis necesidades
Facilitando una experiencia
claramente customizable
27
5Segmentación
Al asignar a un usuario
a un cluster o segmento.
28
5Segmentación
Buscando segmentos o
clusters muy elementales.
La microsegmentación como
arma para ser relevante
Home page (primera visita)
29
5Segmentación
Buscando segmentos o
clusters muy elementales.
La microsegmentación como
arma para ser relevante
Home page (segunda visita)
30
5Segmentación
Buscando segmentos o
clusters muy elementales.
La microsegmentación como
arma para ser relevante
Home page (con reserva online)
31
5Segmentación
Calendario del año
y como cliente
Uso del
homebanking
Atributos
del cliente
Saldo
Pertenencia
a segmentos
Grado de uso
de Tarjeta
Tenencia de
producto
Vencimientos
de pagos
Última visita
Transfiere (o no)
Hace depósito (o no)
Comportamiento
en la web pública
Comportamiento
en la web privada
Producto
pre-probado
Buscando segmentos o
clusters muy elementales.
La microsegmentación como
arma para ser relevante
32
6Recomendación
Cuando buscamos recomendar
en función de una variable que
nos permita ser más acertado.
33
Recomendando aquellos
productos según su capacidad
para convertir.
O aquellos que tienen alguna
relación con otros productos de
nuestro interés.
6Recomendación
34
Recomendando aquellos
productos según su capacidad
para convertir.
O aquellos que tienen alguna
relación con otros productos de
nuestro interés.
6Recomendación
35
Empujando
el up-selling oportuno
e inteligente.
Empujando el cross-selling
en próximas visitas en función
de compras previas.
6Recomendación
36
6Recomendación
Empujando
el up-selling oportuno
e inteligente.
Empujando el cross-selling
en próximas visitas en función
de compras previas.
37
7Proactividad
Cuando somos nosotros quienes
nos acercamos al usuario.
38
7Proactividad
Cuando abandonan
el carrito de compra.
Sin dar un click por perdido
sin respuesta comercial.
39
Cuando abandonan
el carrito de compra.
Sin dar un click por perdido
sin respuesta comercial.
7Proactividad
40
7Proactividad
Invitación al
homebanking
y bienvenida
¿Sabías que?
Simulación
sin contratación
Cumpleaños como
cliente o del cliente
Alertas
predefinidas
Promociones
de valorEstado de cuenta
o detalle de tu
tarjeta
Estado de
solicitudes
Al recibir tu sueldo
Al tener el saldo en 0
¿Puedes programar
tus depósitos?
¿Puedes domiciliar
tus recibos?
Programas
de puntos
Pensando en el ciclo de vida
de nuestros productos y
nuestros clientes.
Con el debido plan de contactos
con vocación de servicio pero
también de venta.
41
Pensando en el ciclo de vida
de nuestros productos y
nuestros clientes.
7Proactividad
TC
Mes 2 Mes 4 Mes 6 Mes 8 Mes 10 Mes 12
Cta. Ágil
Seg. TC +
Domiciliación
Transacción BE
TC
Seg. EC
Mes 0
Préstamo / EC
Comunicación push con el cliente
Bienvenido al
home banking
Cumpleaños del cliente
(con promoción de ocio o
punto)
Detalle de
pagos con TC
Al llegar al límite de
crédito,
amplia online tu límite
Contrata tu seguro TC
Programa tus pagos con tu TC
Obtén Extracash al
momento
al abrir tu cuenta ágil
Tienes un crédito
preaprobado
¿Sapías que puedes
pagar
tus recibos online?
Tus puntos te
están esperando.
Con el debido plan de contactos
con vocación de servicio pero
también de venta.
42
7Proactividad
Buscando conquistar el navegador de nuestros usuarios.
43
8Personalización
Cuando comunicamos, proponemos
o recomendamos según el perfil del
usuario o su comportamiento pasado.
44
No perdiendo oportunidad para
personalizar nuestra comunicación.
8Personalización
45
No perdiendo oportunidad para
personalizar nuestra comunicación.
8Personalización
46
Destacando productos,
servicios o promociones según
comportamiento previo.
Con una estrategia de precios
perfilada según mi particular
sensibilidad al precio.
8Personalización
47
9Inferencia
Al intentar inferir o predecir las
intenciones o el comportamiento
futuro del usuario.
48
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
9Inferencia
49
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
9Inferencia
99
63
12
55 21
91 16
58
7234 87
72
50
9Inferencia
99
63
12
55 21
91 16
58
7234 87
72
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
51
9Inferencia
COMPORTAMIENTO
DE USUARIO
AUDIENCE
SCORE
MODELO DE
REGRESIÓN
ESTADÍSTICA
[0-100]
OutputInput
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
52
9Inferencia
▪ Número de búsquedas
▪ Búsquedas de disponibilidad
▪ Categorización usuario: familias, negocio,
parejas,…
▪ Selección de tarifas
▪ Flexibilidad en la búsqueda según destino
▪ Flexibilidad en la búsqueda según fechas
▪ Dispositivo utilizado
▪ Geolocalización
▪ Campaña y fuente
▪ Anticipación de la búsqueda
▪ Número de sesiones
▪ Días desde la última sesión
▪ Tiempo medio de las sesiones
▪ Tiempo acumulado de las sesiones
▪ Número medio de pageviews
▪ Número acumulado de pageviews
▪ Número de fechas distintas buscadas
▪ Nuevo usuario vs. recurrente
▪ Segmento del cliente
[0-100]
AUDIENCE SCORE
Interacciones
con el sitio
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
Categorización del
usuario
53
9Inferencia
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
54
9Inferencia
+625%en la conversión de
las campañas con
remarketing.
-79%del costo
de adquisición
por cliente.
Con Audience Score, por cada euro invertido en
remarketing se gana más del doble que sin Audience Score.
+354%del ROAS de
las campañas con
remarketing.
Prediciendo probabilidad de compra futura en función
de comportamiento como hace el Audience Score.
55
10Sincronización
Cuando lanzamos mensajes
según el comportamiento
multicanal del usuario.
56
10Sincronización (multicanal)
Donde la información viaja de un canal a otro.
57
10Sincronización (multicanal)
Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios
independientemente del canal que utilicen.
58
10Sincronización (multicanal)
Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios
independientemente del canal que utilicen.
59
10Sincronización (multicanal)
Haciendo uso de un ID universal único para nuestros usuarios
independientemente del canal que utilicen.
60
Personalización
8
Inferencia
9
Sincronización
10
Customización
4
Segmentación
5
Recomendación
6
Proactividad
7
Contextualización
1
Reconocimiento
2
Perfilación
3
Camino hacia la web proactiva
© multiplica
61
Fascinante. Pero, ¿y
por dónde avanzar?
62
1. Teniendo claro el POR QUÉ
definiendo sobre qué KPIs esperamos incidir.
Tasas de
apertura y
CTR Cruce de
producto
Cruce de
canales
Fidelización y
recurrenciaImporte
pedido medio
Conversiones
y ventas
63
2. Proponiendo a QUIÉN
queremos seremos más relevantes y proactivos.
64
Publicidad
Llamadas a la acción
3. Definiendo QUÉ
elementos de nuestro site usaremos para comunicarnos mejor.
Contenidos Llamadas a la acción
Ventana flotantes
Layouts
Ofertas
Mensajes
Imágenes
Productos
Precios
Mailings
Invitaciones
Encuestas
Alertas y avisos
Push notifications
65
4. Concretando DÓNDE y CUÁNDO
elementos de nuestro site usaremos para comunicarnos mejor.
66
Personalización
desde analytics
Software as
a service
Módulo en CMS
o eCommerce
Google Optimize 360
Adobe Target
IBM Digital recommendations
Magento:
- Product personalization
- Commerce stack
Drupal
- Acquia Lift
Monetate
Optimizely
BlueKnow
Maxymizer
Personyze
Rich Revelance
Barilliance
PureClarity
Omniconvert
Evergage
5. Definiendo CÓMO
dotaremos nuestra plataforma de la solución necesaria.
67
Método Multiplica
para avanzar hacia la web proactiva
Estrategia
de negocio
Objetivos
de negocio
Análisis de
Comportamientos
Valor y
diferenciación
Reglas de
negocio
y acciones
Digital
Analytics
Comprensión
Audiencias
Target y
segmentos
Definición
de hipótesis
Tag
management
KPI’s clave
a incidir
Contextos
de uso
Estrategia de
comercialización
Definición de
de mensajes
Input y gestión
de datos
User Journey
Mapping
Ejes de
Proactividad
Necesidad de
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proactiva
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