Este documento presenta conceptos básicos de calidad, incluyendo la cultura de calidad integral, principios y valores de calidad, dimensiones de calidad para productos y servicios, gerencia del día a día, definición de problemas, el ciclo PHVA y programas de mejoramiento continuo. Explica que la cultura de calidad combina valores y herramientas centradas en procesos para transformar las formas de trabajo de una organización.

1. Conceptos Básicos deConceptos Básicos de
CalidadCalidad

2. Objetivos
 Revisar los términos más comúnmente
usados en la cultura de Calidad.
 Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
los conceptos.

3. Contenido
 Cultura de Calidad
Integral
– Principios y Valores de la
Calidad
– Dimensiones de la Calidad
– Gerencia del día a día
– Definición de problema
 Ciclo PHVA
– El Programa de
Mejoramiento
Continuo

4. Cultura de Calidad Integral
 La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
– Valores, principios y conceptos centrados en
la calidad
– Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario
 Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de
la organización.

5. Principios y Valores de la
Calidad
 Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los
“muchos triviales”
 Trabajar con hechos y datos, no con rumores
 Respeto por las personas
 Orientación hacia los clientes
 Orientación hacia el proceso
 Administración participativa
 Trabajo en equipo

6. Dimensiones de la Calidad de
un producto
 Calidad intrínseca: características operativas
principales y secundarias
 Costo
 Fiabilidad, probabilidad de que el producto
funcione durante un tiempo determinado
 Conformidad con las especificaciones
 Durabilidad, vida útil de un producto
 Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad
de reparación
 Estética

7. Dimensiones de la Calidad de
un servicio
 Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el
mismo servicio en forma y plazo
 Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un
cliente
 Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
– Competencia, poseer las habilidades y el
conocimiento
– Cortesía, inspirar confianza
– Seguridad, eliminación de riesgos

8. Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuación)
 Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como
subdimensiones:
– Facilidad de acceso al servicio
– Comprensión y conocimiento del cliente
 Elementos tangibles: apariencia del local,
aspecto del personal

9. Gerencia del día a día
 Se refiere al 95% de los procesos que se
desarrollan en una organización y que son
repetitivos.
 Objetivo: centrarse en el descubrimiento y
eliminación de las causas fundamentales de los
problemas
 Se basa en la delegación del gerenciamiento a los
ejecutores de los procesos
 Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo
innecesario
 Fomenta el Mejoramiento Continuo

10. Definición de problema
Resultado indeseable de un proceso
Oportunidad de mejora

11. El ciclo PHVA
PLANEARPLANEAR
HACERHACERVERIFICARVERIFICAR
ACTUARACTUAR

12. Programa de Mejoramiento
Continuo
 PRINCIPIOS
– Conceptos básicos
– Trabajo en equipo
– Herramientas
gerenciales
 HERRAMIENTAS
– Herramientas
estadísticas
– Mapeo de procesos
– Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora
 SISTEMA DE CALIDAD
–- Normas
– Políticas
– Manual de Calidad