Calidada total

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Nombre: Mishell Dayana Mamani Quiroz Producción 2 Grupo 01
Mgr.jose Ramiro Zapata Barrientos Semestre 1/2021
TES QUE ESCLAVOS VIVIR
CALIDAD TOTAL
Pensamiento: «Nunca renuncies a un sueño sólo por el tiempo que tomará lograrlo. El tiempo pasará
de todos modos»
1.INTRODUCCIÓN.
La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa
ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que
fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado Y es que la calidad
era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos
eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de forma totalmente
artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy
conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a
aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores poco más que como
máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran
parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximación a la mejora del proceso productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality of
Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la
gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide
aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros,
que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la
industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos
conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que, en la actualidad, el premio más importante en el ámbito
de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.
A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto
a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio
de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan más por productos de elevada calidad a precio
competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su
industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar de

aseguramiento de la calidad en las empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la
gestión de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida
la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión
de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran número de sectores
industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el
Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor
diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.
2.DESARROLLO.
2.1. Calidad Total.
Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que tiene
como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos
de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos, entre
los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportación de este extraordinario
físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan=
Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a
nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo
ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través
de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificación
para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.
2.2. Principios básicos de la calidad
Objetivo
Conocer los 8 principios básicos que rigen y guían la calidad de una empresa, tanto del producto como
del servicio dados por la misma.
Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco de referencia para guiar
a sus organizaciones en la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la
experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales:
• Principio 1: Enfoque al Cliente
• Principio 2: Liderazgo
• Principio 3: Participación del personal

• Principio 4: Enfoque basado en procesos
• Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
• Principio 6: Mejora continua
• Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
• Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.2.1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas
de los mismos.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más
informado. Por ello la empresa debe satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas.
2.2.2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a
su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
2.2.3. Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y
de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el
compromiso del personal.
2.2.4. Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas
puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular la interacción entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en
procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre

los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.
2.2.5. Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados. Una
Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.2.6. Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Para asegurar el futuro de la Organización y la
satisfacción de las partes interesadas, la dirección de la Organización debería crear una cultura que
implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño
de los procesos, las actividades y los servicios.
2.2.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Basarse en el análisis de datos
obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este contexto, la Organización debería
analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes,
objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios
para las partes interesadas.
2.2.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar
la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una decisión
estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la implementación de un sistema de
gestión de la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de cada organización, por

sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que
emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante la
implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo
continuamente.
2.3. Ventajas de la calidad total
Algunas de las ventajas de aplicar una política de calidad total son:
• Mejora las relaciones humanas
• Reduce los costos
• Aumenta la rentabilidad
• Promueve objetivos creíbles para toda la empresa
• Optimiza recursos
2.4. Objetivo principal de la calidad total
Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente el proceso productivo para
que el resultado final (el esperado por el cliente) supere las expectativas del mismo, ganando así su
fidelidad como cliente a largo plazo. El objetivo básico de la calidad total es el nivel de excelencia de la
competitividad.
2.5. Mensaje de la empresa
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres grandes ejes de recepción: Trabajadores,
Proveedores y Clientes.
En una organización con miras en la calidad total, el mensaje debe ser unificado. Es decir, la misión,
visión, el sistema y los procesos deben completarse y articularse entre sí. En otras palabras, deben tener
coherencia.
2.6. Ejes para lograr la calidad total
Para poder alcanzar la calidad total una organización debe revisar periódicamente sus:
• Recursos
• Habilidades
• Conocimientos
• Atributos
• Esfuerzo por hacer un buen trabajo
• Reconocer el error y eliminarlo lo antes posible
• Trabajar en equipo siempre
• Fijar objetivos de mejora

• Perseguir resultados tangibles y reales
No basta con “hacer las cosas del modo correcto”, es preciso que el cliente se convenza de la calidad el
producto o servicio de excelencia.
2.7. Actitud de la empresa
Para poder lograr los objetivos la empresa debe tener:
• Una continua actitud hacia el entorno (revisando cada parte /puesto de la empresa)
• Actitud estratégica tanto hacia dentro de sí como hacia la competencia.
La actitud de la empresa que decide escoger la calidad total implica cambiar la filosofía de la misma, así
como también las formas de gestión de todo el personal. Es un proceso lento y profundo.
2.8. Importancia de las partes del sistema
Sin embargo, esta mejora no solo se aplica al producto o servicio, sino que también intenta mejorar casi
de forma constante cada puesto de trabajo, aunque esto no debe imponerse de forma arbitraria.
Por otra parte, en este tipo de empresas se le brinda una importancia suprema a cada una de las piezas
(puestos de trabajo y personas) que trabajan en la calidad total. Así, son ejes fundamentales tanto el
director gerente como la persona que tiene contacto directo con el cliente.
2.9. Pasos hacia la calidad total
La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la calidad total es, justamente,
adaptarse de manera permanente a los cambios del mercado y las exigencias de sus clientes.
Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el mercado y sus cambios sino
también a sus mejoras y modificaciones. Así, existen algunos pasos para alcanzar la calidad total:
• Detectar un error o la necesidad de una mejora
• Comprobar dicha necesidad de cambio
• Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay que modificar
• Diagnosticar los posibles motivos
• Buscar las posibles soluciones
• Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas
• Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:
• Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)
• Aprender a escuchar a sus clientes
• Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas necesidades (conocer sus intereses,
gusto, ciclo de vida de cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)

2.10. Costo de la calidad total
Cuando las empresas comenzaron a hablar de calidad total, estas creían que no era posible medir los
costos de la misma. Sin embargo, a partir de 1985 en adelante no sólo es posible medir dichos costos,
sino que resulta ser imprescindible dado que los costos de la calidad total son muy altos: entre un 10 %
y un 20% de las ventas de la empresa se relacionan con los costos de la calidad total.
Además el 95% de los costos de calidad es para la observación de defectos que, como tales, es necesario
identificar para luego eliminar puesto que, de no identificarlos estos encarecen el producto o servicio y
atenta contra la competitividad.
2.11. Control de la calidad total
Toda empresa precisa de un control. En el caso de la calidad total es preciso saber qué debe controlar la
empresa, cómo lo hará, cuáles serán sus parámetros o unidades de medición, establecer estándares,
medir el inicio para luego poder ver la evolución del control.
3.CONCLUSION.
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos
años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad
de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos
que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el futuro con el propósito de
establecer un orden para el beneficio de todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada a
cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización. La
aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los recursos,
lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las organizaciones la
estandarización y mejoramiento de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital
importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de tratamiento
de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los temas
de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación
de clientes.
La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el cliente y mantenerlo
informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con objetividad, de
manera confidencial y responsable. Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento
y la mejora continua.

4.REFERENCIAS.
1. http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
2. https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
3. https://abilimon.wordpress.com/2016/05/29/principios-basicos-de-la-calidad/
4. https://www.caracteristicas.co/calidad-total/
5. https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADSS0000769/PF.pdf
5.VIDEOS.
❖ https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE
❖ La mejora continua es uno de los pilares básicos de las compañías hoy en día. Esta filosofía está
basada en la actitud de mejoramiento continuado de los procesos que lleva a cabo una empresa,
lo que muchas veces implica tener departamentos enteros dedicados únicamente a dicha tarea.
✓ https://www.youtube.com/watch?v=omXKlptNXD8
❖ La mejora continua en una empresa, significa buscar oportunidades para mejorar los procesos
en tu organización, establecer objetivos para optimizar tus procesos, tu forma de trabajar y
aprovechar las auditorias y los hallazgos de auditoria para detectar asuntos o cuestiones dónde
ir perfeccionando el qué haces y cómo lo haces en tu negocio.

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