f

1. 1
ÍNDICE
CAPÍTULO 2: Análisis y diagnóstico de la situación actual ............................................2
2.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.........................................................................2
2.1.1. Descripción de la empresa ...............................................................................2
2.1.2. Organigrama de la empresa.............................................................................3
2.1.3. Descripción del proceso actual ........................................................................4
2.1.4. Clientes de la empresa......................................................................................7
2.1.5. Infraestructura..................................................................................................7
2.2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL..................................................................8
2.2.1. Identificación del problema..............................................................................8
2.2.3. Identificación de las causas raíces .................................................................20
2.2.4. Ponderación de las causas raíces: .................................................................22
2.2.5. Impacto económico del Problema ..................................................................23

2. 2
CAPÍTULO 2
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
En el presente capítulo, se presentará el diagnóstico actual de la empresa en estudio. Se
mostrará los principales problemas que presenta, sus causas raíces que originan estos y su
influencia económica en la empresa.
2.1. Análisis de la situación actual
2.1.1. Descripción de la empresa
La empresa en estudio se dedica al servicio de transporte terrestre de mercaderías. Los
productos que transporta son principalmente:
- Productos domésticos: Cajas, latas y baldes de aceite; paquetes de fideos; paquetes
y sacos de harinas; cajas de galletas, salsas, refrescos y margarinas.
Lleva más de 10 años de experiencia en el rubro del transporte y actualmente, cuenta con
una gran cantidad de clientes, siendo el principal álicorp S.A.A., en el traslado de productos
de abarrotes.
La organización realiza sus operaciones en:
- Lima- metropolitana: Reparte mercaderías al distrito de La victoria. Algunas veces a
al distrito de Comas.
- En el norte y sur chico de Lima: Reparte mercaderías a Huacho, Barranca, Huaral,
Pisco, Chincha y Cañete.

3. 3
2.1.2. Organigrama de la empresa
La empresa en estudio tiene como unidad de negocio el servicio de carga y descarga de
mercaderías. Además, cuenta con 10 camiones, con capacidades de entre 10, 15 y 30
toneladas, y con 36 empleados entre choferes y estibadores. En la figura N°. 1, se muestra
el organigrama de la empresa:
Figura N°.1: Organigrama de la empresa
Fuente: Elaboración Propia
GERENTE
GENERAL
SECRETARIA
GENERAL
REPRESENTANTE
LEGAL / CONTADOR
GERENTE DE
ADMINISTRACIÓN
GERENTE DE
OPERACIONES
Administrador
Asistente de
Contabilidad
Coordinador
de Transporte
Chofer
Estibador

4. 4
2.1.3. Descripción del proceso actual
Antes de comenzar, cabe mencionar que el servicio de transporte que brinda la empresa
consta de diversos procesos, la figura 2 muestra los procesos, los cuales se clasifican en
procesos estratégicos, claves y de apoyo.
Figura N°.2: Mapa de procesos
Fuente: Elaboración propia
El presente trabajo se enfocará en los procesos claves. Pues se identificaron problemas en
los procesos de planificación y liquidación, cobro y facturación. Estos inconvenientes
Mapa de Procesos NS6
ProcesosclavesProcesosestratégicosProcesosdeapoyo
Atención al
Cliente
Gestión de
recursos
Compras Mantenimiento
Recursos
Humanos
Sistemas de
Información
Pedidos del
Cliente
Planificación
Prestación del
Servicio
Entrega de la
mercadería
Liquidación,
Cobro y
Facturación
Contabilidad

5. 5
necesitan ser analizados y solucionados. Por ello, se mostrará un detalle más profundo y
específico del proceso clave de la empresa. Véase figura 3. Paralelamente, se explicará en
forma escrita las operaciones básicas que se debe conocer para brindar un servicio de
transporte. Estas son conocidas como carga, transporte y descarga. En el proceso de Carga,
el conductor y estibadores se identifican en portería para ingresar a la planta de despacho
con el camión. Luego se estaciona el vehículo en la zona dispuesta por el cliente y el chofer
solicita su documentación requerida a los encargados de despacho para proceder con el
carguío de los productos. Después de haber terminado el proceso anterior, en el proceso de
transporte, el conductor lleva el camión a la balanza del cliente para registrar el peso de
salida y se dirige al control de acceso para registrar su salida de planta y repartir los
productos al cliente de destino establecido.
Finalmente, en el proceso de descarga de la mercadería, el conductor, antes de realizar este
proceso, debe solicitar los comprobantes de pago respectivos y dar la conformidad de los
documentos presentados para proceder con la descarga. Después de terminar con la
descarga de los productos, el chofer debe dar conformidad del servicio realizado en la
planta de despacho del cliente. Por ello, se dirige a entregar los documentos firmados por el
cliente de destino en la planta. En la figura N°. 2, se muestra el diagrama de proceso
BPMN, para visualizar mejor el proceso de la empresa en estudio, sobre el servicio de
transporte de carga.

6. 6
Figura N°. 3: diagrama de proceso BPMN del servicio de transporte de la empresa
Fuente: Elaboración propia
PROCESO: Servicio de Transporte de Carga terrestre en Lima
EstibadorCoordinadordeTransporteClienteClientedestinadoChofer
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - INGENIERÍA INDUSTRIAL
Genera la orden de
servicio del Pedido y
los documentos
respectivos
Inicio
Facturas,
Guías de remisión
y lista de mercadería
Facturas,
Guías de remisión
y lista de mercadería
Comunica al
personal sobre la
orden de servicio
Se dirige a la planta y estaciona
el camión en la zona de
despacho del cliente, recoge los
documentos y confirma y
verifica el carguío de la
mercadería
llamadas telefónicas
y E-mail
llamadas telefónicas
y E-mail
Tiene
Comprobante
de Pago?
SI
Comunica al
coordinador de
transporte
NO
Coordina con el
encargado de la
mercadería
Dejar
mercadería?
Fin
SI
Firma los documentos de
conformidad de entrega
de la mercadería
Firma los documentos de
conformidad de entrega
de la mercadería
Comunica al chofer
que regrese con toda
la mercadería a la
planta
NO
Termina de
cargar la
mercadería y
avisa al chofer
Procede a cargar la
mercadería que el
chofer le indica
Salen de planta y se
dirigen al cliente
destinado que figura en
los documentos
Llega a cliente
destinado y
solicita los
comprobantes de
pago
Descargan
la
mercadería
en zona
dispuesta
por el
cliente
destinado
Regresan con el
camión cargado a la
planta para descargar
los productos
Confirma y avisa
cuando terminan
de descargar los
productos
Entrega los
documentos de
conformidad
de la
mercadería

7. 7
2.1.4. Clientes de la empresa
La empresa cuenta con una gran variedad de clientes, los cuales son centros comerciales,
plantas distribuidoras y mayoristas de abarrotes como: Plaza vea, Tottus, Metro,
Corporación Vega, Goyita, distribuidora Dalimnort de huacho y entre otras organizaciones.
El cliente principal es Alicorp S.A.A., pues la empresa de transporte tiene 8 años laborando
con este cliente como su proveedor principal del reparto de sus productos en Lima.
2.1.5. Infraestructura
La empresa en estudio tiene como centro de operaciones un local de 300 metros cuadrados,
el cual está dividido en dos instalaciones, uno para las oficinas administrativas y el otro
para el taller y mantenimiento de vehículos.
La oficina administrativa cuenta con un área de 120 metros cuadrados y cuenta con los
siguientes servicios:
- Almacén general.
- Oficina para atención al cliente y empleados.
- Almacén de mercaderías.
- Servicios higiénicos para los clientes y empleados.
- Oficina de facturación.
Actualmente, el taller de mantenimiento se encuentra en construcción y cuenta con los
siguientes servicios:
- Patio de maniobras.
- Almacén general.
- Una zona para el cambio de aceite.

8. 8
Por otro lado, la empresa no cuenta con una chochera propia pero los vehículos son
guardados en un área alquilada y segura de 500 metros cuadrados.
2.2. Diagnóstico de la situación actual
2.2.1. Identificación del problema
Cabe mencionar que los procesos clave en toda empresa son importantes, ya que en este
punto se muestran todos los procesos operativos que se emplean para realizar el servicio.
Hasta el momento se ha indicado que el problema se ubica en el área de planificación y
liquidación, cobro y facturación. Esta por demás decir, lo importante que son estas áreas
para la empresa, pues las operaciones realizadas en estos puntos presentan un contacto
directo con los clientes y ellos ahí percibirán la calidad brindada.
Figura N°.4: Identificando los Procesos Claves
Elaboración Propia
Para tener una idea más clara de los que es planificación y liquidación, cobro y facturación.
Se presentará un flujograma mas detallado de los siguientes procesos mencionados. Véase
figura 5 y 6.
Pedidos del
Cliente
Planificación
Prestación del
Servicio
Entrega de la
mercadería
Liquidación,
Cobro y
Facturación

9. 18
Figura N°.5: Flujograma de planificación
Flujograma de Planificación
Cliente y Jefe de Almacen Coordinador Chofer y Ayudante
Planificación
Inicio
Solicitar
Pedidos
Comunicar al
personal el
nuevo pedido
Dirigirse a la
zona de carga
con el camión
Preparar la
documentación
y la mercancía a
despachar
Solicitar
Documentación
Entregar
Documentos y
Mercancía
Recibir
documentos y
Mercancía
Cargar la
Mercancía
Informar la
finalización de
la carga de
mercancía
Dar
autorización
para Salir de
Planta
Documentación
Lista?
No
Si
Mercancía en
mal estado?
Si
Almacenar en el
furgón del
camión
No
Informar al Jefe
de Almacen
Cambiar
mercancía
Fin
Fuente: Elaboración propia

10. 19
Figura N°.6: Flujograma de liquidación, cobro y facturación.
Flujograma de liquidación, cobro y factura
Chofer y Estibador Cliente y Jefe de Almacén Coordinador
FacturaciónLiquidación
Inicio
Hay Devolución
de Productos?
Entregar
documentos
firmados y
comprobantes de
pago
No
Descargar
Productos
Si
Verificar
productos
devueltos
Producto devuelto
por mala
manipulación?
Realizar la
Facturación del
producto a la
empresa
Si
Recibir la
facturación por
los productos en
mal estado
Recibir
documentos y
liquidar el
servicio
Observar
Liquidación
Verificar pago
del servicio
Pago Ok?
Facturar
Servicio
Reclamar flete
por Tarifa o
Compensación
Recibir reclamo
y Verificar la
tarifa y
compensación
Realizar cambio
en el pago de
servicio
Fin
No
Si
No
Fuente: Elaboración propia

11. 18
Para constatar la presencia de los problemas se mostrará los niveles de quejas que se han
originado, durante el mes de noviembre del 2012 a diciembre del 2013, por el servicio
ofrecido. Observar la figura 7.
Figura N°.7: Cantidad de reclamos por mes.
Fuente: La empresa en estudio
De la figura N°.7, se puede ver que los niveles de quejas o reclamos por el servicio
brindado han aumentado, llegando a sobrepasar el nivel permitido, 20 reclamos al mes.
Esto indica que la empresa en estudio presenta problemas en sus operaciones, pues los
clientes están insatisfechos por el ineficiente servicio. Al analizar los datos de los últimos
meses, de Mayo del 2013 a Diciembre del 2013, los resultados fueron los siguientes, véase
tabla 1.
20
23
25
23 24
21
35 36
40
42
44 45
38
40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Nov-12
Dec-12
Jan-13
Feb-13
Mar-13
Apr-13
May-13
Jun-13
Jul-13
Aug-13
Sep-13
Oct-13
Nov-13
Dec-13
Cantidad
Atención de Reclamos
Quejas Objetivo

12. 19
Tabla 1. Cuadro de Quejas
Motivos Número de Quejas
No entrega documentos a tiempo 76
No entrega a tiempo la mercadería 66
Maltrato de la mercadería 62
Personal Incompleto 35
No Presenta Uniforme / EPPs 32
Camión sucio 20
Chofer no contesta rpm 10
Otros 19
320
Fuente: Elaboración Propia
Esta cantidad de reclamos sacan a relucir las deficiencias que se presentan en el servicio de
transporte. A su vez, esto evidencia que existen problemas en los procesos claves de la
empresa por el aumento de reclamos y quejas. Para identificar los principales problemas se
procedió a realizar el siguiente análisis, observar figura N°.8.
Las mayores quejas se centran en los motivos de no entregar los documentos a tiempo, no
entregar a tiempo la mercadería y maltrato de la mercadería. Al obtener esta información se
procederá a identificar a que áreas o procesos pertenecen los reclamos mencionados. Para
ello, se realizo un reunión con todas las áreas involucradas para encontrar los problemas, y
sus causas raíces.

13. 20
Figura N°8: Motivos de Reclamos
Fuente: Elaboración propia
2.2.2. Análisis de los problemas en el área de despacho
La presencia de algunos problemas en esta área origina efectos negativos en la empresa,
tanto en la parte económica como en la confiabilidad del cliente. Estos resultados afectan a
la ganancia neta de la empresa. Pues disminuye la ganancia y se pierde la eficiencia del
servicio. Al observar el gráfico de pareto, se pudo identificar que la mayor cantidad de
reclamos son por no entregar a tiempo los documentos. Esto refleja que en el proceso de
liquidación y facturación existen algunos problemas que afectan a la eficiencia de la
empresa. Los problemas que se presentan son los siguientes:
76 66 62 35 32 20 10 19
24%
44%
64%
75%
85%
91% 94%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
50
100
150
200
250
300
Noentregadocumentosa
tiempo
Noentregaatiempola
mercadería
Maltratodelamercaderia
PersonalIncompleto
NoPresentaUniforme/
EPPs
Camiónsucio
Chofernocontestarpm
Otros
Motivos de Reclamos (May.13-Dic.13)
Número de Quejas % acum.

14. 21
 Demora en la entrega de documentos, esto es un problema que afecta
económicamente en la empresa, ya que no se cumple en presentar los documentos a
tiempo al cliente. Por ello, no se da por terminado el servicio y el pago se demora o
retrasa. En consecuencia, esto conlleva a que la empresa presente un desbalance en
su economía por la falta de dinero que no percibe a tiempo. Además, el cliente
percibe un ineficiente servicio, y por ende, disminuye el nivel de confiabilidad
ocasionando una disminución en las ventas y una posible anulación de nuestros
servicios. Más adelante se profundizará en este problema. Véase figura N°. 9.
 No cobran el flete correcto por la demora en dar por finalizado un servicio, esto
origina que no se facture a tiempo y no se compense algunos servicios: esto sucede
al momento de realizar la facturación respectiva, ya que no se presenta la
documentación a tiempo, por ende, el pago del servicio se retrasa e incluso las
compensaciones no son cobradas por no reclamar a tiempo o por que el encargado
no llevo el control correcto. La compensación es un pago adicional por llevar una
mercancía que no completa la capacidad del vehículo. Esto es un problema, ya que
se realizan cobros incorrectos por los servicios perdiendo dinero.
Por otro lado, en los procesos de planificación se pudo identificar los siguientes problemas:
 Descoordinaciones al momento de programar el servicio o pedido del cliente. Estos
inconvenientes ocasionan que muchas veces el cliente busque otras opciones en la
competencia por el deficiente servicio. Por ejemplo, el no comunicar a tiempo los
vehículos que están disponibles para realizar un servicio originan pérdidas en los
ingresos pues el camión no realiza un servicio por la falta de comunicación.

15. 22
 Las demoras al iniciar la carga y al entregar la mercancía: debido a que el personal
no tiene una idea clara y estructurada de cuales son sus funciones al momento de
realizar el proceso de carga. Esto es un problema que ocasiona retrasos al servicio,
ya que no se carga a tiempo la mercancía por demoras en el despacho del cliente.
Además, esto afecta económicamente a la empresa, pues el servicio de transporte
puede demorarse más de los previsto generando sobre costos o pérdidas en las
ventas. Véase figura N°. 10.
 El maltrato de la mercadería por no saber manipular los productos: esto sucede
generalmente cuando el camión cuenta con personal nuevo o cuando la unidad llega
tarde a realizar sus operaciones por falta de personal. Esto es un problema, ya que
genera gastos adicionales a la empresa. Debido a que si un producto es maltratado y
el cliente no lo desea recibir, este inmediatamente es facturado a la empresa. En
consecuencia, esto conlleva a que aumente los costos, se retrase el pago del servicio
y disminuya la eficiencia del servicio y el nivel de confiabilidad de cliente.
 La toma de decisiones lenta o inapropiada, esto ocurre generalmente cuando el
chofer se encuentra por descargar los productos pero el cliente no cuenta los
comprobantes de pagos respectivos. El chofer no sabe si descargar la mercadería o
regresarse al punto de partida. Informa sobre el tema y la respuesta se demora entre
1 o 2 horas. En consecuencia, se perdió tiempo y dinero esperando la respuesta.
Esto ocasiona que el personal se siente aburrido por esperar y no realizar su trabajo
y que se origine pérdidas de dinero por tener tiempos muertos en el servicio. Esto es
un problema que es ocasionado por la ineficiencia y por la alta centralización.

16. 18
Figura N°. 9: Causas de la demora en la entrega de documentos
Retraso en la entrega de documentos
Personal no capacitado
Metodología
Personal sin las competencias necesarias
Mediciones
No hay un seguimiento a los servicios
Falta de compromiso
con la empresa
Sin Motivación
No hay un
proceso formal
No tiene documentación
Establecida
Ineficiencia en el proceso
de transporte de carga
Ineficiente definición de
responsabilidades y metas
Procedimientos
no especificados
Las Funciones no están
bien definidas
No hay sistema de
información
Insuficiente enlace
de información
Falta de colaboración entre áreas
No hay un enlace de información
Sobre carga de trabajo
Falta de organización, control y gestion
Falta de Auditorias
Mala Planificación
No cuenta con un software
Carencia de normas y
procedimientos formales
Incertidumbre en el entorno
Trato inadecuado con el cliente
Falta de capacitación o entranimiento
Falta de control
No hay un registro
de datos
Demora en la entrega de la mercadería
No hay seguimiento a los servicios
Fuente: Elaboración propia

17. 18
Figura N°. 10: Causas del retraso en la entrega de la mercadería
Retraso en la entrega
de la mercadería
Medición
Personal no capacitado
Procedimientos y Métodos
Personal sin las competencias necesarias
Maquinaria y entorno
Operaciones en base a su experiencia
Falta de compromiso
con la empresa
Sin Motivación
No hay un
proceso formal
No tiene documentación
Establecida
Ineficiencia en el proceso
de transporte de carga
Ineficiente definición de
responsabilidades y metas
Procedimientos
no especificados
Las Funciones no están
bien definidas
Alta centralización
Inapropiada organización
estructural
Desconocimiento
en sus actividades
Falta de organización, control y gestion
Falta de integración
entre áreas
Falta de Comunicación
No hay evaluación
de desempeño
Falta de enlaces de información
No hay planeamiento
Operaciones ineficientes
No hay una clara
definición de actividades
Falta de control
No hay seguimiento a los servicios
Carencia de normas y
procedimientos formales
Incertidumbre en el entorno
Desperfecto
Mecánico
Falta de Mantenimiento
preventivo
Decisiones Lentas o inapropiadas
Falta de comunicación y confianza
Falta de colaboración
No hay apoyo
entre compañeros
Falta de auditorias
No hay sistema
de información
No cuenta con un software
Fuente: Elaboración propia

18. 18
En ese contexto, los diversos problemas que se presentan en los procesos mencionados
reflejan una posible deficiencia en la gestión del servicio de transporte que puede conllevar
a originar una ineficacia organizacional en un futuro.
Después de haber observado todo los problemas existentes en los procesos mencionados,
se procederá a realizar un análisis profundo del primer problema presentado: Demora en la
entrega de documentos, conocido como Liquidación. Para ello, se realizó una recopilación
exhaustiva de información sobre el cumplimiento de esta operación. Posteriormente, se
coordinó con las personas encargadas en el tema para confirmar y demostrar que había un
incumplimiento en entregar a tiempo los documentos para la liquidación. Observar la tabla
2 y figura N°.11.
Tabla 2: Porcentaje de incumplimiento
Mes
Cantidad de
Servicios
Entregado a
Tiempo
Incumplimiento (%)
nov-12 425 411 3%
dic-12 407 388 5%
ene-13 511 494 3%
feb-13 564 541 4%
mar-13 614 585 5%
abr-13 643 639 1%
may-13 535 517 3%
jun-13 528 458 13%
jul-13 519 436 16%
ago-13 569 489 14%
set-13 489 329 33%
oct-13 504 366 27%
nov-13 421 295 30%
dic-13 388 265 32%
Fuente: la empresa

19. 19
Figura N°. 11: Porcentaje de cumplimiento en la entrega de documentos a tiempo
Fuente: La empresa
De la figura N°. 9, se puede interpretar que la empresa muestra retrasos en la entrega de los
documentos para finalizar con el servicio de transporte. Este incumplimiento impacta
económicamente a la empresa y dificulta las operaciones en otros procesos. Dado que el
cliente puede interpretar que el vehículo aún no ha terminado su servicio y no esta
operativo para el siguiente día. Por ello, esta unidad no es considerada por el cliente en sus
próximos pedidos; es decir, no se le genera un nuevo pedido ocasionando pérdidas en las
ventas y un nivel de confianza muy bajo por adquirir nuevamente los servicios de
transporte. Por ende, es vital presentar a tiempo los documentos, ya que beneficia a la
empresa y al cliente para poder realizar las transacciones de manera eficiente y así no
retrasar el pago y las operaciones de facturación por los servicios realizados. También, para
95% 99% 98% 99% 99% 97%
87% 84% 86%
67% 73% 70% 68%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Porcentaje en la entrega de documentos a tiempo
Total Objetivo

20. 20
que no afecte al flujo de caja de la organización. Por tal motivo, este problema es
primordial analizar con detalle cuáles son sus orígenes, ya que este proceso presenta una
interacción directa con los clientes y refleja el tiempo de servicio del transporte.
2.2.3. Identificación de las causas raíces
Luego de haber presentado los diversos problemas que surgen en los procesos clave
mencionados se procederá a determinar las causas por la cuales estos problemas han
aparecido.
Para que un servicio muestre un desempeño deficiente en sus procesos claves, esto es
debido a que hay una definición de metas, responsabilidades y mecanismos muy pobres; es
decir, no cuenta con sólida documentación estructurada que organice la formalización de
las operaciones y procesos. Esto es reflejado cuando se observa al chofer o ayudantes
nuevos que empiezan por primera vez a realizar sus actividades de manera ineficiente por
no contar con una capacitación correcta y establecida. Esto es consecuencia, de que no hay
una estructura de operaciones clara para los miembros de la empresa. Pues, realizan su
funciones en base a su experiencia o por explicación de sus compañeros de trabajo.
Además, esto se evidencia cuando hay demoras en las operaciones y en la velocidad de
respuesta en solucionar los problemas diarios que se originan.
Como se puede comprender hay varias causas que pueden haber origina la presencia de
estos problemas. Por esta razón, se procederá a determinar las causas raíces de los
problemas más importantes. Un problema por el cual se retrasa los pagos de los servicios y
las operaciones de cobro y facturación es la demora en entregar los documentos a tiempo,

21. 21
conocido como Liquidación. Esto demuestra que hay un deficiente proceso de liquidación,
cobro y facturación, debido a que los resultados esperados no son los previstos.
En primer lugar, hay una falta de control y seguimiento en los servicios de transportes, esto
debido a que se observa que no hay un control diario en la liquidación, si el chofer entrega
o no el documento a tiempo. Además, no hay una persona encargada en darle el
seguimiento a las liquidaciones. Pues el chofer debe de entregar la documentación.
En segundo lugar, La falta de apoyo entre empleados de la misma empresa afecta a la
eficiencia de la empresa. Esto debido a que no hay una integración entre miembros de la
empresa y áreas involucradas. En ese contexto, el personal no coordina correctamente con
el área de administración para informar sobre su culminación del servicio. Además, suele
suceder que en algunas ocasiones empleados de la misma empresa no ayudan a sus
compañeros cuando lo requieren. Esto se da cuando en el proceso de carga algún vehículo
no cuente con sus ayudantes completos.
En tercer lugar, no existe una documentación clara de los procedimientos y operaciones de
cada empleado. Por tales razones, se evidencia mucho desorden y desorganización al iniciar
el servicio.
Por último, la falta de un sistema de información que integre todas las áreas y procesos de
la empresa origina que los enlaces de información sean insuficientes y no se comparta una
información real de toda la organización.

22. 22
2.2.4. Ponderación de las causas raíces:
Para la realización de la ponderación de las causas raíces se tuvo en cuenta el apoyo de
expertos en el tema. En otras palabras, todos los encargados que participan en los procesos
claves. En ese contexto, se realizó una reunión en donde cada participante dio su punto de
vista objetiva sobre que origina la demora en la entrega de documentos y los retrasos en la
entrega de la mercadería. En base a ello, se realizo una encuesta a todos los participantes en
la reunión para determinar qué causa es más importante que otra. Los resultados se
mostrarán en la tabla 3.
Tabla 3: Ponderación de las Causas por los expertos
Causas
Encargado de
las
Facturaciones
Encargado
de las
operaciones
Administración Choferes Promedio
Carencia de una
documentación
establecida
10 8 10 8 9
No hay
procedimientos
específicos
8 9 8 9 8.5
Enlaces de información
insuficientes
10 9 8 6 8.25
No hay un plan de
capacitación
9 7 7 9 8
Falta de coordinación
con el cliente
6 8 9 9 8
Falta de control y
seguimiento
8 4 8 10 7.5
Falta de Colaboración
entre compañeros
6 5 6 10 6.75
Alta centralización 4 5 7 9 6.25
Trato inadecuado con
el cliente
3 6 5 4 4.5

23. 23
Criterio de ponderación
1 < X < 4 trivial
4 < X < 7 considerable
7 < X < 10 importante
Fuente: Elaboración propia
Al observar la tabla 3, se determinó que las causas raíces de acuerdo a la opinión de los
expertos son: Carencia de una documentación establecida, no hay procedimientos
específicos, enlaces de información insuficientes y una falta de planificación y control. Por
ello, para mejorar las deficiencias de los procesos, los retrasos en entregar a tiempo los
documentos y la mercadería, es necesario contrarrestar el efecto negativo de las causas
identificadas con mayor puntuación.
2.2.5. Impacto económico del Problema
En base a todo lo mencionado es importante para la organización corregir los problemas
identificados. Pues, este problema impacta económicamente a la empresa y dificulta las
operaciones. En tal sentido, esto origina que el nivel de confianza del cliente hacia la
empresa disminuya, ocasionando una posible anulación de sus servicios y disminución en
las ventas.
Al observar las ventas anuales de los años anteriores, se aprecio que las ventas al año tienen
una tendencia a incrementarse. Sin embargo, en el 2013 hubo disminución en las ventas en
los meses de agosto a diciembre. Esto es una consecuencia, de no entregar a tiempo los
documentos y la mercadería, pues se demostró anteriormente que en esos meses se mostro
una decaída en los niveles de cumplimiento de entrega. Véase la figura N°. 10.
Por otra parte, al analizar las liquidaciones en el 2013, se observó que durante los meses de
agosto a diciembre se presento un nivel de incumplimiento muy alto, dando como resultado

24. 24
una pérdida en las ventas. Esto se debe a que el nivel de confiabilidad de los clientes hacia
la empresa empezó a disminuir por el ineficiente desempeño en la gestión del servicio, ya
que no se presenta a tiempo los documentos o el cliente no considero al camión en la
próxima programación, debido a que no termino a tiempo su servicio por no presentar la
documentación respectiva o por no demorarse en entregar la mercadería. Por tal razón, se
puede interpretar que por cada incumplimiento que tenga la empresa estaría perdiendo un
viaje aproximadamente. Entonces, para explicarlo de forma numérica. Observar la tabla 4.
Figura N°. 10: Ventas Anuales
Fuente: Elaboración propia
R² = 0.4963
S/.-
S/.50,000.00
S/.100,000.00
S/.150,000.00
S/.200,000.00
S/.250,000.00
Ventas Anuales
2013 2012 2011 Linear (2011)

25. 25
Tabla 4: Resumen de Ganancia 2013
Fuente: Elaboración propia
Cabe mencionar que para la cantidad de días se considero el promedio aproximado de días
que debería trabajar un camión al mes. De la tabla 4, se interpreta que la empresa por
demorase en la entrega de documentos o en la entrega de la mercadería estaría perdiendo al
día S/. 307 por cada camión. Entonces, al observar el nivel de incumplimiento del mes de
agosto del 2013, se aprecio que muestra un 3% y de esto se deduce que hay 13 viajes que
no han entregado los documentos a tiempo. Cabe mencionar que el nivel permitido por la
empresa es de 2% por incumplir en la entrega, ya que puede darse factores externos que
puedan retrasar el servicio. Sin embargo, el objetivo de la empresa es cumplir al 100% en la
entrega. Por lo tanto, al realizar los cálculos respectivos, multiplicar 307 por la diferencia,
se deduce que aproximadamente se estaría perdiendo en el mes de agosto S/. 17, 872
aproximadamente por estos motivos. Véase la tabla 5, para ver la pérdida anual
Monto Variable
S/. 934,268.28 1 Año
S/. 77,855.69 12 Mes
S/. 3,385.03 23 día
S/. 307.73 11 Camiones

26. 26
Tabla 5: Pérdida anual
Mes
Incumplimiento
(%)
Cantidad de
Incumplidos
Nivel
Permitido
Diferencia Monto
ene-13 3% 13 9 4 S/. 1,307.85
feb-13 5% 20 8 12 S/. 3,757.38
mar-13 3% 15 10 5 S/. 1,572.50
abr-13 4% 23 11 11 S/. 3,471.19
may-13 5% 31 12 18 S/. 5,668.38
jun-13 1% 6 13 0 S/. -
jul-13 3% 16 11 5 S/. 1,646.35
ago-13 13% 69 11 58 S/. 17,872.92
sep-13 16% 83 10 73 S/. 22,359.62
oct-13 14% 80 11 68 S/. 21,011.76
nov-13 33% 161 10 152 S/. 46,648.70
dic-13 27% 136 10 126 S/. 38,773.90
S/. 164,090.54
Fuente: Elaboración propia
En ese contexto, se deduce que el impacto económico que genera la empresa por incumplir
en la entrega de documentos es aproximadamente ciento sesenta mil soles. Véase figura 11.
Figura N°. 11: Impacto por incumplir en la entrega de documentos
Fuente: Elaboración propia
S/.2,378,132.75
S/.164,090.54
Ventas Percibidas
Ventas No percibidas

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Por otra parte, el no presentar un cierto cuidado por el estado físico de la mercadería
durante el servicio de transporte ocasiona, también, un impacto económico negativo a la
empresa, pues le facturarían por el producto que presenta un daño físico. Es decir, si un
empleado llega a maltratar o romper cualquier producto de la mercancía automáticamente
la empresa se hace responsable por el producto y el cliente le cobra por el producto en mal
estado. En la figura N°. 12, se muestra las pérdidas que presenta la empresa, durante el mes
de enero del 2013 a diciembre del 2013, por el maltrato de la mercadería.
Figura N°. 12: Gráfica de costos adicionales por maltrato de mercadería
Fuente: Elaboración propia
De la figura N°. 12, se puede decir que el costo adicional total que le ha costado a la
empresa por no cuidar el estado físico de la mercadería es 2,032.70 nuevos soles.
0.00
45.27
20.34
0.00
65.34
0.00
441.93
347.64
139.54
371.83
393.35
207.46
0.00
50.00
100.00
150.00
200.00
250.00
300.00
350.00
400.00
450.00
500.00
MontoenNuevosSoles
Costos adicionales por maltrato de mercadería

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En este capítulo se ha desarrollado el diagnóstico actual de la empresa, se ha identificado
los problemas y, finalmente, las causas que lo originan.
El proyecto de investigación se sitúa en el área de despacho en una empresa que brinda el
servicio de transporte de carga terrestre en Lima. En esta área, se observa un desempeño
ineficiente en el servicio que brinda la empresa en estudio. Además, este problema impacta
de forma negativa en la economía de la organización.
En el capítulo 3, se propondrán mejoras a las causa principales encontradas del problema
identificado.