Presentación de la Biblioteca Mayor de la UNC. Jornadas de Mejora Continua. 2009. Universidad Nacional de Córdoba.

1. 1
Programa de Mejora Continua – Área RRHH
1
El Impacto de la Certificación Normas ISO 9001
en Biblioteca Mayor de UNC
Lic. Rosa M. Bestani

2. 222
ISO 9001
Asesoramiento y capacitación
permanente del Área de RRHH,
UNC
Nuevos
paradigmas de
gestión en las BU
Cultura organizacional de
Biblioteca Mayor
Apoyo de las
autoridades
universitarias
Contexto de la certificación
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

3. 3
Acciones implementadas
 Gestión por procesosGestión por procesos
 Visión estratégicaVisión estratégica
 Gestión del capital humanoGestión del capital humano
 Cambios en la estructura organizacionalCambios en la estructura organizacional
3
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

4. 4
 Diseñados por los propios responsablesDiseñados por los propios responsables
 Orientados a la mejora continua y a la innovaciónOrientados a la mejora continua y a la innovación
 Especificar las tareas, describirlas y controlarlas es elEspecificar las tareas, describirlas y controlarlas es el
camino para garantizar las excelentes relacionescamino para garantizar las excelentes relaciones
personalespersonales
Programa de Mejora Continua – Área RRHH
Gestión por procesos

5. 55
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

6. 66
Visión estratégica
 Formulación de la política de calidadFormulación de la política de calidad
 Pilares básicos: Usuario-servicio – tiempo
 Líneas estratégicasLíneas estratégicas
 Mantener la certificación del SGC
 Conocer la situación real del Fondo Documental
 Planta de personal calificada y permanente
 Rescatar la función social de la BM
 Objetivos anualesObjetivos anuales
 Formulados por Dirección y los departamentos
 Instancias de Evaluación PermanenteInstancias de Evaluación Permanente
 Saber lo que estamos haciendo y como lo estamos
haciendo
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

7. 77
Gestión del capital humano
 Acompañamiento de profesionales del Área deAcompañamiento de profesionales del Área de
RRHHRRHH
 Definición del perfil del puestoDefinición del perfil del puesto
 Grilla de PolivalenciaGrilla de Polivalencia
 Aprendizaje continuo para adquirir las competenciasAprendizaje continuo para adquirir las competencias
necesarias o se invertir para el futuronecesarias o se invertir para el futuro
 Gestión del conocimientoGestión del conocimiento
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

8. 8
Cambios en la estructura organizacional

Se incorporó un Órgano ConsultivoSe incorporó un Órgano Consultivo

Se designó un Representante de la DirecciónSe designó un Representante de la Dirección
en el SGCen el SGC

Reuniones quincenales o mensualesReuniones quincenales o mensuales
8
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

9. 999
ORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYORORGANIGRAMA BIBLIOTECA MAYOR
DIRECCIÓN
GENERAL
AdministraciónAdministración
CalidadCalidad
GabineteGabinete
DirectivoDirectivo
ProcesosProcesos
TécnicosTécnicos
Servicios alServicios al
PúblicoPúblico
Centro deCentro de
DocumentaciónDocumentación
ConservaciónConservación
de Materialesde Materiales
RRHHRRHH
FinancieroFinanciero
Unidades de Soporte
Unidades Operativas
Informática
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

10. 10
Principales resultados alcanzados
 1º. Certificación Normas ISO1º. Certificación Normas ISO
9001:2000. Diciembre 20059001:2000. Diciembre 2005
 1º. Auditoria de Mantenimiento.1º. Auditoria de Mantenimiento.
Diciembre 2006Diciembre 2006
 2º. Auditoria de Mantenimiento.2º. Auditoria de Mantenimiento.
Diciembre 2007Diciembre 2007
 2º. Certificación Normas ISO2º. Certificación Normas ISO
9001:2008. Abril 20099001:2008. Abril 2009

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11. 11
Principales resultados alcanzados
Satisfacción del usuario
 Del 75 % se pasó 90 %
 Incremento de:
 Cantidad de usuarios
 Cantidad de Préstamos
 Búsquedas exitosas
 Mensajes por e-mail de
felicitaciones, agradecimientos,
etc.
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12. 12
Principales resultados alcanzados
Gestión participativa
 Reuniones quincenales
 Intercambio de opiniones
 El Gabinete Directivo tiene
un conocimiento de todos
los aspectos de la gestión
de Biblioteca Mayor
 Decisiones compartidas
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13. 13
Principales resultados alcanzados
Mejoraron los canales de
comunicación interna y
externa
 Actas de reuniones
 Recordatorio “No lo diga
escríbalo”
 Buzón de comentarios y
sugerencias
 Paneles especiales
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14. 14
Principales resultados alcanzados
Medio ambiente
 Aire acondicionado
 Mobiliario adecuado
 Ambiente laboral agradable
 Participación activa de los
bibliotecarios
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15. 15
Programa de Mejora Continua. UNC
Relevamiento del SGC (personal de BM)
Sensaciones de satisfacción
 Procesos controlados y escritos
 Indicadores para ver la evolución
del trabajo en el tiempo
 No se duplican las tareas
 Claridad en la comunicación
 Aumento de usuarios
 Gratificación con la tarea de
atención al público
 Satisfacción con los cambios
 Se ve que lo que se hace sirve
 Justificación de la tarea del
bibliotecario.
Sensaciones de malestar
 Insumo de tiempo en el
llenado de planillas.
 Proceso de recepción de
material que llega por Canje
y donación, repetición y falta
de claridad en la información
 Momentos de tensión,
nerviosismo y cansancio
previa a las auditorias y
certificación
15
“
Programa de Mejora Continua – Área RRHH

16. 1616
CONCLUSIÓN
En la visión de la ISO 9001, los usuarios son
quienes hacen la diferencia entre los buenos y
malos resultados, y son en definitiva quienes
determinan la validez del certificado de
calidad
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