Cómo ganar clientes y no morir en el Intento

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Cómo ganar clientes y no morir en
el intento
@rafacera

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¡¡¡¡¡Todos vivimos de vender algo!!!!

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La dificultad de ganar clientes
 Razones Externas o de mercado
(competencia, baja demanda, barreras de mercado,
etc…)
 Razones Interna o de la empresa
(personal inadecuado, procesos de ventas poco
eficientes, oferta indeterminada, mala
comunicación, etc…)
 La combinación de ambas

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La misión es…
Ganar clientes para… PERDERLOS
Ganar clientes para… FIDELIZARLOS
CONQUISTARLO


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Hablemos de tus clientes…

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El cliente es algo más que quien tiene el
dinero…

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Para ganar clientes considera…

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El Cliente
 Es muy diverso
 Es tu cliente antes de que te compre!
 Posee mucha información
 Tiene muchas opciones para comprar
 Tienen muy distintas necesidades o carencias
 Sus emociones importan
 No necesita vendedores, sino asesores
 Cada cliente es un mundo y algunos hasta dos
 Desea vivir buenas experiencias
 Cada uno posee diferentes prioridades a la hora de comprar
 Cada cual tiene su proceso de compra
 Lo importante es que lo veamos como personas que tienen “problemas” y que nosotros
podeos aportarles la mejor solución
 Cuanto mejor lo conozcas, más posibilidades tienes de conseguir conquistarlo
 Es multicanal (on line- off line)
 Tu objetivo: Su satisfacción

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En que se basa el éxito con el cliente…

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Cómo compramos…
1. Admitir un problema
(necesidad)
2. Búsqueda de alternativas
3. Selección de la mejor
alternativa
4. Compra
5. Experiencia posventa
6. ¿Nos fidelizamos?

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Como debemos vender
1. Búsqueda de clientes
2. Argumentario
3. Presentación
4. Trato de objeciones
5. Cierre de venta
6. Seguimiento de la venta

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Nuestro trabajo consiste en…
FASES VENTAS FUNCIONES A REALIZAR
BUSQUEDA DONDE BUSCAREMOS LOS CLIENTES
(SEGÚN PERFIL)
ARGUMENTARIO RAZONES POR LAS QUE NOS DEBERIAN COMPRAR
PRESENTACION FORMA EN QUE INTERACTUAREMOS CON EL CLIENTE
(entrevista personal, internet, teléfono, carta, etc…)
OBJECIONES CUALES SERÁN LAS MAS HABITUALES
RESPUESTAS PREVISTAS
CIERRE SI/NO
PORQUE
SEGUIMIENTO COMO HAREMOS EL SEGUIMIENTO Y CONTROL

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Para conseguir clientes rentables
 Identificarlo
 Seleccionar
 Conocerlo
 Acudir a su hábitat
 Oferta customizada
 Venderle
 Gestionarlo
 Fidelizar
 Control
 TRABAJO PREVIO
 BÚSQUEDA
 RELACION
 CONTROL

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Cosas que SÍ funcionan con tus clientes
 Sonría
 Escuche con interés
 Aprecie al cliente
 No critique
 Atribúyale una buena reputación
 Use su nombre
 No sobreactúe, no tome el rol tradicional de vendedor
 Hagámosle decir "sí"
 Póngase en su lugar (sea empático)
 Sus vendedores y forma de vender lo definirán como empresa

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Malas prácticas con el cliente…
 Estandarización
 Bla,bla.bla
 Divagar
 De hablar mas que de escuchar
 De imponer y no convencer
 No ajustarse al problema
 No ajustarse al cliente
 La mentira
 Falta de respeto
 De un lenguaje que no sea el del cliente
 Falta de rentabilidad
 Centrarse en mis necesidades
 No empatizar
 No generar seguridad
 Prepotencia
 Falta de seguridad
 Intentar cerrar la venta de
forma prematura
 Ser pesado, que no insistente
 No ser responsables
 Olvidarte del cliente una vez
vendido
 Ventas nocivas
 Pensar en él solo a corto plazo
 Tomarlo por tonto
 No registrar su actividad con
nosotros
 Tratar a todos por igual

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Posición del cliente en tu empresa

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La Venta Consultiva
Es aquel tipo de
venta que basa sus
resultados en
conocer, atender,
solucionar y seguir
al cliente

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Información/conocimiento
 Fuentes objetivas
 Primarias- Secundarias
 Traducir información en ConocimientoConocimiento
 Objetivo: Conocer mejor las necesidades
del cliente y las condiciones de este

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Escucha Activa
Confirmar el mensaje
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Tomarnos tiempo
Crear y mantener un clima agradable
Aceptar a la otra persona tal y como es
Concentrarnos en el emisor
Mantener la atención
Evitar las interrupciones

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Diagnóstico del problema
Escuchar
Preguntar
Establecer condicionantes
Situación-contexto
Definir el problema

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Ajuste solución/problema
Presentación
Argumentario de
venta
Trato de
objeciones
Convencimiento

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Seguimiento del cliente
 Al cliente has de realizarle un seguimiento
 Si la fidelización es el objetivo debemos seguir interactuando con el
cliente
 Testar su satisfacción
 Prospección de nuevas necesidades
 Evolución en hábitos, gustos, estilos de vida, etc…
 Provocar ventas cruzadas
 No agobiar
 Que te vea como un socio, no como un vendedor
 Hacerle llegar ofertas que podrían ser de su interés
 Atender al cliente después del cierre
 El cliente es más importante que la venta

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Gestión del cliente
 El cliente una vez captado debemos gestionarlo
 Debemos clasificarlo según criterios (Análisis ABC)
 No todos son iguales para la empresa
 Debemos medir su satisfacción y rentabilidad
 Acompañarle en su evolución
 Provocar la fidelización
 Conseguir ventas cruzadas
 Aumentar el conocimiento sobre el cliente
 Potenciar su relación con nosotros
 Mejorar las KPIS como rentabilidad, potencial, demanda,
satisfacción, etc…

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El vendedor que necesitamos es…

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No olvidar…
 Los clientes son personas
 Cada persona posee sus propios valores, hábitos, estilo, etc.
 Si tu cliente es una empresa, tiene exactamente los mismos componentes, una forma
de comportarse, unas necesidades, etc.
 No trates de ganarte la amistad del cliente, gánate su confianza
 Trata de ser su socio
 Tú te tienes que adaptar al él, no él a ti
 No te centres solo en el producto, céntrate en la solución que le ofreces

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[27]
Ganar clientes y no morir en el intento…
 Define con exactitud a qué cliente estas buscando, ELIGE!
 Intentar conocer todo lo que puedas de él antes de contactar
 El objetivo no es tener clientes: ES TENER CLIENTES RENTABLES
 Acude a su hábitat, donde se encuentre
 Piensa en él como un ser con necesidades, deseos y prioridades, no como quien tiene el dinero
 Haz de las ventas un medio, no el fin!
 Sé profesional en todos tus contactos con él
 No trates de ser su amigo, solo su “socio”, su aportador de soluciones
 Muestra naturalidad en tus relaciones
 Amóldate a su lenguaje
 No siempre tiene la razón, ni tú!
 Todas tus actuaciones tienen que generar confianza en el cliente
 Evita las malas prácticas que te he comentado
 No mueras de éxito! cuando te ganes al cliente empieza el verdadero reto, para ello gestiónalo adecuadamente
 Se honesto con el cliente y contigo
 En la empresa vende todo!
 No estandarices tus soluciones y formas de vender, adáptate a esa persona que esta en frente

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[28]
Traza el camino que te lleve a ganar clientes, los
que deseas conquistar, aprende y desaprende
tantas cosas sobre ellos continuamente, para no
morir en el intento de fidelizarlos.
Solo siguiendo la evolución del cliente tienen
sentido tus decisiones comerciales, la acertadas
claro…

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[29]
Las recomendaciones y propuestas que se hacen
son absolutamente compatibles para cualquier
tipo de organización o empresa, así como para
entornos on u off line, solo se trata de adecuar
al medio, al mercado o a la empresa lo que aquí
se comenta

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¿Os ha parecido interesante?
¡Gracias por vuestra atención!
rafacera.wordpress.com

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[31]
rafa.cera
Sígueme!Sígueme!
Gracias por ayudarme a
seguir aprendiendo!!!!,
espero que nuestro trabajo
os haya servido para lo
mismo
¡GRACIAS!
Psicólogo industrial por la Universidad de Sevilla, EXECUTIVE MBA por ESIC, Master en
dirección de recursos humanos por ESNA y diplomado en marketing digital por ESINE e
ICEMD.
La misión de su trabajo consiste en proveer de mayor competitividad a empresas y
organizaciones, así como a sus directivos y empleados en general.
Ha pasado por diferentes fases profesionales, siendo directivo de empresa en sectores
diversos y teniendo responsabilidades en áreas como marketing, innovación, rrhh,
planificación estrategia y la dirección general.
Posee una dilatada experiencia como consultor de alta dirección, donde ayuda y colabora con
organizaciones en alcanzar sus objetivos, a través de cambios, que supongan mejoras en la
competitividad de dichas empresas.
Posee una contrastada experiencia como ponente-formador para escuelas de negocios de
reconocido prestigio, participa en programas “in company” para empresas públicas y privadas,
ha sido conferenciante en algunos foros como universidades públicas, privadas, asociaciones
empresariales, club de mk, etc.
Publica de manera regular en revistas on/off line de primera referencia en el ámbito
económico-empresarial. En su blog comparte sus aportaciones.
En 2012 fue nominado como mejor profesor de management del mundo por “The
Economist”. En 2015 nominado a los premios nacionales: HECHOS DE TALENTO.

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