Customer Services with 5S

1. TEMA :
MEJORAMIENTO EN SERVICIO AL
CLIENTE DE UNA EMPRESA QUE VENDE
EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
APLICANDO “LA METODOLOGÍA 5S”
Elaborador por: Juliana Rivas Estrella

2. INTRODUCCIÓN
necesidad surgieron
generan
en mermadas
falta
PROCESOS
Producción
Distribución
Atención al cliente
implementar
Estrategia METODOLOGÍA 5S

3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿Qué impacto tendría la implementación de la
metodología de las 5S en la pequeña empresa
Incal Safety SAC dedicada al comercio de equipos
de protección personal con el propósito de
mejorar el nivel de atención al cliente?

4. IPÓTESIS
La implementación de la metodología de las 5S
aumentará el nivel de atención al cliente
disminuyendo el tiempo que demora un cliente en ser
atendido.

5. DELIMITACIÓN
Investigación
efectuó
Almacén
se analizaron
espacio mercancía trabajador

7. JUSTIFICACIÓN
Justificación Metodológica
Presente trabajo
propone
Metodología
de
mejora continua
aplicando
base implementación
de las 5S

8. Justificación económica
permitirá
Mejorar
Nivel
Atención
garantiza
Área
Redundará
Mejor
Atención al Cliente
Menor
Costo Operativo

10. Objetivo General
Análisis
permita
Mejorar
Nivel
de
Atención al Cliente
Garantizar
Administración
y
Organización
Almacén
Aumentar
Eficiencia
de las
Operaciones

11. Objetivos Específicos
Estudio
Diagnóstico
determinar generan
demoras
ineficiencias
Establecer estándares
cada
uno
procesos

12. Objetivos Específicos
Implementar Almacén
en clasificar
Mercancía
con
realizar
ubicación
y
organización
permita
Mejorar
Disminuir
Congestionamiento
Área de Trabajo
Evaluación
de del durante
Implementación
de la
metodología 5S

13. LIMITACIONES
DISPOSICIÓN
Trabajador
Colaborar
al debido
Compromiso
Inversión
Mejora
Infraestructura

14. MARCO METODOLÓGICO

15. consiste
Levantamiento
REALIZANDO
Estudio de Tiempo
ÁREA VENTAS ÁREA ALMACÉN
Implementación 5S

16. Procedimiento para realizar estudio de tiempo
Observación Trabajador
permitió
Recolección
Información Desarrollo
realizaron
Entrevista
Problemáticas
Durante trabajo
Toma de tiempos
Detalle
de
Actividades
Formato para Toma de Tiempos en Área de
Almacén y Ventas
Actividades 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°

17. Procedimiento para evaluar la implementación
de la metodología de las 5S
Coordinador
Área de almacén
Seleccionar
Actividades
Miembros
Encargado del Equipo
Preparar miembros del equipo.
Coordinar realiz. de actividades.
Orientar al equipo al éxito.
Informar sobre evolución del proyecto.
Elaborar un calendario de actividades.
Procede
Evaluación

18. Formato de autoevaluación “5 S” en el Almacén
FICHA DE EVALUACION 5S - AREA OPERATIVA
AREA LÍDER FECHA:
ITEM
PTJE
(1 al 5)
SEPARAR
- Existen objetos innecesarios, chatarra y/o basura en los pisos
- Existen materiales, equipos y /o herramientas innecesarios.
- En armarios y estantes existen innecesarios.
PROMEDIO
SITUAR
- Como es la ubicación de las existencias.
- Los armarios y estantes están identificados.
- Existen objetos sobre y debajo los amarios
- Se hace uso de control visual
PROMEDIO
SIN SUCIEDAD
- Grado de limpieza de los pisos
- Estado de paredes techos y ventanas
- Estado de estantes, mesas, herramientas y equipos
- Estado de los materiales almacenados.
PROMEDIO
STANDARIZAR
- Se aplican las 3 primeras "S"
- Cómo es el habitad de trabajo
- Es adecuada la iluminación
- Se hacen mejoras en el ambiente y/o procedimientos
PROMEDIO
SOSTENER
- Se aplican las 4 primeras "S"
- Se cumplen las normas de la empresa
- se cumplen las normas del grupo
- Se cumplen con las acciones de la metodología 5S
PROMEDIO

19. RESULTADOS

20. Diagnóstico de la situación actual y mejorado
Abarcó
Recepción y Almacenamiento
de producto
Despacho de producto
de almacén al área de ventas
Atención al cliente
Diagrama de procesos
Estudio de Tiempo
Diagrama de procesos
Estudio de Tiempo
Diagrama de procesos
Estudio de Tiempo

21. Diagrama de proceso – recepción y almacenaje de producto

22. Tabla de Mediciones de Tiempos de los Ciclos en estudio del
proceso recepción y almacenaje de producto

23. Tabla de Cálculo de Tiempo Normal del proceso recepción y
almacenaje de producto
JET: Jornada de Trabajo - Tolerancias fijas
JET: 480 – (60 + 10 + 10 + 10)
JET: 390 minutos
Tiempo Estándar (TE)
El tiempo (TE) requerido por el trabajador para
llevar a cabo sus labores dentro del almacén
(recepción y almacenaje de producto) es de 15 min
y 36 seg.

24. Implementación de la Metodología de las 5S
(Clasificación)
(Organización)
(Estandarización)
Área de botines Área de ropa
(Limpieza)
(Disciplina)
Área de ropa enjebada
Ten sólo lo necesario…
Mantén todo en orden…
Área de extintores
Conserva todo limpio…
Normativa para mantener las 3 primeras 5S…
El responsable audita continuamente el proceso
Sigue las normas y reglamentos…
Colaborar en su difusión del
conocimiento empleando las
lecciones de un punto.
Realizar las auditorias de rutinas
establecidas

25. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

26. Resumen de la Evolución de Indicadores Estudio de Tiempos

27. IMPLEMENTACIÓN 5S
Desde la fecha 28.11.2011
Hasta 30.02.2012

28. Cuadro de resumen – Fichas de Evaluación

30. El tiempo de recepción y almacenaje de producto respecto a antes de
aplicar la metodología de las 5S es de 20% menor el tiempo.
El tiempo de despacho producto de almacén al área de ventas respecto a
antes de aplicar la metodología de las 5S es de 50% menor el tiempo.
El tiempo de atención al cliente respecto a antes de aplicar la metodología
de las 5S es de 30% menor el tiempo.

33. Listado de Productos Vendidos

36. La Empresa Periódicamente
realizar
Estudio
Tiempos y Movimientos
permita
Control de fallas
mantener
Productividad
Jefe Buen trato Trabajadores
mantener
sientan
Cómodos
halla
Buen
Ambiente laboral