1. GESTIÓN DE CALIDADGESTIÓN DE CALIDAD
EN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓNEN LA CAPACITACIÓN
Dr. Luis María PalmaDr. Luis María Palma

2. CONCEPTOS CLAVECONCEPTOS CLAVE
GestiónGestión
CalidadCalidadCalidadCalidad
Gestión de CalidadGestión de Calidad

3. Un Nuevo MundoUn Nuevo Mundo
Una Nueva ÉpocaUna Nueva Época
GlobalizaciónGlobalización
RegionalizaciónRegionalización
¿POR QUÉ “CALIDAD”?¿POR QUÉ “CALIDAD”?
La ArgentinaLa Argentina
Imprevisibilidad
Nuevas reglas de supervivencia y crecimiento
Nuevos paradigmas
Nada volverá a ser como fue

4. PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Prestar un servicio cada vez mejor,Prestar un servicio cada vez mejor,
buscando labuscando la ssatisfacción del Usuarioatisfacción del Usuario

5. ElEl líderlíder debedebe serser unun maestromaestro
TodosTodos somossomos importantesimportantes
DesecharDesechar elel miedomiedo
FomentarFomentar lala confianzaconfianza
PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD
FomentarFomentar lala confianzaconfianza
FomentarFomentar lala fluidafluida comunicacióncomunicación
EstimularEstimular lala capacitacióncapacitación yy lala automejoraautomejora dede todostodos
TratarTratar dede eliminareliminar laslas barrerasbarreras queque privanprivan aa laslas
personaspersonas dede estarestar orgullosasorgullosas dede susu trabajotrabajo
AlentarAlentar elel trabajotrabajo enen equipoequipo

6. MARCO GENERALMARCO GENERAL
NormasNormas ISOISO (International(International StandardStandard
OrganizationOrganization)) 90019001//20002000 yy 90019001//20082008
AdhesiónAdhesión dede 8484 paísespaíses
LasLas normasnormas ISOISO pretendenpretenden
Expresar qué se haceExpresar qué se hace
ExpresarExpresar cómo se hacecómo se hace
VerificarVerificar que realmente se hace asíque realmente se hace así

7. PROPÓSITOSPROPÓSITOS
FuncionalesFuncionales
Lograr mayor celeridad y transparencia en elLograr mayor celeridad y transparencia en el
funcionamiento de cada Unidad en que se desarrolle elfuncionamiento de cada Unidad en que se desarrolle el
SistemaSistema
Buscar la Mejora ContinuaBuscar la Mejora Continua
Institucional: Establecer una Política de la CalidadInstitucional: Establecer una Política de la Calidad
Formales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódicaFormales: Certificación y Recertificación periódica
OBJETIVOSOBJETIVOS
MejoraMejora dede loslos tiempostiempos dede tramitacióntramitación parapara lala
prestaciónprestación deldel servicioservicio
MejoraMejora dede lala AtenciónAtención dede loslos DestinatariosDestinatarios
MejoraMejora dede lala AccesibilidadAccesibilidad dede loslos DestinatariosDestinatarios aa loslos
AgentesAgentes

8. CARACTERÍSTICAS GENERALESCARACTERÍSTICAS GENERALES
Planificación de TareasPlanificación de Tareas
Medición de ResultadosMedición de ResultadosMedición de ResultadosMedición de Resultados
Revisión del SistemaRevisión del Sistema
Capacitación PermanenteCapacitación Permanente

9. “P“P –– HH –– VV –– A”A”
PPlanificarlanificar
HHaceracerHHaceracer
VVerificarerificar
AAplicarplicar
Mejora ContinuaMejora Continua

10. CONDICIONES FUNDAMENTALESCONDICIONES FUNDAMENTALES
LiderazgoLiderazgo dede lala AltaAlta DirecciónDirección
EsEs elel DirectorDirector deldel ProcesoProceso queque fijafija lala PolíticaPolítica dede CalidadCalidad
EjerceEjerce elel ControlControl deldel SistemaSistema
ComunicaComunica aa todostodos loslos IntegrantesIntegrantes lala importanciaimportancia dede
implementarimplementar elel SistemaSistemaimplementarimplementar elel SistemaSistema
ParticipaciónParticipación ActivaActiva deldel PersonalPersonal
MotivaciónMotivación
Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
Capacitación y Actualización PermanenteCapacitación y Actualización Permanente
Mejora Continua del Sistema de GestiónMejora Continua del Sistema de Gestión

11. POLÍTICA DE LA CALIDADPOLÍTICA DE LA CALIDAD
CeleridadCeleridad
TransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestiónTransparenciaTransparencia enen lala GestiónGestión
SatisfacciónSatisfacción aa loslos ActoresActores deldel SistemaSistema yy aa
lala SociedadSociedad
ParticipaciónParticipación dede todotodo elel PersonalPersonal

12. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVAACTIVIDAD ADMINISTRATIVA
PuestaPuesta por escritopor escrito mediantemediante
Organigrama FuncionalOrganigrama Funcional
Comunicación de Asignación de ResponsabilidadesComunicación de Asignación de Responsabilidades
Roles de AgentesRoles de AgentesRoles de AgentesRoles de Agentes
Manual de la CalidadManual de la Calidad
RedactadoRedactado por Todo elpor Todo el PersonalPersonal
DisponibleDisponible en Soporte Digital yen Soporte Digital y PapelPapel
ContenidoContenido
DescripciónDescripción del Sistema y su Funcionamientodel Sistema y su Funcionamiento
ProcedimientosProcedimientos
Descripción de Roles de todo el PersonalDescripción de Roles de todo el Personal

13. CAPACITACIÓN PERMANENTECAPACITACIÓN PERMANENTE
IdentificaciónIdentificación dede NecesidadesNecesidades formativasformativas porpor AltaAlta
DirecciónDirección y/oy/o Funcionarios,Funcionarios, yy aa solicitudsolicitud deldel
PersonalPersonal
CapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargoCapacitaciónCapacitación InternaInterna mediantemediante TalleresTalleres aa cargocargo
deldel LíderLíder yy loslos FuncionariosFuncionarios
CapacitaciónCapacitación ExternaExterna aa cargocargo dede InstitucionesInstituciones dede
CapacitaciónCapacitación
FomentoFomento deldel TrabajoTrabajo enen EquipoEquipo

14. IdentificaciónIdentificación dede requerimientosrequerimientos yy expectativasexpectativas
BuzónBuzón dede SugerenciasSugerencias
ENFOQUE EN LOS DESTINATARIOSENFOQUE EN LOS DESTINATARIOS
EncuestasEncuestas anónimasanónimas periódicasperiódicas (v(v..gg.. semestrales)semestrales)
FormulariosFormularios diseñadosdiseñados porpor lala AltaAlta DirecciónDirección yy otrosotros
ResponsablesResponsables
SugerenciasSugerencias introducidasintroducidas enen elel BuzónBuzón porpor DestinatariosDestinatarios

15. Auditoría según procedimientoAuditoría según procedimiento
Anual y previa a Revisión por la DirecciónAnual y previa a Revisión por la Dirección
A cargo de Auditores ExternosA cargo de Auditores Externos
IdentificaciónIdentificación de Errores o “No Conformes”de Errores o “No Conformes”
RegistroRegistro
Tratamiento en Reunión Semanal deTratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOSPRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Tratamiento en Reunión Semanal deTratamiento en Reunión Semanal de MejoraMejora
ReunionesReuniones SemanalesSemanales dede MejoraMejora
AnálisisAnálisis dede tendenciastendencias
AsignaciónAsignación dede InstruccionesInstrucciones
ConstanciaConstancia enen ActasActas
AccionesAcciones CorrectivasCorrectivas respectorespecto dede “No“No Conformes”Conformes” yy
QuejasQuejas dede DestinatariosDestinatarios
AccionesAcciones PreventivasPreventivas dede “No“No Conformes”Conformes”
RevisiónRevisión AnualAnual porpor lala DirecciónDirección

16. ¿Deberíamos¿Deberíamos implementarimplementar GestiónGestión dede
CalidadCalidad enen lala Capacitación?Capacitación?
OOOO
¿Qué¿Qué alternativasalternativas podríamospodríamos desarrollar?desarrollar?

17. DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓNDIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN
Trabajo en RedTrabajo en Red
Identificación de NecesidadesIdentificación de Necesidades
Ámbitos de la CapacitaciónÁmbitos de la Capacitación
Modalidades presenciales, a distancia yModalidades presenciales, a distancia yModalidades presenciales, a distancia yModalidades presenciales, a distancia y
combinadascombinadas
Enfoque operativoEnfoque operativo
Contenidos en función de las propiasContenidos en función de las propias
particularidadesparticularidades
Evaluación e ImpactosEvaluación e Impactos

18. ¡Muchas Gracias!¡Muchas Gracias!
luismariapalma@yahoo.com.arluismariapalma@yahoo.com.ar