Consumidor Peruano - Tendencias y Oportunidades para el Retail

1
Tendencias y oportunidades para el Retail
Consumidor Peruano - Retail
MBA Jorge Rubiños Montero
994107686

2
QUÉ CAMBIOS SOCIALES HAN
INFLUENCIADO EL DESARROLLO DE LOS
CENTROS COMERCIALES EN EL PERÚ

3
01. Se transforma la estructura social
NSE Perú Urbano (2016)
3%
15%
32%
20%
30%
Fuente: APEIM

4
54.3
54.7 58.7
55.6
49.1
42.4
37.3
33.5
30.8
27.8
25.8
24.1
22.4 22.0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Fuente: Banco Mundial, Congreso de la República, MEF-INEI
02. La disminución de la pobreza

5
03. Crece la sensación de “Clase Media”
Arequipa
14%
1 %
45%
1%
39%
Lima
22%Clase Baja
3 %Clase Alta
37%Clase Media
4%Clase Muy Baja
35%Clase Media Baja
Piura
34%
2%
32%
2%
30%
¿Cómo se sienten?
84%72% 62%
Fuente: Estudio Nacional del Consumidor Peruano (2013) - Arellano Marketing

9
Existe oportunidad de desarrollar oferta para segmentos relevantes

10

11

12
Cada vez es más importante mezclar atributos

13
Agregar sólo valor relevante
S/. 50
“Rocoto novoandino acorazonado con cuadril
ahumado, bañado en hierbas de Chulucanas,
glaseado con quessotto de ajo”

14
¡Nooo, eso está
muy caro!
¡Tengo una amiga
que cobra mucho
más barato!
PRECIO: S/. 250

15
Casi igual.
Y pagamos la
mitad.

16
Brindemos mejores experiencias, pero sin exagerar

17
COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA

18
381.2
611.2
104.9
183.4
107.9
168.1
124.5
168.1
66.5
107.0
56.4
107.0
49.3
91.7
52.7
91.7
2004 2015
Muebles, Enseres y Mantenimiento
Vestido y Calzado
Otros bienes y servicios
Cuidado, Conservación de la Salud
Alquiler de vivienda, Combustible
Transportes y Comunicaciones
Esparcimiento y Cultura
Alimentos
GASTO PROM. MENSUAL
S/. 1528
GASTO PROM. MENSUAL
S/. 943
* Fuente: ENAHO (sólo urbano) - INEI
+60%
+75%
+56%
+35%
+61%
+89%
+86%
+74%
+62%
Se incrementan los gastos, sobre todo
en bienes discrecionales

19
¿Cuánto gastó la última vez que compró en un centro comercial?
125
161
166
202
207
225
227
228
233
238
257
268
293
302
313
371
IQUITOS
CAJAMARCA
PUCALLPA
HUÁNUCO
TACNA
TRUJILLO
JULIACA
ICA
CHICLAYO
HUANCAYO
PIURA
CHIMBOTE
CALLAO
LIMA
AREQUIPA
CUSCO
Base: 4540
TOTAL - CIUDADES
Moneda: Nuevos soles
Promedio de gasto nacional: S/. 286.63
Lima no es la ciudad donde se gasta
más en CC

20
Asistencia a Centros comerciales
(2015)
56%
52%
Penetración**
1.4
2.5
Frecuencia mensual
Lima Provincias
Fuente: Estudio Nacional del Consumidor Peruano (2013-2015) - Arellano Marketing
*Penetración 2013: % de personas que declaran asistir por lo menos 3 veces al año a un CC
**Penetración 2015: % de personas que declaran que suelen asistir a un CC
Asistencia a Centros comerciales
(2013)
51%
36%
Penetración*
1.6
1.8
Frecuencia mensual
Mayor frecuencia de asistencia en
Provincias

21
SATISFACCIÓN
MÍNIMA
SATISFACCIÓN
ESPERADA
BENEFICIO
BÁSICO
BENEFICIO
FUNCIONAL
CALIDAD DE
SERVICIO
BENEFICIO
EMOCIONAL
Satisfacer necesidad
básica
En condiciones adecuadas
Con sencillez
Con buen trato
Sin largas esperas
MUCHAS EMPRESAS
RECIÉN ESTÁN AQUÍ
EL CONSUMIDOR
PERUANO ESTÁ AQUÍ
Sus expectativas están evolucionando
Ser promotor de la marca

22
-28% -24% -25% -25% -23% -24% -23%
-34%
-24% -30% -30%
-41%
53% 60% 59% 59% 56% 58% 61% 54% 56% 53% 53% 48%
19% 17% 15% 16% 21% 18% 16% 12% 20% 17% 17% 11%
% de clientes que percibieron que:
La calidad
superó las
expectativas
(16%)
La calidad era
lo que
esperaban
(56%)
La calidad
fue inferior a
lo que
esperaban
(29%)
Fuente: Estudio RecomendAr (2016)
Sus expectativas están por encima de
lo que reciben

23
-38% -37% -44% -40%
-31%
-42%
-30%
-41% -46% -41%
-55% -62%
57% 59% 53% 57%
66%
53%
68%
57% 52% 55%
43%
34%
5% 4% 3% 3% 3% 5% 2% 3% 2% 3% 2% 2%
% de clientes que:
Están
totalmente
fidelizados
Medianamente
fidelizados
No están
fidelizados
Fuente: Estudio RecomendAr (2016)
Por ello, no están fidelizados

28
Visión de Marketing tradicional
PRODUCTO – SERVICIO
LEALTAD Y
RECOMENDACIÓN
$$$
CONOCIMIENTO
En un mercado altamente competitivo…
hacerlo mejor que la competencia

29
CONSIDERACIONES PARA COMPETIR
MEJOR

30
Debemos generar flujo con actividades BTL y de
entretenimiento

31
Hombres MixtosMujeres
ESTILOS DE VIDA MODERNOS ESTILOS DE VIDA TRADICIONALES
A
B
D
NSE
MODERNIDAD
E
C
TRADICIÓN
7% 20% 27% 17% 8%21%
Sofisticados
Formales
Modernas
Progresistas
Conservadoras
Austeros
2015
6% 18% 26% 18% 9%23%2013
Conocer los cambios de los Estilos de Vida

32
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX¿Cuáles categorías de producto o servicios ha comprado o
consumido usted en este CC en los últimos 6 meses?
Restaurantes/Food court
Tiendas por departamento/Supermercados/Hogar y
decoración/Librerías
Heladerías/Cafés/Chocolatería y postres
Entretenimiento/Viajes
Servicios (telefonía, bancos, seguros, etc)
Calzado/Carteras, maletas y artículos de cuero
Moda mixta (ropa hombres y mujeres)
Accesorios/Tecnología /Florerías/Joyerías y relojes
Deporte
Salud/Ópticas
Moda mujer/Lencería
Moda hombre
Moda infantil /Jugueterías
Belleza y cosmética
85%
73%
63%
56%
38%
35%
33%
32%
23%
17%
15%
9%
6%
6%
Base: 1221
SOFISTICADO PROGRESISTA FORMAL MODERNA CONSERVADORA
88% 90% 83% 84% 84%
74% 75% 65% 77% 75%
64% 58% 60% 66% 69%
51% 52% 55% 58% 58%
39% 50% 35% 36% 33%
37% 36% 26% 39% 40%
40% 37% 25% 34% 31%
38% 27% 26% 36% 29%
29% 31% 28% 15% 17%
17% 19% 16% 17% 20%
18% 7% 4% 25% 13%
17% 16% 8% 4% 3%
12% 2% 2% 10% 3%
7% 6% 2% 9% 3%
Categorías compradas varían por EV
Fuente: Estudio RemArk (2016)

33
Promociones están cobrando mayor
importancia
“SUELO PARTICIPAR EN PROMOCIONES”
44%
8%
4%
36%
30%
9%
A veces Casi siempre Siempre
2013 2015

34
36%
32%
10%
38%
27%
9%
Algo de acuerdo Muy de acuerdo Absolutamente de acuerdo
2013 2015
Disminuye la búsqueda de precio bajo
“GENERALMENTE COMPRO
PRODUCTOS DE MENOR PRECIO”

36
“La experiencia” es la suma de la
satisfacción en todos los puntos
de contacto con el cliente
tiempo

37
ventas
tiempo
Beneficio Funcional Calidad de Servicio
SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN
RECOMENDACIÓN
La recomendación aporta más a la rentabilidad
que la satisfacción

38
71%
48%
PROMEDIO GENERAL
Nivel de
satisfacción con
los servicios
Intención de
recomendar los
servicios
1 de cada 3 clientes satisfechos NO RECOMENDARÍA
Debemos medir la probabilidad de
recomendación
Fuente: Estudio FidelizAr (2014) –
Arellano Marketing

39
22% 23%
12%
30%
19% 18%
13%
16%
34%
40%
34%
32%
28%
23% 22%
15%
Total Lima Huancayo Arequipa Piura Pucallpa Trujillo Chiclayo
2013 2015
Suele utilizar internet para averiguar información
sobre productos o servicios antes de comprarlos
Internet es un lugar relevante para la compra

40
Conocer el comportamiento de compras por
Internet
63%
54%
23%
18%
23%
32%
20%
5%
13%
11%
11%
56%
45%
37%
19%
16%
15%
15%
14%
13%
11%
9%
Ropa, calzado y accesorios
Pasajes
Tecnología
Electrodomésticos
Artículos para el hogar
Belleza/ spa
Restaurantes
Juegos
Espectáculos
Paquetes turísticos
Salud
Masculino Femenino
SEXOTOTAL
Base: 94 Base: 56Base: 150
52%
39%
45%
19%
12%
5%
12%
19%
13%
12%
9%
¿Qué categorías de productos ha comprado por internet?
Fuente: Estudio de consumidor digital (2014) - Arellano Marketing

41
QUEDAN MUCHAS OPORTUNIDADES
AÚN

42
Recuerden, sus ingresos son mayores a lo aparente

43
Cuentan con gran capacidad de compra discrecional

44
Buscan puntos de encuentro y socialización

46
Que les acerquen las marcas modernas

47
Con modernidad pensada en ellos

48
Que los guíen en la compra

49
Con mucho énfasis en la
diversión / comida / otros servicios

53
Y que los acepten tal cual son

54
No olvidar: seguirán creciendo

55
Lo oportunidad está allí:
esperando a quien sepa aprovecharla

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