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Mejorando la comunicación con
nuestro paciente en la práctica
clínica
ENC. Fanny Jocelyn Leyva Rendón, ED, CN.
Ciudad de México Agosto; 2016
Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica
Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica
Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica
Habilidades de comunicación
“Las habilidades de comunicación de nuestros médicos no logran cumplir su
cometido clínico ni la satisfacción del paciente y menos con las metas
deseadas de fortalecer los resultados de salud y en consecuencia disminuir las
demandas que le son presentadas o las que son llevadas a juicio. Esto es
preocupante si consideramos lo que representa en términos del beneficio para
el paciente, el médico y los educandos”
CONAMED
Adherencia
Habilidad de un individuo para adquirir y mantener un comportamiento, se asocia
a la toma de medicamentos, al cumplimiento de las visitas programadas al centro de
salud o a realizar cambio de hábitos y estilo de vida.
WHO; 2004
% Adherencia
Funciones
Escuchar
Comprender
Prescribir
Saber decir las cosas - Enseñar
Entendimiento - aprendizaje
Motivación
Psicólogo
Educador
Nutriólogo /
Médico
¿Qué pasa?
¿Cómo llega el paciente? ¿Cómo actuamos ante lo
que nos pide el paciente?
¿Qué hacemos a la llegada? ¿Cómo se va el paciente?
Profesional de la salud
• Recibimiento  Consulta
Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica
Tipos de comunicación
Comunicación digital Comunicación analógica
Las PALABRAS
Lo que se DICE
Como se dice
Mensaje verbal y no verbal
Albert Mehrabian, “Nonverbal, Communication”
Distancia social
Postura corporal
Forma de andar
Gestos con manos
Tono de voz
Vestimenta
Expresiones en
cara y mirada
Sonrisa
Saludo y
contacto
Mejorar el lenguaje
• Si queremos cambiar el lenguaje no verbal, debemos cambiar
nuestros pensamientos y creencias.
• Sin poner etiquetas al paciente
• Buscar lo positivo a la etiqueta negativa
Modelo tradicional
Relación desigual asimétrica
El profesional es el
experto
El profesional es
el único
responsable de
los resultados
El profesional
prescribe el qué
y cómo
El profesional es el único
sujeto
El experto es la
única fuente de
información para el
paciente
El profesional
dice que es lo
que se tiene
que hacer
“El informar y dar consejo por parte
del profesional de la salud, ya no es
suficiente para conseguir cambios de
comportamiento en el paciente a
largo plazo”
OMS;2003
¿Qué tal si
hacemos las
cosas diferentes?
Ambiente Recibimiento Forma de hablar
Brindar
información
Factores
externos
Privacidad
Temperatura
Iluminación
Ruido
Presencia
de un
familiar
Interrupciones
¿Qué comunicamos?
• Realiza “una buena exploración”.
• Muestra confianza y eficiencia; su organización le permite cumplir con el
paciente.
• Contesta las preguntas del paciente, “te dice la verdad” sin darle la vuelta a las
preguntas.
• Informa al paciente que le hará saber las cosas conforme se vayan detectando sin
retener información.
Pericia “yo le confío mi vida al médico” o “confió ciegamente en su capacidad”
“El médico le dio de su valioso tiempo para platicar de algo diferente a la
enfermedad y con ello se sintió muy bien”
Hablar con el paciente acerca de temas
diferentes al motivo de la consulta
Lograr una relación individual
Nos dirigimos al paciente por su nombre
No olvidamos el contacto visual
Entonación de nuestra voz sonreímos
Tocamos de manera tal que el paciente percibe nuestro apoyo
AVANZADAS
INTERMEDIAS
BÁSICAS
Habilidades de comunicación
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• Abrir y cerrar la entrevista.
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• Habilidad para obtener y cuestionar datos.
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• Responder a las emociones y otras habilidades de la relación.
Herramientas importantes
•Formular preguntas
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luego intentar resolverlos en conjunto
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--- 80% escucha, 20% habla ---
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• Feedback ---- Valida lo entendido, motiva, reestructura.
• Empatía ------- Es la estrategia para el paciente
Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica
Sea sensible a cada individuo
Ponga énfasis en la interacción
Evite o reduzca la incertidumbre
innecesaria
Planear y pensar en términos de
los resultados a lograr
Ser flexible, de respuestas e
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Aplique el modelo helicoidal
La mirada del paciente y suya a la
misma altura
Paciente vestido mientras no se le
realice la exploración
Utiliza un lenguaje que el paciente
puede comprender
The Calgary-Cambridge process Guide
The Calgary-Cambridge process Guide
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Valoración
Establecer
metas
Intervención
y tratamiento
Evaluación de
resultados
Seguimiento
Establecer metas
+ motivación
Modelo transteórico del cambio
No estoy
preparado para
cambiar
Empiezo a valorar
pros del cambio
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alimentación
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cambiar.
Llevo a cabo
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totalmente de
dieta
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tengo riesgos de
recaída
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Mantenimiento
Acción
James O. Prochaska y Carlo Diclemente (1984)
Barreras
• La restricción que implica el patrón dietético.
• Los cambios requeridos en el estilo de vida y
comportamiento.
• La interferencia de la dieta con los hábitos familiares o
personales.
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necesario para la preparación de alimentos.
Snetselaar; 2009.
Zona de confort
• Conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que
nos resultan cómodas, aunque nos produzcan sufrimiento o malestar
Las 7 cs de la comunicación efectiva
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RETO
El reto es sin duda, cómo adquirir, procesar y
compartir la información a la vez de lograr
una relación medico paciente adecuada.
ENC. Fanny Jocelyn Leyva Rendon, ED
Especialista en nutriología clínica / Especialista en obesidad y comorbilidades
Coaching Nutricional
fanny_jlr@hotmail.com

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Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica

  • 1. Mejorando la comunicación con nuestro paciente en la práctica clínica ENC. Fanny Jocelyn Leyva Rendón, ED, CN. Ciudad de México Agosto; 2016
  • 5. Habilidades de comunicación “Las habilidades de comunicación de nuestros médicos no logran cumplir su cometido clínico ni la satisfacción del paciente y menos con las metas deseadas de fortalecer los resultados de salud y en consecuencia disminuir las demandas que le son presentadas o las que son llevadas a juicio. Esto es preocupante si consideramos lo que representa en términos del beneficio para el paciente, el médico y los educandos” CONAMED
  • 6. Adherencia Habilidad de un individuo para adquirir y mantener un comportamiento, se asocia a la toma de medicamentos, al cumplimiento de las visitas programadas al centro de salud o a realizar cambio de hábitos y estilo de vida. WHO; 2004 % Adherencia
  • 7. Funciones Escuchar Comprender Prescribir Saber decir las cosas - Enseñar Entendimiento - aprendizaje Motivación Psicólogo Educador Nutriólogo / Médico
  • 8. ¿Qué pasa? ¿Cómo llega el paciente? ¿Cómo actuamos ante lo que nos pide el paciente? ¿Qué hacemos a la llegada? ¿Cómo se va el paciente?
  • 9. Profesional de la salud • Recibimiento  Consulta
  • 11. Tipos de comunicación Comunicación digital Comunicación analógica Las PALABRAS Lo que se DICE Como se dice
  • 12. Mensaje verbal y no verbal Albert Mehrabian, “Nonverbal, Communication” Distancia social Postura corporal Forma de andar Gestos con manos Tono de voz Vestimenta Expresiones en cara y mirada Sonrisa Saludo y contacto
  • 13. Mejorar el lenguaje • Si queremos cambiar el lenguaje no verbal, debemos cambiar nuestros pensamientos y creencias. • Sin poner etiquetas al paciente • Buscar lo positivo a la etiqueta negativa
  • 14. Modelo tradicional Relación desigual asimétrica El profesional es el experto El profesional es el único responsable de los resultados El profesional prescribe el qué y cómo El profesional es el único sujeto El experto es la única fuente de información para el paciente El profesional dice que es lo que se tiene que hacer
  • 15. “El informar y dar consejo por parte del profesional de la salud, ya no es suficiente para conseguir cambios de comportamiento en el paciente a largo plazo” OMS;2003
  • 16. ¿Qué tal si hacemos las cosas diferentes?
  • 17. Ambiente Recibimiento Forma de hablar Brindar información
  • 19. ¿Qué comunicamos? • Realiza “una buena exploración”. • Muestra confianza y eficiencia; su organización le permite cumplir con el paciente. • Contesta las preguntas del paciente, “te dice la verdad” sin darle la vuelta a las preguntas. • Informa al paciente que le hará saber las cosas conforme se vayan detectando sin retener información. Pericia “yo le confío mi vida al médico” o “confió ciegamente en su capacidad”
  • 20. “El médico le dio de su valioso tiempo para platicar de algo diferente a la enfermedad y con ello se sintió muy bien” Hablar con el paciente acerca de temas diferentes al motivo de la consulta
  • 21. Lograr una relación individual Nos dirigimos al paciente por su nombre No olvidamos el contacto visual Entonación de nuestra voz sonreímos Tocamos de manera tal que el paciente percibe nuestro apoyo
  • 23. Habilidades de comunicación básicas • Abrir y cerrar la entrevista. • Iniciar con una pregunta abierta. • Habilidad para obtener y cuestionar datos. • Habilidad para organizar la entrevista. • Responder a las emociones y otras habilidades de la relación.
  • 24. Herramientas importantes •Formular preguntas • ¿Qué? Y ¿Para qué? • Ayuda a identificar problemas y preocupaciones para luego intentar resolverlos en conjunto •Escuchar
  • 25. Habilidades de comunicación intermedias • Manejo de la violencia. • Negociación para cambios de conductas indeseables.
  • 26. Habilidades de comunicación avanzadas • Habilidad para dar malas noticias. • Decisiones avanzadas.
  • 27. Habilidades comunicativas • Rapport -------------- Romper el hielo • Escucha activa ---- Escuchar para comprender --- 80% escucha, 20% habla --- • Preguntas poderosas ---- Cerradas / abiertas, hacen pensar hacer el cambio • Feedback ---- Valida lo entendido, motiva, reestructura. • Empatía ------- Es la estrategia para el paciente
  • 29. Sea sensible a cada individuo Ponga énfasis en la interacción Evite o reduzca la incertidumbre innecesaria
  • 30. Planear y pensar en términos de los resultados a lograr Ser flexible, de respuestas e involucrarse Aplique el modelo helicoidal
  • 31. La mirada del paciente y suya a la misma altura Paciente vestido mientras no se le realice la exploración Utiliza un lenguaje que el paciente puede comprender
  • 38. Modelo transteórico del cambio No estoy preparado para cambiar Empiezo a valorar pros del cambio en mi alimentación Tomo la decisión de cambiar. Llevo a cabo pequeñas modificaciones Cambio totalmente de dieta Sigo con mi plan de dieta Hay riesgos de recaída He incorporado nuevos hábitos alimenticios y no tengo riesgos de recaída Pre-contemplaciòn Contemplación Preparación Finalización Mantenimiento Acción James O. Prochaska y Carlo Diclemente (1984)
  • 39. Barreras • La restricción que implica el patrón dietético. • Los cambios requeridos en el estilo de vida y comportamiento. • La interferencia de la dieta con los hábitos familiares o personales. • Otras: costos, acceso a alimentos adecuados, esfuerzo necesario para la preparación de alimentos. Snetselaar; 2009.
  • 40. Zona de confort • Conjunto de creencias y acciones a las que estamos acostumbrados, y que nos resultan cómodas, aunque nos produzcan sufrimiento o malestar
  • 41. Las 7 cs de la comunicación efectiva • 1. Sé Claro • 2. Sé Conciso • 3. Sé Concreto • 4. Sé Correcto • 5. Sé Coherente • 6. Sé Completo • 7. Sé Cortés
  • 42. RETO El reto es sin duda, cómo adquirir, procesar y compartir la información a la vez de lograr una relación medico paciente adecuada.
  • 43. ENC. Fanny Jocelyn Leyva Rendon, ED Especialista en nutriología clínica / Especialista en obesidad y comorbilidades Coaching Nutricional fanny_jlr@hotmail.com

Notas del editor

  1. Comisión Nacional de Arbitraje Médico
  2. La OMS define adherencia como la habilidad de un individuo para adquirir y mantener un comportamiento acorde con un plan de cuidados que beneficia su salud y que, a menudo, se asocia a la toma de medicamentos, al cumplimiento de las visitas programadas al centro de salud o a realizar cambio de hábitos y estilos de vida.14 Sin embargo, se sabe que la adherencia al tratamiento farmacológico es de 60% y que disminuye a 30% si se incorporan cambios en el estilo de vida.
  3. Somos nutriólogos + edudadores + psicologia = conjunto
  4. ¿Qué hacemos? Rotafolio ir anotando ideas = Inrervención modelo tradicional
  5. Los pacientes llegan a consulta y la persona que está detrás del escitorio ni siquiera voltea a ver al apciente ¿Se te hace conocida esta situación?, tmabien sucede que el ppaciente sale regañadisimo de su consuta y resulta que el tiempo se le fue al dr en decirle todas la complicaciones que va a presentar, en vez de que hacer para estar mejor.
  6. Diseño del modelo tradicional
  7. Habilidad para resolver con acierto, facilidad y rapidez algo que entraña cierta dificultad.
  8. Consejo nutricio por metas
  9. 1. Evita ambigüedades, 2. evita decorar la información, 3. evita abstracciones, 5. evita errores , 5. evita desorden, 6. evita prescendir de algo esencia, 7. evita agresividad o dobles setidos