1. El documento presenta información sobre estrategia y control total de calidad, incluyendo factores determinantes del éxito de empresas, análisis interno de fortalezas y debilidades, y conceptos clave de calidad total. 2. Se definen los componentes clave de un sistema de gestión de calidad como responsabilidad de la dirección, realización del producto/servicio, y medición, análisis y mejora. 3. La calidad total requiere un enfoque sistemático que involucre a toda la organización en la mejora continua

1. Dr Gunnar Zapata Zurita
Profesor Asignatura
Estrategia Empresarial
1
Unidad 6:
Estrategia y Control Total de Calidad

2. 25/11/2016
Políticas de Empresas
II
2

3. FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO FUNDAMENTACIÓN
OPORTUNIDADES
1.- Las tecnologías de información y comunicación permite obtener nuevos
clientes. 0,06
Basado en el Estudio
http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02102412.200
2.10779461
2.- Existen demandas no satisfechas para los servicios que brinda la consultora. 0,1
Según estudio de mercado realizado en el meses de abril a junio
2014
3.- El ingreso disponible en Bolivia está creciendo 3 % al año 0,05 De acuerdo a reportes del Ministerio de Hacienda e INE
4.- Centros de difusión científica como TR y JALASoft tienen su sede en
Cochabamba 0,01 Según Reporte Centros Científicos de la OCDE
5.- Fuentes de financiamiento externo 0,08
De acuerdo a estudios de la OCDE y Reporte del Viceministerio
de Ciencia y Tecnología Marzo 2014
AMENAZAS
1.-Las empresas de Cochabamba no tienen conocimiento de la Empresa 0,2
Según estudio de mercado realizado en el meses de abril a junio
2014
2.-La imagen de Bolivia ,en el ámbito científico, no es de las mejores 0,15 De acuerdo a reportes de Transparencia Internacional Año 2013
3.-Existe desinterés por un apoyo efectivo del desarrollo de la ciencia en
Cochabamba por parte de las empresas 0,06
Según estudio de mercado realizado en el meses de abril a junio
2014
4.-El apoyo estatal para las empresas es muy condicionado y burocrático 0,11 De acuerdo a entrevistas a oficiales de crédito en los bancos
5.-Las tasas de desempleo están subiendo 0,09 De acuerdo a reportes del INE
6.-Competencia Externa 0,09
De acuerdo a reportes de la OCDE y Organización Mundial de
Comercio
TOTAL 1

4. NUESTRA COMPAÑÍA COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2
FACTORES
DETERMINANTES
DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN
PESO
PONDERADO CALIFICACIÓN
PESO
PONDERADO CALIFICACIÓN
PESO
PONDERADO
Participación en el
mercado 0.2 3 0.6 2 0.4 2 0.4
Competitividad de
precios 0.2 1 0.2 4 0.8 1 0.2
Posición financiera 0.4 2 0.8 1 0.4 4 1.6
Calidad del producto 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3
Lealtad del cliente 0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3
TOTAL 1 2.3 2.2 2.8
De acuerdo a Investigación de

5. FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FUERZAS
1.- Presencia en la presente que subió a 2.52 0.06 4 0.24
2.- Margen de utilidad subió a 6.94 0.16 4 0.64
3.- La moral de los empleados es alta 0.18 4 0.72
4.- Sistema nuevo de informática y TICs 0.08 3 0.24
5.- La participación del mercado ha subido al 24 % 0.12 3 0.36
DEBILIDADES 0
1.- Demandas legales sin resolver 0.05 2 0.1
2.- No tiene suficiente personal para comercialización ni prensa 0.15 2 0.3
3.- Falta de sistema para la administración estratégica 0.06 1 0.06
4.- Existe duplicidad de funciones en el personal 0.08 1 0.08
5.- Servicios adicionales no han sido eficaces 0.06 1 0.06
TOTAL 1 2.8
Los valores ponderados muy por debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son débiles en lo
interno. Los valores muy por arriba de 2.5 indican una posición muy fuerte, en otras palabras que se
capitalizan mejor las fortalezas internas y se neutralizan las debilidades

6. 25/11/2016
Administración de
Empresas de
Comunicación
6
 Se podrán desarrollar los Planes Estratégicos
Institucionales (PEI)
Objetivos
Estratégicos
Estrategias
 Uno de los procedimientos a utilizar será el
Tablero de Mando Integral (Balanced
ScoreCard)

7. 25/11/2016
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Empresas de
Comunicación
7
INTEGRAN

8. 25/11/2016
Administración de
Empresas de
Comunicación
8
INTEGRAN
Situaciones a las que se llegarán en
un mediano o largo plazo y
representan los pasos intermedios
para alcanzar la visión.
Estrategia es el curso acción de
marcha que se sigue para poseer
niveles de recursos ajenos a quien la
emprende y alcanzar los objetivos
estratégicos.

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Empresas de
Comunicación
9

10. 25/11/2016
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Empresas de
Comunicación
10
INTEGRAN
Hace Frío Hace calor

11. Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
◦ Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba
seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría
haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
 “Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
 Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y
“Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había
hecho.
 Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie”
hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.

12. 1900 1950 1980 2000
Trabajar Producir Servir Satisfacer

13. Hacer las cosas bien a la primera
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora
Involucrar a toda la organización
Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de
interés

14. 1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES
2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE
INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL
PRINCIPIO.
3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR O
USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN
INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL DISEÑO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA
PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO
DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL COSTO DEL
INCUMPLIMIENTO.
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.

15. 6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR
EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA
DEL TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE
NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS
UTILIDADES.
10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE
CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.
11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA
HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN
LOGRO AL TERMINAR

16. SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORR
CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTO
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES

17.  POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
 SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
 USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
 CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
 CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
 REALIZAR AUDITORÍAS
 RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

18. La calidad total en la organización de una empresa, debe
Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre sí:
 Los trabajadores
 Los proveedores
 Los clientes

19.  La incorporación de las Características de Calidad
(Propiedades y Funciones que el cliente busca
en el artículo o servicio que adquiere) en las
especificaciones de productos y servicios.
 Traducir las palabras e ideas del cliente en las
especificaciones de productos y servicios.

20. INEFICA
CES
INCONS
INEFICA
CES
CONSCI
ENTE
EFICACES
CONSCIENT
ES
EFICACES
INCONSCI
ENTES

21. La Mejora Continua
Nivel
de
Calida
d
Tiemp
o
14131211
0
n1
n2
N
3
Calidad
Inicial
MEJORAMIENT
O
ASEGURA
MIENTO
Calidad Esperada
CALIDAD
ESPERADA
ASEGURAMIENT
O
MEJORAMIENT
O
CALIDAD
ASEGURADA

22. ACTUAR
-Estandarizar el
mejoramiento.
-Plantear
futuras
mejoras.
PLANEAR
-Definir proyecto.
-Analizar
situación actual.
-Analizar causas.
-Planeas
Soluciones.
EJECUTAR/H
ACER
-implementar
solución.
VERIFICAR
-Chequear resultados.

23. Mejora continua
Responsabilidad de
la dirección
Realización
del
producto/ser
vicio
Gestión de
los recursos Medición,
análisis y
mejora
Partes
interesadas
Satisfacción
Partes
interesadas
Satisfacción
Partes
interesadas
Satisfacción
Partes
interesadas
Satisfacción
Partes
interesadas
Requisit
os
Partes
interesad
as
Satisfacc
ión

24.  Dirigir y operar una organización con éxito requiere
gestionarla de una manera sistemática y visible.
 El éxito debería ser el resultado de implantar y mantener
un sistema de gestión, que sea diseñado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de
la organización mediante la consideración de las
necesidades de las partes interesadas.
 Gestionar una organización incluye gestionar la calidad
entre otras disciplinas de gestión.

25.  reducir tiempos muertos de personal,
 acortar los largos período de inducción al nuevo
personal,
 evitar excusas y el típico “yo no sabía”,
 responsabilizar a cada persona de su trabajo,
 proyectar una imagen de trabajo en equipo,
 organizar áreas complejas,
 aumentar la eficacia y la
 utililización óptima de los recursos de la Organización.

26. MATERIALES
MATERIALES
EQUIPOS
EQUIPOS
METODOS
METODOS
RECURSO
HUM
ANO
RECURSO
HUM
ANO

27. EQUIPOS
MATERIALES
RECURSO HUMANO
METODOS
SISTEMASISTEMA
DE GESTIONDE GESTION
CALIDADCALIDAD
DE LADE LA

28.  ISO 9000:
◦ NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
 MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
◦ PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.

29.  RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
 IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
 PROCESOS.
 CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
 FORMACION, AUDITORIAS, ...

30.  Sistema de Gestión de la calidad :
◦ Gestión de sistemas y procesos
◦ Documentación
◦ Uso de los principios de la calidad
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

31.  Responsabilidad de la Dirección:
◦ establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos
◦ liderar con el ejemplo
◦ comunicar la orientación de la organización y los valores relativos
a la calidad y al sistema de gestión de la calidad
◦ participar en proyectos de mejora
◦ obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y
eficiencia del sistema.
◦ identificar los procesos de realización del producto o servicio
◦ identificar los procesos de apoyo
◦ crear un ambiente que promueva la participación activa
◦ proveer la estructura y los recursos necesarios

32.  Realización del producto / servicio
◦ identificar y comunicar las características significativas
de los procesos.
◦ formar al personal en la operación de los procesos.
◦ compartir conocimiento y experiencia en equipos de
trabajo.
◦ medir y auditar los procesos, y
◦ analizar, revisar y mejorar los procesos.

33.  Medición, análisis y mejora :
◦ medición y evaluación de sus productos y/o servicios.
◦ capacidad de los procesos.
◦ logro de los objetivos del proyecto, y
◦ satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

34. El ciclo de la
mejora
•Adiestramiento/Form
ón
•Activ. de mejora en p
Grupos
•Libros/Manuales
•Visitas de intercambi
•Visibilidad
•Comunicación informal
•Compartir información
•Participación/Atención de la
•Compromiso de la Cía. Cons
•Compartir información
Proporcionar
Herramientas
Para practicar
Proporcionar
un entorno de
apoyo
Proporcionar espacio
Para mostrar los
resultados

36. Sirven para:
-Detectar problemas
-Delimitar el área problemática
-Considerar factores que probablemente
provoquen el problema
-Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no
-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido
-Confirmar los efectos de mejora
-Detectar desfases

39. Además de la educación y el
entrenamiento en áreas específicas de
acuerdo con el puesto que uno ocupa en
la empresa, todos deben conocer en
mayor o menor medida los aspectos más
importantes de la filosofía de la calidad
total y, de una manera muy especial, lo
referente al control estadístico del
proceso y a sus herramientas básicas
SISTEMA DE
EDUCACION EN
CALIDAD TOTAL
* NOCIONES DE CALIDAD TOTAL
* CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO (CEP)
*HERRAMIENTAS PARA LA
CALIDAD TOTAL
JAPON

40.  Es entrenamiento la instrucción y el
ejercicio encaminado al desarrollo de
alguna habilidad en especial, que nos
permite desempeñar bien una determinada
tarea.
 Es educación la instrucción que se recibe
para el desarrollo de la inteligencia, que
nos permite comprender lo que las cosas
son y porqué son de esa manera

41.  Una parte importante del desarrollo de todo
aquel que trabaja es el conocimiento que
debe ir adquiriendo de la empresa a la que
pertenece:
 La Visión
 La Misión
 La Estructura
 Fortalezas/Debilidades

42.  Calidad del recurso humano
 De las personas depende la calidad del
diseño, el mejoramiento continuo de cada una
de las etapas de la fabricación y un servicio de
calidad al cliente después de la venta.
 Para que se logre esto, se requiere que a
todas las personas de todos los niveles se les
proporcione entrenamiento y educación,
pues, nada puede suplir al conocimiento.

43. Para poner en práctica una idea
•Desafiar las creencias convencionales
•Tendencia a la experimentación
•Tolerancia al fracaso
•Confianza
•Trabajo en equipo
•Flexibilidad
•Disciplina