2. Antecedentes
• Oír y escuchar son dos verbos que se suelen utilizar indistintamente para una
misma cosa, sin embargo no tienen el mismo significado
• Un ser humano está más humanizado en la medida en que están más desarrolladas
sus facultades intelectuales, pero también su sensibilidad afectiva y su capacidad
estimativa, eligiendo y apreciando valores
• No se puede hablar de humanización en el ámbito sanitario, si ésta no se encuentra
en el contexto de las relaciones interpersonales
• La comunicación de malas noticias es reconocida por los profesionales como una
de las situaciones que generan más tensión en su práctica diaria
3. El proceso del duelo
• El duelo, es la respuesta ante una pérdida, una separación
• Lo que diferencia el duelo por la pérdida de un ser querido del duelo sufrido
por otras pérdidas es que, en el primero de los casos, los sentimientos son
más profundos, más intensos, se prolongan en el tiempo y se constata la
irreversibilidad del hecho, lo definitivo de una pérdida insustituible
• Proceso que hay que elaborar para adaptarse a la pérdida
5. • Jhon Bowlby, creador de la teoría del apego
• El ser humano tiene una tendencia natural a establecer fuertes lazos
afectivos con otros, por lo que cualquier situación que pueda suscitar la
pérdida de esos lazos emocionales va a provocar reacciones que serán tanto
más intensas cuanto mayor es el lazo emocional que se ha establecido con
lo que perdemos
6. Tareas del duelo (Worden)
• Aceptar la realidad de la pérdida
• Expresar las emociones y el dolor
• Adaptarse al medio sin el ser querido
• Recolocar emocionalmente al fallecido y continuar con la vida
7. Manifestaciones del Duelo
•Sentimientos: Tristeza, enfado, culpa y autorreproche, ansiedad, soledad,
fatiga, impotencia, shock, anhelo, alivio, insensibilidad
• Sensaciones físicas: Vacío, opresión torácica, opresión de garganta,
angustia, ahogo, falta de energía, debilidad muscular
• Cogniciones: Negación, Confusión,preocupación, alucinaciones, irrealidad
• Conductas: Llanto, aislamiento social, búsqueda, llevar objetos pertenecientes
al ser querido, dificultad de concentración, trastornos del sueño y alimenticios,
agresividad
8. Funciones del profesional sanitario en el inicio
del duelo
• Reducir el daño potencial de la muerte, a través de una relación basada en el
respeto a la persona
• Proporcionar alivio en el sufrimiento y apoyo emocional
• Facilitar la expresión de emociones y estimular la verbalización de las
mismas
• Ayudar, sin connotaciones morales, a reconocer todos los sentimientos
iniciales como naturales: la rabia, la culpa, el alivio, etc.
9. La comunicación eficaz
La comunicación es un proceso:
• Dinámico, está en constante y continuo movimiento
• Inevitable, hasta el silencio es una forma de comunicación
• Irreversible, una vez realizado no se puede ignorar
• Es bidireccional
10. Elementos que intervienen en la comunicación
• Emisor: La persona que emite el mensaje
• Receptor o decodificador: el que recibe el
mensaje
• Canal: medio por el que se transmite el
mensaje
• Código: El conjunto de reglas y símbolos
• Mensaje: El contenido de la información
que se transmite
• Contexto: Situación en la que se
desarrolla la comunicación
11. Niveles de la comunicación
• Nivel Denotativo. Comunicación Verbal
• Claro, sencillo y directo
• Corto
• Respetuoso
• Dar oportunidad
• Nivel Metacomunicativo. Comunicación NoVerbal (CNV)
• transmite las actitudes interpersonales, las emociones y los sentimientos
• Verbal: Lo que se dice con las palabras, 7%
• Vocal: Cómo se dice, el tono de voz, la melodía, etc. 38%
• Visual:Al lenguaje corporal, gestos, posturas, etc le da un 55%
12. La relación de ayuda
La Relación de ayuda se sustenta en tres pilares, la llamadaTriada Rogeriana,
que indefectiblemente han de estar presentes, ya que la ausencia de alguno de
ellos hace más que probable que no pueda darse este tipo de relación:
• El Respeto
• La Empatía
• La Congruencia
Respeto
Empatía
Congruencia
Respeto Empatía Congruencia
13. La escucha activa
Uno de los mayores problemas que tenemos los profesionales de la salud a la
hora de llevar a cabo una comunicación eficaz es el poco o nulo ejercicio de la
escucha
14. Elementos que impiden la escucha activa
• El prejuicio, la tendencia a hacer juicios de valor sobre lo que percibimos
• La ansiedad
• La prisa
• La tendencia a dar consejos que no se han pedido
15. Elementos que ayudan a escuchar activamente:
• La paciencia
• El respeto
Acompañados de:
• Actitud tranquila
• Postura adecuada
• La expresión facial mostrando interés
16. Técnicas de reformulación de la
escucha activa
La Reformulación tiene tres objetivos:
• Que el que escucha pueda comprobar si lo que ha entendido es lo que el
otro le quería transmitir
• Hacerle saber que está escuchando y comprendiendo
• Plasmar de manera concreta lo que se está escuchando y retomarlo de
manera que pueda revertir en su ayuda
17. Las más importantes son:
• EL REFLEJO DE EMOCIONES
• LA CLARIFICACIÓN
• LA PARÁFRASIS
• LOS RESÚMENES DE LA INFORMACIÓN
• EL SILENCIO
• LAS PREGUNTAS
18. EL REFLEJO DE EMOCIONES
• “Técnica del espejo” trata de reflejar lo que el otro siente, poniéndose a su
lado, entendiendo lo que siente y verbalizándolo; no sólo hay que estar
atento a “lo que dice”, sino también a “como lo dice”.
• Objetivos:
• Comunicar a la persona que se le acepta y se le comprende a partir de la escucha.
• Transmitir respeto y comprensión
• Funciones:
• Canalizar las emociones
• Ayudar a que la persona reconozca lo que siente como algo natural dada su situación
• Cuando son sentimientos hostiles, en una relación cálida, ayuda a desactivar los
impulsos violentos
19. LA CLARIFICACIÓN
• La clarificación se dirige al mensaje que se nos está transmitiendo y
pretende aclararlo
• Objetivo:
• Animar a la persona a hablar
• Aumentar la capacidad de la persona para analizar la situación que está viviendo
• La clarificación puede tener un paso más que es el de focalizar la situación, o
los acontecimientos
20. LA PARÁFRASIS
• Es la repetición no literal del mensaje con el fin de que haya una mejor
comprensión
• Objetivo:
• Animar a la persona a que elabore la parte cognitiva del mensaje
• Hacerle ver que se escucha y comprende
• Ejemplo “Entonces quiere decir que lo que le pasaba era”…
21. LOS RESÚMENES DE LA INFORMACIÓN
• A través de conjuntos de reflejos de emociones y paráfrasis se van sumando
mensajes y resumiendo la interacción
• Los resúmenes pueden referirse a toda la entrevista o a parte de ella
• Se puede finalizar señalando puntos centrales que sirvan de reflexión o de
planteamiento alternativo
22. EL SILENCIO
• El silencio también se escucha; salvo el silencio producido por el miedo, el rechazo
o la molestia, hay silencios que son positivos en una relación de ayuda
• El silencio ayuda a tomar contacto con uno mismo
• Tipos de silencio:
• Tras la expresión de emociones intensas
• El silencio tímido
• La necesidad de apoyo
• El que ayuda tiene que “escuchar” el silencio y conocer si tiene que actuar o no, a
veces el simple contacto físico, contesta al silencio de manera adecuada
23. LAS PREGUNTAS
• Una parte de la información se obtiene a través de las preguntas y aunque
suele ser un método importante para obtenerla en las situaciones de crisis
emocional, es importante tener en cuenta que es tanto más eficaz su
utilización cuanto mayor grado de confianza hemos establecido con el
interlocutor
• 1.- Abiertas: Se solicita información pero no se especifica qué, por tanto requieren
colaboración por parte de interlocutor, que es el que tienen que especificar
• 2.- Cerradas: Proporcionan menos información, ya que limitan las respuestas a si o no,
son menos útiles porque demuestra menos interés en la persona.
• 3.- Inquisitivas: Se debe tener cuidado con este tipo de preguntas ya que en general,
tienden a poner al otro a la defensiva
24. El proceso de donación en el
contexto de comunicación de una mala
noticia
Hablar de trasplantes pasa por poner rostro y nombre a las personas que
esperan un órgano para seguir viviendo o para mejorar una calidad de vida
cada vez peor; en el Proceso de donación, el rostro y el nombre lo tiene un
paciente que a pesar de los esfuerzos ha fallecido.
25. LOS PROFESIONALES DE LA SALUDY EL
PROCESO DE
SOLICITUD DE DONACIÓN
Manejar el duelo de las familias y solicitar la donación es una fuente
generadora de tensión y que a veces dichas manifestaciones producen en el
profesional reacciones que pueden entrar en confrontación con el proceso de
duelo.
26. Un proceso de comunicación adecuado, si bien no tienen que ser por sí mismo
el único factor que influya en la obtención del permiso para la donación, si que
es absolutamente cierto que propicia un ambiente del adecuado clima de
confianza en el que ha de plantearse la donación. En el caso de familias no
donantes, la comprensión y confianza establecida propicia que el inicio del
duelo se acompañe de los factores externos más adecuados.
27. ALGUNAS DE LAS RAZONES POR LAS QUE LAS
FAMILIAS RECHAZAN LA DONACIÓN.
• Negativa del fallecido en vida
• Negativa de los familiares
• Problemas con el sistema hospitalario
• Incomprensión de la muerte encefálica
• Problemas con la integridad del cadáver
• Desconocimiento de la voluntad del fallecido
• Deseo de llevarle a casa, la familia no tiene porque saber que la donación no va a
impedir que puedan velarle, etc.
29. Conclusiones
• Mejorar la relación con el paciente de la misma manera que se mejoran técnicas
quirúrgicas o se especializa en el área médica
• Crear y actualizar un protocolo o metodología que guíe el acercamiento y atención
al paciente
• Mejorar la empatía con los pacientes, todos tienen nombre y apellido, no son el de
la “cama 104”
• Seguir un protocolo de escucha activa que permita identificar áreas de mejora en el
establecimiento
• Aprender a identificar el momento emocional adecuado
