1. Alber Perez
Candy Turbí
Diana Guadalamar
Anabel Madera
Liliber Alvarez
VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y
SOCIEDAD DE SERVICIOS
Capítulo 1: El negocio de los Servicios

2. VIVIMOS EN UNA TEMAS:
ECONOMÍA Y
 Los servicios en una
SOCIEDAD DE
economí moderna.
a
SERVICIOS
 Qué es un servicio?
Capítulo 1:  Compresió n del sector
El negocio de los Servicios
servicio.
Bloque 1
Alber P.

3. VIVIMOS EN UNA ECONOMÍA Y SOCIEDAD DE
SERVICIOS
Servicios a nivel individual Servicios a nivel corporativo
Marketing Corporate
Strategy
Sales
Operations
Human
Resources
Training
Executive
Recruiting Technology Committee

4. Los servicios en la economí moderna
a
Southwest Airlines Aggreko
El negocio
de los servicios
Santa Isabel Telmex ZARA

5. “Algo que se puede
¿Qué es el Servicio? comprar y vender,
pero que no se puede
dejar caer de en tu
pie”.
contribució n del PIB por regió n.
Tabla del porcentaje de

6. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Gráfica del porcentaje de empleos generados
por la agricultura, la industria y los servicios
(1998-2009) Según la Unión Europea.

7. TEMAS:
VIVIMOS EN UNA  Economí Subterránea.
a
ECONOMÍA Y  Servicios Internos.
SOCIEDAD DE  Competitividad y
SERVICIOS obstáculos
 El ambiente cambiante de
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios los servicios.
 Factores que estimulan la
tranformació n de la
economí de servicios
a
 Políticas gubernamentales
Bloque 2
Candy T.

8. LA ECONOMÍA SUBTERRÁ NEA.
… sin declararla
a las autoridades
competentes y
sin pagar
impuestos.
Realizació n de
una actividad
empresarial ...

9. SERVICIO INTERNO EN LAS GRANDES
CORPORACIONES.

10. COMPETITIVIDAD Y OBSTÁ CULOS PARA EL
DESARROLLO EMPRESARIAL EN AMÉ RICA LATINA.
Capacidad
tecnoló gica.
Calidad de las
instituciones
pú blicas.
Calidad del
ambiente
macroeconó mico.

11. MAYORES OBSTÁ CULOS PARA EL DESARROLLO
EMPRESARIAL.
4%
5%
6.5%
Falta de financianciamiento
34%
6.5% Inflación
Falta de infraestructura
7%
Impuestos y legislació n
Tipo de cambio
7%
Prá cticas anticompetitivas
16% Inestabilidad
14%
Criminalidad
Corrupció n

12. EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS.

13. FACTORES QUE ESTIMULAN LA TRANSFORMACIÓ N
DE LA ECONOMÍA DE SERVICIOS.
Políticas gubernamentales
Cambios sociales
Tendencias en los negocios
Adelantos en la tecnología de la informació n
Internalizació n

14. FACTORES QUE ESTIMULAN LA TRANSFORMACIÓ N
DE LA ECONOMÍA DE SERVICIOS.
Incremento en la
demanda de
servicios.
Competencia má s
intensa
Mayor
importancia a
Innovació n en
la
los servicios
administració n
de servicios

15. POLÍTICAS GUBERNAMENTALES.

16. TEMAS:
VIVIMOS EN UNA  Cambios sociales.
ECONOMÍA Y  Tendencias en los
SOCIEDAD DE negocios.
SERVICIOS  Adelantos en la
Capítulo 1: tecnologí de la
a
El negocio de los Servicios informació n.
 Internacionalizació n y
globalizació n.
 Manejo de un ambiente
cambiante.
Bloque 3
Anabel M

17. CAMBIOS SOCIALES Más personas tienen menos
tiempo disponible y deben
contratar empresas o individuos
para que lleven a cabo las
tareas que antes realizaba un
miembro del hogar.

18. El incremento de la riqueza Paí ses integrados por mas
ha conducido a la tendencia culturas que antes,
de dejar de comprar nuevas representan oportunidades
posesiones fí sicas para para el diseño de las
adquirir servicios y características del servicio,
experiencias. de tal manera que se
satisfagan las necesidades
de segmentos
no tradicionales
que ahora
viven dentro.

19. TENDENCIAS EN LOS NEGOCIOS
Los servicios
suplementarios diseñ ados
para ayudar a vender
equipo ahora se ofrecen
como servicios por derecho
propio, e intentan generar
utilidades. Varias empresas
de manufactura
importantes se han
convertido en grandes
participantes en la
industria de servicios
financieros como resultado
de crear divisiones de
arrendamiento y
financiamiento de crédito.

20. En la búsqueda de nuevas fuentes
de ingreso, muchas empresas no
relacionadas con los negocios
adquieren una orientación mas
fuerte hacia el cliente, lo que
implica diseñar de nuevo sus lí neas
de servicios, agregar servicios que
generen utilidades como tiendas,
restaurantes y consultorí volverse
a;
más selectivas con respecto a los
segmentos del mercado a los que
se dirigen y adoptar polí ticas de
precios más realistas.

21. El uso de tecnologí que a
reemplaza la mano de obra
es una ruta hacia la reducció n
de costos que muchas
industrias han seguido; sin
embargo, los gerentes deben
conocer el riesgo que
representan estas medidas de
reducció n de costos.

23. ADELANTOS EN LA TECNOLOGÍA
DE LA INFORMACIÓ N
La tecnologí ofrece la posibilidad de:
a
Diseñ ar de nuevo actividades tales
como la entrega de informació n, la
toma de pedidos y el pago.
Mejora la habilidad de una empresa
para mantener normas de servicios
má s constantes.
Favorece el reemplazo del personal
por má quinas.
Conduce a una mayor participació n
de los clientes en las operaciones.

24. INTERNACIONALIZACIÓ N Y GLOBALIZACIÓ N
Cada vez un mayor
nú mero de servicios se
entregan a través de
cadenas nacionales o aun
mundiales. Por ejemplo
Burger King, Citibank y Air
Canadá.
En algunos casos, dichas
cadenas son de propiedad
exclusiva de una empresa
y, en otros casos, el
creador del concepto
original se une en sociedad
con inversionistas
extranjeros.

25. MANEJO DE UN AMBIENTE SIEMPRE CAMBIANTE
Las grandes empresas se ven
amenazadas en especial por
cambios perjudiciales. La
demanda de muchos
servicios tendrá la tendencia
a aumentar, pero la apertura
de la economí de servicios
a
significa que habrá una
mayor competencia en dicha
demanda.
Los gerentes con mayor
visió n reconocerán que una
ola tomada en su cresta
conducirá al éxito.

26. PREGUNTAS:
¿Có mo evoluciona el concepto de calidad en las
empresas de servicios?
Describe dos tendencias que han afectado a las
empresas de servicios.
¿A qué se refiere “Economía de la Experiencia” y por
qué surge este concepto?

27. TEMAS:
VIVIMOS EN UNA  Aspectos Distintivos de
ECONOMÍA Y los servivios.
SOCIEDAD DE  Diferencias bá sicas entre
SERVICIOS bien y servicios.
 Los servicios como
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios desempeñ o intangibles.
 Las personas como parte
del servicio.
 Mayor variabilidad en las
entradas y salidas.
Bloque 4
Liliber A

28. ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS
Para poder competir en el ambiente de los
servicios hay que tener habilidades en estrategia,
operaciones, marketing y recursos humanos.
La administració n de servicios es mucho más
amplia que las actividades del departamento de
marketing, ya que requiere una cooperació n más
estrecha entre los gerentes de marketing y los
responsables de operaciones y recursos humanos.
El servicio se debe adaptar a las necesidades del
cliente, tener un precio realista.
Los bienes se describen como objetos fí sicos o
aparatos, mientras que los servicios son acciones
o desempeñ os.

29. DIFERENCIAS BÁ SICAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
• En los servicios los clientes no
tienen la propiedad de estos.
• Los productos de servicios son
desempeñ os intangibles.
• Hay una mayor participació n de
los clientes en el proceso
productivo.
• Otras personas pueden
formar parte del resultado
del servicio.
• Hay una mayor variabilidad
en las entradas y salidas
operativas (el control de
calidad es más difí cil de
lograr).

30. Muchos
Hay ausencia
servicios son
de
difíciles de
inventarios
evaluar por
después de la
parte de los
producció n.
clientes.
Los sistemas
El tiempo es de entrega
un factor pueden incluir
relativamente canales
importante. electró nicos
como fí sicos.

31. LOS CLIENTES NO SON PROPIETARIOS DE LOS SERVICIOS
Los clientes reciben algú n Cuando una empresa renta el
valor a partir de los servicios servicio de sus activos
sin obtener la propiedad de físicos, humanos, intangibles,
ningú n elemento tangible el tiempo se convierte en un
(con excepció n de los denominador importante, la
servicios de alimentos, determinació n de costos
entrega de servicios de relevantes requiere cálculos
equipos). que se basan en el tiempo.

32. Los servicios como desempeñ o intangibles
Aunque los
servicios
incluyen a
menudo
elementos
tangibles,
0
el desempeñ o
del servicio en
principio es
intangible.

33. Bien puramente tangible
Bien tangible con servicios que lo acompañ an
Híbrido que combina partes iguales de bienes y servicios
Servicio principalmente con bienes y servicios menores
que lo acompañ an
Puramente servicios

34. LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO
• En gran cantidad de servicios de mucho contacto, los
clientes no solo se relacionan con el personal de
servicio, sino también que establecen contacto con
otros clientes.
• Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia
y el contacto humano se limita a la resolució n de
problemas.

35. MAYOR VARIABILIDAD EN LAS ENTRADAS Y
SALIDAS OPERATIVAS
Hay servicios que se llevan a cabo mientras el
cliente está ausente y hay otros que se
consumen conforme son producidos, los cuales
varí de cliente a cliente e incluso de un
an
momento del dí a otro.
a
No todas las variaciones en la entrega de
servicios son negativas, hoy en dí se adaptan
a
algunos aspectos de la oferta de servicios a las
necesidades y expectativas de clientes
individuales.
El reemplazo de los empleados de servicio por
la automatizació n podrí ser la clave para lograr
a
desempeñ os más baratos y consistentes.

36. PREGUNTAS:
¿Un servicio es un bien?
Ejemplo de servicio de mucho contacto.
¿Por qué es importante el tiempo en los
servicios?

37. TEMAS:
VIVIMOS EN UNA  Aspectos Distintivos de
ECONOMÍA Y los servivios.
SOCIEDAD DE  Diferencias bá sicas entre
SERVICIOS bien y servicios.
 Los servicios como
Capítulo 1:
El negocio de los Servicios desempeñ o intangibles.
 Las personas como parte
del servicio.
 Mayor variabilidad en las
entradas y salidas.
Bloque 5
Diana G

38. AUSENCIA DE INVENTARIOS EN LOS SERVICIOS
Las instalaciones, el equipo y
la mano de obra necesarios se
mantienen listos para crear el
servicio pero éstos
representan só lo la
capacidad del servicio, no
el resultado mismo
Inventario, se refieren a su
capacidad para la entrega del
El resultado producido servicio en el futuro.
permanece en ocasiones
durante mucho tiempo, como
en los caso de la educació n u
operaciones quirú rgicas.
Inv. Servicios ≠ Inv. en Manufactura

39. IMPORTANCIA DEL TIEMPO
Los clientes
valoran su “El tiempo es
tiempo y, en Oro” Muchos
ocasiones, servicios se
prefieren pagar entregan en
Los gerentes de
más por un tiempo real .
servicio deben
servicio más
comprender las QUEJAS
rápido.
limitaciones de
tiempo de los
clientes, deben
buscar formas de
reducir al mínimo el
tiempo que se
Como pierde al esperar el
respuesta servicio, ya sea
surgen los presencial o no.
servicios “24
horas”.

40. DIFERENTES CANALES DE DISTRIBUCION
• A diferencia de las empresas de
manufactura, muchas empresas de
servicio usan canales electró nicos,
como en la transmisió n por
televisió n o en la transferencia
electró nica de fondos.
• La entrega electró nica de
servicios se encuentra en rápida
expansió n.
• Cualquier elemento de servicio
basado en la informació n poseer el
potencial de ser entregado en
forma instantá nea en cualquier
parte del mundo.

41. ¿COMO DIFERENCIAL LOS SERVICIOS ENTRE SÍ?
Es importante distinguir
entre el servicio
.
esencial que el cliente
compra y la serie de
servicios
suplementarios que
acompañ an con
.
frecuencia a dicho .
servicio.
Como ejemplos están los
servicios de alimentos y
equipaje en un vuelo o
.
los refrigerios en un
concierto.

42. TIPOS DE SERVICIOS
Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de
servicio
¿Quién o qué es el receptor directo del proceso de
servicio?
El lugar y el momento de la entrega del servicio
Personalizació n vs. Estandarizació n de los
servicios
Naturaleza de la relació n con los clientes
Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda
Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas
forman parte de la experiencia de servicio

43. TIPOS DE SERVICIOS
Grado de calidad
¿Quién o qué es el El lugar y el
tangible o
receptor directo momento de la
intangible de los
del proceso de entrega del
procesos de
servicio? servicio
servicio
¿Incluye el servicio La naturaleza del Cuando se diseñ an
algo físico y encuentro entre el sistemas de entrega,
tangible? proveedor del los gerentes deben
¿O acaso los servicio y sus preguntarse si los
procesos del servicio clientes varí en
a clientes necesitan
implican muchos forma importante acudir a las
elementos segú n gel grado de instalaciones de la
intangibles? participació n de los empresa de servicio
clientes en el o si el servicio se
proceso de servicio. debe llevar al cliente.
Vs.

44. TIPOS DE SERVICIOS
Personalizació n vs. Naturaleza de la
Estandarizació n de relació n con los
los servicios clientes
Una decisión importante La naturaleza del
de mercadotecnia encuentro entre el
consiste en saber si proveedor del
todos los clientes deben servicio y sus
recibir el mismo servicio clientes varí en
a
o si las características forma importante
del servicio se deben segú n gel grado de
adaptar para satisfacer participació n de los
las necesidades clientes en el
individuales proceso de servicio.
CONCHO vs. TAXI Colmado vs.
Provedor - compania

45. TIPOS DE SERVICIOS
Grado en el que lo
Nivel de equilibrio tangible forman
entre la oferta y la parte de la
demanda experiencia de
servicio.
Una tarea
Las experiencias de
importante para
servicios de los
los gerentes de
clientes se
servicios es
conforman, en
encontrar modos
parte, por el grado
de equilibrar los
de exposició n a
niveles de
elementos tangibles
demanda para que
en el sistema de
concuerden con la
entrega del servicio.
capacidad,

46. IMPLICACIONES DE DIVERSAS CLASIFICACIONES
Los esquemas de clasificació n de servicios que hemos revisado
ayudan a los gerentes a responder mejor las preguntas:

47. PREGUNTAS:
¿Qué representa el INVENTARIO en los servicios?
Diferencia entre servicios esenciales y suplementarios.
Mencione al menos 2 categorí de servicios de los
as
definidos por el libro.

48. ACTIVIDAD GRUPAL
Evalú e que cambios se han dado en las empresas pú blicas de
servicios después de privatizarlas
¿Cuá les son los principales impactos que los negocios de
servicios han logrado en la economí y sociedad de su paí
a s?
¿Cuá les son las oportunidades que la nueva economí haa
presentado a los negocios del sector servicios?
Porqué el tiempo es importante para los servicios?
Cuales son las oportunidades que la nueva economí haa
presentado a los negocios del sector servicios?
Ejemplo de efecto de cambios tecnologí en los ú ltimos 10
a
añ os en los servicios.

49. CONCLUSION
Hemos visto que vivimos en
una economí y sociedad de
a
servicio que está cambiando
muy rápidamente.
Los servicios son responsables
de la mayorí de nuevos
a
empleos alrededor del mundo
MUCHAS
y estos integran una gran
variedad de industrias, tanto
GRACIAS POR SU
pú blicas como privadas.
ATENCION
Los gerentes de empresas
de servicios deben
reflexionar sobre el
ambiente cambiante de los
servicios
Grupo 1