Este documento discute las consideraciones clave en el diseño de servicios. Explica que el diseño inicial de un servicio determina en gran medida los resultados y la satisfacción del cliente. También destaca que el diseño envía mensajes sobre el compromiso de la empresa con la calidad y que debe equilibrar las necesidades de la organización con las del cliente. Un buen diseño da flexibilidad a los empleados para satisfacer de forma personalizada al cliente.