El documento describe la importancia de la fidelización de clientes a través de una estrategia de comunicación personalizada conocida como "customer journey". Explica que es necesario segmentar a los clientes y personalizar las comunicaciones en función de sus preferencias para aumentar su satisfacción y lealtad. También presenta un ejemplo de plan relacional que utiliza diferentes tácticas de marketing a lo largo del recorrido del cliente para atraer, retener y convertir a los clientes.

1. Elogia Confidential and Propietary
El camino hacia la fidelización de tus clientes
Ramon Montanera, Market Intelligence Director en Elogia
Barcelona, 1 de junio de 2016
#BizBarcelona
@elogia
@ramonmontanera

2. Elogia Confidential and Propietary
Objetivo
Dibujar cómo las empresas pueden optimizar la
captación y retención de sus clientes en el
contexto digital, a través de la estrategia de
comunicación personalizada, bajo el concepto de
'customer journey’.

3. Elogia Confidential and Propietary
El funnel de conversión
AWARENESS
TRAFFIC
LEAD
SALES
LOYAL
Adquisición
Conversión
Fidelización

4. Elogia Confidential and Propietary
El funnel de conversión
DisplaySEM SEO
Social
Media
Email
Influencers SEO
Content
Mkt.
Landing
Page
CTA CRM
Content
Mkt.
CRM
Progr.
Puntos
ATC MGM
Check Out Pagos Recom. Afiliación.
LOYAL
AWARENESS
TRAFFIC
LEAD
SALES CRM

5. Elogia Confidential and Propietary

6. Elogia Confidential and Propietary
El funnel de conversión
LOYAL
AWARENESS
TRAFFIC
LEAD
SALES
¿Qué presupuesto
de marketing
invertimos en cada
partida?

7. Elogia Confidential and Propietary
¿Cómo fidelizamos?

8. Elogia Confidential and Propietary
Adaptación de productos o servicios y las comunicaciones,
en función de un conocimiento profundo del cliente o usuario
y sus preferencias.
Pretende lograr un mayor valor del cliente o usuario,
mediante un incremento de su grado de satisfacción y un
mayor coste del cambio.
Personalización

9. Elogia Confidential and Propietary
Personalización de la comunicación

10. Elogia Confidential and Propietary
No todos somos iguales
“Hombre, con hijos, 55 a 65 años”
¿Aznar y
Ramoncín
buscan lo mismo
en su experiencia
de cliente?
¿Debemos
comunicarnos de la
misma forma con los
dos?

11. Elogia Confidential and Propietary
Es importante segmentar y personalizar las comunicaciones, de
manera que las campañas se envíen a aquellos usuarios
realmente interesados en el contenido que van a recibir.
Categoría
producto
comprado
Frecuencia de
compra
Recencia de la
compra
Gasto realizado
Tipo de tienda /
canal
…
La segmentación

12. Elogia Confidential and Propietary
Convertir Cerrar FidelizarAtraer
Extraños
Promotores
Visitantes
Clientes
Localizar y
Atraer
Incentivar el
registro
Conseguir la compra y
la cualificación de los
registros
Convertir en
embajador
Relación win to
win a largo plazo
Leads
Contenido dinámico
(web) personalizados
según número de
visitas
Comunicaciones
personalizadas para
fomentar la prueba
de compra
Comunicaciones pensada
para conseguir:
recurrencia, cross selling o
up selling
Acciones específica
para fidelización y
captación de nuevos
usuarios (MGM)
Buscar
oportunidades para
que nos encuentre:
SEM / SEO
Customer journey

13. Elogia Confidential and Propietary
El funnel de conversión
DisplaySEM SEO
Social
Media
Email
Influencers SEO
Content
Mkt.
Landing
Page
CTA CRM
Content
Mkt.
CRM
Progr.
Puntos
ATC MGM
Check Out Pagos Recom. Afiliación.
LOYAL
AWARENESS
TRAFFIC
LEAD
SALES CRM

14. Ejemplo de plan relacional
con customer journey

15. Elogia Confidential and Propietary
Estrategia Consumer Journey
Extraños
Visitas
Registros
Leales y
Promotores
Consumidores
Registros
CualificadosSEO
Display
Escucha RRSS
Analítica
web
Personalización
Web y RRSS
Personificación
comunicación
(área Privada)
Social Profiling
Newsletters
Contenidos
personalizados
Programa de
apadrinamiento
Pincodes
Clusterización
Newsletters
Localizar
y atraer
Retener y
convertir
Activar y
cualificar
Reimpactar y
convertir
Satisfacer y
estimular

16. Elogia Confidential and
Proprietary
BARCELONA · MADRID · VIGO · MÉXICO DF
Info@elogia.net www.elogia.net 902 27 27 30
¡Gracias!