Este documento presenta un taller sobre el manejo de conflictos. El propósito del taller es enseñar técnicas para manejar conflictos de manera eficaz y asertiva tanto en el trabajo como en la vida personal. Cubre temas como conceptos de conflicto, causas comunes, tipos de conflictos laborales, comunicación disfuncional vs. asertiva, y procesos para mediar conflictos de manera constructiva. Incluye actividades grupales para aplicar los conceptos discutidos.

1. Licda. Ulda Disla Mendez
Taller Manejo de Conflictos
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ar 4.0 Internacional.

3. PROPÓSITO
Al finalizar esta capacitación, el participante será capaz de:
● Comprender y utilizar técnicas para
manejar con eficacia y asertividad los
conflictos tanto en el ámbito laboral
como personal.
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4. Tema 1 - Conflicto
● Concepto.
● Causas de conflictos.
● Tipos de conflictos
frecuentes en el
ámbito laboral.
● Fuentes y situaciones
de conflictos laborales.
● “Yo” como mediador
de conflictos.

5. CONFLICTO
● Proceso en el que las
partes perciben que no
pueden lograr objetivos
comunes ni compartir
recursos.
● Oportunidad para el
mutuo crecimiento ,
clarificación y
mejoramiento de las
relaciones
interpersonales.
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6. YO en el Manejo de
Conflictos
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7. CAUSAS DE CONFLICTOS
● Falta de comunicación
asertiva.
● Mentalidad de
Escasez.
● Falta de Inteligencia
emocional.
● Falta de inteligencia
social.
● Abuso del poder.
● Incompatibilidad de
principios y valores.
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8. TIPOS DE CONFLICTOS FRECUENTES
EN EL ÁMBITO LABORAL
● De la relación de la
persona consigo mismo
(falta de equilibrio
interno, de aceptación
personal, baja autoestima)
● Interpersonales.
● Intergrupales.
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9. ¡Vamos a construir!
Actividad No. 1 - Grupal: Estudio de
casos
Los participantes divididos en grupos
estudiarán los siguientes casos y
responderán las preguntas indicadas. Al
finalizar se realizará una plenaria con
el consenso de las preguntas.
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10. Tema 2 - La Comunicación en el
Manejo de Conflictos
● La comunicación
disfuncional y los
conflictos.
● La comunicación asertiva
para evitar conflictos.

11. ¿Qué es Comunicación?
Del latin conmunicare: repartir, compartir, tomar
parte con.
Es un proceso complejo que involucra un
intercambio de ideas, sentimientos, emociones,
roles.

12. Comunicación Disfuncional y
Conflictos
❑ Numerosos conflictos que afectan las
relaciones familiares, sociales y laborales
se originan por deficiencias en la
comunicación.
❑ La calidad de mi vida depende de la
calidad de mi comunicación.
❑ Anthony Robbins.
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13. Comunicación Asertiva
● Mensaje asertivo.
● Enviado por el emisor a quien
le corresponde.
● Por el canal adecuado.
● En el momento psicológico y
la situación adecuada.
● En el tiempo oportuno.
● Recibido por el receptor
indicado.
● Produce el resultado esperado.
● Es verificado, por la
retroalimentación.
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14. Comunicación Interpersonal:
Según Anthony Robins
✓ Influencia
palabras:
✓ 7 %
✓ Tono de voz:
✓ 38 %
✓ Lenguaje corporal:
✓ 55 %
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15. Comunicación Escrita
✓ Palabras: 52 %
✓ Sintaxis : 40 %
✓ Medio utilizado :8 %
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16. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Expresión de pensamientos,
sentimientos y creencias en forma
directa y apropiada, sin violar los
derechos de los demás.
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17. Aplazamiento asertivo
Posponer la respuesta que vamos a dar a la
persona que nos ha criticado,hasta que
nos sintamos calmados y capaces de
responder correctamente.
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18. El Arte de Escuchar
ASERTIVAMENTE
● Escuchar antes de
hablar.
● Escuchar a través
de la empatía.
● Con Inteligencia
Emocional.
● Con respeto y
cortesía.
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19. ¡Vamos a construir!
Actividad No. 2 - Grupal - Reflexión
de Casos
Los participantes divididos en grupos
estudiarán los siguientes casos y
responderán las preguntas indicadas. Al
finalizar se realizará una plenaria con
el consenso de las preguntas.
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20. Tema 3 - Modelo triangular de
Conflictos
● Modelo triangular de
conflictos.
● Características de las
personalidad conflictiva

21. 21

22. Tipos de Familias
y Conflictos
● Funcionales o
disfuncionales.
● Nucleares biparental o
Monoparental.
● Compuestas por hijos
de parejas anteriores.
● Familias Extensas.
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23. PERSONALIDAD
● Personalidad: conjunto de características,
y actitudes psíquicas que posee una
persona, que determinan que sea única
y diferente a los demás.
● P= Herencia Genética + Medio Social
● Extrovertidos
● Introvertidos
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24. Personalidades: Eneatipos (Eneagrama de fijación del
Ego) - Oscar Ichazo y Claudio Naranjo
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25. Personalidad Conflictiva
● Etiología: Psicoanalítica: Expresión simbólica de un Conflicto psíquico.
Génesis: historial infantil.
● Conductista:Patrones aprendidos de conducta inadaptativa.
● Sociogenética: Presiones sociales.
● Afectadas por descompensaciones psicosociales(conflictos
generacionales,familiares, conyugales, económicos, laborales,
agotamiento mental, distorsión de la realidad, etc.)
● Comportamiento Neurótico, afectado por vida instintiva y afectiva,
tensiones internas, etc. a (Ansiedad, angustia, depresión, irritabilidad,
insomnio, temores , hipocondría, obsesiones, compulsiones, fatiga,
etc.)
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26. Mecanismos Psicológicos Defensivos
● Represión.
● Proyección.
● Identificación.
● Negación.
● Aislamiento.
● Condensación:
Cadena asociativa por desplazamiento.
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27. ROL DEL SUPERVISOR
EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
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28. 28
COMPETENCIAS NECESARIAS PARA EL
MANEJO DE CONFLICTOS
❑ EMPATÍA
❑ RESPETO
❑ SEGURIDAD EN SÍ MISMO
❑ NEUTRALIDAD
❑ HABILIDAD PARA ESCUCHAR
❑ HABILIDAD PARA COMUNICARSE
❑ FLEXIBILIDAD
❑ CREDIBILIDAD- SINCERIDAD, INSPIRAR CONFIANZA
❑ DISCRECIÓN
❑ OBJETIVIDAD
❑ CONTROL EMOCIONAL
❑ HABILIDAD PARA PERSUADIR

29. PROCESO PARA EL SUPERVISOR MEDIAR EN
CONFLICTOS
Evaluar en los participantes:
1. Personalidades conflictivas.
2. Tipo de relación que sostienen.
3. Papeles que desempeñan las
partes.
4. Equilibrio o desequilibrio de poder.
5. Naturaleza y causas del conflicto.
6. Objetivos de las partes
7. Escenario del conflicto
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30. 30
Cómo hacer la entrevista de
manejo del conflicto
● Las entrevistas iniciales son individuales, cada parte por
separado.
● Motivar a cada una de las partes a que cuenten su versión de la
situación y se desahoguen.
● Buscar que cada uno comprenda la situación de la otra persona.
● Explicarles las consecuencias laborales y legales del conflicto.
● Explicarles las ventajas de evitar que el conflicto empeore.
● Cuando están tranquilos, entonces pueden reunirse a buscar
solución para ambas partes.
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31. ¡Vamos a construir!
Actividad No. 3 - Grupal - Identificación
de la Triangulación del Conflicto
Los participantes luego de ver el vídeo:
https://youtu.be/kAQSDJQIJTE , son
agrupados y deberá responder lo
siguiente:
1. Identificar los elementos de la
triangulación del conflicto:
2. Actitudes, Presunciones (Dentro)
3. Comportamiento (Fuera)
4. Contradicción (Entre)
5. Breve reflexión de cómo influye la
personalidad en el conflicto y
exponer a la clase
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32. Tema 4 - Proceso para mediar en
conflictos
● Modelos de 4 pasos en la
negociación efectiva.
● Tipos de negociación
funcional y disfuncionales.
● Ganar/ganar,
ganar/perder,
perder/perder.

33. TÉCNICAS DE
SOLUCIONES DE
CONFLICTOS
BASADAS EN EL PROYECTO DE
NEGOCIACION DE HARVARD
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34. TÉCNICAS PARA PREVENIR CONFLICTOS
❑ Proveer tareas definidas y
bien estructuradas.
❑ Implementar políticas justas y
equitativas.
❑ Desarrollar procedimientos
claros y precisos.
❑ Evitar privilegios.
❑ Aplicar disciplina justa.
❑ Facilitar la comunicación
asertiva y constructiva.
❑ Enfocar el personal en la
Misión, Visión, Valores,
Objetivos y Metas de la
organización.
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35. Modelo Análisis Transaccional-Erick
Berne-(1960)Thomás Harris (1967)
● Análisis Conciliatorio :equilibrar el mundo emocional -Todo está
consciente o inconscientemente grabado en la mente,
condicionando conductas, de bienestar o de conflictos.
● Yo estoy bien – tú estás bien (Idealista)
● Yo estoy más o menos bien y tu también (Realista)
● Yo estoy bien – tu estás mal (conflicto, perseguidor)
● Yo estoy mal – tú estás bien (Conflicto, depresivo, baja
autoestima)
● Yo estoy mal – tú estás mal (Nietzsche.Nihilismo- existencial,
suicidio, )
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36. TIPOS DE NEGOCIACIONES
● GANAR-GANAR
● GANAR-PERDER
● PERDER-PERDER
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37. Límites de la zona de negociación y
tope de pérdida
Es el límite hasta dónde la
empresa y las partes
están dispuestas a llegar
en el conflicto.
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38. 38
Identifique su MAPAN
● Mejor
● Alternativa
● Para un
● Acuerdo
● Negociado
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39. Negociación Vertical y Horizontal
● “Vertical“: Ir
negociando un
punto y luego
otro.
● “Horizontal“:
Negociar todos
los puntos
simultáneament
e.
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40. 40
Compromiso de las partes
● Se escribe el compromiso, se firma.
● Si no existe acuerdo o compromiso, finaliza la
reunión.
● Se dá seguimiento al compromiso o acuerdo:.
● Se felicita a las partes por haber llegado a un
acuerdo .
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41. ¡Vamos a construir!
Actividad No. 4 - Grupal -
Rompiendo la Cabeza
Los participantes serán divididos en
grupos. Cada grupo tendrá que
armar un rompecabezas.
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42. RECUERDA
LA MEJOR FORMA DE
GANAR EN UN
CONFLICTO, ¡ES
EVITARLO!
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43. ¡Muchas Gracias!