El documento describe el proceso de administración de quejas que incluye las etapas de inicio y registro de quejas, análisis del problema y sus causas, solución del problema y acciones correctivas para prevenir quejas futuras.

1. Proceso de
Administración de Quejas
Cápsula de Servicio

2. Proceso de Administración de Quejas
• Inicio: Las quejas
pueden llegar a la
organización desde
diferentes fuentes.
• Debe establecerse una
prioridad a las quejas
externadas por los
clientes/usuarios.

3. Proceso de Administración de Quejas
• Registro: Toda queja recibida en la
organización debe ser captada y
registrada .
• Recuerde que de un total de 100 usuarios
disgustados, sólo 4 se ocupan de externar
su queja a la organización.
• El personal de primer contacto para la
atención al usuario debe tener la
capacidad (y la potestad) para resolver
los problemas presentados por los
usuarios.

4. Proceso de Administración de Quejas
• Análisis de Problema: Los problemas
presentados por los usuarios deben ser
analizados por el personal de
contacto, individualmente o en
equipos de trabajo.
• El análisis de los problemas debe ser
una actividad rutinaria, frecuente y
común dentro de la organización.

5. Proceso de Administración de Quejas
• Solución de los problemas o choque:
La solución inmediata del problema
debe estar enfocada a restablecer la
experiencia de servicio del usuario.
• En esta parte del proceso, el cliente
debe hacer conciencia de que ha valido
la pena externar su queja.

6. Proceso de Administración de Quejas
• Análisis de Causas: Los problemas
presentados por los usuarios deben ser
canalizados a equipos de trabajo
multidisciplinarios, que sean capaces de
analizar sus causas.
• Debe ser una actividad rutinaria,
frecuente y común dentro de la
organización.
• Este análisis debe ser enfocado al fondo
del problema, con el fin de garantizar
que se erradiquen las fallas.

7. Proceso de Administración de Quejas
• Acciones Correctivas: La etapa final del
proceso debe garantizar que se corrijan
las desconexiones del proceso que han
provocado la queja.
• Debe quedar un registro por escrito en la
organización del cumplimiento de todo el
procedimiento de corrección.