El documento describe la necesidad de crear un nuevo equipo comercial colaborativo centrado en el cliente, con objetivos compartidos y sin jerarquías. Propone que los nuevos comerciales se enfoquen en la escucha, la comunicación y la educación para crear un espacio de colaboración, en lugar de gestionar cosas de manera eficiente. También destaca la importancia de la motivación, la satisfacción y la retención tanto de empleados como de clientes.

1. TNT “ Leyendas de Pasión”

2. No convencer, sino “persuadir” (El comercial). Desaparece el “Yo”, Aparece el “Nosotros” (El Equipo). Las relaciones con el cliente ya no son jerárquicas, aparece la “Relación de Apoyo para la consecución del Objetivo Común”. Se terminaron las “Buenas Palabras”, es la “Hora de los Hechos Conjuntos”. Fuera el “Hermetismo”, bienvenida “La Comunicación”. Nunca más la “Desmotivación”, es la hora de la…. “ PASION” .

3. AGENDA INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES PROBLEMA AL QUE NOS ENFRENTAMOS SOLUCIÓN A EXPLOTAR

4. OBJETIVO El diseño, desarrollo y ejecución de un equipo comercial de colaboradores de alto rendimiento, pluridisciplinares, que manteniendo las independencias propias de cada uno de ellos, sea capaz de desarrollar su desempeño de una forma altamente eficaz, con objetivos personales y profesionales paralelos pero convergentes con el gran y único objetivo final: TNT SUCCESS

5. ANTECEDENTES El nuevo entorno de mercado, en especial el sector del transporte, y concretamente vosotros, TNT, necesita del know-how de los años anteriores. Se trata de “fabricar” un nuevo equipo, emocionalmente hablando, con la experiencia profesional del anterior y sobre todo un nuevo interior. Este interior va a venir definido por un nuevo concepto: CONOCIMIENTOS ACTITUDES CONDUCTAS INTERIOR

6. ANTECEDENTES Conocimientos: Los de los años anteriores, más los que requiere la nueva compañía. El nuevo entorno (The TNT Way). Actitudes: Las actitudes, serán todas aquellas que exijan las mejores competencias. Conductas: Hay que diseñar, desarrollar e implantar un “haz” de nuevas conductas que provenientes de los viejos hábitos, no tengan nada que ver con ellos.

7. ANTECEDENTES En definitiva, diseñar vuestro Human Mix: TNT HUMAN MIX Tiempo Habilidades Destrezas Competencias EMPRESA FAMILIA

8. THE TNT SPIRIT: THE RISING OF A NEW AGE

9. El problema que todos enfrentamos 1. Motivar, formar y desarrollar al cliente. 2. Comunicar los objetivos. 3. Asignar el trabajo. 4. Indicar que trabajos tienen prioridad. 5. Encargarse de la supervisión activa/seguimiento. 6. Comparar el progreso con los objetivos/estándares/planes. 7. Procurar que todo el personal esté ocupado productivamente. 8. Resolver problemas en el proceso en el momento. 9. Procurar que el material esté disponible cuando se necesite. 10. Aplicar controles de calidad y asegurar el cumplimiento de las normas técnicas y de seguridad.

10. ¿Tienes definidos los objetivos de trabajo? ¿Realizas un programa de trabajo? ¿Cada cuánto verificas que se están cumpliendo? ¿Están definidos los requisitos? ¿Cuándo felicitaste a un cliente por última vez? ¿Cuándo formaste a un cliente por última vez? ¿Cuál es la flexibilidad de tu grupo de trabajo? ¿Qué haces en caso de problemas? ¿Cuándo fue la última vez que propusiste algo? Funciones del nuevo equipo comercial

11. 1. Escucha Activa. 2. Comunicación. 3. Resolución de Problemas. 4. Desarrollo del Equipo. 5. Asignación del Trabajo. 6. Relaciones de los Miembros. 7. Delegación. 8. Estándares de Calidad y Productividad. 9. Objetivos. 10. Decisiones Participativas. 10 Competencias para superar el victimismo

12. ¿Sabes cómo eres como comercial? ¿Tienes un estilo propio? PREGUNTAS INCÓMODAS: Vamos a descubrirlo...

13. Teorías sobre estilos comerciales TEORÍAS DE RASGOS Los comerciales eficaces lo son porque tienen cualidades o rasgos de personalidad innatos. TEORÍAS DE LA CONDUCTA DEL COMERCIAL El liderazgo comercial se puede desarrollar. La eficacia depende de la conducta del comercial EJEMPLO: LA REJA DE BLAKE Y MOUTON

14. Teorías sobre estilos comerciales TEORÍAS DE LA CONTINGENCIA El énfasis se pone en los factores situacionales. La eficacia del liderazgo comercial dependerá del ajuste de la conducta con la condición específica de la situación con el cliente. EJEMPLO: EL LIDERAZGO SITUACIONAL DE HERSEY Y BLANCHARD

15. Estilo de liderazgo comercial No existe un estilo de liderazgo comercial ideal. Cada organización debe plantearse cúal es el estilo comercial que quiere implantar en su empresa, en función de: su propia cultura corporativa. su sector. su entorno.

16. a) CONTROLADOR : Se ocupa de la tarea actual; de como llevarla a cabo; de la secuencia de las acciones; ver lo que se ha logrado. b) FACILITADOR : Alienta a los demás miembros del grupo; actúa como mediador entre los intereses; intenta elimina las tensiones o realiza actividades similares. Funciones del comercial controlador: * Dar órdenes * Vender ideas * Dirigir * Decidir * Delegar * Resolver problemas * Fijar objetivos * Usar su autoridad para que se realicen las tareas * Funciones del comercial facilitador : * Escuchar * Hacer preguntas * Dirigir el proceso grupal * Aconsejar * Enseñar * Obtener consenso * Compartir la fijación de los objetivos * Compartir la toma de decisiones * Otorgar poder a los demás que realicen las tareas Tipos de liderazgo comercial

17. Características del nuevo comercial Liderazgo - Creatividad Aceptación del cambio Flexibilidad - Iniciativa Toma de decisiones Coordinación - Delegación Satisfacción del cliente Orientación al logro - tenacidad Fuera victimismo Jerarquía - Autoritarismo Ambición - Afán de éxito Autoestima Individualismo Reconocimiento de modelos Influencia - Persuasión Pensamiento inductivo En progresión En regresión

18. Cualidades de l nuevo comercial 1. Capacidad de ver más allá que los demás, más lejos, más allá en el tiempo, aunque sea un metro más lejos o un segundo adicional. 2. Capacidad de medir a la gente, saber quien es quien, darle a cada quien su lugar y lo que se merece. 3. Capacidad de escuchar, de comprender a los demás, de sintonizarse con ellos, de ponerse en sus zapatos, de encabezar sus causas. 4. Capacidad de negociar, de encontrar soluciones ganar-ganar. 5. Carisma, poder de imán, de atracción de la gente, de inspirar confianza, respeto, seguridad. 6. Capacidad de hablar y de que los demás se convenzan de sus palabras. 7. Saber dar a cada quien lo que le corresponde. Saber lo que quieren incluso antes de que lo manifiesten. 8. Honestidad. 9. Justicia.

19. El nuevo comercial es una persona que “Escucha”, “Comunica” , y “Educa” (forma). Una persona emocionalmente expresiva e innovadora, que pueda crear un “Espacio de Colaboración”: LOS NUEVOS TIEMPOS , REQUIEREN NUEVOS HABITOS El cambio no es algo que se le hace al cliente, sino algo que se hace con el cliente.

20. “ El trabajo del Nuevo comercial , en las Organizaciones de este Milenio, tendrá que ver muy poco con la Gestión Eficaz sobre las Cosas , y más con la Creación de unas Relaciones Eficientes con sus clientes y compañeros ” . ( Luis María Huete, I.E.S.E & Ignacio Cudós, Univ. de Columbia)

21. COMPETENCIAS CLAVE PARA EL EXITO DEL COMERCIAL DE VISION GLOBAL A) Utilizar el concepto del “Pensamiento Global”. B) Intuir y prever las “Oportunidades”. C) Ser capaz de crear y transmitir la “Visión Compartida”. D) Desarrollar y facultar a sus clientes (clienting). E) Propiciar y desarrollar el “Trabajo en Equipo”. F) Garantizar la “Client Satisfaction”. G) Vivir y trabajar de acuerdo a sus “Valores”. H) Conseguir “Ventajas Competitivas” para todo su entorno.

22. NO TENGAS MIEDO AMIGO, NO ESTAS SOLO, CADA DIA SOMOS MAS LOS QUE PENSAMOS DE ESTA FORMA. “ LA BATALLA SE HACE LARGA PARA EL SOLDADO QUE LUCHA SOLO, ¿PERO, QUÉ ES UNA BATALLA EN MEDIO DE UNA GUERRA? SOLO UN RECUERDO Y LA SATISFACCION DE PODERLO CONTAR.” (TSUN-ZSU)

23. LOS NUEVOS TIEMPOS EL VIEJO MODELO DE GESTIÓN HA PERDIDO SU VIGENCIA. ACTUALMENTE SU UTILIZACIÓN SE CARACTERIZA POR LA GANANCIA EVENTUAL DE ALGUNOS A COSTA DE LA PERDIDA DE MUCHOS. SU UTILIZACIÓN “EMPOBRECE” A TODOS LOS ACTORES DEL MERCADO ( ACCIONISTAS, DIRECCIÓN, EMPLEADOS, CLIENTES Y PROVEEDORES). Y LO QUE ES PEOR: LOS ENFRENTA, GENERANDO CONFLICTO

24. LOS NUEVOS TIEMPOS “ NUESTRO PASO ADELANTE,VA EN LA DIRECCIÓN DE LOGRAR UNA MAYOR CONVERGENCIA ENTRE LOS INTERESES DE ESOS ACTORES DEL NUEVO MERCADO QUE AHORA CONVIVEN E INFLUYEN EN LA EMPRESA. AHORA Y DE CARA AL FUTURO PROXIMO HAY QUE DAR UN GRAN SALTO CONCEPTUAL

25. EL RETO ACTUAL SOLO DESDE LA NUEVA PERSPECTIVA SE PUEDE ABORDAR CON CIERTA GARANTÍA DE ÉXITO EL PROCESO DE REVITALIZACIÓN QUE NOS PERMITA OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO , Y CON ELLO COMO ESTANDARTE DE LA NUEVA GESTIÓN POTENCIAR LA CAPACIDAD DE GENERAR BENEFICIOS EN NUESTRAS EMPRESAS. CALIDAD DE SERVICIO TOTAL ÉXITO RESULTADOS

26. EL RETO ACTUAL SALARIO MENTAL SATISFACCIÓN EMPLEADOS RETENCIÓN EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VALOR* ESFUERZO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RETENCIÓN CLIENTE RENTABILIZACIÓN CLIENTE CRECIMIENTO FACTURACIÓN MEJORA DE LA RENTABILIDAD

27. EL RETO ACTUAL VARIABLES DE NEGOCIO Bajo los parámetros del MODELO CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN VARIABLE DEPENDIENTE VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES VARIABLE FIDELIZACIÓN CLIENTES VARIABLE SATISFACCIÓN CLIENTES VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADOS VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS VARIABLE VALOR POR ESFUERZO

28. EL RETO ACTUAL 1ª VARIABLE DEPENDIENTE : CAPACIDAD DE ABRIR “BRECHAS” DE MERCADO VIA CRECIMIENTOS Y RENTABILIDAD. 2ª VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES : IMPULSORA DEL EFECTO CRECIMIENTO FACTURACIÓN Y OPT. RENTABILIDAD. 3ª VARIABLE FIDELIZACIÓN CL : CAUSADA POR LA MEJORA DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN. 4ª VARIABLE SATISFACCIÓN CL : CAUSADA POR EL CONCEPTO VALOR POR ESFUERZO. VARIABLES DE NEGOCIO Bajo los parámetros del MODELO CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN

29. EL RETO ACTUAL 5ª VARIABLE VALOR POR ESFUERZO : FRUTO DE LA RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS. 6ª VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS : PRODUCIDA POR LA SATISFACCIÓN DE LOS MISMOS. 7ª VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADO : MOTIVADA POR LA CAPACIDAD DE GENERAR “EL SALARIO MENTAL” DENTRO DE NUESTRA EMPRESA. VARIABLES DE NEGOCIO (Cont.) Bajo los parámetros del MODELO CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN

30. EL RETO ACTUAL CON ESTA CADENA DE ACONTECIMIENTOS SE PONE DE MANIFIESTO UNA SERIE DE CONEXIONES CLAVE ENTRE CAUSAS Y EFECTOS QUE NOS PERMITIRÍA IDENTIFICAR LA NUEVA DIRECTIVA PARA LA REVITALIZACIÓN DE NUESTROS NEGOCIOS DE SERVICIO ÁREAS CLAVE + FIDELIZACIÓN Y RENT. CLIENTES ACTUALES + AUMENTO VALOR AÑADIDO A LOS CLIENTES VIA INTANGIBLES + INCREMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE CALIDAD DEL TRABAJO DE LOS EMPLEADOS

31. CICLO EMPLEADOS Empleados aburridos Enfasis en reglas, no en servicio No se fideliza a los clientes Falta de Continuidad en las relaciones con los clientes Tasa de rotación clientes alta Enfasis en atraer nuevos clientes CICLO CLIENTES Clientes descontentos Incapacidad para responder a las necesidades de los clientes Empleados descontentos Actitud de servicios pobre Rotación de empleados alta. Mal servicio Diseño puestos de trabajo con contenido reducido Tecnología Controlada calidad Formación escasa Selección escasa Poco margen Salarios bajos

32. CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE INTANGIBLES Los intangibles provocan percepciones en los clientes sobre los servicios que reciben. A igualdad de condiciones de servicio, una percepción negativa destruye valor añadido de servicio y viceversa. La creación de valor mediante intangibles puede realizarse por varias vías: La marca. La actuación o “la magia”. Efecto simpatía o transmisión de estados emocionales a los clientes por parte de los empleados.

33. EFECTO SIMPATÍA Este efecto está directamente relacionado con la autoestima de las personas. Condiciona enormemente el comportamiento de las personas. Cuando un empleado tiene baja autoestima, nos enfrentamos a un grave problema de empresa: La transmisión no controlada de corrientes negativas al cliente y el entorno en general. Por el contrario, cuando existe alta autoestima, se generará un entorno positivo y constructivo, tanto para los clientes como entorno en general. Por lo tanto el directivo debe estar siempre alerta en los estados de autoestima de sus empleados y crear entornos que potencien esa estima personal.

34. EFECTO SIMPATÍA Estas corrientes son contagiosas y en si mismas generan círculos viciosos. DESMOTIVACIÓN CORRIENTE NEGATIVA MOTIVACIÓN CORRIENTE POSITIVA BAJA AUTOESTIMA ALTA AUTOESTIMA Las personas con alta autoestima demuestran tener un alto grado de inteligencia emocional. El directivo debe ser capaz de gestionar la inteligencia emocional de su entorno.

35. EFECTO SIMPATÍA La autoestima, de forma muy general, es el resultado de dos variables: El AUTOIDEAL. Este concepto recoge las ideas que la persona ha aceptado en su cabeza sobre su futuro. La AUTOIMAGEN. Es la percepción que cada uno tiene sobre si mismo. El gap entre ambos conceptos marcará la alta o baja autoestima. Antes de que una información pase a ser una certeza, ha de pasar por los filtros que cada uno tenemos en la cabeza. La inteligencia emocional es la que de la capacidad de filtrar lo que puede comprometer la autoestima y los estímulos internos. En otras palabras “programa” para mejorar la capacidad del concepto.

36. “ En lo mas profundo del hombre, habitan cualidades que están adormecidas; cualidades que lo asombrarían, y que él jamás soñó poseer. Estas cualidades revolucionarían su vida si despertaran y el hombre... las pusiera en acción”

37. Cualquier tecnología suficientemente avanzada es indistinguible de... La Magia

38. Para entender mejor el significado del concepto de calidad, veamos su desarrollo histórico. Pero ¿cómo podemos definir, y por tanto manejar, la calidad de servicio y fidelización del cliente?. Una definición aceptable sería la siguiente: “ Conformidad con la respuesta que el cliente obtiene de la empresa, en relación con lo que esperaba obtener”. La calidad es la diferencia entre las expectativas del cliente respecto al servicio, y, el servicio realmente prestado por la empresa. Expectativas/Necesidades del cliente Atención y Servicio de TNT CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

39. La calidad no es un fin en sí misma. La calidad es relativa. Las personas son la piedra angular. La calidad requiere profesionalismo y compromiso. Es necesaria una infraestructura para conseguir calidad. La Calidad de Servicio al cliente puede y debe medirse. Es fundamental establecer y utilizar instrumentos de medición. La Calidad de Servicio al cliente es más rentable que la falta de calidad. PRINCIPIOS BÁSICOS

40. CONSECUENCIAS DE NUESTRA IMAGEN ANTE EL CLIENTE

41. DE LAS ACTITUDES RUTINARIAS A LAS SIGNIFICATIVAS

42. El objetivo es establecer el Perfil del Cliente que nos ayude en el proceso de comunicación, para mejorar la Calidad de Atención y fidelización prestada. Conocer las características fundamentales de la personalidad del interlocutor nos va a permitir tener una comprensión clara de sus preferencias, estilos de relación y tendencias a la hora de valorar el servicio prestado; y dar, en consecuencia, a cada cliente lo que necesita para su satisfacción. La psicología del cliente trata de descubrir las actitudes, motivaciones y formas de reaccionar de las personas en circunstancias concretas, lo que nos permite elegir la forma de trato más adecuada en cada caso. ¿Por qué es importante conocer a nuestro cliente? CONOCIMIENTO DEL INTERLOCUTOR: PSICOLOGÍA DEL CLIENTE

43. Nuestros clientes, cuando entran en contacto con nosotros, se encuentran motivados por unas necesidades concretas. Dichas necesidades les llevan a un comportamiento específico encaminado a su satisfacción. Por tanto, conocer las necesidades de nuestros clientes es fundamental para comprender su comportamiento, interpretar correctamente cada señal y dato, y estar en las mejores condiciones para ofrecerle la mejor atención. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

44. LAS NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE Las necesidades del cliente pueden jerarquizarse, según Abraham Maslow, de la siguiente forma: 5 Realización de sí mismo Estatus y estima 4 3 Pertenencia a grupos sociales Seguridad y protección 2 1 Necesidades Básica Grado de satisfacción del consumidor 10% 20% 30% 40% 50%

45. · Necesidades básicas: relacionadas con la supervivencia de las personas. · Necesidades de seguridad: relacionadas con la protección contra las amenazas, riesgos, inseguridades. · Necesidades de pertenencia a un grupo social: necesidad de relacionarse y tener amigos, un estilo propio o igual a los demás. · Necesidades de auto-realización: Necesidad de alcanzar las máximas aspiraciones personales. · Necesidades de estimación y prestigio o estatus: Necesidades de conocimiento y reconocimiento por los demás a través de la personalidad y cualidades externas.

46. VOCES MUDAS, OÍDOS SORDOS Información centrada en el cliente es cualquier tipo de información que nos dice qué es lo que los clientes necesitan y cómo podemos satisfacer mejor sus necesidades. La mayoría de las personas consideran valioso este tipo de información pero, sin embargo, no consiguen toda la que deberían reunir. Algunos buscan esta información de retorno, y encuentran que sus clientes no desean hablar. Otros quizá reciban ese tipo de información, pero no escuchan o no responden con una mentalidad abierta, porque temen esos datos: no desean escuchar que no son perfectos, o que no son capaces de actuar con eficacia en base a lo que han escuchado. El reto consiste en reunir información centrada en el cliente que ofrezca una base para la acción, y en utilizarla para mejorar nuestro servicio

47. LOS VALORES FUNDAMENTALES DEL CLIENTE Los valores son los referentes personales, o criterios fundamentales para emitir un juicio sobre la bondad de un acto o servicio. Sin embargo, existen una serie de constantes, comunes a todos: SEGURIDAD ¿Se sintió respaldado? ¿Pudo confiar? ¿Pudo contar con alguien?

48. SOCIABILIDAD ¿Fue tratado cortésmente? ¿Se sintió considerado como persona? ¿Pudo ayudar y/o ser ayudado? ¿Pudo expresar sus emociones? ¿Pudo identificarse con otros?

49. AUTOESTIMA ¿Se sintió importante? ¿No fue criticado ni humillado? ¿Fue valorado como persona?

50. REALIZACIÓN Y LOGRO ¿Logró aquello que se proponía? ¿Hizo las cosas bien y rápidamente? ¿Pudo organizar y respetar su tiempo? ¿Pudo superar los obstáculos que sepresentaron? ¿Vio reconocidos sus derechos?

51. SABER Y COMPRENDER ¿Obtuvo la información que necesitaba? ¿Comprendió el por qué de las cosas que ocurrieron? ¿Obtuvo guía y orientación?

52. CONFORT ¿Eran apropiadas las condiciones de acogida? ¿Fue atendido de forma agradable? ¿Estuvo en contacto con gente educada? ¿Apreció armonía?

53. Tnt-tatior 3 En busca de la fidelidad del cliente

54. DHL UPS SEUR En el siglo XXI, el mundo de los Operadores de Transportes ha perdido la batalla por la fidelidad de los clientes. Las continuas bajadas de precios, la competencia “ilegal”, los “agentes” y sobretodo, el negocio nacional, ha creado un tremendo CAOS... AZCAR

55. “ EQUIPO COMERCIAL DE TNT” De los pocos supervivientes, solo una “raza” especial podrá volver a recuperar a los clientes perdidos y generar en ellos algo que “ Salvará” al mundo: LA FIDELIDAD.

56. Las 14 reglas para mejorar y desarrollar LA VENTA Y LA FIDELIZACIÓN

57. 1.-Conocer qué competencias necesito para tener éxito en mi puesto y con el cliente. 2.-Conocernos a nosotros mismos y al cliente. 3.-Aprovechar el “feed-back” con respeto y con tiempo. 4.-Querer mejorar. 5.-Aprovechar como activadores del cambio los resultados positivos que obtengamos. 6.-Conviertete en el director de tu proceso de aprendizaje. 7.-Centrate en objetivos claros y alcanzables. 8.-Prevenir las recaídas. 9.-Obtener un “feed-back” continuo de tus progresos con el cliente. 10.-Práctica sostenida. 11.-Busca apoyo. 12.-Elige tus modelos. 13.-Alentar y recompensar el cambio desde la organización. 14.-Medir los resultados del proceso de fidelización.