Identificación de los Momentos Críticos (momentos de la verdad) dentro de las funciones de Recursos Humanos.

1. FUNCION DE RECURSOS
HUMANOS EN LA
ORGANIZACION
CALIDAD.
Lic. en Relaciones Industriales. 7°. Sem. UAA
Prof. M.I. Zaida Antonieta Mora Álvarez

2.  Por equipos se identificarán los momentos de la
verdad generales en el servicio del área o Función
de Recursos Humanos en una organización,
identificando cuáles son los momentos críticos
para el cliente y la opinión del servicio que podría
derivar de ellos. Por otro lado realizará una
propuesta general del triángulo de servicio para
mantener un servicio de alto nivel de calidad.
 De forma grupal, se integrarán las propuestas
que se discutan y se generará un archivo
electrónico a disposición del grupo.

3. TERMINACION REQUISICION
EVALUACION DEL RECLUTAMIENTO
DESEMPEÑO
PERMANENCIA SELECCION
CONTRATACION
CAPACITACION
INDUCCION

4. CLIENTE(ORGANIZACON) CLIENTE INTERNO-
USUARIO(EMPLEADO)
•Tomar una decisión difícil. •Desconocimiento de la empresa.
•Que el panorama no satisfaga las •Incertidumbre de ser el candidato
necesidades del candidato. idóneo.
•Falta de planeación en este •Estrés
proceso. •Percibir que existe otro candidato
con mejores habilidades de el.
RETROALIMENTACION:
•Que no se tenga bien definido un perfil de puesto
•Que cuando se publique no se especifique bien sin
discriminar
•Que no dejen claro los requerimientos del puesto
•Que vaya a entregar sus documentos y “no sirva de
nada”

5. CLIENTE(ORGANIZACION) CLIENTE INTERNO-
USUARIO(EMPLEADO)
•Entrevista inicial. •Entrevista preliminar (el contrato).
•Evaluación de pruebas de •Realización de las pruebas.
selección. •Entrega de resultados de las
•Entrevista formal. pruebas (conocimiento).
•Elegir al candidato idóneo. •Entrevista con el jefe.
•Contratación. •Firma del contrato.
RETROALIMENTACION:
Omitir en el momento crítico de la recepción
de solicitudes, ni aplicación de pruebas y
también consideramos que la entrega de
solicitudes.

6. CLIENTE(ORGANIZACIÓN) CLIENTE INTERNO-USUARIO
(EMPLEADO)
•Establecer las condiciones •Darle a conocer las condiciones
laborales por las que contrata al laborales: horario, jornada, salario.
empleado.
•Tener la documentación legal
correspondiente (contrato).
•Firma de contrato.
RETROALIMENTACION:
Los momentos críticos sobre la
organización son completos y en
el empleado faltaría darle
información más amplia sobre la
empresa.

7. CLIENTE(ORGANIZACI CLIENTE INTERNO-USUARIO(EMPLEADO)
ON)
•No brindar la •Que el empleado no esté satisfecho con la
inducción completa y información recibida
adecuada al personal •La información recibida no sea clara
•No esté de acuerdo con las normas, políticas
y reglas de la organización
•En el caso de que el proceso de contratación
no fue el correcto
RETROALIMENTACION:
Cliente Organización: Darle a conocer el
reglamento interior de trabajo, darle a conocer las
políticas y establecerlas claras, recorrido por la
empresa
Cliente empleado: El empleado no puede saber si
el proceso fue el correcto, ya que no tiene
conocimiento.

8. CLIENTE(ORGANIZACION) CLIENTE INTERNO-USUARIO(EMPLEADO)
•Elaboración de un DNC •Adquirir un compromiso de asistir y ser
•Plan de Capacitación flexible
•Aplicar capacitación •Acatar todas las normas adquiridas tanto
•Evaluar capacitación de la empresa como las que marca la ley
•Dar la retroalimentación •Aplicar los conocimientos adquiridos
correspondiente a los durante la capacitación al trabajo que se
empleados desempeña
•Recibir los resultados de la capacitación
al igual que el comprobante de asistencia
RETROALIMENTACION:
Cliente Organización: Definir a qué área o personal
va dirigida la capacitación
Cliente empleado: Definir en qué consiste el tema de
la capacitación y quien lo impartirá .

9. CLIENTE(ORGANIZACION) CLIENTE INTERNO-
USUARIO(EMPLEADO)
•Realización de una evaluación •Adaptación al puesto
•Existe alto nivel de rotación •No existe la oportunidad de
•Falta de un armonioso clima desarrollo
laboral •Falta de motivación
•Baja Producción •Recorte de personal
RETROALIMENTACION:
Momentos críticos que cualquier
empresa puede tener y más en estos
tiempos, buena elección de sus
momentos.

10. CLIENTE(ORGANIZACION) CLIENTE INTERNO-
USUARIO(EMPLEADO)
•Evaluación del desempeño •No tener los resultados
•Toma de decisiones en ascenso y esperados
descenso •No ser evaluado correctamente
•Satisfacción laboral •Desempeño de nuevas
•Satisfacer la remuneración de los actividades
empleados que han progresado •Capacidad para adecuarse a los
•Colaboración de planes de cambios
detección de necesidades
RETROALIMENTACION: Decir
porqué la necesidad de
superación a cada empleado y a
la empresa

11. CLIENTE(ORGANIZACION) CLIENTE INTERNO-
USUARIO(EMPLEADO)
•Identificar el motivo de la •Negociar reinstalación
separación •Llegar a un mutuo acuerdo entre
•Darle una causa justificable. ambas partes en cuanto al retiro
•Manera de informarle a la que le corresponde al empleado
persona que se termina la relación •Llegar a un acuerdo y liquidar los
laboral entre la organización y adeudos que tenga el empleado
trabajador con la empresa
•Definir la parte proporcional que
le corresponde del retiro al
trabajador.
RETROALIMENTACION:
Muy buen trabajo, sigan así.

12.  María, Oscar, Jael
 Cinthia, Emmanuel, Jonathan, Josué
 Evangelina, Rosa, Araceli, Cinthia L.
 Maya, Yunuen, Elizabeth
 Lizeth, Lucia, Alejandra, Catalina
 Liliana, Miriam, Edith, Fernando, Carlos
 Ale, Noemi, Nayelli, Verónica.
 Ismenia, Ruben, Ximena
 Zaida