Probablemente el mejor libro de técnicas de preguntas jamas escrito. El autor Neil Rackham hace un análisis en profundidad de las preguntas y cómo utilizarlas para hacer explícitas las necesidades implícitas de los clientes. Resumen comentado por David Cuadrado

1. SPIN SELLING
Neil Rackham

2. 01.
Antes de actuar, escucha
Antes de reaccionar, piensa
Antes de gastar, gana
Antes de criticar, espera
Antes de orar, perdona
Antes de abandonar, inténtalo
Ernest Hemingway

3. 02.
EL ORIGEN DEL MODELO SPIN
El modelo SPIN fue desarrolado por una gran investigación llevada a cabo por Huthwaite,
sobre 35000 llamadas comerciales o de ventas.
La pregunta es ésta: ¿Hay habilidades especiales que hagan tener éxito en largos
procesos de venta? ¿O vender es solo vender, por lo que las habilidades fundamentales
son las mísmas en un proceso largo o corto?
Compañías como Xerox o IBM, que patrocinaron la investigación de Huthwaite, estaban
preparadas para un futuro en el que vender se volvería más complejo y sofisticado.
En las llamadas que tenían éxito era el comprador quién hablaba principalmente. ¿Cómo
hacer que el comprador hable? Haciéndole preguntas. Por eso, no fue una sorpresa que
el equipo de investigación encontrara que las personas con más éxito eran aquellos que
hacían la mayoría de preguntas. Pero no cualquier pregunta. Pronto fue claro que las
personas éxitosas hacían preguntas inteligentes y tendían a preguntarlas en una
secuencia particular.

4. 03.
PREGUNTAS DE SITUACIÓN
Las preguntas del primer tipo, que tratan sobre los factores de la presente
situación del comprador, son las llamadas Preguntas de Situación. Son preguntas
necesarias. No puedes vender sin ellas. Pero mira tus propios ejemplos y
pregúntate: ¿Quién se beneficia más con estas preguntas? ¿Yo o el comprador?.
A más preguntas de situación en una llamada, menor es la probabilidad de éxito.
La mayor parte de personas hacen demasiadas preguntas de este tipo.
Los vendedores de éxito hacen preguntas de situación, pero de una forma
económica. Hacen sus deberes. Encuentran información básica en otras fuentes,
no solo en el comprador.

5. 04.
PREGUNTAS DE SITUACIÓN,
EN UN VISTAZO
DEFINICIÓN
Averiguar lo hechos sobre la situación existente del comprador.
EJEMPLOS
¿A cuántas personas das trabajo en esta ubicación? ¿Puedes
decirme cómo está configurado el sistema?
IMPACTO
Son las menos poderosas de las preguntas SPIN. Guardan una relación negativa
con el éxito. La mayor parte de personas abusan de ellas.
CONSEJO
Eliminar las innecesarias haciendo los deberes por adelantado.

6. 05.
PREGUNTAS SOBRE EL PROBLEMA
La investigación encontró otro tipo de preguntas que son mucho más
poderosas que las Preguntas de Situación y están más fuertemente
relacionadas con el éxito.
En otras palabras, la mayor parte de estas preguntas están hechas en
llamadas de ventas que probablemente tuvieron éxito. El siguiente tipo de
preguntas las llamamos Preguntas sobre el problema. Tratan acerca de
problemas, dificultades, e insatisfacciones del comprador y su presente
situación, y que pueden ser resueltas con productos y servicios. Típicos
ejemplos son:
 ¿Cómo de satisfecho está con el sistema actual?
 ¿Qué está evitando que consiga su objetivo?
 ¿Qué problemas ha experimentado en esta área?

7. 06.
PREGUNTAS SOBRE EL PROBLEMA
Aquellos que tienen más experiencia tienden a hacer mayor número de
Preguntas sobre el Problema y más pronto durante la negociación.
Las personas novatas en las ventas, en contraste, tienden a realizar
principalmente Preguntas de Situación, y si efectúan Preguntas sobre el
Problema lo hacen muy tarde en la conversación.
La respuesta es que, productos y servicios (desde cosméticos hasta
ordenadores), todos se venden porque se resuelven los problemas de los
compradores. Una buena definición para producto o servicio es que se
trata de una solución para el problema de alguien.

8. DEFINICIÓN
Pregunta por problemas, dificultades o insatisfacciones que el
comprador está experimentando con la situación existente.
EJEMPLOS
¿Qué hace esta operación difícil?
¿Qué partes del sistema dan errores?
IMPACTO
Más poderosas que las preguntas de situación. Las personas realizan
más cantidad de Preguntas de Problema conforme van teniendo
mayor experiencia en ventas.
CONSEJO
Piensa en tus productos o servicios en términos de problemas que
resuelven a los compradores, no en términos de detalles o
características que poseen.
07.
PREGUNTAS SOBRE EL PROBLEMA,
EN UN VISTAZO

9. La investigación encontró que este tipo de preguntas son las más
poderosas de todas, pero no surgen automáticamente a medida que
se gana experiencia. Los mejores vendedores usan muchísimas de
este tipo, pero otros miles de vendedores las hacen menos que los
vendedores exitosos estudiados.
Los mejores vendedores, que hemos encontrado, tienden a introducir
soluciones, productos, o servicios muy tarde en la discusión.
Debido a que la gente experimentada ve como la solución se ajusta al
problema del comprador antes que éste esté listo. En cambio, los
mejores vendedores que hemos estudiado, frenan y discuten los
efectos del problema antes de hablar sobre el producto y las
soluciones.
08.
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN

10. 09.
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
Las preguntas sobre los efectos o las consecuencias del problema del comprador
son denominadas Preguntas de Implicación. Son las más poderosas de las
preguntas de ventas porque ayudan al comprador a ver el problema con la
suficiente seriedad para justificar la molestia y el coste de la solución.
Preguntas típicas de Implicación pueden ser:
 ¿Qué efectos tiene este problema en tu posición con la competencia?
 ¿Podría desembocar en un aumento de tus costes?
 ¿Cómo puede afectar este problema a la productividad de tus trabajadores?

11. DEFINICIÓN
Pregunta por consecuencias o efectos surgidos del problema que plantea
el comprador.
EJEMPLOS
¿Qué efectos tiene el problema?
¿Puede conducir a mayores costes?
IMPACTO
La más poderosa de las preguntas SPIN. Los mejores vendedores usan
muchas preguntas de implicación.
CONSEJO
Son las más difíciles de hacer. Lea las instrucciones y planee con cuidado
antes de negociar.
10.
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN,
EN UN VISTAZO

12. El tipo final de preguntas usadas por los vendedores de éxito tratan
sobre el valor o la utilidad de la solución. Las llamamos Preguntas
Necesita Rentabilidad. Es una etiqueta poco elegante, pero no pudimos
encontrar una mejor palabra que empezara con N para darnos el
acrónimo SPIN.
Las preguntas Necesita pagar más típicas son:
 ¿Por qué es importante resolver el problema?
 ¿Existe alguna otra vía que nos pueda ayudar?
 ¿Cuánto se ahorraría si aceleramos un 20% esta operación?
El factor común en preguntas como éstas es que el foco de atención
pasa a la solución. Porque de dicho foco, los compradores pasan
rápidamente a ver la parte positiva, constructiva y aplicable de las
preguntas.
Estas preguntas son frecuentemente el espejo de las preguntas de
Implicación
11.
PREGUNTAS NECESITA RENTABILIDAD

13. DEFINICIÓN
Pregunta por el valor o el uso de la solución propuesta
EJEMPLOS
¿Cómo podemos tener un impresora más silenciosa?
¿Si hacemos esto, cuánto te ahorraras?
IMPACTO
Se trata de preguntas versátiles que utilizan gran cantidad de los
vendedores. El impacto es positivo en los clientes, que perciben las
preguntas como una ayuda constructiva.
CONSEJO
Úselas para conseguir que los compradores le digan qué beneficios
tiene la solución que les puede ofrecer.
12.
PREGUNTAS NECESITA RENTABILIDAD,
EN UN VISTAZO

14.  1. APERTURA
Los preliminares, incluyen introducciones y el comienzo de la
conversación
 2. INVESTIGANDO
Descubrir, clarificar, y desarrollar las necesidades del comprador.
 3. DEMOSTRANDO CAPACIDAD
Establecer cómo tu solución puede satisfacer las necesidades
del comprador.
 4. OBTENIENDO COMPROMISO
Asegurar un acuerdo para una acción que mueva la venta hacia el
desembolso.
13.
CUATRO ESTADIOS EN LAS
LLAMADAS DE VENTAS

15. ¿Por qué la parte de investigación es tan importante?
La gente compra algo para satisfacer necesidades o resolver
problemas. Deciden comprar cuando el malestar del problema y el
deseo de la solución han crecido hasta el punto de ser mayores que el
coste de la solución. Y es en la fase de la investigación dónde las
preguntas SPIN son usadas para ayudarte a descubrir y desarrollar los
problemas con los clientes.
No introduzcas tus soluciones demasiado pronto
Una de las mayores trampas donde caen los vendedores inexpertos es
en introducir las soluciones antes de tiempo
El propósito de abrir
El propósito de abrir es para ganar el acuerdo del comprador y poder
hacerle preguntas, pasando a la fase de investigación.
14.
CUATRO ESTADIOS EN LAS
LLAMADAS DE VENTAS

16. Una buena apertura debe establecer un comprador centrado en su
propósito. ¿Qué significa esto? Significa que centrarse en las
preocupaciones del comprador, es mejor que hacerlo en tu producto o
servicio. Esto también significa ser más flexible, considerando factores
como quién estableció la reunión; cómo conoces de bien a tu cliente; y
qué limitaciones de tiempo existen.
Abriendo tus llamadas de forma efectiva
 Póngase a trabajar en el negocio rápidamente
 No hable sobre soluciones demasiado pronto
 Concéntrese en preguntas
15.
CUATRO ESTADIOS EN LAS
LLAMADAS DE VENTAS

17. LAS PREGUNTAS SPIN Y LA ETAPA DE INVESTIGACIÓN
Desde la etapa de Investigación se obtiene el mayor impacto en la decisión
del comprador para comprar tu producto o servicio. Usar las preguntas
SPIN de una forma efectiva, como se verá, es el núcleo de la venta cara a
cara. Lo siguiente es mostrar cómo hacer las preguntas SPIN durante la
fase de investigación, para descubrir, clarificar y desarrollar las
necesidades del comprador.
DEMOSTRANDO CAPACIDAD
Tarde o temprano tienes que demostrar que posees la solución que puede
ayudar a resolver los problemas del comprador.
16.
CUATRO ESTADIOS EN LAS
LLAMADAS DE VENTAS

18. 17.
CUATRO ESTADIOS EN LAS
LLAMADAS DE VENTAS
VENTA COMPLEJAVENTA SENCILLA
É
X
I
T
O
N
O
É
X
I
T
O
ENCARGO
(GANANCIA)
AVANZAR
- Compromiso para
comprar
- Acuerdo sobre venta
a plazo
CONTINUACIÓN
NO VENTA
(PÉRDIDA)
- La discusión continúa
sin acuerdo para la
acción
- Rechazo de compra
ENCARGO
(GANANCIA)
NO VENTA
(PÉRDIDA)

19. 18.
OBTENIENDO EL
COMPROMISO
1. OBTENER EL COMPROMISO empieza antes
de la negociación, a través de la composición de
los objetivos que nos conducirán a un
compromiso real
2. OBTENER EL COMPROMISO es más fácil si
desarrollas fuertes necesidades en la fase de
investigación y se demuestra la capacidad de
cumplirlas.
3. OBTENER EL COMPROMISO tiene tres fases:
Comprobar que se han abordado las principales
preocupaciones; Resumir los beneficios;
Proponer un compromiso realista (Avance)
El fallo más frecuente es hacer una investigación
incompleta

20. 19.
APLICANDO EL SPIN
PREGUNTAS
DE
SITUACIÓN
PREGUNTAS
PROBLEMA
PREGUNTAS
DE
IMPLICACIÓN
PREGUNTAS
NECESITA
RENTABILIDAD
BENEFICIOS
NECESIDADES
IMPLÍCITAS
NECESIDADES
EXPLÍCITAS

21. Ésta es una buena cuestión. Los viejos hábitos son poderosos.
Para la mayoría de nosotros, la tentación de explicar en lugar de
preguntar es irresistible. Después de todo, explicar tiene muchas
ventajas:
 Es más rápido: Da la ilusión que la negociación es más rápida, y
por lo tanto que se están haciendo progresos
 Es más fácil: Requiere poca planificación e incluso menor
necesidad de pensar
 Es más seguro: Explicar te sitúa en el asiento del conductor de
la negociación. En contraste, preguntar pone en ese asiento al
comprador, lo que hace sentir muchos más riesgos.
20.
¿EXPLICAR O PREGUNTAR?

22. Una necesidad es cualquier declaración en la que el comprador
expresa una preocupación o quiere que ser satisfecho por el vendedor.
Dos tipos de necesidades son clave:
 Necesidades implícitas – Una declaración del problema del
comprador, insatisfacción, o dificultad con la situación actual.
 Necesidades explícitas – Una declaración clara de lo que el
comprador quiere, desea o tiene intención de hacer.
Los clientes no comprarán a menos que sus necesidades o deseos
puedan ser satisfechos por tu producto o servicio. La investigación de
Huthwaite mostró que en ventas largas, los dos tipos de necesidades
tienen una relación muy distinta con el éxito:
 Los vendedores de éxito destaparon casi exactamente el mismo
número de Necesidades implícitas que los vendedores sin éxito.
 Pero, los de éxito descubrieron casi el doble de Necesidades
explícitas que los que no tuvieron éxito
21.
NECESIDADES IMPLÍCITAS/EXPLÍCITAS

23. Por eso, en las ventas largas, desarrollar con eficacia las necesidades
explícitas es la clave para el éxito.
Pero, primero tienes que descubrir y entender las Necesidades implícitas del
comprador –problemas e insatisfacciones- para tener la materia prima con
la que construir la venta.
Si la necesidad del comprador se focaliza en un problema, insatisfacción, o
dificultas, es una Necesidad implícita, ejemplos serían:
 Estoy descontento con la demora de los servicios
 Las averías son un problema cuando …
 Estoy preocupado por el aumento de las tasas de interés…
Si el comprador expresa una clara voluntad o deseo por una solución que
puedes proveer, es una Necesidad expllícita, ejemplos:
 Quiero un tiempo de respuesta más alto
 Realmente necesito el 99% de seguridad
 Idealmente el interés se fija en …
22.
NECESIDADES EXPLÍCITAS/IMPLÍCITAS

24. La ecuación de valor te ayuda a ver la venta mayor desde la perspectiva
del comprador. Si el comprador percibe el problema tan pequeño como alto
el coste, no harás la venta. Pero, cuando el comprador ve el problema más
grande que el coste de resolverlo, la persona es probable que compre.
23.
LA ECUACIÓN DEL VALOR Y LA
VENTA MÁS GRANDE
Compra No compra
Problema
Insatisfacción
Dificultad
$$$$$$$$
Otros costes
Gravedad del
problema
Coste de
la solución
La Ecuación del Valor

25. 24.
LA ECUACIÓN DEL VALOR Y
LA VENTA MÁS GRANDE
Compra No compra
Gravedad del
problema
Coste de
la solución
Problemas no suficientemente serios
Pérdida de clientes
Competitividad
Baja calidad
Ineficiencia
Respuesta lenta
Inconvenientes
$$$$
Esfuerzo para
cambiar
Compra No compra
Gravedad del
problema
Coste de
la solución
Problemas suficientemente serios
Inconvenientes
$$$$
Esfuerzo para
cambiar

26. ¿QUÉ SON LAS PREGUNTAS DE SITUACIÓN?
Las preguntas de situación preguntan por: los antecedentes y los hechos
de la situación del comprador.
¿POR QUÉ HACERLAS?
Ayudan a establecer un contexto para descubrir los problemas del
comprador
El propósito de las preguntas en las más grandes ventas es descubrir
Necesidades implícitas y desarrollarlas en Necesidades explícitas, los
vendedores efectivos efectúan preguntas de situación de forma selectiva,
proporcionando:
Información neutral sobre hechos que puede ayudar a entender la
situación del cliente
Un inicio para decidir qué problemas potenciales e insatisfacciones hay
que explorar
25.
REPASANDO LAS PREGUNTAS DE SITUACIÓN

27. La investigación de Huthwaite demostró que los vendedores sin experiencia
habitualmente abusaban de las preguntas de situación o las efectuaban de
forma inapropiada. Mientras que las preguntas de situación son un paso
importante en una venta exitosa, hacer demasiadas conlleva el riesgo de
perder credibilidad ante el comprador.
¿QUÉ SIGNIFICAN REALMENTE?
La mejor manera de usar las preguntas de situación es:
Hacer tus deberes antes de encontrarte con el comprador, por lo que no
preguntarás sobre aspectos básicos y antecedentes que son de fácil
conocimiento.
Centra tus preguntas de situación en tener claves de información sobre
aquellas áreas que probablemente descubran problemas, y que se
puedan transformar en necesidades explícitas.
26.
REPASANDO LAS PREGUNTAS DE SITUACIÓN

28. Focalizar tus preguntas de situación evita sobrecargar a los compradores
con cuestiones que te podrían beneficiar pero, también aburrirlos. Y podría
incluso causar la pérdida de la venta en el comienzo de la etapa de
investigación.
La mejor manera de evitar hacer preguntas de situación innecesarias es:
 Estar seguro que cada pregunta que haga tiene un propósito claro
 Hacer preguntas relacionadas con problemas que crea que tiene el
potencial comprador y que su producto o servicio puede resolver.
He aquí cómo:
 Haz una lista sobre problemas potenciales que tu producto o servicio
puede resolver
 Determina que información sobre los hechos vas a necesitar antes de
poder investigar de forma efectiva los problemas
27.
SELECCIONAR LAS PREGUNTAS
DE SITUACIÓN ADECUADAS

29. BAJO RIESGO EN PREGUNTAS DE SITUACIÓN
En las siguientes áreas, usando las preguntas de situación se corre un
riesgo bajo y una alta rentabilidad:
- Nuevos clientes: Con los nuevos clientes es necesario preguntar
cantidad de preguntas de situación, para no desconocer la situación.
Los compradores esperan ser preguntados, sino lo haces pondrán poca
fe en tu solución. Pero no te quedes en la seguridad de hacer
preguntas, es crucial moverse hacia los interese reales de tus clientes,
sus problemas y como puedes resolverlos.
- Temprano en el ciclo de venta: Si se eligen bien las preguntas de
situación pronto en la venta, puedes moverte con facilidad hacia las
preguntas de problema, sin que el comprador te perciba intrusivo.
Preguntar unas pocas preguntas de situación de manera focalizada,
neutral, e indirectamente, pueden provocar que la operación pase de
forma efectiva a la siguiente etapa de preguntas problema.
28.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS DE
SITUACIÓN. ALTO Y BAJO RIESGO

30. - Cuando la situación cambia: para tener clientes a largo plazo, es
importante estar al tanto sobre qué está pasando en el exterior e interior del
cliente. Estando informado y en contacto, puedes descubrir oportunidades
para nuevos negocios o prevenir potenciales pérdidas de negocio poniendo
atención, por ejemplo: cuando se da una restructuración organizacional o un
cambio en el mercado del comprador.
29.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS DE
SITUACIÓN. ALTO Y BAJO RIESGO

31. ALTO RIESGO EN PREGUNTAS DE SITUACIÓN
Ya que las preguntas de situación son fáciles de hacer, los vendedores
demasiado a menudo caen en ellas cuando son inapropiadas, como en las
siguientes 4 áreas de alta riesgo. ¡No lo hagas! Perderás credibilidad y
puedes perder la venta.
- Tarde en el ciclo de venta: Si no has reunido suficiente información de
fondo (quizás por no escuchar de cerca al comprador o por preguntar
demasiado pronto), o cuando has llevado a cabo tu plan de ventas pero
el comprador no te ha dado una comanda o ha firmado un contrato y
tienes que pensar en algo que decir.
- Áreas de negocio irrelevantes: Aquí está el riego de reunir información
que no puedas usar, o peor, descubrir problemas que no puedes
resolver. El objetivo de realizar preguntas de situación es dirigirte a las
áreas de insatisfacción que puedes resolver. Encontrarse con clientes
potenciales es mucho mejor que haber identificado y desarrollado
necesidades que no puedes cumplir.
30.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS DE
SITUACIÓN. ALTO Y BAJO RIESGO

32. - Uso excesivo: Algunos de los vendedores menos efectivos
simplemente hacen demasiadas preguntas de situación,
independientemente de si pueden resolver los problemas que emergen.
Un uso excesivo puede poner a prueba la paciencia del comprador o
crear hostilidad, si eres percibido como un abogado fiscal. Esto es vital
para moverse al área del problema tan pronto tienes la suficiente
información de los antecedentes.
- Áreas sensibles o potencialmente sensibles: Ejemplos son preguntas
sobre el nivel de autoridad que tu contacto posee, o cuestionando un
área donde existe conflicto entre el departamento de tu contacto y otro
departamento. La información sensible es mejor reunirla indirectamente,
y tras haberte asegurado que la confianza ha quedado establecida.
31.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS DE
SITUACIÓN. ALTO Y BAJO RIESGO

33. ¿QUÉ ES UNA PREGUNTA SOBRE EL PROBLEMA?
Las preguntas sobre el problema indagan en: los problemas; las
dificultades o las insatisfacciones, con una situación existente.
Nos ayudan a vender porque: La gente compra sólo si tiene necesidades;
Las necesidades casi siempre comienzan con un problema o insatisfacción
en relación a la situación actual; Cuanto más clara y explícita es la
necesidad, más probable es que el comprador compre.
¿POR QUÉ HACERLAS?
Para vender de forma efectiva, primero tienes que descubrir problemas,
dificultades o insatisfacciones, algunas necesidades implícitas. Así es como
la preguntas sobre el problema te ayudan. Su propósito es:
Revelar al comprador sus Necesidades implícitas
Clarificar al comprador sus satisfacciones e insatisfacciones
Obtener una comprensión compartida de los problemas del comprador
32.
REPASANDO LAS PREGUNTAS
SOBRE EL PROBLEMA

34. La investigación de Huthwaite mostró que las preguntas sobre el problema
son hechas mayoritariamente por gente experimentada y aparecen en las
llamadas con éxito. Mientras que las preguntas sobre el problema están
asociadas con mayor fuerza a las pequeñas ventas, todavía siguen siendo
una parte esencial del sondeo en las ventas que crecen.
¿QUÉ SIGNIFICAN REALMENTE?
Tienes que descubrir problemas que puedas resolver, por eso debes
tener algo práctico que ofrecer a tu cliente.
Las preguntas problema ofrecen materia prima que necesitas para
hacer posible la construcción del resto de la venta.
33.
REPASANDO LAS PREGUNTAS
SOBRE EL PROBLEMA

35. De hecho, los vendedores manifiestan que hacer las preguntas sobre el
problema actualmente, aumenta el respeto por la persona que las hace,
porque se focalizan en entender las necesidades del comprador.
Por eso, cuando esté haciendo las preguntas problema…
 Haga sus deberes primero. Pregunte solo un poco, centrando bien las
preguntas de situación que establecerán el contexto para realizar las
preguntas sobre el problema que necesite hacer.
 Use la variedad. Haga las preguntas sobre el problema directamente,
indirectamente, y lanzando frases de enlace.
 Realice seguimiento. Haga preguntas sobre el problema que sean
clarificadoras cuando el comprador comience a revelar problemas,
insatisfacciones o dificultades.
34.
CUANDO USAR LAS PREGUNTAS
SOBRE EL PROBLEMA

36. Existen tres áreas de alto riesgo donde necesitas ser cauteloso:
Áreas sensibles: donde el comprador tiene una alta participación
personal y emocional, como las organizaciones políticas, los conflictos
interdepartamentales y las controversias públicas.
Decisiones importantes recientes: donde la exploración puede verse
como presuntuosa o extrema, y donde tus preguntas pueden crear
resistencia a usar el servicio o el producto, incluso si la decisión previa
del comprador era claramente mala.
Tu propio producto o servicio: dónde el comprador usa su producto o
servicio y preguntando puedes crear insatisfacción. (Incluso si puedes
ofrecer una alternativa superior, se extremadamente cuidadoso al hacer
preguntas sobre el problema solo en el área dónde puedes probar una
capacidad adicional que la competitividad no puede ofrecer).
35.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS SOBRE
EL PROBLEMA. ALTO Y BAJO RIESGO

37. Aquí tienes además tres áreas de bajo riesgo donde las preguntas sobre el
problema se suelen hacer libremente para descubrir y clarificar necesidades
implícitas.
Pronto en el ciclo de venta: después de que hayas establecido los
suficientes antecedentes para establecer el contexto y desarrollar la
suficiente confianza para discutir los problemas del comprador.
En áreas significativas: podrían ser importantes para el comprador. El
problema debe ser lo suficientemente importante para que puedas
desarrollar la necesidad implícita en explícita, con un fuerte deseo de
solucionarla.
Dónde puedes ofrecer una solución: desde el propósito de hacer
preguntas que sean reveladoras de dificultades e insatisfacciones que tu
producto puede resolver.
36.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS SOBRE
EL PROBLEMA. ALTO Y BAJO RIESGO

38. Las preguntas de implicación abordan:
- Las consecuencias
- Los efectos, o
- Las implicaciones
de la situación del comprador.
Te ayudan a vender mediante la construcción del compromiso con los
problemas del comprador, por eso se alargan lo suficiente para justificar la
acción.
La investigación de Huthwaite mostró que las preguntas de implicación
están fuertemente relacionadas con el éxito en las ventas largas. Su
propósito es desarrollar la claridad y la fuerza de los problemas del
comprador por:
 Enfocar las consecuencias del problema
 Extender y expandir los efectos del problema
 Enlazar el problema con otros problemas potenciales
37.
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN,
EN UN VISTAZO

39. Las preguntas de implicación son especialmente efectivas cuando se está
vendiendo a los que deciden, gente que su éxito depende de ver más allá
de los problemas inmediatos para subrayar los efectos y las posibles
consecuencias. Las preguntas de implicación ayudan a transformar
problemas (necesidades implícitas) en necesidades explícitas, la clave en
las largas ventas.
Las preguntas de implicación son una poderosa herramienta en el
desarrollo de necesidades.
Expanden la percepción del comprador sobre el valor
Son más difíciles de hacer que las de Situación o de Problema.
38.
PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN,
EN UN VISTAZO

40. 39.
USANDO LAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
DE FORMA EFECTIVA
PREGUNTAS
DE IMPLICACIÓN
La función de las preguntas de implicación es desarrollar el significado del
problema, por eso se pone de manifiesto con claridad y fuerza para que el
cliente vea el valor de resolverlo.

41. ¿QUÉ HAN DE TENER LAS BUENAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN?
Para hacer unas buenas preguntas de implicación necesitas,
Planear: No salen automáticamente de tu mente. Al menos los más
experimentados vendedores tienen que pensar acerca de sus preguntas
antes de una llamada.
Conocimiento del negocio: Tienes que entender porqué el problema
puede ser importante para el comprador y qué cuestiones del negocio
pueden hacer esto más significativo de lo que el comprador percibe.
Aplicando el conocimiento: Debes conocer qué tipos de problemas tus
servicios o productos pueden resolver, así podrás seleccionar las
necesidades implícitas más apropiadas para desarrollar.
40.
USANDO LAS PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN
DE FORMA EFECTIVA

42. BAJO RIESGO
Aquí tienes 3 áreas de bajo riesgo donde las preguntas de implicación son
especialmente aptas para desarrollar y extenderse sobre los problemas:
- Cuando los problemas son significativos
- Cuando los problemas no están claros
- Cuando los problemas requieren redefinición
ALTO RIESGO
Las tres ocasiones en que las preguntas de implicación no deberían usarse
o ha de hacerse con especial cuidado son:
- Muy pronto en la llamada
- Con implicaciones que no puedas solventar
- En áreas sensibles
41.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS DE
IMPLICACIÓN. ALTO Y BAJO RIESGO

43. ¿QUÉ ES UNA PREGUNTA NECESITA RENTABILIDAD?
Estas preguntas tratan sobre:
Valor
Importancia, o
Utilidad
de la solución
¿POR QUÉ HACERLAS?
Ayudan a vender incrementando la parte atractiva de la solución
Estas preguntas, como las de Implicación, están fuertemente relacionadas
con el éxito en ventas largas. Su propósito es desarrollar el deseo por una
solución mediante:
- Centrar en el pago de la solución al mismo tiempo que en el problema
- Explorando las necesidades explícitas
- Consiguiendo que el comprador diga los beneficios de la solución
42.
LAS PREGUNTAS NECESITA RENTABILIDAD,
EN UN VISTAZO

44. ENTONCES, ¿QUÉ SENTIDO TIENEN REALMENTE?
 Las preguntas necesita rentabilidad son positivas, ayudan, y son
constructivas, porque centran al cliente en la solución
 Reducen las objeciones, porque causan en el comprador que explique
como pueden ayudarle tus soluciones, y haciendo esto, se convencen
ellos mismos del valor de éstas.
 Mueven la discusión hacia la acción y el compromiso
43.
LAS PREGUNTAS NECESITA RENTABILIDAD,
EN UN VISTAZO

45. Las preguntas necesita rentabilidad son fundamentalmente diferentes a al
resto de preguntas SPIN. No son fáciles de hacer, y tienes que usarlas en el
momento oportuno dentro de la venta. Pero son uno de los tipos de
preguntas más potentes, y te pueden ayudar a obtener resultados.
44.
USANDO LAS PREGUNTAS NECESITA
RENTABILIDAD, DE FORMA EFECTIVA
PREGUNTAS
DE IMPLICACIÓN
PREGUNTAS
NECESITA RENTABILIDAD
 Identificar Necesidades explícitas
 Clarificar Necesidades explícitas
 Extender Necesidades explícitas

46.  Antes de describir tu solución
 Después de desarrollar seriamente el problema del comprador usando
Preguntas de implicación.
45.
EL MEJOR MOMENTO PARA HACER
LAS PREGUNTAS NECESITA RENTABILIDAD

47. Existen 2 áreas de bajo riesgo donde las preguntas necesita rentabilidad
son especialmente valiosas para aumentar el deseo del comprador por tu
solución.
Cuando la solución tiene recompensas en otras área
Cuando el comprador tiene que justificar la decisión
Otras área son de alto riesgo para hacer las preguntas necesita pagar. Sea
cauteloso al usarlas cuando:
Sea muy pronto en la llamada
La necesidad del comprador sea subjetiva.
46.
CÓMO HACER LAS PREGUNTAS NECESITA
RENTABILIDAD. ALTO Y BAJO RIESGO

48. ¿QUÉ DIFERENTES VÍAS TIENES PARA DEMOSTRAR TU CAPACIDAD?
 Características
 Ventajas
 Beneficios
¿CÓMO SE RELACIONAN ESTAS VÍAS CON LA VENTA?
La investigación muestra que los Beneficios, como definición, son los más
persuasivos para describir soluciones, y son particularmente poderosos en
ventas largas y complejas.
En ventas largas y complejas, el resultado de usar estas vías es bastante
diferente que usarlo en una venta sencilla. Para las complejas, tiene que
desarrollar primero la necesidad del comprador y construir el valor de su
solución. Entonces, crear beneficios será te será posible.
47.
DEMOSTRANDO LA CAPACIDAD

49. En la medida de los posible intenta:
 Prevenir objeciones, en lugar de tener que manejarlas
 Ayudar a patrocinadores internos que vendan por ti de forma efectiva
 Ganar el soporte o la aprobación del comprador por tu solución
¿QUÉ SIGNIFICADO TIENE?
Para demostrar su capacidad de una forma efectiva:
 Necesitas completar la fase de investigación antes de introducir la
solución
 Tu comprador tiene que expresar la necesidad explícita (no solo la
implícita) que puedas encontrar.
48.
DEMOSTRANDO LA CAPACIDAD

50. Esta presentación está elaborada en base al
libro “Spin Selling” de Neil Rackham
La ha elaborado David Cuadrado, socio
director de Viventia, consultoría especializada
en formación y desarrollo vivencial y
experiencial.
Puedes saber más de él en:
davidcuadrado.com
www.viventia.es
#cuadraguru
David Cuadrado Salido
david@viventia.es