Este documento describe diferentes tipos de preguntas que pueden usarse durante una venta. Las preguntas abiertas buscan obtener información sobre los pensamientos y emociones del cliente potencial. Las preguntas reflexivas permiten que el cliente repase sus respuestas anteriores. Las preguntas directivas guían al cliente hacia la decisión de compra. Las preguntas de opción múltiple ofrecen opciones al cliente de una manera dirigida. Y las preguntas cerradas requieren una respuesta de sí o no y deben usarse con cuidado para no cerrar la

1. TIPOS DE PREGUNTA
PREGUNTAS ABIERTAS: no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza
estriba en que solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas
abiertas se utilizan para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la
mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de
preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde y el por qué.
PREGUNTAS REFLEXIVAS: requieren de una consideración previa y su posterior
conversión en otra pregunta formulada con otra fraseología. La pregunta reflexiva da al
cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a
manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le
ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones
favorables.
Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que tu
cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando
utilices dichas preguntas mantén un tono de interés en tu voz y evita cualquier otro tono
que pudiera delatar un juicio.
PREGUNTAS DIRECTIVAS: dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu
desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de
medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial está preparado
para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas
los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a decantarse a favor de las
ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu producto o servicio. Las palabras
“podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así como todas
aquellas formuladas en condicional.
Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente
a comprender una ventaja.
PREGUNTAS DE OPCION MULTIPLE: son una forma de pregunta directiva. Se
pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos
ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el libre
mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de decisiones
que cierra la venta:
PREGUNTAS CERRADAS: requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta:
Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son útiles
para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente
novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas.
Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando
en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la
propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber
si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberás utilizar una pregunta cerrada.

2. Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con
este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para intentar el cierre de
la venta:
Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una
pregunta cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está preparado para
comprar. (Ten en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por
completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de tomar una
decisión.