Atencion al clientes hospital de clinicas

12.832 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Educación
0 comentarios
8 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
12.832
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
116
Acciones
Compartido
0
Descargas
485
Comentarios
0
Recomendaciones
8
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Atencion al clientes hospital de clinicas

  1. 1. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS ATENCIÓN AL CLIENTE
  2. 2. PROTOCOLO LABORAL Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas: *Hablar antes de ser interrogado se llama indiscreción… *No hablar cuando se nos pregunta se llama falta de delicadeza… *Hablar sin tener en cuenta el estado de ánimo de la persona con quien se habla se llama ceguera…. CONFUCIO CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  3. 3. ¿QUIÉN ES UN CLIENTE? Preguntarse quien es un cliente mejorará su trabajo como admisionista pues al buscar la respuesta irá conociendo el perfil del cliente promedio y sus necesidades básicas. “Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio” y “ente” significa “persona”. Toda persona que solicita un servicio se convierte en su cliente y usted en un proveedor de su servicio. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  4. 4. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS •Quien recibe el servicio • Quien tiene una necesidad • Quien decide • El que define la calidad • El que inconscientemente evalúa nuestro servicio • El que tiene derecho a reclamar y exigir • El que busca la mejor opción y la mejor publicidad • El que hace uso de mis servicios • El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.
  5. 5. ¿QUÉ DESEA UN CLIENTE? Quiere atención, formalidad, interés personal, servicio de confianza, información, satisfacción, sentirse importante, que no lo subestimen, buenos modales, honradez, educación. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  6. 6. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  7. 7. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS • Empatia • Responsabilidad • Confiabilidad • Seguridad. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  8. 8. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS Transmiten dos mensajes: •uno que tiene que ver con los hechos •el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. TIPOS DE PÚBLICO EL ENOJADO
  9. 9. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: - Mantenga el control. - No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo - No haga promesas que no pueda cumplir. - Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. - Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
  10. 10. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS EL DISCUTIDOR Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente - Pídales su opinión - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo. - "Cuente hasta diez"
  11. 11. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS EL CONVERSADOR Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
  12. 12. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS EL QUEJOSO HABITUAL Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Déjelo hablar. -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema
  13. 13. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS EL GROSERO U OFENSIVO Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!. - Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
  14. 14. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS EL EXIGENTE Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona. Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
  15. 15. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!” TIPOS DE SERVICIOS
  16. 16. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS • Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, haremos todo lo posible”. Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.
  17. 17. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS • Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.
  18. 18. ¿CÓMO SE ATIENDE AL PÚBLICO? •Salude a todas las personas con los términos adecuados. •Mencione señor, señora, joven, señorita después de saludar. •Trate de usted a todas las personas del entorno. •No mastique chicle, es de pésimo gusto. •Esté atenta a todo lo que sucede a su alrededor. •Practique la moderación en todo momento. •Esfuércese para que el cliente se sienta como en casa. •No salga a trabajar con escotes profundos e insinuantes. •Si está con otra compañera no esté pegada a ella conversando. •No fumar. •No lleve bolsas de plástico a su lugar de trabajo: son FEAS. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  19. 19. •No hable en secreto con nadie frente a los demás. •Sonría siempre y muéstrese segura y confiada. •Muestre especial cortesía y educación con las personas impedidas o con habilidades diferentes. •No se saque los zapatos mientras trabaje. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  20. 20. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS • Apatía • Desaire • Frialdad • Aire de superioridad • Automatizado • Inflexibilidad • Evasivas. ¿PORQUÉ PERDEMOS CLIENTES
  21. 21. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS SERVICIO DE CALIDAD
  22. 22. SABER DESENVOLVERSE: No hable a gritos o en tonos subidos. No ensucie su medio ambiente. Recuerde la discreción. Chicles: NOOOOO Reserve sus demostraciones de cariño. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  23. 23. SI ESTÁ AL TELÉFONO: Cuide su volumen y entonación. Espere unos segundos antes de contestar. Identifíquese. No deje de sonreír. No admita bromas ni adivinanzas. No deje esperando más de dos minutos a una persona en línea. No haga llamadas personales desde su centro de trabajo. Use las frases adecuadas. Nunca deje una llamada sin contestar. No hable con dos personas simultáneamente. No de las quejas por teléfono. No haga llamadas en exceso y menos a celulares. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  24. 24. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS PARAFRASEANDO
  25. 25. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS 1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  26. 26. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.
  27. 27. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  28. 28. AME SU TRABAJO •Sea productiva. •Cumpla sus tareas así sean de poca importancia. •La manera en que trabaja y su actitud frente al público externo o interno revelarán la calidad de su trabajo. •Trabaje con interés y dedicación. CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS
  29. 29. SEA ETICA EN SU TRABAJO Y NO TRABAJE SOLO POR DINERO. GRACIAS CARLOS SEGURA MARKETING & RELACIONES PUBLICAS HOSPITAL DE CLINICAS

×