Este documento presenta un anteproyecto y trabajo de grado para una universidad privada en Venezuela. El objetivo general es proponer un plan de calidad total para los servicios de atención al cliente de la empresa SOLGRAFIC C.A. para alcanzar su éxito. Los objetivos específicos incluyen diagnosticar la situación actual, determinar las necesidades de los clientes, formular la misión, visión y valores, diseñar un plan de mejora continua de la calidad, y proponer estrategias de implementación.

1. UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA
GRAN MARISCAL DE AYACUCHO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ANTEPROYECTO Y TRABAJO DE GRADO
ELABORADO POR:
ING. HUVILMAR SALAZAR
COORD. DE LA CARRERA DE ING. DE
SISTEMAS

2.  Planteamiento del Problema
 Objetivos de la Investigación
 Objetivos General
 Objetivos Específicos
 Justificación
 Alcance de la Investigación.
 Limitaciones de la Investigación

3. Se puede
determinar
 El problema es una variable que debe aplicando
expresarse de manera, precisa, clara y sin diagrama Causa
ambigüedades. y Efecto
 El problema es una propiedad, característica o
cualidad que poseen los sujetos a estudiar.
 No debe confundirse el problema o variable de
estudio con los sujetos de estudio.
 Debe existir teoría acerca de la variable, para
poder estudiarla.
REDACCIÓN DEL PROBLEMA
De 3 a cuatro párrafos… entre 7 a 13 líneas…máximo 3 hojas.
Párrafo 1 Macro: definir el sistema… conceptualmente, que es y
Es decir, ubicar el como funciona el debe ser.
problema en un Párrafo 2 Meso: Definir la empresa y concatenar con el problema-
área específica decir cual es el problema (Causa y consecuencias). Mencionar
del conocimiento someramente el alcance y sus limitaciones.
Párrafo 3 Micro: justificar el proyecto “ es por esta razón que”..
(volver al titulo), mencionando las técnicas que utilizará para
resolver el problema, finalmente terminar con las interrogantes
(una por cada objetivo planteado).

4. La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada
trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos
empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es
aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para
conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, mejor
criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de
manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades de la empresa, poniendo especial
énfasis en el cliente interno y en la mejora continua. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad
global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las
organizaciones. En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y
brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa,
tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y
responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más
eficiente, rápido y de mejor calidad.
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un
programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de
la calidad del producto y sus servicios; El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental
para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas,
fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

5. SOLGRAFIC C.A es una empresa que se encarga de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico. Es necesario y de vital importancia
aplicar para ello tecnologías y calidad total que rescate los valores morales básicos de la organización. Ella está ubicada en
la Av. B / Sector Boyacá / Nro. 5 / mini C.C. Cent / Local L-7 / Barcelona – Estado Anzoátegui, es una empresa que tiene
dos (2) años en el mercado, prestando servicios a nivel regional, lo cual, le ha permitido establecerse como una
organización regionalmente completiva.
Mediante una entrevista realizada al director de la empresa, dio a conocer que todos los logros obtenidos en el estado
actual de la organización han sido por la implementación de experiencias comerciales adquiridas durante los años como
empresario, por la cual, SOLGRAFIC C.A no cuenta con una orientación clara sobre la ejecución de los procedimientos
fundamentales para su crecimiento. De igual manera manifestó que su principal interés es llevar su empresa a tener un
proceso continuo y discusión para seleccionar una dirección adecuada que guie el cambio situacional de la misma, para así,
producir acciones que le construya viabilidad, venciendo la resistencia incierta y activa de oponentes.
Por consiguiente se observa que la empresa presenta una deficiencia de concientización sobre lo que realmente significa un
servicio de atención al cliente y el impacto que esta genera aplicándose a una organización a mediados o largo plazo, lo
que conlleva a que el personal directivo de la organización tome decisiones sobre la marcha de los acontecimientos sin
realizar un previo análisis de las variables internas y las externas que puedan afectar a la compañía , de igual manera
genera un ambiente de incertidumbre con respecto a la previsión de los acontecimientos y eventos futuros que pudieran
aprovechar para su crecimiento empresarial.
Para asumir el reto de la propuesta de un diseño e implementación de la mejora de calidad total en el servicio de atención
al cliente es necesario conocer donde se está actuando, cómo se está actuando y diseñar mecanismos para afrontar con
certeza las oportunidades que se ofrecen, por lo que el investigador se plantea las siguientes interrogantes:
¿Cuánto influirá el diseño e implementación de una propuesta de mejora de calidad en la empresa SOLGRAFIC C.A.?.
¿Cuál es la situación actual de la empresa SOLGRAFIC C.A?. ¿Cuánto influye la misión, visión y valores internos de la
empresa SOLGRAFIC C.A para definir su filosofía organizativa?. ¿Cuáles son las estrategias que utilizan para captar la
atención del cliente en la empresa SOLGRAFIC C.A? . ¿Cuáles son las necesidades de los clientes en la empresa SOLGRAFIC
C.A?

6.  Objetivo General
Determina el fin y alcance de la investigación.
Contiene el propósito, el enfoque y de tiempo de la
investigación.
 Objetivos Específicos
Los objetivos se Determinan los pasos y los logros para darle
redacta enunciado cumplimiento a las expectativas del objetivo
la acción la acción y general
el fin o el para qué
del objetivo; en el
objetivo general REQUISITOS
• Deben ser alcanzables (Estudiar, conocer, optimizar,
mejorar)
• Deben formularse para alcanzar un solo logro
• Debe estar dirigidos a la obtención de conocimientos y
no a la ejecución de acciones

7.  Objetivo General
Medir el impacto organizacional de la migración de la plataforma de Software
Propietario a Software libre de PDVSA Petromonagas S.A. como requerimiento para el
cumplimiento del decreto oficial 3.390, Complejo Petrolero y Petroquímico de Jose,
Estado Anzoátegui, 2010.
 Objetivos Específicos
Describirla situación del sistema actual mediante un análisis sistémico, con el fin de
recopilar información acerca de la plataforma de software propietario utilizada
actualmente en PDVSA Petromonagas S.A.
Determinar las dimensiones que definen el grado de impacto organizacional de la
migración de la plataforma a software libre, para identificar los focos problemáticos
del estudio.
Analizar las dimensiones identificadas aplicando la metodología de Checkland para
proyectar el impacto organizacional de la migración de la plataforma de Software
Propietario a Software libre de PDVSA Petromonagas S.A.
Formular estrategias que permitan minimizar el impacto de la migración de la
plataforma de software propietario a software libre de PDVSA Petromonagas S.A.

8.  Objetivo General
Proponer un plan de calidad total de los Servicios de Atención al Cliente
para alcanzar el éxito de la empresa SOLGRAFIC, C.A. Barcelona.
 Objetivos Específicos
 Diagnosticar la situación actual del sistema del servicio de atención al cliente
para conocer la empresa SOLGRAFIC, C.A.
 Determinar las necesidades de los clientes con el fin de evaluar sus
requerimientos y causas de desviación en la empresa SOLGRAFIC, C.A.
 Formular la misión, visión y valores internos de la empresa SOLGRAFIC, C.A. para
definir su filosofía organizativa e cuanto al servicio de atención al cliente.
 Diseñar un plan de mejora continua de la calidad en cuento al servicio de
atención al cliente en la empresa SOLGRAFIC, C.A.
 Proponer estrategias para la implementación del plan de mejora continua de la
calidad de servicio de atención al cliente en la empresa SOLGRAFIC, C.A.

9.  Es la motivación del investigador; razones del
problema, de la población; del momento;
necesidades, intereses de la población.
 Se detallan en forma mas extensas las razones y
la utilidad del estudio que justifiquen su
realización
 Viene representado por el conjunto de
argumentos o razones (social, industrial,
económico, científico, personal, entre otras) que
motivan al investigador a llevar a cabo el trabajo
de investigación. Por lo que da respuesta a la
interrogante: ¿Por qué se investiga? Debe
señalarse quienes serán los beneficiados, en qué
consiste ese beneficio y porque es importante
alcanzarlo. Todo esto se encierra en tres aspectos
a justificar: teórico, metodológico y práctico.

10. La clave del éxito del 2012, dentro de la organización SOLGRAFIC C.A. es la Calidad Total
de una organización pública o lucrativa para mantener sistemáticamente ventajas
comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en
el entorno socio económico.
El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y
socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de
nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.
La calidad total, como clave del éxito del 2012 dentro de la Empresa SOLGRAFIC C.A,
tienen incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo
que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario. De
modo que la aplicación de la calidad continua en la empresa daría un gran impacto
positivo como, mejor comunicación en los equipos de trabajo, formación de círculos de
calidad, establecer metas, eliminando causas de error, etc. De manera que, la ventaja
comparativa de la empresa estaría en su habilidad, en sus recursos, conocimientos,
atributos, etc.

11.  Indica hasta donde se llegará en el estudio o
trabajo en términos de lugar, cantidad,
recursos (materiales, mano de obra,
tecnología y tiempo). Se relaciona con el tipo
de investigación.

12. El alcance de esta investigación comprende la realización propuesta de un plan
de calidad total de los servicios de atención al cliente para alcanzar el éxito en
la empresa SOLGRAFIC C.A. primeramente para diagnosticar su situación actual,
luego se implementaran los siguientes métodos de formulación, Análisis F.O.D.A
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), planteamientos de
actividades, definición de responsabilidades de lugar de tiempo y recursos. Se
formulara la misión, visión y los objetivos de la empresa, así como también la
formulación de estrategias de acuerdo a los objetivos ya planteados, para que
finalmente se puedan elaborar los planes de acción que mejores el
desenvolvimiento de la organización.
Para la realización de la propuesta del plan de calidad total de los servicios de
atención al cliente para alcanzar el éxito en la empresa SOLGRAFIC C.A. debe
poseer un direccionamiento organizado y claro acerca de todos los planes de
acción, prevención de problemas y errores, se utilizara el modelo de la mejora
continua de Philip Crosby para la cual se estima un tiempo de desarrollo
previsto de (6) meses.

13.  Precisa aquellos elementos, situaciones, o
fenómenos que pueden incidir en el desarrollo de
la investigación, es decir los recursos, tales
como: fuente de datos e información, humanos,
materiales, financieros, tiempo, entre otros y
cuáles serán las estrategias a utilizar para
solventar estos inconvenientes. Para ello, es
necesario tener en cuenta los siguientes
factores:
 Viabilidad: lo importante es que el investigador debe
verificar la posibilidad de conseguir fuentes de datos
para el desarrollo de su estudio, ya sean del grado
primario o secundario.
 Lugar o espacio: si el asignado le permite la cobertura
del estudio o debe disponer de otro, en caso de
imprevistos.
 Tiempo: si el asignado le permite la cobertura del
estudio o debe disponer de otro, en caso de imprevistos.
 Financiero: si se va a implementar algo, de qué cantidad
de dinero se dispone para ello o si sólo será un estudio de
factibilidad.

14. Aún cuando el planeamiento es esencial para conseguir eficiencia en la acción
posterior, tiene dificultades y limitaciones que son útiles conocer y considerar. El
tiempo es uno de los factores principales que se presenta como una limitación debido a
que puede ocasionar el incumplimiento del desarrollo de los objetivos planteados. Así
mismo, el investigador no contara con un lugar dentro de las instalaciones de la
empresa SOLRAFIC C.A, que le facilite de manera inmediata la información necesaria
para el desarrollo de un plan de calidad total de los servicios de atención al cliente.
El estudio de factibilidad, es una tarea que suele estar organizada y realizada por los
analistas de sistemas. Para cada solución factible, se presenta una planificación
preliminar de su propuesta, el cual los resultados se le entregaran a la gerencia quien
es el que aprobara la realización de la propuesta de un plan de calidad total de los
servicios de atención al cliente en la empresa SOLGRAFIC C.A Barcelona – Edo.
Anzoátegui. Este es un proyecto viable porque con ello se lograra la satisfacción de
todas las personas como el personal de la empresa que cuenta con las mejores
herramientas de trabajo, sintiéndose en un ambiente armónico y con un gran equipo de
trabajo, el cliente se siente satisfecho con la atención, calidad del producto y tiempo
de respuesta, y el gerente obtiene el nivel esperado trayendo mucha rentabilidad,
aumentando su capital, reconocimiento a nivel internacional y logrando el éxito.