Este documento describe 8 elementos clave para mejorar la calidad y eficiencia en postventa. Estos incluyen sistemas para reconocimientos, sugerencias, quejas y reclamaciones de clientes, así como protocolos para la recepción proactiva de comentarios de clientes y factores críticos para una rápida respuesta y satisfacción del cliente. También recomienda crear argumentarios y piezas de comunicación para manejar comentarios negativos, establecer garantías y compromisos de servicio, e implementar un barómetro permanente de calidad de servicio

1. Calidad y eficiencia en la
postventa
Juan Carlos Alcaide
www.marketingdeservicios.com
www.jcalcaide.com

2. /1 Elementos

3. 1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca
positivo.
2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)?
3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente :
• mejora continua y búsqueda de la excelencia:
• comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.

4. 4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback.
- Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación
de soportes y piezas.
- Vehículos relacionales: el contact center.
- Comando postventa.
- Gestor de clientes
- Fax, teléfono (call center).
- Canales online: creación y gestión.
‣ e-mail
‣ página web
- Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.

5. 5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback.
- Protocolos de velocidad e interacción en la reacción
- Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción”
- Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la
gestión relacional
- Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco
de empowerment del comando de postventa.
- Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos
y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia
emocional y la excelencia relacional. Formación como factor
clave.
- Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la
importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real)
de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser
utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y
comunicaciones emitidas desde “la central”.
- Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión
de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a
la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de
imagen que ello comporta.

6. 6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes
de comunicación digital en caso de feedback negativo.
- Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente.
7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio
para diferenciarse de la competencia.
8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente
- Encuesta de Calidad de Servicio
- Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente
- Benchmarking en internet
- Alertas y alarmas relacionales
- Información cualitativa:
‣ Indicadores personalizados e informales y subjetivos de la
relación con las personas.
‣ Creación de un barómetro que engarce encuesta con un
número a determinar de entrevistas en profundidad con
clientes y doctores (a modo de panel).